有一天，門店來了幾位客人，看穿著打扮很不一般，店員不敢怠慢趕忙迎上去，沒想到這時候卻發生了一個意想不到的情況。一名個子較高的女士不小心向門邊靠了一下，撞到了一邊的紙燈籠，而燈籠由于長久未擦拭，一陣迷蒙的灰就揚了下來。這名女顧客的頭發、右肩的衣服都未能幸免，結果幾位客人非常生氣，不快地轉身離開了。

問題分析

不論是從重視顧客的感受上說，還是從維護自身的健康上來講，店員都有責任時刻保持著店面周邊及內部的清潔與衛生，建立清潔良好的店面環境。很多店鋪看起來整潔光鮮，衛生死角卻“別有洞天”，這是一種尷尬。衛生死角不容易清理和打掃，只有在搞衛生檢查的時候，衛生死角才被清理得到。然而檢查一過，這些地方又變得無人問津了，臟亂差依然。實際上，正是這些衛生死角，才最能真實地反映一個店鋪的衛生生活狀況，

現在，各店鋪、專柜、賣場，對環境衛生的要求越來越高，整體衛生水平逐漸提高，但是很多門店還都存在衛生死角，例如超市購物車、掛飾、衛生間、燈具、幕墻等等。這些邊角的衛生狀況令人擔憂，污染現象比較普遍，讓消費者心生不快的同時，也會給銷售“減分”。因此店員一定要對此重視起來，堅決不留衛生死角。

店員講堂

店員有義務保持店內作業場所環境衛生的整潔，遵守店鋪的衛生管理規定，服從企業管理人員的監督管理，配合清潔人員共同搞好店鋪衛生，并且不能只關注表面上的衛生，還要徹底清除衛生死角。

1.就餐區衛生要規范清潔

考勤卡應按區域劃分配，插放于指定位置，并注意保持整潔。

用餐后應將垃圾扔入垃圾桶。

茶渣等應倒在指定的垃圾桶內，不能倒入水池。

當班時間不得在就餐區休息、吃食物。

2．更衣室衛生規范清潔

清潔地面。掃地、濕拖、擦抹墻腳、清潔衛生死角。

清潔浴室。用洗潔精配水洗擦地面和墻身；用布清潔門、墻頭；清潔洗手臺、盆。

清潔員工洗手間。

清潔工衣柜的柜頂、柜身。

室內衛生清潔。清理煙灰缸；打掃天花板，清潔空調出風口；清潔地腳線、裝飾板、門、指示牌；打掃樓梯；拆洗窗簾布；清倒垃圾，做好交接班工作。

3.洗手間環境衛生規范清潔

所有清潔工序必須自上而下進行。

放水沖入一定量的清潔劑。

清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾并用抹布擦干。

用除漬劑清除地膠墊和下水道口，清潔缸圈上的污垢和漬垢。

用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清潔地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一個衛生間前倒入其廁內。

在鏡面上噴上玻璃清潔劑，并用抹布清潔。

用清水洗凈水箱，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污漬，可用海綿塊蘸少許除漬劑清潔。

清潔臉盆和化妝臺，如客人有物品放在臺上，應小心移開，將臺面抹凈后仍將其復位。

用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆鍍鋅件上的皂垢、水斑，并立即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。

4.玻璃門窗、幕墻衛生規范清潔

玻璃門窗、幕墻清潔要達到的標準是：玻璃面上無污跡、水跡；清潔后用紙巾擦拭。要達到這個標準，必須定期、有計劃進行清潔，防止塵埃堆積，保持清潔。具體清潔方法如下：

先用刀片刮掉玻璃上的污跡。

浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃上，然后用適當的力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹，污跡較重的地方重點抹。

去掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。一洗一刮連續進行，當玻璃接近地面時，可以把刮作橫向移動。作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。

最后用地拖拖干地面上的污水。

高空作業時，應兩人作業并系好安全帶，戴好安全帽。

5.燈具清潔操作規范

燈具清潔的目標是：清潔后的燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。要達到這個標準，其清潔必須做到：

關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業，但要注意安全，防止摔傷。

取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。

將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。

清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。

6.手扶梯、電梯清潔操作規范

手扶梯：每天四次抹手扶梯表面及兩旁安全板，每天兩次踏腳板、梯級表面吸塵，每周一次扶手帶及兩旁安全板表面打蠟。

電梯：每天兩次掃凈及清擦電梯門表面，每天兩次抹凈電梯內壁、門及指示板，每天一次電梯天花板表面除塵，每天一次電梯門縫吸塵，每天一次抹凈電梯通風口及照明燈片，每周一次電梯表面涂上保護膜，遇有需要時應清理電梯槽底垃圾。

7.店鋪外地面清潔操作規范

店鋪室外地面清潔要達到的標準是：地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙；果皮箱、垃圾桶外表無明顯污跡，無垃圾粘附；沙井、明溝內無積水、無雜物；距宣傳牌、雕塑半米處目視無灰塵、污跡。為達到此標準，必須堅持做到：

燈箱保持清潔、明亮，無裂縫、無破損。霓虹燈無壞損燈管。

幕墻內外玻璃每月清洗一次，保持光潔、明亮，無污漬、水跡。

旗桿、旗臺應每天清潔，保持光潔無塵。

場外升掛的國旗、司旗每半個月清洗一次，每3個月更換一次，如有破損應立即更換。

場外掛旗、橫幅、燈籠、促銷車、陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。

雨后應及時擦干休息椅椅面。

發現污水、污漬、口痰，須在半小時內沖刷、清理干凈。如地面粘有香口膠，要用鏟刀消除。

果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用長柄刷子沾水洗刷一次。

沙井、明溝每天揭開鐵蓋板徹底清理一次。

室外宣傳牌、雕塑每天用濕毛巾擦拭一次。

去梯言——

店鋪清潔環境的保持，不是一勞永逸的事，而是需要不斷地打掃，這是一個長期的投入和監督的過程。除此之外，店面衛生重在保持，店員可以在容易產生臟污的地方設置衛生提示牌警示店員、顧客，這樣也可以最大限度地維護良好的店面環境。

