推薦序二 做溫暖的人，寫有溫度的書

受趙莉敏君之托，為其書稿作序，欣然應允。

要說其書，先談其人。記得二十多年前，她大學畢業后到汕頭金海灣大酒店工作。那時酒店恰好處于蒸蒸日上之際，酒店的經營管理和服務要再上一個臺階，需要吸收更多青年才俊充實其管理隊伍，對有專業知識的大學生是求之若渴的。她從酒店前廳部的普通員工做起，一步一個腳印，工作扎扎實實。幾年時間，就從員工、領班、主管、副經理、一路升任到前廳部經理，能在短短幾年脫穎而出，對她來說實屬不易。當時酒店各系統不設總監，只設經理，總經理轄下，除了設副總經理，就直面部門經理了。莉敏君是那種對事負責、做人誠實、凡事只求奉獻不問報酬的人，因此，既有專業知識，又勤敏肯干的她，在一個公平、透明、正常的工作環境里，職務的升遷是對她工作盡心盡力付出的合理回報。這樣的工作歷練，為她今后的職業生涯，奠定了一個無可挑剔、無比扎實的功底。

在金海灣大酒店工作期間，她還參與了《前廳實務與特色服務手冊》和《星級酒店細致服務步步為贏》兩本書的編寫。這兩書首次將前廳的溫馨細致服務進行文字化、制度化，包括殷勤帶房、真誠送行、禮賓服務、溝通服務、快捷服務、金鑰匙服務等前廳細微服務，并為員工的細致服務的開展建立起培訓制度。在前廳部經理這個崗位上，她將專業理論應用到了實踐中，在實踐中又將服務實踐理論化，這是一個漸進的過程，也積累了大量的理論知識和服務案例。

2004年，我到北京東方嘉柏酒店管理有限公司工作。當時東方嘉柏轄下有近二十家四五星級酒店，管理與服務水平參差不齊。當務之急是要有可以遵循的服務理念，通過培訓這種最有效的方式，提升這些酒店的管理服務水平。于是，莉敏從金海灣大酒店調到東方嘉柏酒店的培訓部當經理，全面負責轄下酒店的培訓事務。她與同事們用“溫馨細微”的服務理念，對轄下成員酒店實行全員培訓，取得了很好的成效。記得為提升集團系統內成員酒店前廳服務質量，她還將金海灣大酒店的前廳“服務六快”進一步完善為“東方嘉柏酒店服務十二快”和“東方嘉柏酒店VIP接待規范”，并形成文字版本，在東方嘉柏成員酒店中推行，為嘉柏系列酒店服務品牌形象的建立做出了卓有成效的貢獻。在此期間，她的視角已經從單一酒店的管理和服務，拓展到了一個集團酒店的管理和服務，這是她眼界拓寬、知識和經驗升華的時期。

2013年，她轉到北京和泰盛典酒店管理有限公司工作，雖然工作仍是酒店服務培訓，但受眾卻已大不相同了，她的服務培訓對象從一家酒店集團十幾家成員酒店擴展到了全國酒店行業的千家萬戶，當然還有酒店業之外其他行業的服務培訓和顧問咨詢等工作。這時，她的視野更寬，空間更大，這是她職業生涯中最具有里程碑意義的角色轉換，也是職場知識能量的聚集，一次由量變到質變的華麗轉身。正如她所說：“從踐行視角轉成研究視角，與大量酒店同行進行深度接觸……仿佛從局內人又重新變為了局外人”。至此，她已站上職業生涯的高峰。站在這樣的高峰，重新審視社會的千姿百態，人生的酸甜苦辣，職業經歷的跌宕起伏，將會有一種與過往完全不同的全新感受。

在酒店業工作了二十多年，從酒店到酒店集團，再到咨詢培訓公司，工作性質在改變，而她求索的目標，卻高度一致，從未改變。這就是對酒店服務這個課題的探索：從感性到理性，又從理性到感性。從局內人到局外人，又從局外人到局內人。這樣的身份轉換與職場經歷，必定會對同一目標的認知產生出深邃的真知灼見，從而寫出極有感染力和說服力的論著。這本書是她二十幾年孜孜不倦探索的心血結晶。

拿來她的書稿，從序言開讀，一下子就被她那自然、真實、溫暖的文字所感染，并隨著她那生花妙筆，一起在閱讀的愉悅中徜徉。

讀完書稿，最深的感觸有三。

其一，這是一本有溫度的書。作者從2019年2月開始動筆，到2020年2月準備完稿，整整花了一年的時間，近三百多個日日夜夜，要經過多少次的修改、充實、完善？甚至還有多少章節是推倒重來的？可以說，在這本書的字里行間里，處處都留下了作者的溫馨氣息和汗水，這是一本有溫度的書，是和我們這個仍有溫度的時代，相向而行的作品。

其二，這是一本對行業充滿責任感的書。作者在博士研究生快畢業時，面臨著是先寫博士論文還是先寫這本書的痛苦選擇。面對這種超出常人常規痛苦的選擇，她不計較個人名分得失，而是考慮這本書盡快完稿出版，讓酒店行業的眾多員工和管理者，以及專科學校的眾多學生和老師能夠早日閱讀受益，這是對行業懷有強烈責任感的真心奉獻。這種真心奉獻，無比高尚，極為難能可貴。

其三，這是一本解答“酒店服務的知與行”這個難題最“好用”的書。“好用”就是“實用”，“好用”就是“好看”。作者從服務中發現問題，認清問題，再到解決問題，并給出了相應的解決方法。書中的絕大部分案例，無一例外都是作者在酒店二十余年的實踐和探索中親身經歷和體驗的，所以描述起來得心應手，自然又真實，讓讀者讀到那些事件時，如身臨其境，這就極大地增加了這本書的可讀性和趣味性。作者殫精竭慮，厚積薄發，寫出如此有針對性的論著，對業界來說，不能說是絕無，但可說是罕有的。好用，也是這本書的一大特點吧。

在本書即將付梓之際，衷心祝愿作者百尺竿頭，更進一步，在今后的職業生涯中，有更精彩作品問世，我們期待著！謝謝！

汕頭金海灣大酒店原總經理 方偉群

2020年春