三、服務創(chuàng)新

與技術(shù)創(chuàng)新相比，服務創(chuàng)新（Service Innovation）因“服務”的抽象性，以及服務范疇的寬泛性，學者們從不同的角度對其概念進行不同的考量，因而至今服務創(chuàng)新的概念并沒有形成一個公認的定義。

Gadre、Gallouj & Weinstein（1995）認為服務創(chuàng)新是人力資本、組織、能力、技術(shù)的集成，其具有很強的異質(zhì)性，是針對特定客戶提供的一種新的解決問題的方法。Sundbo（1997）認為服務創(chuàng)新與制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新類似，就是在服務中使用新思想、新技術(shù)、新管理對企業(yè)以往的服務流程進行系列變革，旨在提升企業(yè)服務質(zhì)量和盈利能力，為顧客帶來新的體驗和價值。James A. Fitzsimmons（2000）認為服務創(chuàng)新是為客戶提供一個以前沒有過的產(chǎn)品或服務，或者服務提供的過程徹底改變，或顧客感知到現(xiàn)有服務包或交付過程有新的改進。Wietae van der Aa Tom Elfring（2002）認為對于企業(yè)而言，服務創(chuàng)新是企業(yè)針對自己所處環(huán)境，以及現(xiàn)實的或潛在的競爭者來說，最先采用一種新的管理思想、新的運營手段、新的組織結(jié)構(gòu)等實現(xiàn)自身經(jīng)營目標。Bare、Lourens & Hertog（2003）認為服務創(chuàng)新是單獨或共同提出新的或大幅度改變的服務概念、客戶互動管道、服務交付方式或技術(shù)，從而產(chǎn)生出一種或多種新的服務功能出現(xiàn)，這些服務功能確實改變了服務或產(chǎn)品供給市場的方式并且對于廠商來說是新的。Chapman、Soosay & Kandampully（2003）認為服務創(chuàng)新代表釆用額外的手段，使公司可以改善其市場的性能和效率，同時反過來又可能為企業(yè)在當今商業(yè)環(huán)境中提高競爭優(yōu)勢做出貢獻。Tidd & Hull（2003）認為服務創(chuàng)新是指通過提供新的或改進的解決問題的辦法，發(fā)生明顯變化的服務觀念或服務交付系統(tǒng)，它為客戶提供更多的附加價值。Flint et al（2005）認為服務創(chuàng)新是指被感知為新穎或有助于特別核心客戶的一項新服務的發(fā)展。Berry et al（2006）認為服務創(chuàng)新活動是指通過增加新的服務、擴展現(xiàn)有服務、改進服務提供方式來滿足客戶對服務的需求。Blazevic & Lievens（2008）認為服務創(chuàng)新是企業(yè)為了提高服務質(zhì)量，創(chuàng)造市場價值而對服務要素所進行的有目的、有組織的一系列變革動態(tài)。Paton & Mclaughlin（2008）認為服務創(chuàng)新就是引入一種更有效的，尚未被其他企業(yè)或組織采用過的服務手段或服務方法，并實現(xiàn)市場增值的活動。Sundbo（2008）認為服務創(chuàng)新是指在服務過程中，服務企業(yè)應用新思想和新技術(shù)來改善和變革服務流程和服務產(chǎn)品，提高服務質(zhì)量和服務效率，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成服務企業(yè)競爭優(yōu)勢的活動。隨著對服務創(chuàng)新的研究不斷深入，對服務的本質(zhì)研究也逐漸清晰，越來越多的學者意識到不能簡單地將技術(shù)創(chuàng)新的方法搬到服務創(chuàng)新的研究上來。Den Hertog（2010）認為服務創(chuàng)新很少局限于服務產(chǎn)品的改變，而是經(jīng)常伴隨產(chǎn)品銷售、客戶互動、質(zhì)量控制和保險等方面的新模式。Ostrom et al（2010）認為服務創(chuàng)新是為客戶、員工、企業(yè)老板、聯(lián)盟伙伴創(chuàng)造價值，并通過新的或改進的服務項目、服務流程、服務模式創(chuàng)造價值。