★19.不要讓背景音樂成擾人噪音

情景故事

商業街上有一家品牌鞋鞋城，鞋城營業面積八百多平米，分為上下兩層。走進店里，一派熱火朝天的銷售景象，店員來回穿梭，顧客熙熙攘攘，音樂激情四溢……那么鞋城的銷售狀況應該不錯吧？！店員撇撇嘴：不好！你看這人流來去匆匆的，其實沒幾個人買，也就搞特價促銷時能強一點。

為什么會如此呢？是鞋城的貨品不全、服務糟糕？一位顧客一語道破了玄機：鞋城本身皮革味就大，再加上那些震耳欲聾的搖滾音樂，哪有心情挑鞋啊！

問題分析

？ 案例中的情況生活中并不少見。在顧客購物時，商場或者超市里，總是會播放一些音樂，營造氣氛。其實，這里面正隱含著商家利用音樂來刺激消費者購物欲望的想法。可是，很多時候，由于店員在選擇音樂上并不是很明智，結果導致大批顧客反被音樂“趕走”。

人們在購物時一般都是希望在購物的過程中，放松神經，以緩解工作和學習的壓力。如果，音樂節奏過分緊張，雜亂，那么必然也會影響人的心緒，特別是在一些需要靜心購物的店鋪。當然，如果是在那種適合青少年的潮流動感時裝店鋪，那種快而不亂，富有動感的音樂，卻是可以讓人神經興奮的，這在某種程度上也可以刺激人的購物欲。

店員講堂

合宜的背景音樂能對銷售起到何種作用呢？盡管沒有相關數據表示背景音樂和商場的盈利額有很明顯的掛鉤，但是一首好的音樂會使人心情愉悅，就可能會使部分顧客在場內多停留一些時間，也可能使商場的營業額得到增加。

一種良好的音樂氛圍的營造，就會引起消費者在精神上和行為上的默契，讓人頓時產生一種心曠神怡，潛意識中對商品產生興趣。另外，背景音樂還可以通過營造一種舒適的購物環境，使顧客對這個商場的購物環境產生親切感，往后在這里購物的次數可能也會因此增加。

那么，什么樣的音樂才最適合做店鋪背景音樂呢？其實不存在一個明確的好壞標準，只能說好的音樂應當能夠輔助營造店鋪氛圍、調整顧客心理情緒，從而使顧客能夠將注意力更好、更舒適的集中在商品以及購物體驗上。但是，總體來說，管理店鋪音樂播放還是有一定技巧可循的：

1根據節日播放。中國人對節日是非常重視的，因此店鋪在不同節日要播放與節日有關的主題背景音樂來應景。比如情人節播放情歌素材，父親節母親節播放以節日為主題的歌曲，春節播放喜慶的音樂，營造節日氣氛。

2根據時段播放。不同時段播放的歌曲風格也應各有不同，比如店鋪在銷售高峰期就要播放以輕快為主的流行音樂，配合輕松興奮的購物心情；在中午主要播放休閑音樂為主。平時的時段，還可以把音樂分為不同的風格，比如流行男生，女生，休閑器樂，搖滾樂，懷舊金曲，古典音樂等，并把這些按時間排列，每首之間穿插不同的風格滾動播放，會收到不同的聽覺效果

3.開店及打烊音樂各有不同。開店與打烊是固定的流程，同時對顧客也是一種提示，表明此時門店要開張或關門了，這時播放的音樂一般是比較規范和固定最好。比如開門播放的迎賓曲，風格主要以流暢、激揚等類型為主。而打烊時就應該放一些節奏稍快，輕松活潑的音樂，歡送最后離場的顧客。

4.不同區劃播放不同音樂。這種情況一般是適用超市或賣場。超市或賣場常常會被劃分為不同的銷售區域，比如兒童區劃，家電區域，書刊區域等等，播放符合此消費群體的背景音樂會起到非常好的效果，還要注意一點是，各區域的音樂播放要注意控制音量，避免對其他區域產生干擾。

5.控制音樂節奏。一般來說，店鋪背景音樂主要是以歡快或抒情音樂為播放首選，節奏慢、帶著傷感的情歌類型的音樂要有一定選擇，不然感覺沒有活力，給人死氣沉沉的感覺，那么效果就大打折扣了。

6.背景音樂的日常管理。日常工作中，店員要注意研究背景音樂播放的技巧，做好各種背景音樂的素材收集與選擇工作，最好是列出不同類型的代表歌曲，制作歌曲時段檔期表，這樣背景音樂才會更受顧客喜愛。

7.及時更新背景音樂。再好聽的音樂一再重復播放也會變得無趣，因此背景音樂除了每個星期或每天更新以外，還要針對制作的檔期播放表進得反復篩選，刪出部分不合理和過時歌曲，再補充最合適的曲目，才能做到求新求異，給顧客帶來新鮮感。

去梯言——

店鋪背景音樂的選擇要適時有度。在商品促銷時可以使用跳躍性強的流行歌曲、節奏強烈的打擊樂、迪斯科等音樂；顧客較少時，選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫馨的氣氛，可以減慢顧客的腳步，使其有更充分的時間對品牌進行了解，從而對商品增加好感。在下雨天播放舒緩歌曲，天氣晴朗時播放喜悅、歡快歌曲。同時應注意音量高低的控制，既不能影響顧客用普通聲音說話，又不能被店內外的噪音淹沒。