對店員來說，能力和專業(yè)知識固然重要，但要想成為出類拔萃的店員，最關(guān)鍵的還是在于不斷提高職業(yè)素養(yǎng)！職業(yè)素養(yǎng)是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在你的一顰一笑中給人留下的流動的印象。職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵寬廣而豐富，它包括你的穿著、妝容、言行、舉止、禮儀修養(yǎng)等等，只有不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，才能贏得顧客好感，在競爭中脫穎而出。在人生這個大舞臺上，永遠只有小演員，沒有小角色。只要你用心去做，那么，即使是一個小角色，也能演出主角的風(fēng)采。

★1.不要胡亂搭配佩飾

情景故事

小潔是一名導(dǎo)購員，目前在某品牌服裝專柜工作。一次輪休過后，小潔興高采烈地來到店內(nèi)。她在休息日淘到了一副印度風(fēng)的耳環(huán)，吊墜繁復(fù)華麗，正好給同事秀一下。

到了店里，同事果然很喜歡，很多人都追問小潔耳環(huán)是從哪里淘來的，但是店長看到了小潔的耳環(huán)卻皺緊了眉頭，并要求她除去耳環(huán)，說是戴這樣的耳環(huán)影響了門店形象。小潔很委屈，明明耳環(huán)搭配工裝就很漂亮，為什么店長偏要干涉呢？自己戴耳環(huán)又怎么會影響門店形象？！真是小題大做！

問題分析

愛美之心人皆有之，然而小潔忽略了一點：工作時間，她首先是一個導(dǎo)購員，其次才是一個漂亮女孩。從穿上工裝的那一刻起，店員的個人形象就必須統(tǒng)一于店面形象這個整體，而對于店鋪來說，整潔、整齊劃一才是真正的美。

必須認識到，店員對外代表著店鋪的形象，良好的儀容儀表大而言之可以提升店鋪的品牌價值，小而言之可以令顧客心情愉悅。現(xiàn)在，絕大部分店鋪都有了統(tǒng)一的工裝，也正是因為這樣，一些店員便忽略了一些細節(jié)問題，比如怎樣合理使用佩飾搭配著裝。佩飾的搭配是一門學(xué)問，搭配得當就會起到畫龍點睛之效，搭配不當，就會影響整個著裝效果。

店員講堂

受過正規(guī)培訓(xùn)的店員們都知道，工作中一定要衣著整潔得體，這一點大部分店員都做的不錯。但在佩飾的佩戴上，很多店員卻缺乏這方面的知識：一件絲巾不管什么搭配什么樣的工裝都從頭戴到尾；轉(zhuǎn)身昂頭佩戴的首飾叮當響；衣著雖然看起來得體，但是腰帶、皮鞋卻露了怯……事實上，對于樹立店員職業(yè)形象而言，佩飾的佩戴同樣重要。

手表。手表式樣典雅大方就可以，不必太華貴，但切忌一伸胳膊就露出水果糖似的卡通表，也許你在學(xué)生時代慣用休閑表來裝飾表情，但作為店員，可不要給顧客留下輕浮隨便的印象。如果你在服裝行業(yè)工作，那么對手表的流行感應(yīng)該也是很敏銳的，對男性店員來說造型簡單的金屬表帶與皮制表帶的手表是最佳選擇。

領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的“畫龍點睛”之處，領(lǐng)帶打好后的長度相當重要，其下端應(yīng)在皮帶下1～1.5厘米處。領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，領(lǐng)帶的圖案與色彩可能各取所好。如果你對顏色沒有很深的研究，請你慎用顏色多、花樣復(fù)雜的領(lǐng)帶，建議采用傳統(tǒng)型的領(lǐng)帶，比如條紋、格子。