我國學者也對服務創(chuàng)新的含義進行了研究。魯若愚（2000）從廣義和狹義兩個方面對服務創(chuàng)新進行了定義。其認為狹義的服務創(chuàng)新是指服務型組織為獲得更大的商業(yè)和社會利益，向目標顧客提供更高效、更周到、更準確、更滿意的服務包。廣義的服務創(chuàng)新是指各類組織（部門）不斷為用戶提供無形服務、有形產(chǎn)品或二者結(jié)合物，以便創(chuàng)造更大的價值和效用，增強顧客滿意度和忠誠度。許慶瑞、鄭剛、喻子達（2003）認為服務創(chuàng)新主要是指在服務過程中應用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務流程和服務產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務質(zhì)量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內(nèi)容，增加新的服務項目，為顧客創(chuàng)造新的價值，最終形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。吳貴生、藺雷（2004）也從狹義和廣義兩個視角來對服務創(chuàng)新進行解釋，認為廣義上的服務創(chuàng)新是指一切與服務相關(guān)或針對服務的創(chuàng)新行為與活動；而狹義的服務創(chuàng)新主要指發(fā)生在服務行業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動。舒伯陽（2006）認為服務創(chuàng)新就是企業(yè)為了提高服務質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價值而發(fā)生的服務要素變化，對服務系統(tǒng)進行有目的、有組織的改變的動態(tài)過程。孫穎（2009）認為服務創(chuàng)新即是企業(yè)開發(fā)新服務或持續(xù)改善現(xiàn)有服務的活動和過程。王琳等（2009）認為狹義的服務創(chuàng)新是涉及服務本身的創(chuàng)新，不涉及市場、組織和運營過程等形式的創(chuàng)新。王成慧（2010）認為服務創(chuàng)新是指服務組織為了獲得商業(yè)和社會利益，通過組織內(nèi)外部各種經(jīng)營資源進行配置與整合，也即通過服務概念、服務傳遞方式、服務流程或服務作業(yè)系統(tǒng)等方面的變化、改善或變革，向目標顧客提供更有效、更完備、更準確、更滿意的服務包，并增強顧客滿意度與忠誠度，進而實現(xiàn)組織價值增值的過程。蔡翔、舒勇、李碩（2010）認為服務創(chuàng)新就是企業(yè)為了提高服務質(zhì)量和創(chuàng)造新的市場價值，而對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、工藝、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程等服務要素進行改變，對外部關(guān)系（包括與供應商、客戶等關(guān)系）進行改善的過程。徐明、賴然（2011）認為服務創(chuàng)新帶有企業(yè)（組織）等主體的含義，因此提出服務創(chuàng)新是指企業(yè)創(chuàng)造或引入一種新的服務，這種服務與本企業(yè)（組織）目前所能提供的服務產(chǎn)品相比較而言較新。高順城（2013）認為服務創(chuàng)新是將企業(yè)所擁有或可利用的人力資源、技術(shù)資源、組織資源、信息資源等企業(yè)內(nèi)外部各種資源動態(tài)地組合到一起，以企業(yè)提供的“服務”為媒介，借助技術(shù)或物質(zhì)手段，通過生產(chǎn)者和消費者的共同參與，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益和社會價值，為消費者創(chuàng)造顧客總價值即產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等，最終解決消費者面臨的需求問題。

通過對以上中外學者關(guān)于對服務創(chuàng)新的解釋的梳理，本研究認為關(guān)于服務創(chuàng)新含義的解釋，從定義性質(zhì)來看有概念性解釋和操作性解釋之分，從廣度來看有行業(yè)服務創(chuàng)新和企業(yè)服務創(chuàng)新之分，從研究角度來看有基于價值視角的、有基于經(jīng)濟視角的、有基于顧客視角的、有基于過程視角的。本研究認為由于服務涵蓋的范圍非常廣，并且服務業(yè)內(nèi)部行業(yè)的差異非常大，因此很難給服務創(chuàng)新一個統(tǒng)一的定義。不過根據(jù)以上學者的研究成果，本研究認為關(guān)于服務創(chuàng)新有以下幾個共性：第一，服務創(chuàng)新都需要植入異質(zhì)性的資源，這個資源可以來自企業(yè)內(nèi)部也可以來自企業(yè)外部；第二，不管是國外學者還是國內(nèi)學者都越來越意識到消費者或顧客參與對服務創(chuàng)新的重要性；第三，對于服務創(chuàng)新的結(jié)果認識越來越寬泛，除了技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新之外，組織創(chuàng)新、服務傳遞方式、顧客體驗價值等都列入創(chuàng)新的結(jié)果；第四，除了強調(diào)服務創(chuàng)新的經(jīng)濟價值外，企業(yè)的市場價值、社會價值特別是消費者價值等也越來越受到學者們的重視。根據(jù)上述觀點，本研究結(jié)合孫穎（2009）和徐明（2011）的觀點，將服務創(chuàng)新定義為：服務創(chuàng)新是企業(yè)通過開發(fā)、引入新的服務，或持續(xù)改善現(xiàn)有服務以提高顧客滿意度實現(xiàn)企業(yè)價值增值的活動和過程。