如何判斷一家公司是否成功？除了看營收額和市場占比以外，更重要的是看它能否為社會創造價值。多年以來，“顧客就是上帝”是人們公認的營銷準則。阿里巴巴的客戶關系管理也秉持同樣的理念。阿里巴巴始終堅持“客戶第一，員工第二，股東第三”的經營理念，把客戶的價值放在第一位，為客戶提供優質的服務。

客戶利益是企業價值的唯一源泉

我前兩天跟雅虎的一個同事交流，什么叫以客戶為中心。請在座所有的人記住，這是一個不變的道理，這是我做阿里巴巴8年從1995年到現在創業12年的經驗：以客戶為中心就是前1萬個客戶就是你CEO自己做，前10萬個客戶是你的團隊做，前100萬個客戶是10萬個客戶去做。能夠形成客戶幫客戶，你就創造了價值。如果客戶替你說好的時候，這東西真好，客戶不替你說好就是假好。今天全中國有3000多萬這么活躍的網商，我首先感謝的是所有的網商的支持。

引自2007年9月15日馬云在第四屆中國網商大會上的講話

企業是為什么而存在的？關于這個問題，人們向來有不同的意見。有的人認為，企業存在的唯一目的就是賺錢，要為股東和員工負責，做到利潤最大化。也有的人認為，企業應當為客戶服務，如果離開了客戶的支持，企業將寸步難行，因此必須將客戶的利益放在第一位。阿里巴巴選擇了后者。

不同于傳統企業，阿里巴巴是在互聯網的大浪潮中崛起的，它依靠的不是什么大老板、投資者，而是客戶的支持。起初，馬云去北京推銷中國黃頁，盡管這里是全國互聯網技術和信息最集中的地方，但他還是一無所獲，誰也聽不懂他的話。碰了一鼻子灰的馬云，無奈之下回了杭州。在離京之前，他望著車窗外的夜色，心酸地說：“再過幾年，北京就不會這樣對我。”馬云敏銳地捕捉到了市場的走向，他知道電子商務將會為客戶提供巨大的便利，于是投身其中，全力以赴，三年之后便創立了阿里巴巴。

馬云說過一個故事。他的妻子張瑛的父親在一個小鎮上當醫生，縣醫院想聘請他去縣里工作：“張醫生，你來我們縣醫院工作吧，醫院給你分房子，工資漲幾倍，職稱也高。”

張醫生聽完之后，沒有答應。

別人問他：“給你的工資比現在高幾倍，為什么不愿意去縣醫院當醫生？”

張醫生說：“每年一到過年過節的時候，我們鎮里就有很多人拎著雞蛋，提著鴨子和雞，帶著自己的孩子來我家。這些都是我救過的人。如果我搬到縣里，這些人要來找我就太麻煩了，很不方便。”就是因為這件小小的事情，張醫生拒絕了縣醫院的邀請。

馬云說，什么是客戶第一？這就是客戶第一！阿里巴巴之所以把客戶放在第一位，不是因為客戶可以幫他們賺錢，而是因為他們從一開始就認識到了客戶的價值。阿里巴巴不出售產品，而是在買家與賣家之間提供服務，因此阿里巴巴的價值取決于客戶的使用體驗，客戶是阿里巴巴價值的源泉。阿里巴巴從來不是獨一無二的，世界上有很多電子商務平臺，而中國市場則是電商競爭最激烈的市場。離開了客戶的支持，阿里巴巴終將會被其他企業代替。因此，馬云從一開始就把客戶的利益放在第一位。

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利益最大化有一個致命的問題：它會使人變得短視，只看重眼前的利益，而忽視長遠的發展。

要想賺錢，得先讓客戶賺錢

我馬云比其他大部分CEO要堅強的是，我不為錢干，永遠不把賺錢作為公司的第一目標。

你說到這個就要做到。最后你反過來看自己賺了很多錢，這是個結果，它不是我追求的目標。因為我自己堅信，如果一個人腦子里就想賺錢的話，他腦子里想的是錢，眼睛里是人民幣、港幣，講話全是美元，沒人愿意跟你這樣的人做生意。