領(lǐng)帶夾。生活中，常見到一些男性店員打著整齊的領(lǐng)帶，但是一旋身領(lǐng)帶就隨著動作飛舞，看了實在讓人不舒服。請牢記，領(lǐng)帶夾主要用于領(lǐng)帶固定于襯衫上，因此不能只用其夾著領(lǐng)帶。它的正確位置，是在有6顆鈕扣的襯衫，從下朝上數(shù)第4顆扣的地方。最好不要讓領(lǐng)帶夾的位置過于靠上，特別是有意暴露在他人的視野之內(nèi)，因為它沒有裝飾作用。

皮帶。一條質(zhì)地優(yōu)良、款式時尚的皮帶確實能夠反映出一個人的品位，但對于男性店員來說，還是選擇比較安全、保險、中規(guī)中矩的黑色簡約皮帶為好。一般來說，商務(wù)風(fēng)格的皮帶扣都比較簡潔，太花哨了會顯得很女性化，沒有商務(wù)氣質(zhì)。皮帶的好壞并不在于皮帶扣上Logo的大小，在歐洲文化中，商務(wù)人士都是非常低調(diào)、含蓄的，但是衣著會非常得體，他們首要關(guān)注的是自己穿著舒服，而且服裝與鞋子、皮帶的顏色材質(zhì)搭配都很完美。所以，皮帶的款式關(guān)鍵還是要看怎么跟衣著的風(fēng)格相搭配。

襪子。襪子只有一個原則，選擇和你的皮鞋顏色接近的純棉襪子。如果你的皮鞋和西褲是黑色的，那你的襪子一定要是黑色的，如果你穿了一雙白襪子，那可就犯了大忌。對于注重細節(jié)的顧客來說，你一抬腳露出的那抹白色可是非常的刺眼。

皮鞋。簡單的說，男士正裝單鞋分為系帶式和簡便式，系帶式是經(jīng)典的正裝款式，近年來簡便的松緊式皮鞋也成為了正裝的選擇。無論是系帶式還是簡便式，目前的主流是不尖不圓也不扁的合適造型，皮面不能過于光潔亮眼，最好是頭層牛皮的亞光質(zhì)感，如果光潔如漆惹人眼目反而是失格的。正裝皮鞋一定是有跟的，正裝男鞋的高品質(zhì)鞋跟應(yīng)當是木制的，當然，底部襯有橡膠耐磨層。木制鞋更輕便結(jié)實不易變形。只需要用手指甲輕輕敲打即可分辨，木質(zhì)鞋跟堅硬，發(fā)出答答聲，而塑料鞋跟質(zhì)軟，敲打質(zhì)感明顯不同。另外對于男性店員來說，皮鞋上不宜有太多裝飾品，當然標明皮鞋身份的商標例外。

耳環(huán)。耳環(huán)是女性店員的最愛，因為它突出了女性柔美的氣質(zhì)，更添時尚。但是請注意耳環(huán)要根據(jù)不同臉型佩戴：窄長臉配淺色耳環(huán)，戴淺色閃光型短粗或多套式項鏈；三角型臉配閃亮貼耳式小耳環(huán)，戴長項鏈；倒三角臉配有墜耳環(huán)，慎用過長帶墜項鏈；圓臉則配有墜耳環(huán)和較長有墜項鏈。深色皮膚不宜佩戴象牙色、珍珠色等明度過高的飾品，黑紅皮膚宜戴鉆石、紫水晶等首飾，慎用綠色飾物。如果首飾讓人會質(zhì)疑你的專業(yè)性，如太大、太耀眼類首飾在上班時就不適合配戴，因為當你甩頭的時候，你的耳環(huán)可能會產(chǎn)生叮當?shù)穆曧懀茐念櫩偷淖⒁饬Α?

