4．完善流程細(xì)節(jié)，確保執(zhí)行落地

流程文件作為業(yè)務(wù)流程落地的手段，屬于目前國(guó)內(nèi)企業(yè)一種比較常見的方式。它所包含的要素?zé)o外乎流程目的、術(shù)語解釋、流程圖、流程說明、權(quán)限職責(zé)表、流程指標(biāo)、相關(guān)模板及表單等。在筆者大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，流程文件設(shè)計(jì)過程中，最占精力的是流程圖和流程說明部分，基本占據(jù)了流程文件編制工作80%的時(shí)間，完成這兩部分意味著流程文件基本定型，但這兩部分的設(shè)計(jì)是需要業(yè)務(wù)專家投入較多精力認(rèn)真思考和編寫的，絕非易事。

對(duì)于流程圖符號(hào)使用及畫法會(huì)根據(jù)每個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)呈現(xiàn)出不同的使用規(guī)則和要求，在此不再贅述。但對(duì)于流程活動(dòng)的描述，幾乎所有企業(yè)都有一個(gè)共性要求，就是對(duì)流程圖部分的補(bǔ)充說明，要能夠指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)人員實(shí)際操作，落地執(zhí)行。在實(shí)際流程設(shè)計(jì)過程中，對(duì)流程說明的描述常會(huì)出現(xiàn)如下不當(dāng)現(xiàn)象：

（1）流程說明的描述與流程圖的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)無異，僅簡(jiǎn)單的一句話，對(duì)于流程活動(dòng)本身的注意細(xì)節(jié)及關(guān)鍵控制點(diǎn)未闡述。

（2）流程角色描述模糊，看不明白到底誰應(yīng)該執(zhí)行這個(gè)活動(dòng)任務(wù)。

（3）流程活動(dòng)僅簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但未有任何相關(guān)表單或模板進(jìn)行信息傳遞和承載。

（4）流程活動(dòng)應(yīng)該參照的標(biāo)準(zhǔn)沒有描述清楚，讓人霧里看花。

（5）對(duì)于系統(tǒng)活動(dòng)的操作描述太粗糙，缺少具體的系統(tǒng)操作指導(dǎo)書。

通過對(duì)業(yè)務(wù)專家的調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，之所以設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)上面一系列的問題，與大家普遍認(rèn)知的缺乏一套特定的方法和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)不無相關(guān)，不知道該如何描述，應(yīng)該描述到什么程度，這就造成了公司流程設(shè)計(jì)初衷與業(yè)務(wù)專家流程描述低效之間的沖突。

為更好地發(fā)揮業(yè)務(wù)專家的價(jià)值，將自身業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技能進(jìn)行固化，我們有必要通過科學(xué)合理的方法，引導(dǎo)大家將知識(shí)按照符合邏輯形式顯性化，且能夠予以執(zhí)行落地，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員具體操作。具體的流程說明描述方法需堅(jiān)持以下三個(gè)原則：

第一，明確目的及標(biāo)準(zhǔn)。流程活動(dòng)說明是對(duì)具體流程活動(dòng)的詳細(xì)說明和有效補(bǔ)充，我們描述流程說明部分時(shí)，需達(dá)到能夠指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)或新人開展業(yè)務(wù)的目的，讓新人一看就懂，一學(xué)就會(huì)，沒有任何誤解和模糊現(xiàn)象。

第二，關(guān)鍵要素要清晰。不管流程活動(dòng)多簡(jiǎn)單，流程說明的描述最起碼應(yīng)包含執(zhí)行角色明確、輸入/輸出清晰、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)可衡量、重要表單可承載四部分。

第三，描述方法參照5W2H。業(yè)務(wù)專家對(duì)流程各活動(dòng)的詳細(xì)描述和說明可參照5W2H為標(biāo)準(zhǔn)，也便于后續(xù)的傳承經(jīng)驗(yàn)。

