客戶的購買行為除了受個人的因素影響之外，還要受群體因素的影響，銷售人員在鎖定客戶范圍之后必須認真分析客戶，準確抓住客戶的需求和心理，區分影響采購的不同人物，確定具有針對性的銷售戰略，這樣才能大大提高銷售的成功率。

§§§第一節 全面掌握客戶需求

銷售人員除了了解自己之外，也要了解客戶的需求，才能踏出銷售的第一步。作為一名優秀的銷售人員必須了解客戶的需求呈現什么樣的特征，處于什么樣的狀態。任何有效的銷售策略都是建立在全面掌握客戶需求的基礎上。

沒有確定客戶的需求而盲目地進行銷售，既愚蠢又讓他人感到無法忍受。想象一下，有一天一位病人走進醫生的診室：

醫生：“您有什么不舒服嗎？”

病人：“我的頭疼得厲害。”

醫生：“你很幸運，（不管病人說什么），我們今天有一批新型的心臟起搏器進入醫院。”

病人：“但是，醫生……，（感到不滿），我覺得頭疼，而不是心臟有問題。”

醫生：“是的，我可以用這種心臟起搏器治好你的病。他有多種可選擇功能，價格合理，而且它也在你的保險范圍之內，要是可以的話我安排時間給你安裝上。”

看個這個案例，你是否也在嘲笑醫生胡亂的推銷行為，在銷售行為中，有些銷售人員就在一遍一遍地犯上面提到的醫生的錯誤。必須切記，在銷售過程中，如果不能準確地抓住顧客的需求，那么你的行為就和上面提到的醫生的做法毫無區別。所以，銷售人員一開始就必須關注客戶的需求，而并不是打算銷售什么產品。

如何來了解客戶的需求呢，有下面幾種方法：

1.通過詢問了解客戶需求

成功銷售很大程度上依賴于銷售人員對客戶的了解程度。因此向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。通過與客戶的問答，及時、準確地了解客戶真正需求，并提供服務。一般有以下幾種提問方式：

（1）請教性提問

銷售人員讓客戶看到初步解決方案后要求其做決定，體現了對客戶的尊重。銷售人員真誠請教了解客戶的需求，然后根據客戶需求推薦適合產品。這種做法既可以全面摸清客戶需求，也可以幾種客戶的注意力使其積極地參與到銷售活動中來。

銷售人員：“……以上所說的只是對我們公司產產品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產品有很多種，如果您有特殊需求的話我們在設計過程中也可以充分考慮您的意見，那么您對這款產品有哪些具體要求呢？”

客戶：“我希望產品的外形方面做些改進，使其使用起來更加方便，也不會占用太多空間……”

銷售人員：“您提出的這些寶貴意見真的太好了！您提出的這些意見反映了很多客戶的想法，我公司新研制的這款產品幾乎是為像您這樣高品位的客戶量身定做的，請您看一下樣圖……”

（2）肯定性提問

當客戶本身對某一問題沒有深刻的認識時，銷售人員可以用肯定性的問題來獲得客戶對某一問題的最終看法。如“您認為您目前的產品有些小問題，但是不影響使用，因此不打算更換，對嗎？”、“我大概明白您對這個產品的看法，您剛提到是某某原因引起你您的疑慮，是這樣嗎？”

（3）給出觀點的提問

銷售過程中，如果銷售人員無法確認客戶對某一事物的看法，或者是想了解客戶的看法，那么可以運用這種提問方法，因為客戶回答提問就將其觀點包含在內。如“通過您的試用，您覺得該產品的問題出現在什么地方？”、“您使用某某產品時，發現了什么現象？”等等。

（4）封閉式的提問

如果銷售人員希望客戶的回答要么肯定要么否定，就選用封閉式的提問方法。通過此種方式的提問，可以確認某種事實，澄清客戶的觀點、希望，可以更快第發現問題，找出問題的癥結所在。例如：“通過您的試用，您覺得產品的問題是出現在某某方面嗎？”、“您使用這款產品時，是在戶外還是在室內呢？”等。

