第一節 銷冠與普通員工的核心差異是什么

為了讓普通員工持續創造銷冠業績，我們要先解決一個基本問題：銷冠與普通員工到底有什么不同？

（一）從案例看銷冠捕捉客戶需求的能力

我在各地講解內生業績裂變系統的時候，經常問企業家一個問題，銷冠和普通員工的核心差異是什么？企業家們的回答五花八門，有說銷冠比較積極、態度好的，有說銷冠產品知識豐富、行業經驗足的……這時我總是反問一句：普通員工有沒有態度好的？普通員工有沒有懂產品知識的？企業家們就沉默了。

當企業家們還沒辦法準確地定義出普通員工和銷冠的差異時，我們該如何讓普通員工變成銷冠，又如何讓普通員工持續創造銷冠業績呢？

為了讓大家理解普通員工和銷冠的核心差異，請大家用心體會下面這個真實的案例：

一家窗簾布藝連鎖企業，有一個店里的導購是我們訓練的首批內訓師，很快就成為銷冠，也有了非常多的經典銷售案例。

一天店里來了一位女士，剛好是這位銷冠接待。這位女士進店后一言不發，無論問她要買什么風格的窗簾，還是問她家里裝修到哪個階段了，她都不予回答，只是默默地在店里逛，看店里的產品，時而用手摸一摸，時而退后一步打量，或者再看看價格，整個店逛完后就要走出店門。此時，這個銷冠突然走上去和這個客戶打招呼：“女士您好，有一款窗簾我認為特別適合您，剛才您在看產品的時候路過這款窗簾，但是您可能沒有注意到，您介不介意花一兩分鐘的時間讓我再為您介紹一下？”這位女士確實是有購買窗簾需求的，于是她同意了，但還是一言不發。這個銷冠把顧客引到要推薦的產品那里，向她介紹了四五分鐘后，這位女士毫不猶豫就直接買單了。

當這位女士離開后，所有的銷售人員都問她怎么回事兒，她是怎么知道這個一聲不吭的客戶想要什么樣的產品呢？而且賣出的這款窗簾是店里的鎮店之寶，也就是全店最貴的那款產品，最貴的也是銷量最低的，一年也不見得能賣出一套。

銷冠對大家講，雖然這個客戶一言不發，但是她一直在觀察客戶到店里后摸了哪幾款窗簾，摸完哪個窗簾之后很快就放下了，哪個窗簾摸了好幾次，然后看哪個窗簾的時間長，哪個窗簾她退后看了。銷冠就是基于客戶的行為過程，分析得出客戶喜歡的窗簾是什么風格、款式、材質及顏色，通過客戶的著裝配飾，初步判斷消費能力不弱，就為客戶匹配出店里哪款窗簾是最適合這個客戶的。經過這樣的分析之后，客戶就要走出去了，就當機立斷向客戶做了推薦，結果證明自己的分析基本無誤，所以就成交了。

在這里，我們會發現真正的銷冠所具備的特質就是在面對客戶的過程中，他在全力搜集信息，客戶的行為細節和需求偏好的表現都能準確捕捉到，并能立刻化為有效的客戶應對策略，這是銷冠的一個本質特征。

普通銷售人員也會在服務客戶的過程中接觸到很多信息，但這些信息沒有經過有效的處理，所以普通銷售人員根本無法在紛亂的信息中找到科學的應對方式，結果機會就被浪費掉了。

（二）普通銷售人員存在哪些問題

我們一直為門店企業提供免費的神秘顧客暗訪服務，積累了幾千份銷售的細節過程樣本。基于這樣的樣本，我們對普通銷售人員的問題總結如下：

1.只會簡單報價的銷售人員

這樣的銷售人員沒有任何銷售能力，業績非常差，成交主要依靠客戶實在喜歡相關的產品。這類銷售人員是企業絕對的負資產。

2.習慣推特價產品的銷售人員

這樣的銷售人員的消費能力不強，銷售能力也不高，害怕客戶不接受價格高的產品，于是選擇自認為性價比最高的產品或服務推薦給客戶，這樣的產品或服務就是特價品。

這造成兩個問題：首先，很多客戶并不喜歡特價品，因此不會成交。即使很多客戶因為優惠而購買了，也經常會表現出對產品的不滿，客戶價值沒有體現出來，客戶就沒有忠誠度，不會復購和分享。其次，以價格為核心籌碼吸引客戶只能造成客戶進一步講價。因為從產品和服務的角度而言，銷售人員沒有讓客戶感覺到其他價值，就只能談價格了。所以，這樣的銷售人員成交的訂單往往折扣非常高。從企業的角度考慮，就是大量的業績和毛利損失。

3.客戶關注什么就推薦什么的銷售人員

一部分銷售人員渴望出業績，愿意幫客戶推薦產品，但不知道如何了解客戶的需求。因此，看到客戶關注什么就推薦什么。客戶在店里走一圈，銷售人員說了一圈產品好。客戶會怎么想？“店里這個產品好，那個產品也好，各個產品都好嗎？你就是想賣我東西。”所以，這樣的銷售人員很難得到客戶的認可，自然不會有好業績。

4.只賣自己喜歡的產品的銷售人員

有一部分銷售人員在產品知識、銷售能力方面有一定的基礎，但不會主動關注客戶，無論哪個客戶來了，都是推薦自己喜歡的那幾款產品。一個月總能遇到確實喜歡推薦產品的客戶，但業績一般。

上述普通銷售人員的狀況，是企業現有員工的常態。

（三）找到最核心的差異點：思維

把銷冠和普通銷售人員的銷售過程進行對比，我們會發現，在接觸信息相同的情況下，銷冠能在跟客戶溝通的過程中，有效地挖掘客戶需求并及時用合適的方式給予滿足，而普通銷售人員根本不知道如何分析客戶需求，更別提滿足了。決定這個差異的核心能力是會不會琢磨客戶，也就是思維的差異。醒客堂對于積累的視頻做過統計分析，能主動掌握客戶需求并有效滿足的銷售人員占比不超過0.5%。

因此，我們的結論就是：銷冠和普通員工最本質、最核心的差異是思維，而不是行為。大家可以通過圖2-1理解一下。