第二篇 流程設(shè)計(jì)要注意這些細(xì)節(jié)

1．玩轉(zhuǎn)流程設(shè)計(jì)

公司搭建流程體系，開展流程設(shè)計(jì)工作時(shí)，經(jīng)常會碰到一些基層員工抱怨，如“日常業(yè)務(wù)都是按照慣例走的，大家心知肚明，為什么還要整什么流程文件？”“設(shè)計(jì)出流程文件就能解決我業(yè)務(wù)面臨的問題嗎？”“設(shè)計(jì)這些流程文件太耗時(shí)間了，我們平時(shí)工作很忙，沒時(shí)間搞。”“這些流程符號跟火星語一樣，根本看不懂”……

對初次接觸流程，要求他設(shè)計(jì)一份流程文件的員工來說，這的確是一項(xiàng)比較具有挑戰(zhàn)性的工作，部分員工存在偏見和抱怨也是在所難免。在筆者看來，員工不會設(shè)計(jì)流程，其問題并不在員工，而在于我們流程管理人員沒有向他們解釋清楚設(shè)計(jì)流程的目的和意義是什么，以及怎么設(shè)計(jì)流程才算一份好的流程文件。員工不明白背后的意義和目的，自然也就缺乏配合設(shè)計(jì)與執(zhí)行的動力與熱情，也難以實(shí)現(xiàn)“力出一孔”“利出一孔”的目的。那我們設(shè)計(jì)流程能為公司創(chuàng)造什么價(jià)值呢？

（1）承接戰(zhàn)略落地，將戰(zhàn)略規(guī)劃按照目標(biāo)樹層層分解為具體可執(zhí)行的流程任務(wù)或活動，使基層員工有章可依，執(zhí)行有保障。

（2）固化經(jīng)驗(yàn)，將優(yōu)秀的管理成果和個人經(jīng)驗(yàn)固化，內(nèi)化為一種普適性的做事方式和邏輯，全面提升經(jīng)營業(yè)績。

（3）業(yè)務(wù)流程顯性化，為流程優(yōu)化提供基礎(chǔ)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)用直觀流程的形式抽象出來，便于在后續(xù)開展流程優(yōu)化時(shí)了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，迅速找出問題，節(jié)省調(diào)研了解AS-IS的時(shí)間。

（4）整體審視業(yè)務(wù)全貌，盡管流程設(shè)計(jì)不一定馬上可以解決當(dāng)下業(yè)務(wù)出現(xiàn)的問題，但從整體上拉通了跨部門業(yè)務(wù)的運(yùn)作邏輯，解決了部分工作中的推諉扯皮現(xiàn)象。

原來流程設(shè)計(jì)可以這么有意義。既然如此，那么我們在與業(yè)務(wù)部門一起開展業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該如何開展才能確保設(shè)計(jì)的流程是我們需要且符合優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)呢？下面我們將隆重向大家介紹流程設(shè)計(jì)四步法，依照此“秘籍”修煉，即可玩轉(zhuǎn)流程設(shè)計(jì)，給那些被流程設(shè)計(jì)困擾的小伙伴們帶來福音。

第一步，思考目標(biāo)流程的價(jià)值及邊界。

古語有個成語叫“畫龍點(diǎn)睛”，那么明確流程的價(jià)值就是我們將要設(shè)計(jì)流程的眼睛，是最值得我們思考的一個價(jià)值點(diǎn)。我們在描述流程目的時(shí)一定要想清楚為什么要設(shè)計(jì)此流程，通過此流程的設(shè)計(jì)我們想實(shí)現(xiàn)怎樣的績效結(jié)果，這個是流程設(shè)計(jì)最核心，最應(yīng)該想明白的事情。如果這點(diǎn)沒有想清楚，那么這個流程就可以暫時(shí)放一邊了，因?yàn)槟悴恢浪膬r(jià)值所在，即使設(shè)計(jì)了也是浪費(fèi)時(shí)間。

想清楚流程的價(jià)值后，接下來我們需要確定本流程設(shè)計(jì)的前后邊界。從高階流程來看，流程是端到端的，但在低階流程中，流程之間都是事先切分好的段到段，它與自己的上下游及其他業(yè)務(wù)流程之間有自己的邊界和業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系，需要我們事先識別出來，并明確流程的輸入及輸出物。需要提醒各位的是，流程的名稱也直接反映了流程的邊界，因此流程名稱不可隨意命名，過大或過小都會誤導(dǎo)使用者。筆者比較認(rèn)可流程專家金國華老師的“范圍+類別/屬性+業(yè)務(wù)+動詞”的形式命名流程名稱，讓使用或查找該流程的人從名稱上就能夠選擇正確，知道這個流程要講的內(nèi)容是什么，如“國內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備采購申請流程”。

第二步，識別并整合各業(yè)務(wù)活動，繪制流程圖。

在明確了流程價(jià)值及邊界基礎(chǔ)上，我們就需要各領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家主導(dǎo)設(shè)計(jì)流程圖了。在實(shí)際工作中會發(fā)現(xiàn)很多部門會將此部分工作交給新來的或比較閑的員工，主要考慮也是他們的時(shí)間靈活，而業(yè)務(wù)專家都在具體項(xiàng)目中忙于救火，但是真正的好流程是需要業(yè)務(wù)專家和流程專家共同來完成的。業(yè)務(wù)專家具有豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，而流程專家具有系統(tǒng)全面的流程思維及工具、方法，通過流程專家的引導(dǎo)，將業(yè)務(wù)專家腦海中缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)活動、決策點(diǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等按照流程邏輯抽象化出來，最終形成每個員工都能夠看得懂、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的流程圖，并遵照執(zhí)行。