引自2005年楊瀾對馬云的訪談

殘酷的市場競爭告訴了人們一個現實：要想長期發展，必須為客戶創造盡可能多的價值。作為阿里巴巴的領導者，馬云似乎從來沒有擔心過利潤來源的問題。對于創業，馬云有自己的見解。他認為創業不能只盯著錢，要想賺錢，得先讓客戶賺錢。只有秉持著幫助別人、服務別人的信念，才能走得更遠。在馬云的領導下，阿里巴巴一直想方設法為客戶創造價值。馬云說：“我覺得一個公司要想賺錢，得先讓客戶賺錢。我們要把在阿里巴巴的會員服務好，我們更愿意把錢投到會員身上，會員賺錢了，我們才會賺錢。”

馬云的這種觀點，聽起來很不現實。大道理誰都會講，然而現實往往沒那么簡單。早年間馬云四處游說，向人們講述互聯網的神奇，以及他心中的偉大抱負，卻被當成了騙子，別人問他：“滿嘴跑火車，是不是做過傳銷？”在別人看來，眼前這個夸夸其談的人太不謙虛了，沒有一點兒腳踏實地的精神。但是馬云始終沒有改變自己的信念，一直堅持了下去。

淘寶網成立之后，為了擊敗eBay，馬云推出了免費策略，很快吸引了一大批商家。當時，由于消費者普遍對網上購物充滿顧慮，所以選擇在淘寶網購物的人很少，這樣一來，淘寶商家的銷售額遲遲沒有提高，利潤也就無從談起了。也就是說，商家口袋里的1塊錢仍然安安靜靜地躺在口袋里，并沒有變成10塊錢。

阿里巴巴要做的不是從商家的口袋里把他們僅有的1塊錢全部拿走，而是要幫助商家把1塊錢變成10塊錢。也就是說，阿里巴巴必須讓入駐的商家賺到錢，才能建立良性的商業生態。馬云經常提醒員工不要有太強的功利心，“要開始考慮賺錢的時候，是你幫別人真正賺了錢的時候。但現在，還不是淘寶收費的時機，因為市場還需要培育。就像幾年前我經常講的，如果阿里巴巴在路上發現小金子，不斷撿起來，當身上裝滿金子的時候就會走不動，就永遠到不了金礦的山頂”。

阿里巴巴的每一項產品和功能，都是為了幫助客戶賺錢而做的。無論是對商家還是對消費者，阿里巴巴都能幫到他們。對于商家，阿里巴巴為他們提供了一個便捷的線上服務平臺，讓商家不必支付昂貴的店面費用，即可招攬到大批的生意，很多偏遠地區的商家正是借助于淘寶迅速走紅的。對于消費者，阿里巴巴同樣為他們帶來了利益，在網絡購物平臺上，消費者可以對不同商家的同類產品進行比較，從而選擇性價比最高的，節省了時間和金錢。最初，淘寶的發展并不是很順利，但是隨著時間的推移，人們發現在這里買賣產品確實能夠為自己帶來利益，于是一傳十、十傳百，用戶的規模成倍增長。

馬云說：“如果客戶能通過阿里巴巴賺到100元、1000元，他們不會拒絕分給阿里巴巴1元錢。”這就好像只能徒步旅行的一群人突然有了開汽車旅行的機會，剛坐上車時他們會忐忑，等他們發現這種方式既快捷又舒適，并漸漸形成了習慣時，就會想要買一輛新車。

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客戶和企業存在利益上的沖突，客戶想省錢，而企業想掙錢，怎樣才能讓雙方和諧共處呢？最好的辦法就是雙贏——企業在掙錢的同時，也得讓客戶獲得一定的利益。

深入了解客戶的真正需求

沒有比這個時代更好的時候，因為我們從來沒遇上現在的機會。每一代人有每一代的職責，有每一代的機遇，This is our time（現在是我們的時代）。第一次和第二次工業革命分別釋放了人的體能和能源，而我們在經歷的這一次技術革命，是在釋放人的大腦，在從IT時代向DT時代發展。很多年輕人不愿意接受現實，那你可以做出更佳的創新。

