第2章　城市智慧旅游體系建設背景分析

2.1　國內外城市智慧旅游發展現狀分析

2.1.1　國外城市智慧旅游建設現狀

國外對智慧旅游的研究主要集中于信息技術在旅游業中的應用及相關基礎設施建設方面，對相關概念的探討相對較少。嚴格來說，國外并沒有“智慧旅游”這一專業術語，但是在互聯網和信息技術起步較早的國家，智慧旅游早已興起。本書將以美國、歐洲各智慧旅游發達國家為典型代表、以亞洲各旅游發達國家（韓國、日本、新加坡）為例概述國外城市智慧旅游發展現狀。

早在2006年，美國在賓夕法尼亞州PO-CONO山脈的度假區引入RFID射頻識別手腕帶系統，開啟智慧旅游建設。景區為進入度假區的游客配發手腕帶，作為游客身份識別工具，這樣簡化了煩瑣的手續辦理，使游客憑借手腕帶一次性解決在度假區內食、住、行、游、購、娛等相關活動。2012年5月，華盛頓棒球聯盟賽場園區開始采用RFID門票高頻技術，大大減少了觀眾進入賽區的時間，免去排隊驗票的麻煩⁽¹⁾。

在北美一些人工建造景點，如迪斯尼樂園、波音飛機制造工廠等，每天也有成千上萬的游客慕名而來參觀游玩。景區為了保障參觀質量、游客安全，對景區內客流量進行實時統計并反饋給游客，限制參觀人數和參觀時間，并派導游人員進行講解引導，同時實行預約政策，讓游客和景區同時做到心中有數。

歐盟在2001年創辦了“創建用戶友好的個性化移動旅游服務”項目，全面應用開發遠程信息處理技術，計劃在全歐洲建立專門交通無線數據通信網，通過智慧交通網絡實現交通管理、導航和電子收費等功能，重點包括：旅行信息系統（ATIS）、車輛控制系統（AVCS）、商業車輛運行系統（ACVO）、不停車收費系統（ETC）等。如今，在法國、英國等發達國家智慧旅游現代化程度高，隨處可見“I”字符、大量免費旅游信息、針對不同游客提供旅游咨詢服務以及由政府運營的各種旅游急救服務機構等⁽²⁾。

2012年6月，比利時首都布魯塞爾正式推出基于智能手機的微電子旅游大全“標識都市”項目，使布魯塞爾成為世界上第一個數碼移動旅游城市。

“標識都市”項目建設的主要內容就是建立電子數碼旅游大全，使游客通過手機掃碼即可實現旅游過程中的智慧化體驗。該電子數碼旅游大全采用近距離無限通信芯片，將通信芯片制成帶條碼的不干膠，粘貼遍及布魯塞爾大街小巷的名勝古跡、博物館、商鋪及旅游酒店、餐廳等旅游活動地。來自全球各地的游客只需通過智能手機登錄I-nigma網站下載特定的條碼掃描器，即可在布魯塞爾旅游過程中隨時隨地掃描“標識都市”不干膠，方便地獲取相關歷史文化介紹、購物優惠以及線路導航等旅游信息。目前該系統收集了包括布魯塞爾在內的600多個比利時城市旅游點，而且以每周增長50個左右的旅游景點、商家的速度繼續擴大項目信息容量。

在亞洲，韓國、日本、新加坡的智慧旅游建設走在前列，其建設成果取得了有目共睹的進步。韓國首爾開發并推廣使用“I TOUR SEOUL”智慧旅游系統。該系統基于移動終端，以增進游客體驗、優化旅游活動為目的，為來到首爾的游客提供各種旅游信息。“I TOUR SEOUL”智慧旅游系統可分為兩部分：第一部分為PC端，又可分為官方旅游網站“韓國觀光公社”和它的姐妹網站兩部分。其中官方旅游網站主要介紹核心旅游資源，包括一些重要的節慶活動，供游客了解。它的姐妹網站提供深度化的旅游信息，如城市漫游攻略、各種類型旅游活動推薦。第二部分是移動端，快速、即時更新、主動推送不同旅游景點的旅游及交通等信息，游客可以方便定位，規劃行程，免費下載周邊景區應用程序，同時該平臺提供五種語言服務，為國外游客提供便利⁽³⁾。

日本旅游向來以干凈舒適、交通便利見長，而且各種自然景觀全都是免費的，極大減少了旅行者的經濟負擔。除此之外，“智能旅游”在日本也方興未艾，給個人旅行者提供了極大便利。

如今，在日本出游，訂車、訂酒店，基本上都可以在網上完成，省去了找旅行社的麻煩，甚至無須給酒店和租車點打電話，只通過上網就能辦妥當。如今，在提出“觀光立國”的口號后，“智能旅游”也成為日本政府大力推動的項目，主要工作由總務省下屬的各地方分支機構負責。