項飾。項飾包括項鏈、圍巾、掛件、領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)花等，以項鏈、圍巾和掛件為主。項鏈項鏈是項飾中最有代表性的飾品，它簇擁頭部、連接服飾，在視覺上具有較強的方位感和走向性，最易直觀地表現(xiàn)造型款式和形象。項鏈佩戴在女性頸部最顯要的視覺部位，不僅具有裝飾性，對身份、素養(yǎng)、喜好、個性也具有較強的表達力。黃金質(zhì)地的項鏈代表著黃金能量；鉆石體現(xiàn)了永恒的主題；珍珠體現(xiàn)出主人的純凈與高貴。 而對于女性店員而言，項飾佩戴的唯一要求就是不要過分引人注目。

圍巾。很多女性店員喜歡用圍巾搭配一成不變的工裝，圍巾的質(zhì)地、形式、圖案、色彩變化豐富，因此視覺感比較強烈，不僅如此，圍巾與服裝搭配性很強，還可以給服裝帶來更多的生動性和可塑性。圍巾既可以是服裝的一部分，也可以是獨立的一件飾品。利用好圍巾的服裝功能，可以與服裝結(jié)合形成新的服裝結(jié)構(gòu)和形象；利用好圍巾的飾品功能，可以獲得更多的創(chuàng)造空間和個性化的豐富情趣。如結(jié)在頸部的方巾，使服飾具有較強的禮儀感；結(jié)在胸前的長方絲巾，使得服飾有了飄逸的空間感；扎在頸部的皺褶圍巾，可以表現(xiàn)出較強的立體感；披在肩上的長形圍巾，可以增添服飾的氣韻。 但是要注意的是，為了維護工裝的整齊劃一，店員應(yīng)當盡量選取較小，顏色不要太出挑的圍巾為上。

總之，店員在選擇服裝配飾時，一定要注意簡練大方的原則，講究完整性、和諧性。佩飾的選擇，不僅僅是簡單地搭配衣服，還應(yīng)該喚醒一種職業(yè)意識，一種職業(yè)精神，建立尋求卓越的職業(yè)理念，領(lǐng)悟透徹的職業(yè)哲學(xué)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)品位。

去梯言——

佩飾選戴應(yīng)以服裝為依據(jù)，保持整體風(fēng)格一致。對于店員們來說，服飾不是“為了漂亮而穿著”，不同于前衛(wèi)時尚，更不同于別出心裁的奇異、古怪，我們尋求引人注目，但我們尊重商業(yè)游戲的規(guī)則，更加注重建立一種職業(yè)權(quán)威、可信度和影響力。

★2.不要忘記微笑服務(wù)

情景故事

小蕾是鞋店里的導(dǎo)購員，她所在的門店平時工作就很忙，每逢周末會員日活動期間，店里顧客就特別多，這個顧客要試鞋，那個顧客要開票，小蕾覺得煩亂，臉色就越來越凝重了。 一次，小蕾和一位顧客發(fā)生了沖突。那位顧客看好了一款鞋，可是貨架上的號小了，讓小蕾去給找雙大的，偏偏小蕾忙得不可開交就耽誤了一會。結(jié)果顧客就向店長投訴小蕾：答應(yīng)了不動，還拉長著臉！我是給你們送錢不是來要賬的，你們懂不懂什么叫微笑服務(wù)啊？！

小蕾被扣了分，可是她也很委屈：我都快忙死了，哪里笑的出來啊！

問題分析

終端店員的一個致命弱點就是讓顧客感覺“目光很刁”、“表情冷淡”。小蕾的問題不只是表面上的沒有微笑服務(wù)，更應(yīng)該反省一下自己對待工作和顧客是否懷有感情，對待服務(wù)工作是否有興趣。

因為，微笑不僅是增進交流、促進溝通的重要工具，還是一種愉快心情的反映。只要對工作、對顧客懷有誠摯的感情，那么即使再忙碌，也能對顧客發(fā)出真心的微笑。

？ 一個微笑，在生活中很平常，但在門店銷售服務(wù)的過程中，一個不起眼的微笑卻能帶來眾多的商機和巨大的效益。店員們還要注意一點，千萬不要讓你的微笑做作，流于表面，如果不是真情實感，即便是臉上浮現(xiàn)出笑容，也會給顧客一種輕浮冷淡的感覺。

