有一天，門店來了幾位客人，看穿著打扮很不一般，店員不敢怠慢趕忙迎上去，沒想到這時(shí)候卻發(fā)生了一個(gè)意想不到的情況。一名個(gè)子較高的女士不小心向門邊靠了一下，撞到了一邊的紙燈籠，而燈籠由于長久未擦拭，一陣迷蒙的灰就揚(yáng)了下來。這名女顧客的頭發(fā)、右肩的衣服都未能幸免，結(jié)果幾位客人非常生氣，不快地轉(zhuǎn)身離開了。

問題分析

不論是從重視顧客的感受上說，還是從維護(hù)自身的健康上來講，店員都有責(zé)任時(shí)刻保持著店面周邊及內(nèi)部的清潔與衛(wèi)生，建立清潔良好的店面環(huán)境。很多店鋪看起來整潔光鮮，衛(wèi)生死角卻“別有洞天”，這是一種尷尬。衛(wèi)生死角不容易清理和打掃，只有在搞衛(wèi)生檢查的時(shí)候，衛(wèi)生死角才被清理得到。然而檢查一過，這些地方又變得無人問津了，臟亂差依然。實(shí)際上，正是這些衛(wèi)生死角，才最能真實(shí)地反映一個(gè)店鋪的衛(wèi)生生活狀況，

現(xiàn)在，各店鋪、專柜、賣場，對環(huán)境衛(wèi)生的要求越來越高，整體衛(wèi)生水平逐漸提高，但是很多門店還都存在衛(wèi)生死角，例如超市購物車、掛飾、衛(wèi)生間、燈具、幕墻等等。這些邊角的衛(wèi)生狀況令人擔(dān)憂，污染現(xiàn)象比較普遍，讓消費(fèi)者心生不快的同時(shí)，也會(huì)給銷售“減分”。因此店員一定要對此重視起來，堅(jiān)決不留衛(wèi)生死角。

店員講堂

店員有義務(wù)保持店內(nèi)作業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的整潔，遵守店鋪的衛(wèi)生管理規(guī)定，服從企業(yè)管理人員的監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好店鋪衛(wèi)生，并且不能只關(guān)注表面上的衛(wèi)生，還要徹底清除衛(wèi)生死角。

1.就餐區(qū)衛(wèi)生要規(guī)范清潔

考勤卡應(yīng)按區(qū)域劃分配，插放于指定位置，并注意保持整潔。

用餐后應(yīng)將垃圾扔入垃圾桶。

茶渣等應(yīng)倒在指定的垃圾桶內(nèi)，不能倒入水池。

當(dāng)班時(shí)間不得在就餐區(qū)休息、吃食物。

2．更衣室衛(wèi)生規(guī)范清潔

清潔地面。掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛(wèi)生死角。

清潔浴室。用洗潔精配水洗擦地面和墻身；用布清潔門、墻頭；清潔洗手臺(tái)、盆。

清潔員工洗手間。

清潔工衣柜的柜頂、柜身。

室內(nèi)衛(wèi)生清潔。清理煙灰缸；打掃天花板，清潔空調(diào)出風(fēng)口；清潔地腳線、裝飾板、門、指示牌；打掃樓梯；拆洗窗簾布；清倒垃圾，做好交接班工作。

3.洗手間環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范清潔

所有清潔工序必須自上而下進(jìn)行。

放水沖入一定量的清潔劑。

清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾并用抹布擦干。

用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上的污垢和漬垢。

用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一個(gè)衛(wèi)生間前倒入其廁內(nèi)。

在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

用清水洗凈水箱，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污漬，可用海綿塊蘸少許除漬劑清潔。

清潔臉盆和化妝臺(tái)，如客人有物品放在臺(tái)上，應(yīng)小心移開，將臺(tái)面抹凈后仍將其復(fù)位。

用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。

4.玻璃門窗、幕墻衛(wèi)生規(guī)范清潔

玻璃門窗、幕墻清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，必須定期、有計(jì)劃進(jìn)行清潔，防止塵埃堆積，保持清潔。具體清潔方法如下：

先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ǎ圹E較重的地方重點(diǎn)抹。

去掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)，可以把刮作橫向移動(dòng)。作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。