2012年12月，日本總務省北陸綜合通信局召開了調查研究會，致力于將“奧能登”地區建成利用信息通信技術的先進地區，此后推動建立了“ICT（信息通信技術）奧能登‘紐帶’建設協議會”，該協議會也是一個產官學合作項目，致力于提供用多種語言介紹能登半島的田園風光、自然環境和旅游景點。2013年12月16日，日本在廣島市成立了一個產官學合作的團體“山陰山陽智能觀光項目推進協議會”。該協議會致力于利用最前沿的信息通信技術，通過積極利用智能手機，推出旅游客戶端。該客戶端只要從屏幕上點擊，就能夠獲得諸多旅游信息，還能夠閱覽旅游線路，增加游客旅游的便利性。

在日本，除了政府部門牽頭組織的團體外，一些非營利法人也在大力推動智能旅游。例如，“智能旅游推進機構”作為非營利法人，一直致力于提供不參加團體旅游而能享受個人旅游樂趣的各種信息，目標是普及關西地區的旅游、逛街等信息，促進當地旅游市場平衡發展。由于旅游市場信息的不確定性，旅游供應商和旅游者的信息在不斷變化。例如，旅游道路的通達性、旅游酒店客房的供需情況等。在旅游活動過程中需要及時共享不斷變化的信息，而這些信息如果沒有當地的專人來收集就無法獲得，因此“智能旅游推進機構”這樣的非營利團體在讓游客掌握實時的旅游信息方面也發揮了巨大作用。

2006年，新加坡提出全面實施“從傳統城市國家向‘智慧國’轉型”的發展戰略，開啟“智慧城市”建設新篇章。基于此，新加坡在旅游業內開展智慧旅游建設。

主要應用項目：

一站式注冊服務。借助生物身份識別技術為商業人士免去煩瑣注冊等級手續，在新加坡商業會議旅游中得到廣泛應用，下一步將面向醫療旅游人群進行推廣。

智能化數字服務系統。該系統著眼于增加游客在新加坡的旅行體驗。游客可通過互聯網、手機、公用電話亭、交互式電視和游客中心等渠道獲得一站式旅游信息和服務支持，包括購買相關旅游商品或專門服務。

無處不在的移動旅游服務，為游客整合旅游前、旅游中、旅游后的信息服務。游客可利用智能手機等移動終端，在任何時間、地點接收到旅游信息，并根據游客位置、需求、選擇取向提供具有個性化的信息服務。

交互式智能營銷平臺。在“我行我有，新加坡”平臺上，游客可根據個人喜好直接在互聯網上定制自己的新加坡行程。可通過郵箱及時訂閱新加坡最近發生的動態，了解新加坡新聞、即將舉辦的大型活動等信息。

總之，在歐美、日本、韓國、新加坡等發達國家，由于信息技術的普及度高、運用廣泛，智慧城市建設早已興起，其城市的智慧化程度也普遍較高。在這個生活壓力大、生活節奏快的時代中，人們變得越來越焦慮。惜時如金的人們追求的是一種高效、快捷的生活方式，原有的生活節奏已經不能滿足現代人的需要，人們渴望通過最少的時間和精力投入而獲得最大的產出。智慧城市在這個時候應運而生，悄無聲息地改變人們的生活。國外眾多國家通過智慧城市的建設，使生活在其中的國民體會到了智慧城市帶給他們的便捷生活。智慧城市建設受到了時代的推崇，其建設觸角已由中心城市逐步向中小城市蔓延開來。然而，智慧旅游作為智慧城市在旅游業方面的延伸與拓展，發達國家的發展也走在世界前列，積累了眾多寶貴的經驗。在智慧旅游建設的過程中，我們不能閉門造車，而是要認真學習國外發達國家智慧旅游的建設經驗教訓，汲取其發展過程中的優勢成果，取其精華，去其糟粕，不能完全照搬照抄國外發達國家的智慧旅游建設討論框架，而是要在虛心學習、合理借鑒的基礎上，根據自身的旅游資源、旅游者、民族文化等國情特點將其靈活運用，從而探索出一套適宜我國國情的智慧旅游建設新模式，探索出適宜我國城市智慧旅游體系建設的發展新路徑。

2.1.2　國內城市智慧旅游建設現狀

在我國，智慧旅游概念最早在2010年由江蘇省鎮江市提出，開啟智慧旅游建設。隨后，鎮江市以“依托云計算平臺，實現暢游天下，為游客提供智慧服務”為目標，建立了國家智慧旅游服務中心、智慧旅游云計算平臺、智慧旅游感知網絡系統、智慧旅游產業谷和產業聯盟等，成功研發了智慧旅游核心技術“感動芯”技術，并在北京奧運會和上海世博會期間成功運用⁽⁴⁾。2012年，北京、南京、成都、武漢、洛陽等18個城市被國家旅游局確立為首批“國家智慧旅游試點城市”。在此之后，國內許多城市都開啟了智慧旅游工程建設。