為了讓大家更形象地理解，下面筆者以生活中給小孩吃藥的案例做一個(gè)簡(jiǎn)單的引導(dǎo)。

有次，我們家8個(gè)月的寶寶感冒生病了，一直以來都是我老婆給小孩喂藥，而恰巧我老婆第二天周末要出差。為了不耽誤給寶寶吃藥，也防止我對(duì)幾種藥的使用混淆，我老婆專門寫了一個(gè)喂藥操作指導(dǎo)，內(nèi)容大體如下：寶寶該吃的藥已全部放在茶幾上，共三種顏色包裝，紅色、藍(lán)色和綠色，其中，紅色××霉素，每次二分之一包，飯后半小時(shí)吃，一天早、中、晚三次；藍(lán)色××顆粒，每次一包，飯后45分鐘吃，一天早、晚、兩次；綠色××溶液，每次2.5ml，飯后一小時(shí)，一天早、中、晚三次。同時(shí)，每隔2小時(shí)給寶寶量一次體溫，時(shí)刻關(guān)注寶寶體溫變化，有發(fā)燒跡象可去附近藥店買××降溫貼，如果1小時(shí)及以上高溫持續(xù)不退，直接去醫(yī)院就診。

是不是覺著寫得很贊？正是因?yàn)橛辛诉@個(gè)喂藥的操作指引，才成功地指導(dǎo)了筆者一天照顧寶寶喂藥的過程。

我們?cè)僖怨ぷ鳟?dāng)中“原材料入庫管理流程”中的“2.送檢物料”節(jié)點(diǎn)作為案例描述流程活動(dòng)說明的正確寫法。

錯(cuò)誤示范：將接收的物料送檢后入庫。

分析：如果只是這么輕描淡寫的一句描述，你作為此崗位的一名新人，你知道具體怎么執(zhí)行嗎？我想答案應(yīng)該很明顯吧。

正確示范：倉庫管理員對(duì)于待檢區(qū)的物料，根據(jù)《送貨單》上物料標(biāo)識(shí)是否免檢采取不同的措施。

（1）對(duì)于免檢產(chǎn)品，由倉庫管理員核對(duì)原材料數(shù)量及供方信息后直接入原材料合格品庫，并在WMS系統(tǒng)（倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)）中做入庫處理。

（2）對(duì)于非免檢產(chǎn)品，倉庫管理員需填寫紙質(zhì)版《送檢單》，并在1個(gè)工作日內(nèi)通知IQC（來料質(zhì)量控制）檢驗(yàn)員。具體參照《IQC檢驗(yàn)流程》執(zhí)行檢驗(yàn)，由IQC檢驗(yàn)員在《送檢單》上做出物料屬性判斷，并在物料上張貼相應(yīng)檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)（合格品/不合格品）。其中，檢驗(yàn)合格的物料進(jìn)入3節(jié)點(diǎn)，并在WMS系統(tǒng)中做入庫處理；檢驗(yàn)不合格的物料，由倉管員負(fù)責(zé)將其移至不合格品區(qū)，并通知Buyer（執(zhí)行采購(gòu)崗）聯(lián)系供方進(jìn)行處理（退庫或做讓步接收）。

如果我們能按照這個(gè)正確示例對(duì)每一個(gè)流程活動(dòng)進(jìn)行描述說明的話，相信任何崗位人員的離職或調(diào)崗都不會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常開展。根據(jù)流程文件中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)新人稍加培訓(xùn)即可上崗，并能夠確保流程文件的執(zhí)行落地。

另外，需注意的一點(diǎn)是，對(duì)于如上述示例中在系統(tǒng)中操作的3節(jié)點(diǎn)，如果WMS系統(tǒng)操作比較簡(jiǎn)單的活動(dòng)步驟，可直接在流程說明中描述清楚即可；如果系統(tǒng)操作比較復(fù)雜，存在各種使用場(chǎng)景，且有一定的使用規(guī)則，此時(shí)就需要對(duì)3節(jié)點(diǎn)建立相應(yīng)的系統(tǒng)使用規(guī)則或崗位操作說明書，建立線下業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)操作之間的無縫對(duì)接，使業(yè)務(wù)人員能將流程文件真正執(zhí)行落地，而不至于到處是斷點(diǎn)和盲點(diǎn)。