未來三十年，整個變革會遠遠超過大家的想象。有人說超市不好賣，都是因為淘寶。但你沒明白，沒有淘寶也會不好賣，因為消費者需求越來越個性化；而這，就是社會的發展。

引自2015年3月3日馬云在臺灣大學的演講：《從夢想到成功創業》

針對產品的開發，每一位研發工程師都有自己的見解，但有一點是一致的：傾聽客戶的聲音，發掘客戶的需求。這一點是最重要的，沒有需求的產品，是不會有市場的。

馬云曾經在央視《贏在中國》欄目上這樣說：“我沒有關系，也沒有錢，我是憑著自己扎扎實實的努力，逐漸走向成功的一端的。我相信關系特別不可靠，也不能憑關系。做生意不能憑小聰明，做生意最重要的是你要明白客戶需要什么，實實在在地創造價值，堅持下去。”

2001年，中國正式加入世界貿易組織，這標志著中國市場正式加入世界經濟的大家庭，對中國乃至世界影響深遠。但是在當時，由于各種原因，中國的中小企業很難打入其他國家的消費市場，無法真正做到與世界接軌。馬云發現了這個問題，去北京向別人推銷中國黃頁時，提出通過網絡為商家提供供需信息和訂貨渠道，他說：“我可以建立一個中國最大的國際信息庫、信息源。”

雖然這次推銷沒有成功，但是馬云并沒有放棄。后來阿里巴巴抓住了這個難得的機遇，及時推出了“中國供應商”服務，向全球推薦中國優秀的出口企業和商品，并且與國際著名的采購集團合作，如沃爾瑪、通用電氣等，他們共同在網上進行跨國采購。緊接著，阿里巴巴又推出了支付寶，解決了市場對網上支付的需求，又推出了淘寶網，解決了企業用戶對個人消費者的需求。

針對線上經濟和線下經濟的沖突，馬云在2016年的云棲大會上提出了“新零售”的概念。短短兩年時間，“新零售”就引爆了線上線下一體化的商業革命，深刻改變了品牌商和傳統零售業，并為消費者帶來了全新的價值。

由此可見，阿里巴巴走的每一步，都是緊貼市場需求的，推出的每一項功能，都是為了滿足市場需求。

客戶的需求并非一成不變的，相反，它會隨著社會的發展而不斷發生變化。馬云舉了一個生動的例子來說明這種現象：“20年前，一個姑娘到臨沂商場去買衣服，營業員說，我們這件衣服賣得特別好，昨天賣出500件了，那姑娘一定會買這件；如果現在的營業員再這樣說，那這姑娘可能就會說，謝謝，我希望臨沂就這一件。”

于是，在發展的過程中，阿里巴巴逐漸形成了七大服務版塊：

（1）阿里系的電子商務服務。

（2）螞蟻金融服務。

（3）菜鳥物流服務。

（4）大數據云計算服務。

（5）廣告服務。

（6）跨境貿易服務。

（7）其他互聯網服務。

這些服務從各個角度滿足了客戶的需求。與此同時，馬云也在呼吁所有的制造業企業，抓緊學習，抓住改革，做出符合客戶需求的新產品。馬云相信，新制造的班車已經啟動，不加速自己的企業，不去擁抱未來的變化，不改革自己，未來10～15年，大家都會哭天喊地。

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必須先去了解市場和客戶的需求，然后再去找相關的解決方案，這樣成功的可能性才會更大。

始終堅持為客戶提供優質服務

我們再看另外一家公司——迪斯尼。迪斯尼公司的使命是“Make world happy（讓世界快樂起來）”，所以迪斯尼所有東西都是令人開開心心的，拍的戲也都是喜劇，招的人也全是快樂的人。

另外一家公司TOYOTA（豐田），它的服務讓全世界都懂得尊重。有一個故事，在芝加哥的一個大雨天，路上一輛TOYOTA車子的雨刮器突然壞了，司機傻在那里，不知道怎么辦。突然從雨中沖出一位老人，趴到車上去修雨刮器。司機問他是誰，他說他是豐田公司的退休工人，看見他們公司的車壞在這邊，他覺得有義務把它修好！這就是強大的使命感和企業文化，才使得每個職員將公司的事當作自己的事情。只有在這樣的使命感的驅動下，才會誕生今天的迪斯尼、今天的豐田。

