店員講堂

美國推銷大王喬·吉拉德說：“推銷前先推銷自己。”這里講的就是人與人之間交際的學問。人這個高級動物有許多怪異之處，當他與同類交往時，他首先按照自己的標準去衡量他人，以此來判斷是非，鑒別美丑、善惡。對那些符合自己標準的，他便產生好感，愿意與之交往；反之，則生厭惡之心，避而遠之。

營業時，導購員必須身著工作服，與同事們取得視覺上的協調；并佩帶胸卡，以利于顧客監督。不能強調“個性化”，更不能出現上衣是制服，下身卻是顏色各異的便服。如果商店沒有統一工作服的規定，則導購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展，過分前衛，也不能過于老式陳舊。

銷售鞋帽等商品的店員，其服裝、妝容對顧客的影響比較大，許多顧客拿不準主意時，都愿意找那些穿著比較新穎、打扮入時、有生活品位的店員幫助自己參謀。但新穎入時絕不等于奇裝異服，女店員的外表應打扮得和工作性質相稱，千萬不要過于花哨。

店員要保持整潔美觀的容貌，穿著大方得體的工裝，妝容整潔清雅，只有如此，他（她）的儀表才能夠感染顧客，使他們產生購買的欲望。一般來說店員應該做好以下幾個方面：

上班時間必須著工裝、戴工牌或掛牌（一般要端正佩戴在左胸前適當位置），工作服整齊無皺折，紐扣無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，襯衫扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏于衣領下。女店員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必須穿戴統一規定的制服。？

有了得體的著裝，如果在化妝、個人衛生等細節方面不注意，同樣會給人以邋遢的感覺。所以在日常工作中，店員還應注意個人衛生，臉、手、足保持清潔，男店員頭發整潔干凈，不留長發、不蓄長須、不染彩色頭發；女店員長發需盤起，不留長指甲、不涂有色指甲油，不佩戴首飾，不染過于富有個性的彩色頭發。

發型方面女店員可以選擇短發、馬尾辮或較為保守的發式，若留長發應用啫喱水將頭發理順固定，用發卡夾住盤起最好；男店員要以短發示人，短發也要講求發型——前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。

女店員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。當然，無論是梳理頭發還是化妝，都應在上崗之前。一些年輕女孩喜歡在工作時間梳理頭發，這會給人一種輕浮的感覺，一定要改掉這個不良習慣。

除了以上幾點，男店員和女店員在日常生活中對儀容儀表的修飾還應該各有側重：

在現代社會，男子美容已經呈現岀大眾化的趨勢。由于生理因素和活動量大，男性皮膚比較粗、毛孔大，表皮容易角質化，同時，汗液和油脂分泌量也較多，會使灰塵和污垢積聚，堵塞毛孔，容易引起細菌感染，皮膚發炎。因而，男性店員也應該注意“面子問題”：

1.干凈、整潔、大方

人們都不喜歡與邋遢、不拘小節的人交往。由于男性皮脂分泌較多，汗腺也較發達，容易產生異味，故應該更加注意講究衛生，勤洗臉、洗發、洗澡、剪指甲、換衣服，隨時保持身體干凈衛生。

2.整體格調健康舒適

這是指胡須、頭發等對外觀有影響的因素。不是說男性不能留胡須或長發，而是要根據自己的性格及外形條件決定是否留胡須或長發。無論是否留胡須，都應保持干凈，力求將整潔大方的儀容展現給顧客，而不要讓人有“滄桑感”。

女店員的要求就更高一點，除了要整潔以外，女性在儀容上還要體現岀“雅”來。“雅”是一種由內至外散發岀的高雅氣質。具體說來，女店員可以在修飾儀容時參照以下幾方面。

1.妝容配合氣質

女店員的化妝應該和自己的氣質相近，這樣才能更好地表現岀自己的“神”和內在的“雅”來。建議平時多留意一些時尚或化妝雜志，多學習一些化妝手法。化妝的特色應適合門店的風格。

2.典雅不失清新

女性應化妝岀典雅又不失清雅的職業女性格調，表現岀干練而又親切的職業形象，讓顧客感到你值得信賴。

3.亮麗而不俗氣

在充滿動感活力的青春女裝店工作，女性店員不妨把自己裝扮得亮麗一些，令自己顯得神采飛揚揚，以此來感染顧客。但要掌握一個“度”，過度就會顯得俗氣。

4.時尚兼具個性

時尚是在某一個時間段內大多數人對美所達成的一種共識。你要有敏銳的時尚觸覺，并從中捕捉適合自己個性的元素，而不要輕易受潮流所左右，因為潮流不一定適合每一個人。因此，女性的妝容應該展現岀既時尚又和諧自然的美感，這才是“雅”的體現。

