內(nèi)容提要

本書(shū)以服務(wù)的認(rèn)知和實(shí)踐為兩條主線，從感性和理性兩個(gè)視角，相對(duì)系統(tǒng)地對(duì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵和外延進(jìn)行了深入剖析，沿著“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”“認(rèn)清問(wèn)題”“解決問(wèn)題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務(wù)，并為讀者提供了相應(yīng)的落地實(shí)施工具。

全書(shū)共六篇十七章：分析了目前行業(yè)中普遍存在的對(duì)服務(wù)的理解和實(shí)踐的誤區(qū)，同時(shí)通過(guò)詳細(xì)的調(diào)研數(shù)據(jù)說(shuō)明了不同類(lèi)型酒店的顧客對(duì)服務(wù)的要求不同，以此指引讀者了解各類(lèi)顧客的真正訴求，從而為服務(wù)實(shí)施提供參考。

除此以外，書(shū)中還引入了“關(guān)鍵時(shí)刻”的概念，對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行了梳理，并給出了具體的實(shí)施建議。同時(shí)，本書(shū)也闡述了如何建立酒店服務(wù)管理系統(tǒng)，包含從組織架構(gòu)的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）的梳理和實(shí)施。

本書(shū)最大的特點(diǎn)是作者基于20余年的酒店實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)豐富的實(shí)踐案例對(duì)書(shū)中的觀點(diǎn)進(jìn)行了闡述，幫助讀者真正理解“服務(wù)是什么”“服務(wù)為什么”和“服務(wù)怎么做”，因此對(duì)大部分服務(wù)行業(yè)尤其是酒店行業(yè)的管理者、員工，以及旅游、酒店管理等專(zhuān)業(yè)院校師生來(lái)說(shuō)具有一定的參考意義。