一、現(xiàn)實(shí)背景

（一）旅行社在旅游信息匯集方面獨(dú)特的優(yōu)勢使其成為現(xiàn)代旅游業(yè)的核心企業(yè)

1865年，托馬斯·庫克創(chuàng)立的世界第一家旅行社誕生，意味著旅游業(yè)開始真正成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)（李天元，2002）。因此可以說在旅游業(yè)各類型企業(yè)中，只有旅行社業(yè)是隨著大眾旅游的產(chǎn)生而出現(xiàn)的。作為旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)各要素的中介者和組織者，旅行社企業(yè)在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的重要作用是毋庸置疑的。

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)、消費(fèi)具有同步性以及旅游產(chǎn)品的綜合性特點(diǎn)，使得各旅游接待部門都有直接和旅游者接觸的機(jī)會(huì)，根據(jù)現(xiàn)代供應(yīng)鏈核心企業(yè)理論，從某種意義上來說，旅游供應(yīng)鏈體系中的餐飲、住宿、購物、娛樂、參觀、游覽、交通等企業(yè)都有成長為旅游業(yè)核心企業(yè)的機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@些企業(yè)都屬于離旅游者最近的企業(yè)。但與這些旅游企業(yè)相比，只有旅行社既能直接面對(duì)旅游者，又能聯(lián)系住宿、交通、景區(qū)、餐飲等企業(yè)，所以旅行社在旅游信息交換、旅游流調(diào)度等方面更具有獨(dú)特的優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，在線旅游的迅猛發(fā)展，各旅游門戶網(wǎng)站在產(chǎn)品定制方面的優(yōu)勢雖然已經(jīng)顯現(xiàn)，但其在和餐飲、住宿、交通等企業(yè)的合作動(dòng)機(jī)和合作基礎(chǔ)方面還是無法替代旅行社，這是因?yàn)槁糜尉W(wǎng)站不可能憑空直接聯(lián)系旅游者和旅游目的地，網(wǎng)上的各類預(yù)定都必須“落地”，而旅行社企業(yè)由于直接與游客面對(duì)面服務(wù)，只有其才能將房務(wù)、票務(wù)、游覽等業(yè)務(wù)很好地融合，因此旅行社企業(yè)應(yīng)該是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的核心企業(yè)。但在服務(wù)產(chǎn)業(yè)知識(shí)化的潮流下，旅行社行業(yè)的生存方式正面臨挑戰(zhàn)。長久以來旅行社一直把自己定位于中間商的位置，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)恰是反中介化的，所以，旅行社企業(yè)不僅沒有像知識(shí)產(chǎn)業(yè)那樣效益迅速遞增反而是效益不斷遞減。旅行社企業(yè)只有將自己定位于知識(shí)服務(wù)實(shí)體，成為學(xué)習(xí)型組織才能在競爭中生存下去。因此本書將研究視角落在旅行社行業(yè)。

（二）旅行社員工身上附著了大量對(duì)企業(yè)有益的信息

旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性和不可逆性，旅行社員工是旅行社產(chǎn)品非常關(guān)鍵的一個(gè)生產(chǎn)者，其經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能、情感等對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量起著重要的決定性作用，直接影響著游客對(duì)整個(gè)旅行產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。旅行社員工中導(dǎo)游人員是一個(gè)特殊群體，其既是為旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)者，同時(shí)也是旅行社的委托代表，代表旅行社與旅行社企業(yè)的合作伙伴或供應(yīng)商如酒店、景區(qū)、交通部門進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，因此其工作具有獨(dú)立性、復(fù)雜性和智能性等特點(diǎn)。從旅行社企業(yè)的角度來看，導(dǎo)游人員身上具有豐富的有關(guān)游客和合作伙伴的信息，如果不加以管理和利用，這些附著在員工身上的信息就會(huì)產(chǎn)生“知識(shí)孤島”，對(duì)企業(yè)而言將是巨大損失。但近年來，以導(dǎo)游人員為代表的旅行社企業(yè)員工職業(yè)尊嚴(yán)感日趨丟失，社會(huì)地位逐年下降，人員流失日益嚴(yán)重，致使旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與旅游者的需求之間的矛盾越來越突出。因此進(jìn)行組織學(xué)習(xí)、激勵(lì)引導(dǎo)員工進(jìn)行知識(shí)共享，將員工身上的信息、寶貴的經(jīng)驗(yàn)或者教訓(xùn)進(jìn)行挖掘、整合和應(yīng)用，將會(huì)很大程度上提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此本書將研究視角落在旅行社行業(yè)中的員工身上。

（三）從提升智力資本的戰(zhàn)略角度研究旅行社企業(yè)知識(shí)管理已經(jīng)迫在眉睫

從宏觀層面看，無論是國家旅游行政管理部門還是旅游行業(yè)組織對(duì)導(dǎo)游人員的知識(shí)儲(chǔ)備和能力培訓(xùn)都非常重視，如國家旅游局頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須接受不少于56小時(shí)的年檢培訓(xùn)，旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)組織一般也都會(huì)利用經(jīng)營淡季組織對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)。但政府部門和行業(yè)只是注意到旅行社員工素質(zhì)對(duì)旅游服務(wù)的重要，培訓(xùn)和繼續(xù)教育側(cè)重的只是員工個(gè)人素質(zhì)的提升，卻沒有從提升企業(yè)智力資本的戰(zhàn)略角度出發(fā)，用知識(shí)管理理論將專業(yè)服務(wù)人員的知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識(shí)，提升企業(yè)“智慧”，形成企業(yè)獨(dú)特的核心競爭力。這與作為知識(shí)型企業(yè)的旅行社和作為知識(shí)型員工的導(dǎo)游人員來說顯得非常不協(xié)調(diào)。另外，從企業(yè)微觀層次看，由于旅行社業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，內(nèi)部員工各自獨(dú)立作戰(zhàn)，缺少交流與溝通，雖然目前很多旅行社已經(jīng)充分利用高科技建立內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，但如何營造和諧、開放的企業(yè)環(huán)境，有意識(shí)地促進(jìn)員工的人際關(guān)系和合作，鼓勵(lì)員工增進(jìn)知識(shí)共享還沒有引起旅行社企業(yè)重視。從學(xué)界的研究看，雖然有學(xué)者對(duì)導(dǎo)游人員繼續(xù)教育和培訓(xùn)進(jìn)行了關(guān)注，但多是從必要性和重要性進(jìn)行策略性探討，卻沒有人提出從知識(shí)管理角度對(duì)旅行社和導(dǎo)游人員知識(shí)共享加以研究。本書認(rèn)為旅行社企業(yè)是知識(shí)服務(wù)型實(shí)體，不僅要注重員工自身的素質(zhì)提升，更應(yīng)該從提升企業(yè)智力資本的戰(zhàn)略角度出發(fā)，通過挖掘員工頭腦中的信息、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，形成企業(yè)知識(shí)，提升企業(yè)“智慧”，形成企業(yè)獨(dú)特的核心競爭力。