最后用地拖拖干地面上的污水。

高空作業(yè)時(shí)，應(yīng)兩人作業(yè)并系好安全帶，戴好安全帽。

5.燈具清潔操作規(guī)范

燈具清潔的目標(biāo)是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其清潔必須做到：

關(guān)閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業(yè)，但要注意安全，防止摔傷。

取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。

將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

清潔燈管時(shí)，也應(yīng)先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

6.手扶梯、電梯清潔操作規(guī)范

手扶梯：每天四次抹手扶梯表面及兩旁安全板，每天兩次踏腳板、梯級表面吸塵，每周一次扶手帶及兩旁安全板表面打蠟。

電梯：每天兩次掃凈及清擦電梯門表面，每天兩次抹凈電梯內(nèi)壁、門及指示板，每天一次電梯天花板表面除塵，每天一次電梯門縫吸塵，每天一次抹凈電梯通風(fēng)口及照明燈片，每周一次電梯表面涂上保護(hù)膜，遇有需要時(shí)應(yīng)清理電梯槽底垃圾。

7.店鋪外地面清潔操作規(guī)范

店鋪室外地面清潔要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附；沙井、明溝內(nèi)無積水、無雜物；距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污跡。為達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，必須堅(jiān)持做到：

燈箱保持清潔、明亮，無裂縫、無破損。霓虹燈無壞損燈管。

幕墻內(nèi)外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮，無污漬、水跡。

旗桿、旗臺(tái)應(yīng)每天清潔，保持光潔無塵。

場外升掛的國旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每3個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)立即更換。

場外掛旗、橫幅、燈籠、促銷車、陽傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。

雨后應(yīng)及時(shí)擦干休息椅椅面。

發(fā)現(xiàn)污水、污漬、口痰，須在半小時(shí)內(nèi)沖刷、清理干凈。如地面粘有香口膠，要用鏟刀消除。

果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。

沙井、明溝每天揭開鐵蓋板徹底清理一次。

室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。

去梯言——

店鋪清潔環(huán)境的保持，不是一勞永逸的事，而是需要不斷地打掃，這是一個(gè)長期的投入和監(jiān)督的過程。除此之外，店面衛(wèi)生重在保持，店員可以在容易產(chǎn)生臟污的地方設(shè)置衛(wèi)生提示牌警示店員、顧客，這樣也可以最大限度地維護(hù)良好的店面環(huán)境。

★19.不要讓背景音樂成擾人噪音

情景故事

商業(yè)街上有一家品牌鞋鞋城，鞋城營業(yè)面積八百多平米，分為上下兩層。走進(jìn)店里，一派熱火朝天的銷售景象，店員來回穿梭，顧客熙熙攘攘，音樂激情四溢……那么鞋城的銷售狀況應(yīng)該不錯(cuò)吧？！店員撇撇嘴：不好！你看這人流來去匆匆的，其實(shí)沒幾個(gè)人買，也就搞特價(jià)促銷時(shí)能強(qiáng)一點(diǎn)。

為什么會(huì)如此呢？是鞋城的貨品不全、服務(wù)糟糕？一位顧客一語道破了玄機(jī)：鞋城本身皮革味就大，再加上那些震耳欲聾的搖滾音樂，哪有心情挑鞋啊！

問題分析

？ 案例中的情況生活中并不少見。在顧客購物時(shí)，商場或者超市里，總是會(huì)播放一些音樂，營造氣氛。其實(shí)，這里面正隱含著商家利用音樂來刺激消費(fèi)者購物欲望的想法。可是，很多時(shí)候，由于店員在選擇音樂上并不是很明智，結(jié)果導(dǎo)致大批顧客反被音樂“趕走”。

人們在購物時(shí)一般都是希望在購物的過程中，放松神經(jīng)，以緩解工作和學(xué)習(xí)的壓力。如果，音樂節(jié)奏過分緊張，雜亂，那么必然也會(huì)影響人的心緒，特別是在一些需要靜心購物的店鋪。當(dāng)然，如果是在那種適合青少年的潮流動(dòng)感時(shí)裝店鋪，那種快而不亂，富有動(dòng)感的音樂，卻是可以讓人神經(jīng)興奮的，這在某種程度上也可以刺激人的購物欲。

店員講堂

合宜的背景音樂能對銷售起到何種作用呢？盡管沒有相關(guān)數(shù)據(jù)表示背景音樂和商場的盈利額有很明顯的掛鉤，但是一首好的音樂會(huì)使人心情愉悅，就可能會(huì)使部分顧客在場內(nèi)多停留一些時(shí)間，也可能使商場的營業(yè)額得到增加。