（5）描述性提問

銷售人員想了解更多客戶關于產品的信息，可以嘗試讓客戶對某一問題進行描述，如產品的效率等。有利于了解客戶的問題及其關注的方面，對確認客戶需求有重要作用。例如：“我知道這件事十分麻煩，并且給您造成了不便，那么您能簡單地說說當時的狀況嗎？”、“您可以談談貴公司目前正在使用的某某產品的情況嗎？希望我們可以給您提供一些改進的建議。”

2.通過客戶的抱怨了解客戶需求

很多銷售人員對客戶的抱怨不以為然，認為只要能說服客戶從錢包里掏錢就可以了，至于他們那些意見沒必要太在意，其實這是大錯特錯的。

客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進業務更好的發展。同時，你還可以正確識別客戶的要求，然后傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。因此說，客戶抱怨正是了解客戶需求的一個最有效的途徑。例如下面的抱怨：

客戶抱怨：“現在廠商送貨不準時……”，與此對應的客戶需求就是：服務準時，加之產品質量過關，那么送貨準時就等夠獲得訂單。客戶抱怨：“為什么現在的電腦廠商不在客戶購買新電腦的時候統一安裝系統軟件呢？我們必須另外購買，成本增加……”與此對應的客戶需求即是：客戶需要安裝好系統軟件的電腦或者需要更加便宜的系統軟件。客戶抱怨：“打印機的一次性墨盒就是浪費……”對應的客戶需求是：客戶需要經久耐用的墨盒。

§§§第二節 發掘客戶潛在需求

有些客戶對自己的需要，不能明確地肯定或具體地說出，往往這種需求表現在不平、不滿、焦慮或抱怨上，事實上，大多數初次購買的潛在客戶，都無法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時最重要也是最困難的工作，就是發掘這類客戶的需求，使潛在的需要轉變成顯性的需要。

發掘客戶潛在需要最有效的方式就是詢問。銷售人員借助有效提出的問題，刺激客戶的心理狀態，從而將客戶的潛在需求發掘出來。

某木梳公司為選拔人才，高薪聘請銷售人員，并提出復試的題目：向和尚賣梳子。進入復試的ABC三位決定試一試。

A：賣出了一把。他來到寺廟，努力地游說和尚應當買把梳子，不但無效果還遭到和尚們一陣責罵，幸好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。A靈機一動，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下了一把。

B：賣出了10把。他來到一座名山名寺，由于山高風大，進香者的頭發都被吹亂了，他找到寺院的主持人：蓬頭垢面是對佛的不敬，應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發。寺廟主持人采納了他的建議。那山有10座廟，于是買下了10把木梳。

C：賣出了1000把。他來到一個頗具盛名，香火極旺的深山寶剎，朝圣者絡繹不絕。他對主持人說：凡來進香參觀者，多有一棵虔誠的心寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上“積善梳”3個字，便可做贈品。主持人大喜，立即買下1000把木梳。得到“積善梳”的香客們也很高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火更旺。

最終，C得到了老總的認可，應聘成功。

我們可以用以下三個詢問的方法對客戶需求進行發掘：

1.狀況詢問法

日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”“您打網球嗎？”……等，這些為了解對方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。銷售人員提出狀況詢問，當然詢問的主題是和您要銷售的商品有關。例如“您目前使用了哪家服務商？”“這家供應商您使用了多久？”“他們的服務怎么樣”等。狀況詢問的目的是經過詢問了解潛在客戶的事實狀況及可能的心理狀況。

2.問題詢問法

“問題詢問”是您客戶狀況詢問后的回答內容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如：“您目前的供應商是誰”（狀況詢問）“現在您覺得怎么樣？是不是有不滿意的地方？”（問題詢問）經過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機會去發掘客戶的潛在需求。

3.暗示詢問法

您發覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平不滿的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。例如：“不會在目的港產生亂收費的貨代服務，您感覺怎么樣？”（暗示詢問法）；貨代的服務不好，對您意味著什么？（暗示詢問法）您若能熟練地交叉使用以上三種詢問的方式，客戶經過您合理的引導及提醒，潛在需求將不知不覺中從口中說出。專業的銷售人員，若無法探測出潛在客戶的潛在需求，將愧對“專業”這個字眼。