北京市：北京市智慧旅游發展在“宏觀調控、政策支持、統一部署”的發展思路下，目前已取得了一定的建設成果。在政府政策支持方面，北京市先后出臺了《北京市人民政府關于貫徹落實國務院加快發展旅游業文件的意見》《北京市“十二五”時期城市信息化及重大信息基礎設施建設規劃》和《智慧北京行動綱要》等指導性文件⁽⁵⁾。文件按照國際一流旅游城市的建設標準，緊抓互聯網等現代信息技術帶來的發展機遇，為北京市智慧旅游建設明確了重點內容和發展目標，為北京市全面開展智慧旅游建設提供政策規劃和支持，為國內外游客提供全方位、高質量的便利旅游服務，為實現旅游“資源多樣化、服務便利化、管理精細化、市場國際化”的目標奠定堅實的基礎。

2012年，北京市旅發委發布的《北京智慧旅游行動計劃綱要（2012—2015年）》提到，計劃用四年時間建設“一張屏”“兩個網”“三個體系”（智慧旅游公共服務體系、智慧旅游服務體系、智慧旅游政務管理體系）、“九個系統”（便民服務系統、電子商務系統、旅游應急指揮系統等）、“60個智慧旅游項目建設”，并制定相關支持政策和評價標準。到2015年，在北京市基本建成集約、智能、可持續發展的“智慧旅游”支撐體系，初步實現旅游行政服務職能智能運行、旅游者“智慧旅游”、旅游企業網絡運營等高度融合的旅游公共服務便捷實用的發展態勢，為智慧旅游各方參與者提供發展新機遇，形成“智慧旅游”引領旅游發展的新格局⁽⁶⁾。

隨后，北京市成立全國首個旅游聯盟，包括旅游景區、旅游交通、旅游飯店，相關科研機構在內等不同領域的多家單位參與其中，為北京市智慧旅游發展建設出謀劃策。經過幾年的努力，目前北京市已建成北京旅游門戶網站“北京旅游網”“I游北京”手機APP，為游客查詢城市信息、預訂住宿和門票、導航導覽、旅游紀念品購買提供服務，得到游客的認可。同時，建立了“首都旅游產業運行監測調度中心”等智慧旅游管理項目，使旅游行政管理部門能更好地管理市場秩序，促進智慧旅游和諧發展。北京市智慧旅游建設過程推動了3星以上飯店和A級以上景區開展WLAN建設，建成首都旅游產業運行監測調度中心，實現了旅游產業與相關產業信息互聯互通。北京旅游網已成為網站、微信、APP、電商等平臺的網絡矩陣，北京政務網已成為民政互動的重要渠道，實現了北京旅游行業管理智能化。目前，北京市智慧旅游體系建設已初步形成，成功為北京市下一步全面開展智慧旅游建設打下了堅實基礎。

隨后，北京市根據“十二五”時期建設成果，結合“十三五”時期總體建設目標，制定了“十三五”時期旅游業發展規劃。根據《北京市“十三五”時期旅游業發展規劃》要求，到2020年，北京智慧旅游發展目標：按照智慧景區、智慧飯店、智慧旅行社和智慧旅游鄉村提升規范，推動實行評定標準管理辦法和獎勵管理辦法，努力提升旅游企業服務水平，推進智慧旅游市場服務體系更加完善。促進智慧旅游公共服務體系更加健全，推動以數據為核心的智慧旅游市場監管體系更加精準、規范。實現旅游者旅游活動更加便捷、智能，旅游體驗快樂、享受。“十三五”期間，北京智慧旅游建設推進思路將進行六個轉變：一是由政府直接參與智慧旅游建設，向政府通過制定政策、標準和規范，引導、推動、激勵企業和市場開展智慧旅游建設方式轉變。二是由注重技術主導，向智慧旅游服務功能主導方向轉變。三是由市級旅游部門單一推動，向市、區等多級部門齊抓共推轉變。四是由注重基礎設施建設到注重業務系統整合、提升轉變。五是由注重框架、形象建設向構建數據內容傳輸、共享、應用體系建設轉變。六是由單純推動智慧旅游建設向以智慧旅游為帶動，推動以數據為核心，建立相關工作機制、流程的轉變。

北京市作為傳統旅游強市、智慧旅游名片城市，承載著旅游業智慧化試點改革的使命，通過政府的大力支持、企業的積極參與、市民的積極配合，在短短幾年時間內在智慧旅游建設方面取得了一定的成果，為下一步智慧旅游發展奠定了良好的基礎。

在2012年，國家旅游局發布的18個全國首批智慧旅游試點城市中，江蘇省占據七席，分別是南京、蘇州、無錫、鎮江、南通、揚州及常州市，是我國智慧旅游的發源地，最早的開啟智慧旅游建設。下面以江蘇省會南京市為例，介紹其發展經驗成果。

南京市：“智慧旅游”一詞最早是由我國江蘇鎮江提出，隨后在全國形成燎原之勢。江蘇省作為我國智慧旅游發展的根源地，智慧旅游發展一直走在前列。其中南京市作為江蘇省會，擁有豐富的自然和人文旅游資源，加之優越的地理位置，其旅游業對GDP的貢獻率占比不容忽視。作為傳統旅游強市，南京市于2011年較早開啟智慧旅游建設工程。2012年初，南京市旅游局大力推進智慧旅游建設工程，并提出南京市智慧旅游中央管理平臺構成框架，如圖2-3所示。