去梯言——

儀容儀表隨時都在無聲地向顧客表明自己的審美情趣。如過修飾不當則可能會直接影響到店面形象，以及顧客的購買情緒，因此千萬不要輕視。修飾儀容儀表要講究協調，即要與店員自身的外貌、氣質、身份，以及外部的環境相協調，這樣才能給人以“濃妝淡抹總相宜”的感覺。

★4.不要忽略你的舉止禮儀

情景故事

一家床品專賣店里，由于沒有顧客，兩個導購小姐也就樂得輕松。一個斜坐在床腳閉目養神，一個倚靠在貨柜上打呵欠。一對夫婦從店門口路過，看到店中懶洋洋的導購小姐，站在門口掃了幾眼店內的貨品，然后走開了。發現有顧客站在門口時，倚靠在貨架上的導購意思要起身，低聲說了一句：歡迎光臨！看到顧客轉身走開，就又放松地倚回去了。

問題分析

“歡迎光臨”不僅要用語言、熱情的微笑還應該用禮貌的行為舉止來表達，當你懶洋洋地斜倚歪坐時，說的再動聽也無法讓顧客產生賓至如歸的感覺。案例中的導購小姐忽略了在行為舉止方面的接待禮儀，這樣的門店自然免不了生意清冷。

所謂行為舉止，主要是指店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方面的動作和風度的綜合表現。店員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒，如果語言清晰文雅、舉止落落大方、態度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、語言粗魯、動作拖拉、漫不經心，則會使顧客產生厭煩心理。

店員講堂

 不雅的行為舉止，指的就是店員在工作崗位上不應當出現的姿勢。它們要么姿態不雅，要么缺乏敬人之意，讓顧客厭惡。店員員若不加以克服，往往會無意之中使本人形象受損，從而影響商場或公司的聲譽。

毫不夸張地說，顧客對一個商店的第一感覺如何，主要取決于店員在工作時的姿態如何。

？ ？ ？當店員們忙碌地工作時，站姿筆挺，舉止優美，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就愿意走進這種生機盎然的店中。因此這些吸引顧客的動作統稱“招徠顧客的動作”，如果店員有招徠顧客的能力，則門店對顧客自然有吸引力。

1.站立姿勢自然端正

對店員來說，工作時間采用標準的站立姿勢尤為重要。因為許多店員在自己的工作崗位上，往往就是站立服務的。但是，因長久站立而經常發生的疲勞感、腰酸腿疼等現象卻讓店員不能以長時間地保持很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一個顧客，所以，店員要能掌握各種減緩疲勞的正確姿勢，以避免連續幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。

那么怎樣才能端正自己的站姿呢？

標準的站法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，但不可過度內收，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。

從正面看如果沒有問題的話，再靠墻壁確認背后姿勢。正確的站姿是腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁，這時腰部的空隙大約可放一個握緊的拳頭。店員的禮儀必須完美，并要始終保持。

另外男女店員站姿還應該有所區別：男性店員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。具體來講，在站立時，男性店員可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，雙腳叉開后兩腳之間相距的極限與肩部同寬。

而女性導購員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。具體來講，在站立時，女性導購員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。

 2.正確的行走姿勢

在許多時候，行走姿勢又被人們叫做行姿或走姿。當店員在門店內穿梭行走時，給人的感覺應該是一道動態的風景而不是忙亂不堪或拖沓擾人。

店員應當掌握的行走姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

要做到這些基本點，店員在行進之時，應當特別關注下述六個主要環節：

①方向明確；

②步幅適度；

③速度均勻；

④重心放準；

⑤身體協調；

⑥造型優美。

一般來說，男性店員在行進時，通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力，充分展示出男性的陽剛之美。女性店員在行進時，則時常速度較慢，步幅較小，步伐輕快飄逸，得體地表現了女性的陰柔之美。

 3.優雅的行禮姿勢

一般來說，店員的行禮分為三種，根據上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。

15度禮用于打招呼，用在與顧客相遇時的輕微問候。在回應顧客“好的”或“讓您久等”時使用，表示感謝惠顧。行禮時兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時，臉上帶著微笑，給人一種自然親切之感。

45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時配合使用。

 那么在行禮時應該注意哪些動作藥店呢？

首先，行禮時你的視線須始終注視對方的眼睛（但須特別注意不可過于僵硬，變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5米前的地板，45度時視線移到1公尺前的地板上。

其次，頸部、背部要伸直。以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線。垂頭或駝背不是優美的姿態。最后，速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同。速度過快覺得草率，太慢嫌客氣過度。

