第二節　研究目的和意義

一、研究目的

綜上所述，根據目前旅行社行業的現實情況以及理論研究的不足，本研究擬以知識服務型的旅行社企業中的導游人員為研究對象，研究如何充分利用知識共享來提高旅行社的智力資本，并借由智力資本的提升來使企業的服務創新績效提高。具體研究問題如下。

（一）研究建立多維度的知識共享體系

目前將知識共享劃分為二維度研究的較多，本研究認為知識共享應該是多維的，通過文獻梳理和深度訪談確立旅行社企業中知識共享的維度。

（二）研究旅行員工知識共享與旅行社企業智力資本之間的關系

通過文獻梳理探討知識共享與旅行社的人力資本、關系資本和組織資本的關系，并進行實證驗證。

（三）研究建立旅行社服務創新測量指標

由于旅行社企業服務的特點目前還難有適合衡量其服務創新績效的指標，本研究通過深入訪談和以往學者的研究成果來確立旅行社服務創新績效測量指標。

（四）探討智力資本在員工知識共享與旅行社服務創新之間的作用

將智力資本納入知識共享與服務創新之間關系的框架中，探討智力資本在知識共享與服務創新之間的作用，并進行實證驗證。

（五）實證驗證旅行社員工人口特征因素在知識共享、與服務創新之間的不同反應

二、研究意義

進入20世紀90年代后，旅游市場競爭日趨激烈，旅行社之間的競爭更是體現在產品創新和服務創新，但評判的一個重要指標則是游客對旅行社產品服務的滿意度。旅行社員工尤其是導游人員是把產品交到旅游者手里的一線員工，這其中需要導游和游客之間的共同努力才能完成，因此導游人員的素質和工作能力及技巧顯得尤為重要。

（一）理論意義

1. 將知識管理理論延伸到旅行社行業領域和一線員工群體，擴寬了知識管理理論的研究領域，豐富了研究視角。

2. 將知識共享、智力資本與服務創新納入同一研究框架，致力在知識共享與服務創新之間的“黑箱”中尋找一個內在的作用機理，拓展了服務創新理論的研究內容。

3. 通過理論總結和實際訪談建立多維度的知識共享體系和服務創新績效評價指標為知識共享研究和服務創新理論的深化進行了有益探索。

（二）實踐意義

1. 游客滿意是旅行社服務質量的重要評判標準，服務質量的提高源自于員工的素質和能力，員工知識共享是提高企業人力資本進而提高服務質量的重要管理手段，本研究為旅行社企業的經營者和管理者在提高員工素質的手段上提供了有益的支持。

2. 目前旅行社員工普遍存在工作壓力大，社會地位低，工作倦態傾向明顯，離職率幾年居高不下。本研究認為企業的經營和管理者應該充分地重視和尊重員工身上附著的經驗、技能和知識，在提高企業的服務創新水平同時也有助于提升旅行社員工在社會上的聲譽和地位，為整個行業的健康發展起到積極的推動作用。

3. 目前我國的旅行社企業并沒有注意保持和積累自己的智力資本。隨著旅行社企業競爭越來越激烈，旅行社企業的智力資本會顯得越來越重要。有效地挖掘員工身上的經驗和智慧，還沒有引起企業管理者足夠的重視。所以本研究成果對旅行社企業的經營者重視并加強自己的知識資本的投入起到一定的提示和指導作用。