2．設計流程不能違背的原則

前文講到，通過流程設計可以起到承接戰略、固化經驗、了解業務等作用，所以說流程設計很重要。但是，在日常我們的流程管理工作中卻存在大量對流程設計的誤解。

有人說：“流程就是一堆廢紙，畫完就束之高閣，根本無人執行”；

有人說：“流程設計就是畫流程圖，讓新員工對接一下流程部門就行”；

有人說：“流程崗位沒啥前途，類似文員，不如調崗”等。

面對這些問題，筆者就想跟你嘮嘮：“施主，你道行太淺，需要修行。”

流程設計是門學問，也有門道，設計好了不僅不是一堆廢紙，而且對指導了解業務后續優化改善提供了基礎；流程文件的設計也不是僅僅畫幾張流程圖那么簡單，它背后體現了業務的邏輯思維和經驗的沉淀傳承；流程的設計不是幾個初出茅廬的新員工就能應對的，它需要“道行”極深的業務專家才能撐住場面，還原業務現實；流程人員也不是前途渺茫，根據近幾年行業發展趨勢分析，他們的“錢途”和仕途都是可期的。所以說，流程設計好了對支撐業務的發展至關重要，那如何才能設計出既符合實際又具有一定前瞻性的業務流程呢，筆者認為需要遵循以下四個原則：

第一，客戶導向原則。先要搞清楚，設計此流程的客戶有誰，他們的訴求是什么，如何設計才能滿足甚至超越客戶的要求。客戶不僅指我們產品的直接購買者、終端使用者、環保局等政府部門、公司股東，還包含流程的下游客戶及流程執行者。流程設計要充分考慮他們的需求便捷性，讓他們充分參與流程的評審，并給出真正有價值的實際建議，只有真正使用的人才知道它的問題和推行阻力在哪里。

第二，價值創造原則。只有能為客戶創造價值和對業務有輔助支撐作用的流程才是值得設計的流程，也是客戶愿意付費的流程，否則就沒有存在的必要性。為客戶創造價值是流程的本質，也包含流程中各活動環節。為了檢驗流程各活動或任務是否為本流程或客戶創造了價值，我們通常借用ASME表來檢驗，通過對流程節點的展開，分析每個活動狀態的類型，如增值類、運輸、等待、必要輔助等，然后再測算每個活動的實際用時，最后剔除無價值和浪費節點，達到流程最佳設計的目的。

第三，端到端原則。在流程設計過程中不能只圍繞本流程的邊界和范圍而寫，還應考慮與其上下游流程及其他流程的接口和邊界，確認是否有重疊和斷層，連接點是否清晰，要從端到端整個鏈條上審視流程設計的合理性。在運用端到端思考流程設計時推薦兩個常用的檢驗工具，即SIPOC圖（Supplier供應者，Input輸入，Process流程，Output輸出，Customer客戶）和流程視圖。這兩個工具的好處就是能有效地將業務從宏觀角度進行前后貫穿，將整體業務視角拉通。

第四，可執行落地原則。流程設計的再完美，如果不能落地執行，那就成了前面提到的廢紙一堆。因此，我們在設計流程時既忠于現實，又高于現實，達到抬抬腳就可以夠到的狀態，斷不可天馬行空。例如：對于某個活動輸出物存在多部門不同表格形式的現象，我們需要統一標準；對于事件的觸發條件必須明確，要么時間觸發要么事件觸發，否則活動執行人不知道什么時候該發起；本流程指標的設置不能與上層流程端到端的大指標相違背，同時要滿足本流程在效率、質量、成本等關鍵指標的要求。

如果能堅持以上流程設計的四個原則，我們以后設計的流程質量就不會太差。然后再通過后續的不斷優化完善，就能持續對業務和客戶產生價值。現在，你還認為設計流程很簡單、無價值，從事流程工作沒有前途嗎？