從業(yè)務(wù)專家經(jīng)驗(yàn)中萃取出來的業(yè)務(wù)活動、決策點(diǎn)及控制點(diǎn)還比較粗糙，需要進(jìn)行一定的加工處理——整合與分拆。每個節(jié)點(diǎn)的設(shè)置可以參照如下原則：

第一，兩個連續(xù)活動為同一角色開展實(shí)施的，盡量合并為一個；但對于兩個連續(xù)活動之間需要其他角色提供支持才能完成的，在中間補(bǔ)充其他角色的支持活動。

第二，對于在不同系統(tǒng)間操作的活動，盡量分拆為多個活動節(jié)點(diǎn)，避免引起歧義。

第三，對于生成關(guān)鍵表單的角色活動，盡量單獨(dú)作為一個活動節(jié)點(diǎn)描述。

另外，在一個相對獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元內(nèi)，所有相關(guān)流程文件中的同一角色/崗位應(yīng)該盡量保持叫法統(tǒng)一，防止出現(xiàn)一個角色/崗位因不同的人編制而出現(xiàn)名稱不一致的現(xiàn)象。這個工作可以放在設(shè)計(jì)整體的業(yè)務(wù)時(shí)統(tǒng)一匯總整理和規(guī)范，形成某一領(lǐng)域內(nèi)的角色庫標(biāo)準(zhǔn)一致。

第三步，補(bǔ)充完善流程說明及流程績效指標(biāo)等其他信息。

通過流程圖可以直觀、簡潔地了解整個業(yè)務(wù)的運(yùn)行邏輯，但缺乏詳細(xì)的內(nèi)容描述，仍不能具體指導(dǎo)業(yè)務(wù)的開展，因此流程說明作為對流程圖的補(bǔ)充就顯得尤為重要。在描述流程說明時(shí)，我們需按照5W2H的原則盡量將此活動可能涉及的事項(xiàng)描述清楚，如，對于“填寫并提交流程需求”活動可以這樣描述：“每月5日前，由各部門流程管理員按照《流程優(yōu)化流程》中《流程優(yōu)化需求表》的格式填寫月度流程優(yōu)化需求申請，同時(shí)需檢查表中流程提報(bào)人、流程問題描述、原因分析及優(yōu)化建議等信息的完整性和清晰度，并通過BPM系統(tǒng)進(jìn)行直接主管審核，然后系統(tǒng)自動傳遞至流程管理部門專員處進(jìn)行存檔備案。”

流程文件設(shè)計(jì)的再好，如果沒有一定的流程績效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和衡量，實(shí)施效果也會大打折扣。我們在設(shè)計(jì)流程績效指標(biāo)時(shí)可以對整支流程的績效指標(biāo)設(shè)定，也可以對關(guān)鍵控制點(diǎn)的績效設(shè)定，需根據(jù)具體流程而定。

流程績效指標(biāo)的設(shè)定一般從質(zhì)量、成本、效率、服務(wù)及規(guī)范性五個維度進(jìn)行綜合考量，即QCDSR指標(biāo)，但設(shè)置數(shù)量不宜太多，建議每支流程最多設(shè)置1～3個指標(biāo)即可，避免“眉毛胡子一把抓”而迷失了重點(diǎn)。

第四步，內(nèi)、外流程整體評審。

流程文件設(shè)計(jì)完成后需組織內(nèi)、外部相關(guān)角色人員進(jìn)行評審，涉及的評審人員主要由流程Owner（流程責(zé)任人）、業(yè)務(wù)專家、流程專家、體系專家、流程相關(guān)角色、流程上下游客戶代表等組成。只有確保人員的全面性，才能實(shí)現(xiàn)文件的充分性和可落地性。流程評審過程中可參照角色扮演的形式，從流程開始信息輸入到過程流轉(zhuǎn)，再到最終輸出物結(jié)束，確保業(yè)務(wù)流、信息流及相關(guān)輸入輸出物完整順暢無斷點(diǎn)。

流程評審過程中，各相關(guān)角色主要從流程順暢性、體系規(guī)范性、業(yè)務(wù)完整性、價(jià)值實(shí)現(xiàn)性、邊界合理性等角度綜合評定，最終經(jīng)各角色達(dá)成一致后形成《××流程評審會議記錄》，并讓參會評審人員“簽字畫押”，一個完整的流程設(shè)計(jì)過程就算告一段落。

任何一個流程文件的設(shè)計(jì)過程都可以按照以上四步開展，但流程設(shè)計(jì)發(fā)布完成后仍需要組織相關(guān)角色人員及客戶進(jìn)行培訓(xùn)和宣貫。流程設(shè)計(jì)只是流程管理工作的起點(diǎn)，后續(xù)還需要開展持續(xù)的流程監(jiān)控及檢查和流程優(yōu)化來不斷完善，最終達(dá)到一種盡善盡美的狀態(tài)。

將流程設(shè)計(jì)進(jìn)行“套路”化，可以作為后來者開展流程梳理工作時(shí)的參考和模板，不至于失去章法，能較大程度地節(jié)省尋找與思考的時(shí)間。