我們阿里巴巴的使命是“讓天下沒有難做的生意”。我們做任何事情都是圍繞這個目標，任何違背這個使命感的事情我們都不做。所以有人會很奇怪地問我們：“你們憑什么做出這樣子一個決定啊？”我說：“我們憑我們的使命感。”我們推出一個產品，首先要考慮的是這個產品是否有利于生意。我們推出“支付寶”也是這個原因。

引自2006年馬云在杭州師范大學的演講

馬云告訴員工，要相信客戶是“懶人”，最好的服務是讓客戶感受不到服務，在無形之中就把事情做完了。他說：“我不想看說明書，也不希望你告訴我該怎么用。我只要點擊，打開瀏覽器，看到需要的東西，我就點。如果做不到這一點，那你就有麻煩了。即使在后來，使用淘寶和支付寶這些網站時，我也是個測試者。我和淘寶的總經理打賭，隨便在路上找10個人做測試，如果有任何顧客說，他對使用網站有問題，那么你就會被懲罰；如果大家都能使用，完全沒有問題，那么你就有獎勵。所以這個測試是確保每一個普通人都能使用網站，不會有任何問題，只要進入，然后點擊就行了。因為我說的話代表世界上80%不懂技術的人。他們做完測試，我就進去用。我不想看說明書，如果我不會用就扔掉。”

電子商務是互聯網行業，也是一個以服務為導向的行業，誰的服務做得好，誰就能吸引更多的客戶。因此，阿里巴巴始終聚焦在改善用戶體驗上，讓用戶不需要進行繁雜的操作就能輕輕松松完成交易，而不必在售后等問題上浪費太多時間。為此，阿里巴巴必須付出更多的努力，對已有的網站系統和商業模式進行優化。

為了改善用戶體驗，阿里巴巴要求員工必須具有同理心，也就是換位思考的能力。設計師要體會用戶的感受，理解用戶的行為特點和行為差異，并站在用戶的角度思考和處理問題。例如，在淘寶網上，消費者是主要用戶，無論是B2C還是C2C，最終的決定權都掌握在消費者手中。

淘寶的很多設計師自己就是C類用戶，他們會更加容易把握和理解C類用戶的需求，以此來指導產品的設計。在設計的過程中，設計師憑借自己對用戶的了解，熟練地使用自己的產品，模擬C類用戶進行相關操作，從而避免了閉門造車。

阿里巴巴的設計力求簡潔。用戶打開網站，便可以看到最重要的信息，輕輕松松完成相關操作，而不必尋求客服的幫助和指導。簡潔不等于簡單，它是在設計師深刻理解用戶需求的基礎上，根據用戶的操作行為、信息架構等因素得出的結果。這種設計方式，與界面信息的雜亂擺放完全不同，是一個滿足了用戶特定需求、具有流暢操作、賞心悅目的模式。

正是由于阿里巴巴相信客戶是“懶人”，才能真正做到把決定權還給用戶。用戶可以輕松做到自己想做的事情，購物、消費都在自己的掌控之中，即使失敗，還有無理由退貨做保障。因此，阿里巴巴逐漸受到了人們的關注，業績也不斷上升。

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不要和用戶搶奪控制權。在幫用戶做決定時必須謹慎，很多時候還是要讓用戶自己進行判斷，并進行操作。

幫助客戶，不靠“輸血”靠“造血”

毋庸置疑，解決7000萬人口的貧困問題絕不是件容易的事情，必須有超常規的思考與路徑。我所理解的扶貧、脫貧，可能與一些人的理解不完全相同。以前我們一提到扶貧，就想到要給別人錢，給別人物質，但大家忘記了，脫貧是一個持續成長的過程。從扶貧到脫貧，再到致富，是三個不同的階段：扶貧，是我們授人以魚，解決的是一時的問題；脫貧，是我們授人以漁，給的是技術，解決的是長久的問題；致富，則是造魚池、建魚塘，營造養魚的生態環境。我們應該教會他們造魚池、建魚塘和養魚，我覺得這才是我們這些企業家現在急需去做的事情。