店員講堂

美國旅店業(yè)巨子希爾頓曾說過：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”可見店員微笑服務(wù)對店面銷售的重要作用。

那么什么樣的微笑才是合格的呢？

美國沃爾瑪零售公司是世界500強企業(yè)，它的微笑服務(wù)享譽全世界。在微笑服務(wù)上，他們有一個“統(tǒng)一規(guī)格”——店員對顧客微笑時必須露出8顆牙齒。如果你覺得自己表情僵硬，無法做到這一點，那么不妨對著鏡子練習(xí)一下。每天早晨上班前，哪怕只有30秒鐘也行，站在鏡子前面照一照自己的笑容。第一步，對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E…”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。第二步，輕輕淺笑，減弱“E…”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。第三步，相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。第四步，無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)。堅持做好以上幾步，那么你的微笑就會親切美麗了。

此外，還要讓微笑進入眼中。當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，微笑就變成了假笑。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。你可以取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

你必須堅信這一點，微笑面對顧客并不是一件難事。從心理學(xué)的角度來看，微笑是人天生就有的。美國學(xué)者丹尼爾.麥克尼爾在《面孔》一書中寫道：“微笑是天生的，嬰兒幾乎一生下來就會笑。”嬰兒“第一次微笑出現(xiàn)在出生2小時至12小時之間，這時的微笑似乎并沒有什么意義。第二階段的微笑出現(xiàn)在第五個星期到第四個月之間，這種微笑是交際微笑，嬰兒笑的時候會盯著一個人的臉。當嬰兒聽見母親熟悉的聲音時，同樣也會發(fā)出微笑。”

？ 微笑看起來應(yīng)該是親切、自然、真誠的，硬擠出來的笑還不如不笑。要想讓你的微笑更自然、更動人，那么就要做好以下三點：

1.保持心境的愉快

當你對周圍的事物滿意，當你內(nèi)心愉悅時，就會迸發(fā)出最美的微笑。店員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。

2.別把生活中的煩惱帶到工作中

生活中誰沒有煩惱，但是煩惱千萬不能帶到工作中。作為店員，你要善于做 “情緒過濾”，將不愉快的事情擋在營業(yè)時間之外，這樣就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。

店員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了店員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以店員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。

3.讓自己的心胸再開闊一點

調(diào)整好自己的心態(tài)也是店員保持愉快的情緒的關(guān)鍵因素。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，店員一定要謹記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促店員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該站在顧客的角度想一下。當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。

去梯言——

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種單純的表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”如果能做到隨時調(diào)整自己的表情，那么，即便是在忙得不可開交的一瞬間，也可以在顧客面前自然地流露出親切的微笑。用微笑來招徠顧客的好感，這是店員不可替代的武器。

★3.不要疏忽儀容儀表細節(jié)

情景故事

導(dǎo)購周煒是個頗有點男孩氣的女孩，工作認真，待人熱情，就是有點大大咧咧的。門店要求店員們統(tǒng)一著裝，儀容整潔，總部要定期抽查。這可苦了周煒了！每次檢查她都要出點問題：頭發(fā)沒有扎整齊、衣袖翻卷了、工牌忘帶了……屢次被扣分、扣獎金讓周煒憤憤不平：自己的業(yè)績不是也說得過去嗎？干嘛在著裝打扮這樣的小事上計較個沒完？

問題分析

周煒的想法明顯是錯誤的，店員的儀表儀容絕對不能隨便。服裝是一種社會符號，是社會意識在個體中的反映。店員不論是穿著統(tǒng)一制式的店服，還是自由選擇著裝上班，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對于顧客的購物心理有重要的影響。舉例來說，要是一名店員衣著邋遢、面容不整地站在柜臺后面，那么顧客即使不把這里當成“黑店”，也會“敬而遠之”。

要知道，顧客走進一家商店時，首先注意到的就是店員的儀容儀表。店員的儀表包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，店員的儀表如何決定了他（她）給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。