該框架將智慧旅游管理平臺分為四個部分，其中最基層的是旅游信息資源數據庫建設。旅游信息資源數據庫是實現智慧旅游的基礎，是一切信息的匯集，是大數據、云計算等新興技術的作用對象。它包括GIS數據庫、旅游資源數據庫、多媒體數據庫、游客資源數據庫。隨著智慧旅游的發展，該數據庫信息被不斷更新，數據來源更加廣泛，將導游信息、旅行社信息、酒店信息等一切與旅游業相關的信息都融入其中。當然，信息的爆炸式增長也給信息處理技術帶來了更高的要求和挑戰?；谛畔祿?，經過對信息的簡單處理分流，可以為旅游參與者提供最簡單的智慧旅游基礎服務系統。智慧旅游基礎服務系統包括呼叫中心、數據挖掘與決策支撐、地理信息服務、智能信息服務、融合通信服務。這部分智慧旅游基礎服務系統面對的服務對象不僅是旅游者，而是覆蓋所有的旅游參與者，甚至包括給當地居民帶來的隱性福利。在此基礎之上，形成了完整的智慧旅游應用體系，包括旅游者旅游活動、旅游企業經營活動、旅游管理者的管理活動，均可在智慧旅游應用體系中得到高效、便捷的處理。最后，為保障整個管理平臺有序安全運行，需要建立相應的保障體系，包括環境保障、公共安全、交通保障等。

2013年，南京開啟智慧旅游公共服務平臺建設。平臺建成后，每位游客進入南京后都會收到一條歡迎信息，引導游客在移動端下載“游客助手”平臺，該平臺實時更新旅游信息、景區介紹、自駕游導航、商家促銷活動、實時路況、火車票等信息，為旅游者提供最新的旅游資訊，滿足其旅游過程中各方面的需求。之后，以“一部手機、一張卡”暢游南京、“一個平臺、一張網”服務游客為目標，逐步建立了數據服務中心、南京游客助手、新型游客體驗終端，搭建了鄉村游營銷平臺、旅游執法e通等智慧旅游平臺⁽⁷⁾。

南京智慧旅游從建設初期，始終以“服務游客、服務管理、服務市場”為宗旨，推進各類項目建設。一是開發了“南京智慧旅游”手機客戶端，整合了各類旅游資訊，涵蓋了南京全域范圍內近200處旅游點，打造了“語音導覽”“美麗鄉村”“一鍵導航”“景區舒適度”“旅游攻略”等特色版塊及專題，并與南京市民客戶端“我的南京”成功對接。2015年新版客戶端上線以來，累計訪問量已達65萬次。二是打造了“南京智慧旅游大數據監測平臺”。將全市4A級以上景區、熱門景點、部分鄉村旅游點、商圈和交通樞紐等共40個點納入數據監測范圍，整合了行業基礎數據，實現了對游客市民出行的指引服務、對旅游企業精準的營銷服務和對管理部門的應急指導服務。三是實現了旅游公益短信推送。南京市積極協調運營商的通信資源，從2016年5月起，向主要交通站點進入南京的外地游客發送旅游公益歡迎短信，在倡導文明和平安旅游的同時，將南京旅游官方資訊平臺進行了有效推廣。四是實現了對旅游行業的智慧化服務?！澳暇┲腔勐糜巍笨蛻舳恕⑽⒉┪⑿判旅襟w、官方網站集群、旅游觸摸屏、Wi-Fi熱點覆蓋等項目為游客打造了聚合型的旅游信息平臺；智慧旅游數據運行監測平臺、旅行社管理系統等項目促進了全市行業管理的高效提升；智慧景區、天貓官方旗艦店、電商扶持等項目為旅游市場營銷提供了數據支持。

由此可見，南京市智慧旅游建設已進入全面深化階段，智慧旅游基礎設施已基本建立完成，智慧旅游框架體系搭建已初具規模。智慧旅游今后發展需要建立在智慧旅游前期建設成果之上，填充相關建設內容，補充智慧旅游建設各細化層面，在全國智慧旅游發展方面起到重要的引導作用。

成都市：成都市作為四川省會，是西南地區唯一入選的我國首批智慧旅游試點城市，自智慧旅游建設開展以來，便采取“政府牽頭、企業合作、整體布局”的規劃策略，以自身旅游特色和實際情況為出發點，分別從管理考核體系、組織保障體系、智慧旅游運營體系、標準規范體系四個方面出發，以基礎設施建設、數據中心、支撐平臺、應用系統四個角度為建設切入點，設計了智慧旅游總體規劃圖，如圖2-4所示。