引自2016年8月5日馬云在“加強東西協作，助力扶貧攻堅”主題論壇上的演講

阿里巴巴不是一家竭澤而漁的企業，它的價值觀是與客戶共同成長。阿里巴巴的成功，必須建立在客戶成功的基礎上。馬云曾多次表達類似的觀點，他說：“企業要想永葆活力，不能靠‘輸血’，要靠‘造血’。”幫助客戶，就是在為阿里巴巴培養未來的用戶，就是在為阿里巴巴“造血”，這是一種良性的企業生態循環。因為在阿里巴巴的用戶群體中，小微企業占據了非常高的比例，阿里巴巴這棵大樹是建立在眾多小微企業的基礎上的。

那么，該如何“造血”？馬云給出的答案是：授人以魚，不如授人以漁。扶貧是一項長期工作，直接提供物質幫助，并不能完全解決問題，提供就業機會，才是有效的扶貧方式。

阿里巴巴的“造血”方式是通過扶持中小企業表現出來的。對于阿里巴巴來說，追逐高營收、高利潤固然重要，但是也要保證廣大中小企業用戶們的合理利潤。阿里巴巴曾多次主動調低營收和利潤指標，以便改善中小企業的生存環境。例如：在2008年美國次貸危機波及全球，沖擊中國中小企業之時，阿里巴巴曾主動調低利潤指標，空出更多資源給客戶；2018年“雙11”前，阿里巴巴聯合50家金融機構向中小企業提供2000億貸款，以便為中小企業客戶降低成本。

在廣大的農村地區，阿里巴巴也在行動。2014年，阿里巴巴在美國上市時，就曾提出三大戰略方向：全球化、農村市場和大數據云計算。馬云說：“中國有六億多農民，中國農村商業基礎設施仍然落后。但今天農村形勢發生了巨大的變化，農村手機普及率越來越高。特別是有了淘寶和天貓的城市消費者市場以后，農民可以直接和城市生活相連接。我們目前在用移動互聯網技術、大數據、物流平臺和互聯網金融重新構建農村信息技術基礎設施。這不僅給我們帶來巨大的市場需求潛力，更是在解決數據鴻溝和信息平等，解決貧困發展上，阿里巴巴得以積極參與的機遇和福報。”

根據馬云提出的戰略，阿里巴巴將會在未來的幾年內，向農村地區投資100億元人民幣，建立1000個縣級服務中心和10萬個村級服務站，通過這種方式，在廣大的農村地區布下一張巨網。以阿里巴巴的電子商務平臺為基礎，通過搭建縣村兩級服務網絡，實現“網貨下鄉”和“農產品進城”的雙向流通功能。

2015年，國家提出了2020年確保貧困人口如期脫貧的目標。阿里巴巴積極響應，成立了“阿里巴巴脫貧基金”，以及阿里巴巴新型職業農民商學院，結合淘寶大學課程，為學員提供電商平臺，搭建管理、營銷推廣、品牌打造等指導服務，提高學員的農業生產專業技術和互聯網電商運營能力。

2019年7月16日，馬云參觀了哈爾濱工業大學，并且表示將在東北投資。當天晚上，黑龍江省人民政府同阿里巴巴集團簽署了數份戰略合作協議，雙方將借助阿里巴巴在數字經濟領域的優勢，共同建設“數字龍江”。希望從思想觀念、市場推進、技術方面，真正激活東三省的機制，激發東三省年輕人的創新力，用數字經濟來推動市場改革。

扶持中小企業是為了阿里巴巴未來的發展，因為阿里巴巴除了核心電商業務以外，還有網上支付、云計算等業務，這些業務的發展需要依賴廣大的中小企業。它們之間的關系是一榮俱榮、一損俱損的。因此，無論是為了自己的使命，還是為了企業的未來，阿里巴巴必須與中小企業共同成長。

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互聯網市場從來都是一個新事物不斷出現的行業。如果企業只顧自己的利益，不管客戶的利益，就無法長久存活。