如何做客戶畫像

客戶畫像主要包含兩類信息，第一類是客戶的基本信息，第二類是客戶的行為信息。

基本信息主要包括：年齡、性別、婚姻、子女、身高、體重、工作、職位、角色、收入、宗教、民族、健康、城市、學歷、國籍等。

行為信息主要包括：習慣、喜好、運動、消費、口味、交通、旅游、閱讀、房產、汽車、社交等。

如何做好客戶畫像？主要分為以下四個步驟：

第一步，“畫”出輪廓。

這個步驟包括分析并整理現有產品的優勢和賣點，找到對應的大致客戶群體，“畫”出最基本的客戶輪廓，比如是男性為主還是女性為主，是老人為主還是小孩為主，是普通人購買還是企業購買等。

如果產品還沒有上市，可以把同類產品作為參照。

第二步，數據采集。

如果產品是現成的，那么可以對現有的客戶群體進行數據采集。采集方法有三種：

第一種是讓每一位新到店或新洽談的客戶填寫一張信息登記表。

第二種是給老客戶通過微信、QQ等方式發送《客戶基本信息登記表》，請他們填寫并回傳。或者直接通過“問卷星”和“金數據”等應用程序讓客戶填寫，這種操作簡單方便，在后臺可以直接看到數據（表格模板見本章末尾的附表）。

第三種是針對未成交的潛在客戶，讓他們填寫問卷以獲取信息，同時兼顧拓展客戶。

公司可以讓全體員工和穩定的、易接觸的優質客戶幫忙轉發問卷，這樣一方面你能得到潛在客戶的需求信息，了解到觀望型客戶內心真正的想法，另一方面還能順便推廣品牌。

如果產品還在研發階段，可以分析同行的客戶數據。比如，你準備開家奶茶店，那你可以去生意好、產品定位跟你類似的奶茶店門口蹲守，記錄每天來門店消費的人群的信息，具體可以包括：男女比例、年齡段、平均消費數量與金額、銷售高峰時間、銷量最好的奶茶種類等。

第三步，信息整理。

信息整理的具體方式為：對搜集到的基本信息取“平均值”，對行為信息取“眾數”（一組數據中出現次數最多的數值）。

比如來青少年教育機構報名的學員中，80%是4～6周歲的學齡前兒童，那么4～6周歲就是大概的平均值。然后需要從行為信息中篩選眾數，假如80%的買單者都是“80后”媽媽，且她們大多是白領，那么“80后”白領媽媽就是行為信息的眾數。

案例：少兒英語培訓機構

2018年，我們為常州某少兒英語培訓機構做營銷輔導時，發現這家機構的生源主要靠股東們的人脈獲取，該機構基本沒有做營銷，更加沒有做客戶畫像。

我們進駐該機構后的第一件事就是給他們的老學員做調研和分析。我們發現來上課的小朋友中，上幼兒園中班和大班的人數最多，幾乎沒有小學生，也很少有未達到上幼兒園年齡的孩子。即使招過來2～3歲的孩子，也非常難帶。

于是，我們為該機構做出定位，只招收4～6歲的孩子，也就是從小班到大班的孩子，其他年齡段的一律不招。這樣課程設置更加精準，能提升學員和家長的體驗感。最關鍵的是客戶定位精準之后，客戶群體的地理位置信息就更加明確，接下來做地推也更加有的放矢。

第四步，得出結論。

根據上述三個步驟得出的詳細信息，就可以畫出客戶最終的清晰“畫像”，就能明確誰才是真正的目標客戶，所有的營銷就可以圍繞著精準客戶而展開。

案例：青少年高爾夫培訓機構

這個案例源自我們在2019年年初輔導的一家無錫青少年高爾夫培訓機構。剛接手這個項目時，我們了解到該企業已經運營了一年多，此前沒有做任何營銷，也沒有明確的客戶畫像。

初創型企業需要“活下去”，所以無論成年人還是青少年的培訓，他們都做，而且對青少年也沒有定義具體的年齡段。這一切導致銷售盲目，缺乏目標，課程研發缺少針對性，學員滿意度不高，客戶主動轉介紹幾乎為零，客源基本依賴于幾位股東的人脈資源。

我們承接這個營銷策劃輔導項目后，做的第一件事就是給客戶做畫像，由此實現了精準客戶定位。

具體來說，第一步做的是產品聚焦。從什么培訓都接，到定位為專注做青少年高爾夫培訓，甚至把企業名稱都做了相應的改變，一切都基于“用戶思維”的思考。因為學員是小朋友，所以企業把自己的名稱以可愛的小動物命名，后來事實證明，這個新名字確實更受小朋友的喜愛，也利于人們的記憶與傳播。