在智慧旅游項目建設方面，近年來成都市也取得了一定的成績。成都市旅游局抓住機遇，成功地部署了信息化方面的改造優化措施，啟動一批信息化系統，如成都旅游一點通、成都旅游全搜索、96527成都旅游咨詢服務熱線、成都旅游微博、成都市旅游局OA辦公平臺等。2012年，“成都旅游一點通”手機智能旅游服務項目投入使用。項目通過手機APP和WAP應用程序向移動手機游客發送景區信息、旅游線路、休閑活動、酒店查詢、購物查詢、餐飲查詢、交通路況、旅游導航、意見反饋等旅游信息，且具有團隊安全、景區實時視頻、旅游信息輪播、行程安排、緊急救助等旅游在線查詢功能，基本實現了“手機信息領引、便捷旅游成都”的目的。該項目涵蓋了旅游過程中的方方面面，實現了旅行中的快捷便利，為游客提供了更加完美的旅游體驗。2013年，成都智慧旅游數據中心正式上線運行。游客隨時都可以通過智能手機登錄成都智慧旅游數據中心平臺——成都旅游全搜索，便捷、系統地獲取成都旅游信息。該平臺匯集了四十多萬條旅游信息，包含一百九十多家景區、近一千家賓館酒店、二百七十余家旅行社、四百余家星級農家以及導游員信息和其他涉旅信息，其信息容量大、涵蓋范圍廣，具備開放兼容、智能搜索、多屏同源、自主互動、統計分析五大功能，不僅為游客提供了“一站式”旅游信息資源搜索服務，為旅游行政主管部門、旅游企業提供了信息發布的渠道和標準規范的數據交換接口，也為有關單位提供了信息資源共享的載體，標志著成都旅游全面進入智慧旅游時代。2015年，西南首個智慧城市服務平臺“在成都”發布使用，這是成都市建設智慧城市的關鍵一步，是服務于市民的基本應用平臺。在該平臺上，使用者可以體驗生活中各個方面的便利化和智能化，包括網簽護照等旅游活動。

隨著智慧旅游建設的不斷深入，越來越多的新興技術被運用到智慧旅游之中。2017年，成都西嶺雪山開發團隊利用現下最吸引人眼球的“無人機&VR”直播技術，為游客提供更加新奇的旅游方式。由于成都地形復雜，欣賞大自然的美景需要付出時間和路程的代價，利用“無人機&VR”直播技術，游客可以從上帝的視角欣賞美景，領略自然的鬼斧神工?！盁o人機&VR”直播技術為游客提供四種體驗方式：第一種是實時動態飛翔觀景，即無人機搭載攝像儀飛躍云海、山峰，用戶戴上VR頭盔體驗飛翔的樂趣和觀看實時的觀景；第二種是實時動態VR體感，即用戶借助VR體感設備，更加真實的體驗在云端飛翔的感覺；第三種是實景疊加AR特效的VR風景體驗，即用戶通過VR頭盔體驗精心特效制作的航拍內容，類似“鋼鐵俠”的效果；第四種是結合西嶺雪山的主題，在VR體感機上體驗滑雪、跳傘、雪山飛行等內容，為智慧旅游的發展注入了新的血液。

武漢市：武漢市作為全國首批智慧旅游試點城市，其旅游信息化建設開啟于2003年。2006年，武漢開始建設“數字旅游”項目。在旅游信息化建設進程中，武漢市政府不斷出臺相關政策，為旅游信息化發展營造良好的政策環境，為其健康發展保駕護航。

由上表可見，武漢市旅游改革發展經歷了旅游信息化建設、數字旅游、智慧旅游三個階段，并取得了一定的成果。

2011年，武漢市正式提出智慧旅游的建設計劃，以創立國家智慧旅游示范城市為目標，加快推動智慧旅游建設。武漢市提出智慧旅游建設目標以“智慧旅游云數據庫建設、智慧旅游公共信息服務平臺建設、移動智能旅游服務系統、旅游公共信息觸摸屏自助服務系統、導游（領隊）帶團服務系統、智慧旅游視頻監控中心建設、智慧旅游體驗中心建設、武漢旅游一卡通項目建設以及智慧旅游示范單位建設”九大項目為核心，全方位一體化總體布局智慧旅游項目建設。

截至2013年，武漢市完成了智慧旅游建設的部分任務：在全市配置了26臺智慧旅游觸摸屏；發行了大武漢旅游卡；升級了官方旅游營銷網站、微博，發布了新手機二維碼武漢旅游攻略；建成市、區兩級旅游信息咨詢中心（站）點近20處，通過媒體、電話及現場等方式，年接待游客咨詢突破350萬人次；健全了旅游標準化體系，完善且國際化了旅游公共服務體系，建設覆蓋全面且便捷舒適的旅游交通體系；全面完成黃鶴樓首個智慧旅游示范景區建設，并啟動東湖風景區、木蘭文化生態旅游區智慧旅游示范景區建設工作。到目前為止，武漢市智慧旅游基礎設施建設基本完成。武漢已基本建成智慧旅游大數據庫；全新上線“武漢旅游網”；東湖風景區實現智能導覽和智能管理；“大武漢旅游年卡”熱銷；一批智慧旅游試點企業的智慧管理與服務項目整體推進。