一種良好的音樂氛圍的營造，就會(huì)引起消費(fèi)者在精神上和行為上的默契，讓人頓時(shí)產(chǎn)生一種心曠神怡，潛意識(shí)中對商品產(chǎn)生興趣。另外，背景音樂還可以通過營造一種舒適的購物環(huán)境，使顧客對這個(gè)商場的購物環(huán)境產(chǎn)生親切感，往后在這里購物的次數(shù)可能也會(huì)因此增加。

那么，什么樣的音樂才最適合做店鋪背景音樂呢？其實(shí)不存在一個(gè)明確的好壞標(biāo)準(zhǔn)，只能說好的音樂應(yīng)當(dāng)能夠輔助營造店鋪氛圍、調(diào)整顧客心理情緒，從而使顧客能夠?qū)⒆⒁饬Ω谩⒏孢m的集中在商品以及購物體驗(yàn)上。但是，總體來說，管理店鋪音樂播放還是有一定技巧可循的：

1根據(jù)節(jié)日播放。中國人對節(jié)日是非常重視的，因此店鋪在不同節(jié)日要播放與節(jié)日有關(guān)的主題背景音樂來應(yīng)景。比如情人節(jié)播放情歌素材，父親節(jié)母親節(jié)播放以節(jié)日為主題的歌曲，春節(jié)播放喜慶的音樂，營造節(jié)日氣氛。

2根據(jù)時(shí)段播放。不同時(shí)段播放的歌曲風(fēng)格也應(yīng)各有不同，比如店鋪在銷售高峰期就要播放以輕快為主的流行音樂，配合輕松興奮的購物心情；在中午主要播放休閑音樂為主。平時(shí)的時(shí)段，還可以把音樂分為不同的風(fēng)格，比如流行男生，女生，休閑器樂，搖滾樂，懷舊金曲，古典音樂等，并把這些按時(shí)間排列，每首之間穿插不同的風(fēng)格滾動(dòng)播放，會(huì)收到不同的聽覺效果

3.開店及打烊音樂各有不同。開店與打烊是固定的流程，同時(shí)對顧客也是一種提示，表明此時(shí)門店要開張或關(guān)門了，這時(shí)播放的音樂一般是比較規(guī)范和固定最好。比如開門播放的迎賓曲，風(fēng)格主要以流暢、激揚(yáng)等類型為主。而打烊時(shí)就應(yīng)該放一些節(jié)奏稍快，輕松活潑的音樂，歡送最后離場的顧客。

4.不同區(qū)劃播放不同音樂。這種情況一般是適用超市或賣場。超市或賣場常常會(huì)被劃分為不同的銷售區(qū)域，比如兒童區(qū)劃，家電區(qū)域，書刊區(qū)域等等，播放符合此消費(fèi)群體的背景音樂會(huì)起到非常好的效果，還要注意一點(diǎn)是，各區(qū)域的音樂播放要注意控制音量，避免對其他區(qū)域產(chǎn)生干擾。

5.控制音樂節(jié)奏。一般來說，店鋪背景音樂主要是以歡快或抒情音樂為播放首選，節(jié)奏慢、帶著傷感的情歌類型的音樂要有一定選擇，不然感覺沒有活力，給人死氣沉沉的感覺，那么效果就大打折扣了。

6.背景音樂的日常管理。日常工作中，店員要注意研究背景音樂播放的技巧，做好各種背景音樂的素材收集與選擇工作，最好是列出不同類型的代表歌曲，制作歌曲時(shí)段檔期表，這樣背景音樂才會(huì)更受顧客喜愛。

7.及時(shí)更新背景音樂。再好聽的音樂一再重復(fù)播放也會(huì)變得無趣，因此背景音樂除了每個(gè)星期或每天更新以外，還要針對制作的檔期播放表進(jìn)得反復(fù)篩選，刪出部分不合理和過時(shí)歌曲，再補(bǔ)充最合適的曲目，才能做到求新求異，給顧客帶來新鮮感。

去梯言——

店鋪背景音樂的選擇要適時(shí)有度。在商品促銷時(shí)可以使用跳躍性強(qiáng)的流行歌曲、節(jié)奏強(qiáng)烈的打擊樂、迪斯科等音樂；顧客較少時(shí)，選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫馨的氣氛，可以減慢顧客的腳步，使其有更充分的時(shí)間對品牌進(jìn)行了解，從而對商品增加好感。在下雨天播放舒緩歌曲，天氣晴朗時(shí)播放喜悅、歡快歌曲。同時(shí)應(yīng)注意音量高低的控制，既不能影響顧客用普通聲音說話，又不能被店內(nèi)外的噪音淹沒。