第二步是做用戶畫像。企業將目標學員精準定位為一到三年級的小朋友，因為一年級以上的小朋友比幼兒園的小朋友更好管理，而且高爾夫培訓的球桿對身高也是有要求的。為什么目標學員沒有定位到高年級學生呢？因為在無錫，高年級學生的學習任務繁重，且存在很大的升學壓力，家長周末則偏向于送孩子到文化類培訓機構上課。

第三步是做客戶畫像。青少年培訓機構的用戶是學生，但客戶是家長，因為家長是買單的主體。因為學習高爾夫運動的費用相對較高，要求學員的家庭經濟條件較好，所以可以從高端小區和私立學校來定位主要的客戶群體。該機構周邊3000米范圍內的高端小區是一大營銷重點，因為住戶經濟條件較好，且接送孩子方便。另一方面，對于不同學校的家長，也要做出不同的篩選。經過調研，我們發現周邊的幾所公立學校的家長更注重孩子在語文、數學、英語等文化類課程的培訓。綜合分析，該機構應主要定位為私立學校的客戶群體，尤其是以出國為目的的高端私立學校的客戶群體。

以上案例是我們真實操作的項目。做完客戶畫像，后續的一系列營銷工作都將圍繞目標客戶而展開。

案例：并非所有孕婦都是客戶

2014年，大嘴老師曾經輔導過一家經營干細胞儲存的企業。這家企業比較特別，目標客戶相對比較明確，就是懷孕的媽媽。因為干細胞儲存的是臍帶和胎盤中的細胞，所以采集行為只有在孕婦生產時才能完成。

剛開始，該企業的銷售員只要看見大肚子的孕婦就會上前推銷干細胞儲存業務，但效果不是很好，被拒絕的概率非常高。即便客戶一開始表示有興趣，聊到后面成單的也寥寥無幾。該企業里優秀的銷售員一個月最多也就簽三四單，而很多銷售員甚至連一單都很難簽到。

當大嘴老師接手這個項目時，首先到很多醫院走訪調研，同時觀察銷售員是如何做推廣的。結果發現銷售員們并沒有對客戶進行篩選，反而是看到和善的孕婦才敢于搭訕，看到比較有氣質、穿著高貴的孕婦反而發怵，不敢上前。

回到公司后，大嘴老師和銷售員們一起重新對客戶做了清晰的畫像：

（1）孕期在6個月以上的孕婦

這樣的孕婦是目標客戶，因為孕期太早的孕婦關心的是肚子里的胎兒是否健康，不會去想太多其他事情。

（2）看上去比較有氣質、穿著高貴的孕婦

儲存干細胞的費用比較昂貴，一般的家庭承擔不起，所以需要篩選家庭經濟條件比較好的對象。

（3）年齡較大的孕婦

年齡較大的孕婦更加珍惜來之不易的小生命，只要是對孩子有好處的，她們至少不會反感，更有可能感興趣。

（4）經常一個人來檢查的孕婦

之所以一個人來醫院，很可能是因為丈夫工作比較繁忙，這樣一來，家庭收入可能相對較高。當然也可能是因為孕婦的性格比較獨立，能自己做主。

（5）較早預訂月子會所的孕婦

月子會所的費用不低，能提前訂月子會所的孕婦通常家庭經濟條件不錯。

（6）喜歡掛專家號或特殊門診的孕婦

對于這類孕婦，從某種程度上來說，一般家庭經濟條件較好，或者對肚子里的孩子特別重視。

做好客戶畫像后，銷售員再去推廣就變得更有針對性了，再加上大嘴老師傳授的推銷技巧，成交率立刻提升了好幾倍，而且很多銷售員一個月就能簽到不少20年以上的大單。

我們來分析下這個案例。從表面看，該企業的客戶似乎定位非常清晰，就是懷孕的媽媽，但真正操作起來卻發現其實沒有這么簡單。孕婦還可以再細分，如果我們把所有孕婦都當作目標客戶，銷售員的時間完全不夠用。一個市級婦產醫院每個月的新生兒出生量為500到1000左右，一線城市甚至會達到兩三千。幾乎所有的婦產科門診部每天都是人山人海，上午晚到一點都掛不到當天的號。這么多的流量，銷售員根本顧不過來，再加上還要維護老客戶，一天時間很快就過去了，所以銷售員一定要做好客戶的精準定位。

很多行業都會遇到類似的問題，比如保險公司，他們的客戶范圍比干細胞儲存公司更大，幾乎所有人都是他們的目標客戶。如果不做細分，保險業務銷售員雖然每天很忙碌，但因為見的客戶不夠精準，產品與客戶需求不匹配，所以被拒絕的概率很高，時間的投資回報率很低。

附表：客戶基本信息登記表（模板）

為了更好地為您服務，煩請填寫以下資料，填寫完成即可獲得抽獎資格。

一、基本信息

二、工作信息

三、行為習慣及其他

備注：以上表格只是一個模板，讀者朋友可以根據自己公司的具體情況，減少或增加客戶需要填寫的信息。