 去梯言——

店員的舉止風度要時刻注意。無論忙閑，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅的動作。總之，一些個人的不良舉止和壞習慣，必須在商店里避免。

★5.不要帶著情緒去工作

情景故事

王薇是一家藥店的導購，在店鋪里工作很長時間了。有一天她跟丈夫吵了半夜，然后兩眼通紅地上班去了，盡管同事們都安慰了她，但她還是覺得很生氣。在給顧客拿藥時，為了一點小事就跟顧客吵了起來。

店長很生氣，扣了王薇兩分，還罰款50元。王薇這下子更受不了：今天也太倒霉了，每個人都來找我麻煩！于是又和店長吵了幾句。這一天王薇就紅腫的眼睛縮在角落里，沒有賣東西，和店長的關系也鬧的很僵……

問題分析

在這個案例中，王薇因為在家里受了氣，便把這種壞情緒帶到了工作中，結果遷怒顧客，直接影響了自己的正常工作。喜怒哀樂是人之常情。可以說，要想讓自己生活和工作不出現一點煩心之事幾乎是不可能的，尤其店員做的又是與人打交道的工作，一旦把情緒帶到工作中，后果就會不堪設想。

不難想象，一個人如果在這樣的一種精神狀態下工作，犯錯誤的概率肯定會比心態平和的人要高。而工作中的屢屢犯錯，又會導致更多新的不順在后邊等著他。

由于帶著情緒工作，使得所抱怨的倒霉事情一一實現了。于是，便又開始帶著情緒去工作，開始新一輪的抱怨。如此，便背著“情緒包袱”進入了一個惡性循環的怪圈。到最后，連他自己也不明白：我的運氣為什么總是這樣差？我為什么總這樣倒霉？那些能力不如我的人為什么干得比我還好呢？研究表明上班時的良好情緒會外溢使員工在工作當天保持良好的情緒，同樣上班時的負面情緒也會外溢使員工在工作當天陷入負面情緒中，這種上班時的情緒甚至還會影響到顧客互動等與工作相關的各種活動。

店員講堂

一個很有趣的小故事可能會給你一點啟示：一個男人因為工作失誤被經理訓斥了，他很郁悶。回家之后余怒未消，看到家里亂七八糟，很顯然下班晚歸的妻子沒有把家務都做好，他把妻子臭罵一頓。妻子呢也很生氣：自己也忙了一天了，憑什么還要被罵？正好看到兒子剛做完的作業上有一些錯誤，就把兒子抓過來罵了一番。小男孩心里也不痛快，這時他最喜歡的小貓跑過來跟他親熱，結果他一腳把小貓給踢飛了……這就是心理學上著名的“踢貓效應”，是一種典型的壞情緒的傳染過程。

人的不滿情緒和糟糕的心情是會不斷傳遞的，我們經常會因為旁人的怒氣成為壞情緒的傳染對象，也會因為自己控制的不得當而將壞情緒繼續傳遞下去，因此，常常會充當踢貓的角色或者是被踢的那只貓。作為一名店員，我們的工作對象就是來門店消費的顧客，他們走入門店時渴求的是良好的服務、熱情的微笑，而不是兜頭的一盆冷水，甚至白眼相加。將工作與個人情緒分開，這是每個店員都必不可少的職業素養。

生活中，誰能沒有煩惱、壓抑、失落甚至痛苦呢？但是你不能將這些不良情緒轉嫁給你的顧客。店員必須要學會如何有效地調整和控制自己的情緒。當你以一種豁達、樂觀的心情工作時，眼前就會呈現出一片光明；反之，當你將思維囿于煩悶的樊籠里時，倒霉的事情就會接踵而來，直至形成一個惡性循環。

既然選擇了做一名店員，那么你的職責就是要微笑著面對顧客，不管你在哪兒受了多大委屈，都不應該把這種壞情緒帶給顧客。如果覺得你某一天實在心情不好，也可以休息一下，調整一下自己的情緒。為什么要把自己的不好的心情傳染給別人呢？有時候你的一個微笑會帶給大家一天的好心情，而你的一個壞情緒，也會破壞大家的好心情！

1.給自己一點改變。店員壓力大，工作繁忙，因此往往覺得沉悶、沒有生機、提不起精神，如果適時的對穩定的習慣做些小的變動，就會有一種新鮮感。如對辦公室或居室進行一些小的調整，改變一下裝飾，試著交個新朋友，投入一種新的愛好等。

2.色彩給自己好心情。為了保持自己的良好的情緒，應積極去尋找，接觸那些溫暖、柔和而又富有活力的顏色，如綠色、粉紅色、淺蘭色等。