一旦您發現了客戶的潛在需求，您立即可自信、堅定地展示您產品說明的技巧。證明您能滿足客戶的需求。

§§§第三節 激發客戶的購買欲望

銷售的關鍵在于找到客戶的需求點，找到客戶的弱點與軟肋進行重點突破，并及時滿足客戶。把銷售的理由變成客戶需要購買的理由，由銷售人員“我要賣”轉變為客戶“我要買”。

1.發掘客戶心底潛藏著的占有欲

人人在潛意識里都有著占有的欲望。在戀愛中男女最容易表現出占有欲。如果你在一個地方發現你的女朋友正和一位帥哥聊得不亦樂乎，你會有什么樣的感覺？而如果你是女孩子，有一天發現自己的男朋友正和一位漂亮的女孩兒走在一起，你是不是很生氣？這些都是人的占有欲的表現——當人面對商品的時候也是這樣。

請看這樣一個汽車銷售中的場景：

一位年輕時尚的汽車業務員精神飽滿、面帶微笑地將客戶引到汽車的前面

銷售人員：“這款車是流線型的，最適合年輕人開，尤其是這種銀灰色，是今年最流行的顏色，開出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）

客戶：“看起來很不錯。”（客戶打開門然后關上門，砰！）

銷售人員：“您看多么扎實，這輛車的結構非常安全，從聽關門的聲音就知道，一般的車關門聲都是空蕩蕩的，這個關門聲您都聽到了，多么扎實，單單聽關門的聲音就很舒服！”（業務員再打開車門，招呼客人進到車里。）

銷售人員：“您一進來是不是就有一種緊緊的被包實的感覺，當您開車的時候會覺得很安全，然后您看發動引擎，踩下油門，您有沒有聽到怒吼聲？仿佛在跟我們說：‘我想要出去跑了！’”

客戶：“是啊！我感覺到了！”

銷售人員：“當您擁有這樣一輛車時，您一定會得到朋友們更多的羨慕，而且很適合您的身份。”

客戶：“嗯，那就要這輛車吧。”

在上例中，這位汽車業務員通過讓客戶觸摸車身、開關車門、坐到車子里面等等，滿足了客戶的參與感，激發了他潛意識中對購買車子的欲望。通過強調車子的舒適性和客戶擁有這輛車后的感覺，充分調動了客戶的想像力，從而激發了客戶的占有欲，使他對這款車子欲罷不能，最終買下了這輛車。

2.充分調動客戶的想像力

世界著名的服裝銷售大師巴巴拉說：“世界上每一幕戲都源于想象，銷售也是如此。”事實上，對客戶進行說服的過程，就是激發客戶占有欲的過程。

那么，怎樣做才能激發客戶的潛意識里的占有欲望，對客戶成功實施說服呢？通過形象化的語言，可以充分調動客戶的想象。所以一個成功的業務員，首先應該是一個調動想像力的專家。在與客戶交流時，你應不僅希望你的客戶能夠聽到，同時也希望他們能夠“看”到你說的話。客戶在頭腦中“看到”才會有感覺，才會調動起想象來。

調動客戶的想像力，這也是說服的開始。但是，想像力究竟是什么樣的呢？

你曾經想象過自己中午吃什么、晚上回家做什么嗎？你曾經在腦子里排練過見到客戶時要怎么進行銷售溝通嗎？你曾經聽朋友描述過怎么炒一道菜嗎？

這就是想像力！

如果對你說：“你現在手里正拿著一個青色的檸檬，你用刀切開，然后拿起一半放在你的嘴邊，用力一擠，青色的檸檬汁滴在你的舌頭上……”說到這里，你是否有種酸酸的感覺？無論是真實的還是想象的，只要能讓客戶“看到”，他就會產生想象。

產生了想象，說服也就開始了。