隨著項目成果的不斷落實，武漢市的智慧旅游建設框架不斷被完善。武漢計劃到2015年年底，建成“1體系、1中心、2平臺、3門戶、N服務渠道”的智慧旅游管理和服務系統。

此后，將繼續推進旅游公共服務門戶網站、旅游行業內部職能管理系統和旅游商務預訂銷售系統的上線運營；進一步完善東湖和黃鶴樓智慧旅游示范景區項目建設，積極推動黃陂木蘭文化生態旅游區的智慧旅游建設；推動“兩江四岸”智慧旅游船與智能互動亮化系統工程建設；選擇部分星級酒店、旅行社建設智慧旅游示范點；全面啟動市級旅游智能導覽平臺的建設；加快旅游安全與應急系統、智慧旅游體驗中心等項目的建設。

綜上所述，自“智慧旅游”在國內提出以來，我國智慧旅游建設取得了喜人的成績，各試點城市均積極開展相關建設，在這個時期內智慧旅游基礎設施基本構建完成，智慧旅游數據庫、智慧旅游各類應用以及各項保障體系已初具規模。然而，雖然我國城市智慧旅游建設取得了一定的成果，但相較于國外成熟城市智慧旅游建設，我國仍處于起步階段，特別是在公共服務體系建設方面，發達國家旅游部門與交通、建筑、休閑等公共服務部門結合在一起，對旅游的職能定位清晰。政府投入大量資金，建設智慧旅游公共服務體系。而我國智慧旅游建設目前主要集中在新技術應用，以彌補智能旅游發展階段的不足。另外，對虛擬旅游的建設不足，除北京市提出建設智慧旅游游戲軟件外，其他省市在智慧旅游建設過程中對虛擬旅游的提及少之又少。國家智慧旅游試點城市代表了國家智慧旅游發展的最高水平，試點城市尚且如此，其他城市的智慧旅游建設水平相對偏低，虛擬旅游建設更是被忽略。這既不利于旅游產業鏈的進一步開發和完善，也不利于發揮智慧旅游的全面協調作用，限制了旅游產業鏈上相關企業的發展和智慧旅游的全面建設。在政府的積極協調和引導下，在相關企業積極參與下，在旅游者旅游方式和旅游觀念的不斷轉變下，即使我國智慧旅游建設取得了不小的成績，但由于智慧旅游公共服務體系建設方面不夠完善，城市基礎設施建設落后，虛擬旅游建設發展不足等問題的存在，給我國智慧旅游建設的進一步發展提出了一定的要求。我們需要突破發展過程中的難點，給智慧旅游的發展提供更大的空間。

2.1.3　我國智慧旅游發展特點分析

我國旅游信息化發展向智慧旅游演變的過程大體上可以分為三個階段：

第一階段是專業化階段，包括20世紀80年代初期國外計算機技術引進及90年代國家旅游信息中心的建立；

第二階段從2001年開始實施“金旅工程”，國家全面推進旅游信息化建設，電子政務、電子商務不斷普及并滲透整個旅游行業，行業的辦公自動化系統、業務管理系統和公眾網絡系統從無到有，從點到線，從簡單到逐步全面，初步形成了旅游行業信息化發展的基本框架；

第三個階段是利用物聯網、云計算、地理信息系統、虛擬現實、互聯網、移動互聯網等先進技術，結合現代企業管理、人文科學、經濟學等綜合性學科，通過應用創新技術，滿足游客體驗需求、管理創新提升企業經營能力、服務創新促進政府職能轉變，使生態、文化、社會和經濟的綜合價值最大化，實現旅游產業的可持續發展，即現在我們所處的智慧旅游階段。

縱觀我國智慧旅游建設進程步伐，通過對上述幾個我國首批智慧旅游試點城市智慧旅游建設階段成果的梳理，可以總結出我國智慧旅游服務發展特點：

（1）國家和地方政府予以大力支持。從我國智慧旅游試點城市的發展進程可以看出，在我國智慧旅游發展過程中，國家均給予政策上的大力支持。國家根據時代發展的需要，出臺相應的宏觀調控政策，在資金、技術、人力等資源分配上予以傾斜，全方位、立體化支持智慧旅游建設使其在國內全面開展。各個省市也緊抓發展機遇，在國家政策的指導下，依據自身旅游發展特點和資源優勢，出臺相應支持智慧旅游發展的政策，對智慧旅游的建設做出整體規劃，積極響應國家號召，建設智慧旅游。由于智慧旅游涉及面廣、產品包羅萬象，需要眾多部門協同發展，政府出臺相應的政策法規對智慧旅游的發展進行調控和監管，平衡了各參與體的責任利益，維持了穩定的市場秩序，從而保障全國智慧旅游發展“一盤棋”，促進了其全面穩定發展。

（2）由沿海城市向內地城市擴張，由中心城市向中小城市輻射。智慧旅游最早由江蘇省鎮江市提出，江蘇省較早開啟智慧旅游建設。隨即智慧旅游在全國形成燎原之勢。縱觀智慧旅游的發展進程，我們可以清晰地看到，由于沿海城市開放程度高、外來資源廣，對新事物的接納能力強，我國沿海城市較早開啟智慧旅游建設，典型城市有上海、廈門、廣州等。相比之下，中西部城市由于地理位置的原因，開放程度相對落后，智慧旅游的發展相較于沿海城市起步較晚，地區之間智慧旅游發展不平衡問題突出。

