推薦序一 中國酒店服務業的擺渡者

2020年的開頭注定是個不平凡的春天。當全民禁足在家為抗疫做貢獻時，閱讀就成為一種享受和成長。上周收到趙莉敏發來的書稿，我用了一周時間仔細閱讀，字里行間的敘述與故事，把我帶到酒店服務的美好場景以及與中國酒店業共同成長的記憶之中。

與趙莉敏相識已有16個年頭，當時我在北京第二外國語學院教書，她在一家初創酒店培訓公司做培訓師，因此就有了很多交集。我們在一起思考酒店行業的發展，分享國內外酒店經營管理的經驗和案例，也會一起探討國內酒店業的問題及出路。從一批批受訓過的酒店經理的反饋中，我看到她以及她的同事們對中國酒店行業的熱愛及幫助，也見證了她從最初對行業經驗的梳理歸納，到后來將經驗深化提煉的成長歷程，恰如本書的書名《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》。

本書不是嚴格意義上的教科書或理論專著，沒有滿篇的引經據典和枯燥的理論說教，但確實是一個對行業有深入了解的人的思考結晶。通過一個個生動的故事和鮮活的人物，將酒店服務的內涵和外延加以生動描述，對酒店服務的標準和體系進行解構，對酒店服務人的酸甜苦辣進行真實展示，并且表達了對酒店服務人的寄語，字里行間充滿了對酒店業的熱愛以及執著的工匠精神。

本書的一大特點是從實踐中發現理論邏輯。作為長期致力于酒店管理咨詢和培訓的資深人士，趙莉敏接觸了各類大大小小、不同地區、不同所有制、不同管理模式的酒店，以及形形色色的酒店管理者、服務人員和賓客，對酒店服務管理中的重點和難點有著深刻的理解，這些都體現在本書的寫作風格及框架體系之中。開篇道出酒店服務的“坑”，再詮釋服務與經營的關系，進而探討優質服務的三重境界，并從操盤手視角給出提供優質服務的良方。娓娓道來，層層遞進，體現出作者對酒店服務管理細節的關注，對實踐問題的深度思考和解決實際問題的能力。例如，“服務接觸”和“關鍵時刻”是20世紀90年代由斯堪的納維亞航空公司的總裁簡·卡爾森提出來的，也被稱為服務管理的經典理論，作者在本書中基于酒店業的實踐歸納了20個關鍵服務點及管理要點，具有很強的可操作性。又如，作者對行業普遍盛行的SOP（Standard Operation Procedure，標準作業程序）存在的問題也進行了理性的評價等。

本書的另一重要特征是對行業發展趨勢的把握與思考。作者在書中對技術在服務中的應用及影響做出了充滿詩意想象，也對其中服務的本質進行了反思，啟發人們對“有溫度的服務”的思考。這其實也恰好體現了作者踐行終身學習的精神。在這20年中，趙莉敏沒有停留在做一個普通培訓師，而是不斷學習、不斷提高。從本科到碩士再到博士，一步一個腳印，扎實地行進在產業發展的大道上。這是當今中國酒店人不斷奮進的縮影，也是中國酒店業發展的希望所在。

謹以此序致敬中國酒店業的擺渡者！

北京第二外語學院旅游科學學院教授、院長 谷慧敏

2020年2月28日于北京第二外國語學院