為了平衡智慧旅游的區域發展差異，使我國智慧旅游建設多點開花、形成新的增長極，我國于2012年和2013年先后兩次公布了兩批智慧旅游試點城市。兩批試點城市中不僅包含了北京、上海、廣州等沿海發達城市，也包含了武漢、成都、鄭州等中西部省會城市，還包括了大連、鎮江、洛陽等在內的二三線中小城市。此舉正是為平衡我國智慧旅游區域發展而設立，希望在全國形成以點帶面、區域聯動、協同發展的智慧旅游發展新局面。

以河南省為例進行研究，河南省地處中原，其智慧旅游發展相對落后于江蘇、浙江等沿海省份，建設時間較短。僅僅幾年的發展，在河南省內部就出現了智慧旅游發展失衡問題。盡管河南省各個城市爭相與各大電商進行合作，開發在線旅游業，但相較而言，智慧旅游發展的程度并不一致。洛陽市和鄭州市分別為國家首批、第二批智慧旅游試點城市，在智慧旅游建設方面遠超于其他城市。目前河南省內除了洛陽市和鄭州市出臺了建設規劃外，其他城市尚處于重視和宣傳的初級階段。洛陽市在2013年出臺了《洛陽市智慧旅游城市建設方案》，在全國各地的智慧旅游創建活動中已經走在了前列，并取得了不錯的口碑。鄭州市出臺了《鄭州市智慧旅游城市建設總體規劃（2014—2018）》及《鄭州旅游產業運行監測與公共服務平臺建設方案》等文件，并且加快了智慧建設的步伐。焦作市的云臺山景區編制了《景區旅游景區數字化應用規范》，開封市也同樣在加強旅游標準化建設。省內其他城市的智慧旅游建設則剛剛起步。

誠然，智慧旅游在實際建設和運用中應因地制宜，只有與當地實際相結合，解決現實的亟須問題，才有利于推廣和展開工作。一些地方的智慧旅游發展慢是需求不緊迫的緣故，各地之間發展不平衡也有其內在的原因。但是，智慧旅游畢竟代表高新技術對傳統旅游業所造成的變革和創新，是未來旅游業升級發展的必然趨勢。而且，智慧旅游建設不均衡，也不利于我國對旅游公共信息的采集、旅游監管信息的收集和旅游大數據的集成分析工作。只有共同發展才能達到信息的互聯互通，并有效避免信息的“孤島”化和“碎片”化。因此，我國需以試點城市和試點景區為樣板，加快智慧旅游的論證和擴展，最終實現整體的智慧化改造。另外，還需要盡快編制統一的智慧旅游城市發展規劃和行動計劃，為各地的智慧旅游建設提供強有力的政策保障。

（3）第三方旅游網站發展較快，社會認可度高。隨著我國互聯網經濟的快速發展，我國產業結構不斷得到優化調整，傳統產業競爭力得到提高，各生產要素不斷優化配置，生產效率得到提高。旅游業開啟智慧化建設的大門后，傳統旅游企業在不斷改革自身經營管理模式的同時，第三方旅游網站如雨后春筍，不斷推陳出新，趨于穩定。例如，攜程網、去哪兒網、同程旅游等第三方電子商務平臺的建立，實現了景區票務資源、景區硬件設施、旅游交通、旅游住宿等旅游活動中各個要素和互聯網OTA的無縫對接，將旅游產業的信息化建設提高到一個新的高度。伴隨著人們外出旅游行為方式的轉變，第三方旅游網站給予游客自由化、個性化的旅游服務，滿足了游客的需求，得到了游客的認可。如今選擇網絡預訂旅游要素的游客越來越多，給傳統旅游企業帶來了不小的沖擊，要想在變革的浪潮中站穩腳跟，就必須迎合時代的發展需要，緊密結合新興技術與自身產業，發揮自身優勢。

然而，互聯網經濟的發展也不是一帆風順的，互聯網OTA在發展過程中存在一些亟待解決的問題，值得重視。首先，法律保護滯后。我國互聯網經濟起步較晚，發展時間較短，互聯網OTA在運營過程中網絡交易方面的法律保護制度并沒有完全成熟，加之互聯網經濟的虛擬性、旅游產品消費的滯后性等問題，為其立法也存在一定的難度。旅游者事先繳納旅游款項，在旅游過程中出現對產品或服務不滿意，旅游欺詐等事件層出不窮，而保障旅游者合法權益的法律法規并不完善，使旅游者的投訴無法得到有效解決。其次，互聯網經濟的安全問題。網絡上的病毒、網絡黑客入侵等行為可以盜取消費者個人信息，從而給消費者帶來不小的經濟損失，大大阻礙了互聯網經濟的發展，以至于在線旅游的發展出現“瓶頸”。如果個人賬戶和財產安全問題不能得到有效解決，互聯網OTA的發展也將止步不前。包括基礎設施建設不完善、信用問題等在內的一系列問題，都需要在今后的發展過程中予以高度關注。

（4）景區智慧旅游建設較完善，旅游酒店、旅行社等旅游企業智慧化建設相對落后，大多數旅游企業的智慧化建設水平較低，對于智慧旅游的認識也比較模糊或片面。我國城市智慧旅游的建設基本都是以智慧景區建設為切入點開展工作的，在智慧旅游建設的初級階段，建立景區門戶網站、景區實景地圖等具體的智慧化工作，從旅游活動的主體——旅游者的角度入手，直接提升旅游活動的智慧化感知，而旅游酒店、旅行社等智慧化建設步伐相對滯后。目前，我國的旅游星級酒店擁有的門戶網站數量覆蓋率低，消費者對旅游住宿的預訂習慣通過第三方互聯網旅游平臺實現，通過酒店自身網站或客戶端預訂住宿的消費者少之又少。旅游酒店通過客戶端和門戶網站進行營銷活動受到極大制約，只能通過與第三方合作，委托第三方進行宣傳銷售，因此投入大量人力、物力和財力。旅行社面臨的處境亦是如此。

其實，傳統旅游企業智慧化建設不必千篇一律，盲目追求建設自己的門戶網站、移動客戶端等，要根據企業自身情況量力而行。

首先，智慧旅游建設的成本高昂，一些大型旅游企業和景區能夠憑借強大的資源實力進行全方位的智慧化改造，采用電子門票、APP自助掌上服務、客流量監控、LED顯示屏等提升旅游體驗。五星級酒店可以憑借自身擁有雄厚的實力建立起集酒店服務、咨詢信息、一體化無線覆蓋、智能化控制和休閑娛樂于一身的信息化智能平臺。而對于融資難的中小旅游企業，無論是現代技術的改進，還是更新換代后的維護成本、技術人才的缺乏等問題都成為發展的掣肘，而且中小企業的游客接待量有限，對于硬件的信息化提升需求不足，盲目的技術升級或加入電商平臺可能只是無謂的投入。

其次，旅游企業還缺乏成熟的經驗和標準。像智慧酒店的建設還處于簡單的信息化技術改造和智能提升，與國外先進水平差距很大。旅行社的現代化轉型更是步履艱難。尤其對于傳統旅行社來說，開發APP投入頗高，風險太大，而應用又難以定位。在線旅行社（OTA）對于傳統旅行社的空間擠壓和業務鏈顛覆迫使旅行社也涉足發展智能門店。當前科技發展的日新月異和在線旅游市場到無線市場的迅速轉向，也都讓企業的轉型不堪重負。因此，旅游企業要根據實際情況，結合自身發展，準確定位發展目標，找到成本低、效率高的智慧旅游發展途徑。

同時，伴隨智慧景區建設的進一步深入，城市管理者逐步意識到智慧旅游的發展要融入智慧城市的建設當中，二者并不是相互孤立的，需要建立適合城市智慧化發展的智慧旅游體系框架，將智慧旅游建設更好地融入其中，于是出現了各種智慧旅游建設體系框架，其共同點大致包括基礎設施建設（網絡覆蓋、互聯網、通信設施、云計算等）、數據層建設（數據的收集、分類、處理、輸出）、應用層建設（智慧交通、智慧酒店、智慧景區、游客服務集散中心等）以及支撐層建設（安全保障體系、運營管理體系等）四個層面。

（5）盲目跟風現象嚴重，缺乏特色。智慧旅游建設在全國迅速興起，很容易導致建設城市之間盲目跟風現象。建設初期，城市旅游業渴望朝著智慧化方向發展，不斷學習國內外先進的建設經驗，為自身的發展開拓思路，尋找出路。然而對國內外建設經驗缺乏深度挖掘，價值利益驅動下出現心態浮躁，導致項目之間盲目抄襲，景區之間盲目跟風，絲毫不考慮其建設項目是否符合自身特色，能否保持自身原有的價值和吸引力。

例如，為了加強智慧景區建設，各大景區紛紛建立網站、采購門票系統、電子監控等設施，部分景區在合理科學的管理下，成為智慧景區示范點。但有的景區也為了踏上智慧的列車，不根據自身情況做任何規劃設計，盲目購買電腦、科技終端設備，于是購買了電腦卻不聯網，建了網站卻不維護，買了設備而不使用，不僅造成資源的浪費，還對景區的形象產生負面影響。據調查顯示，大部分景區網站都是委托網絡公司代為維護的，但日后由于工作人員崗位變化、資金欠缺等方面原因，已經與網絡公司失去聯系，所以網站也很久沒有更新。游客留言板塊是景區網站與游客互動并促進景區建設的重要手段，然而景區管理處的回復往往要等到第二天，甚至更久，不能即問即答或迅速回復，無法及時為游客解決問題，使景區網站建設成為擺設，這已經成為制約景區網站與游客互動的“瓶頸”。