案例引入　獅子為什么不捕殺黑斑羚

秋天的傍晚，夕陽染紅了西方。在一片寬闊的草地上，幾只黑斑羚悠閑自在地走來走去。然而此時，距離它們不到100米的草叢中正有一只成年雄獅緊緊地盯著它們。對即將到來的危險，黑斑羚卻渾然不知。

獅子觀察了一會兒，找準目標，突然發(fā)起進攻，像離弦的箭一般沖了出去。龐大的身軀卷動蒿草呼呼生風。黑斑羚呢，在這種弱肉強食的惡劣環(huán)境中顯然也練就了敏感的識別能力。獅子一沖出來，黑斑羚已然驚覺，迅速四蹄騰空，飛奔起來。

獅子的奔跑速度明顯勝過黑斑羚，它們之間的距離越來越近。就在這時，意想不到的事情發(fā)生了，黑斑羚竟放慢了速度，并且蹦跳騰躍，姿勢優(yōu)雅，還不時回過頭來看看身后追趕的獅子，顯得從容淡定。

獅子大吃一驚，突然慢下了腳步，然后悻悻地看著黑斑羚，又追了二三十米，最終放棄了這次獵殺。

思考：獅子為什么不捕殺黑斑羚？

分析：因為黑斑羚自知跑不過獅子，它緩下腳步彈跳前行，只是想給獅子造成一種強大的心理暗示——我并不怕你，不過是在與你嬉戲罷了。當獅子的潛意識里感覺到黑斑羚的無所畏懼時，所有的攻擊野心與自信便瞬間崩潰。黑斑羚的智慧就在于它懂得從心理上去戰(zhàn)勝強大的獅子，而人與人之間的許多較量又何嘗不是來自心理的呢？在商務(wù)談判中要從心理上戰(zhàn)勝對方。

談判就是一場心理戰(zhàn)。從心理學(xué)的角度看，雖然人類的行為看起來錯綜復(fù)雜，但是是可以預(yù)測、可以理解的。西方心理學(xué)認為，在人的行為中有各種各樣的可預(yù)測因素，并有著可認識的內(nèi)在規(guī)律。商務(wù)談判雖然千變?nèi)f化，商務(wù)談判者的行為錯綜復(fù)雜，但仍可以用商務(wù)談判心理去分析、判斷對方的心理世界。因為談判桌前的談判者必然都會發(fā)生相應(yīng)的心理變化，舉止、表情、言行是心理變化和心理活動的外在反映。其實在談判者這些表現(xiàn)的背后，可能潛藏著各種影響談判的心理因素，細心的談判者要隨時根據(jù)捕捉到的外在信息，及時調(diào)節(jié)談判的氣氛，這樣便能夠在談判中掌握主動權(quán)。

一、商務(wù)談判心理

（一）商務(wù)談判心理的概念

由于人的心理是看不見摸不著的，所以會給人一種深邃的感覺。當一個人面對壯麗的山川、秀美的景色時，便會產(chǎn)生喜愛愉悅的心理；當看到被污染的環(huán)境、惡劣的天氣時，又會出現(xiàn)厭惡逃避的心理。這些就是人的心理活動、心理現(xiàn)象。心理學(xué)認為，心理是人腦的機能，是客觀現(xiàn)實在人腦中的反映。它既包括人們的各種心理活動，如認知、情感、意志等，也包括人們的心理特征，如需要、動機、氣質(zhì)、性格、能力等。人的心理是復(fù)雜多樣的，人們在不同的專業(yè)活動中，會產(chǎn)生各種與不同活動聯(lián)系的心理。

商務(wù)談判心理，是指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動反映。例如，當談判者在商務(wù)談判中第一次與談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，就會對對方有好印象，對談判取得成功也會抱有信心和希望；如果談判對手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，勢必留下不好的印象，從而對商務(wù)談判的順利開展存有憂慮。

通過對談判者心理的研究，一方面，有利于談判者了解己方談判成員的心理活動和心理弱點，以便采取相應(yīng)措施進行調(diào)整和控制，保證己方談判者能以一個良好的心理狀態(tài)投入談判中去；另一方面，有利于摸清談判對手的心理活動和心理特征，以便對不同的談判對手，選擇不同的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。

【案例】　科恩是美國一位著名的談判大師，他的談判生涯富有傳奇色彩。有一次，他去墨西哥市，看見一個當?shù)赝林?。當科恩走近之后，看到他在大熱的天氣里仍披著幾件毛毯披肩，并叫賣著：“1200比索?！薄八谙蛘l講話呢？”科恩問自己，“絕對不是向我講，首先，他怎么知道我是個旅游者呢？其次，他不會知道我在暗中注意他，甚至在潛意識里想要一件毛毯披肩。”科恩加快腳步，盡量裝出沒有看見他的樣子，甚至用他的語言說：“朋友，我確實敬佩你的主動、勤奮和堅持不懈的精神，但是我不想買毛毯披肩，請你到別處賣吧，你聽懂我的話了嗎？”“是?！碑?shù)赝林舜鸬?。這說明他完全聽懂了。科恩繼續(xù)往前走，只聽背后有腳步聲。當?shù)赝林艘恢备贫鳎孟袼麄兿翟谝粭l鏈子上了。當?shù)赝林艘淮斡忠淮蔚卣f道：“800比索！”科恩有點兒生氣，開始小跑，但當?shù)赝林司o跟著一步不落，這時，價格已降到600比索了。到了十字路口，因車輛阻塞了馬路，科恩不得不停住了腳步，當?shù)赝林巳猿莫毥菓颍骸?00比索……500比索……好吧，400比索，怎么樣？”當車輛過去之后，科恩迅速穿過馬路，希望把他甩在路那邊，但是科恩還沒有來得及轉(zhuǎn)身，就聽到他笨重的腳步聲和說話聲了：“先生，你勝利了！只對你，200比索?！薄澳阏f什么？給我一件，讓我看看?！笨贫髡f。

分析：這則故事進一步說明，商務(wù)談判雙方為了協(xié)調(diào)彼此的經(jīng)濟利益，獲得談判的成功，就必須研究對方的心理。這個土著小販的成功正是摸清了人們往往存在著貪便宜的心理。學(xué)習(xí)與研究商務(wù)談判心理，既有助于培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，又有助于揣摩對手心理，實施心理策略，從而促成交易。

（二）商務(wù)談判心理的特點

與其他的心理活動一樣，商務(wù)談判心理有其心理活動的特點及規(guī)律性。一般來說，商務(wù)談判心理具有內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、個體差異性等特點。

1.商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性

商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性，是指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。盡管如此，人的心理和行為之間有著密切的聯(lián)系，人的心理會影響人的行為，人的行為是人的心理的外顯表現(xiàn)。例如，在商務(wù)談判中，如果購買方對所購買的商品在價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，那么在雙方接觸中，購買方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑，甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。由此可知，掌握這其中的一定規(guī)律，就能較為充分地了解對方的心理狀態(tài)，更好地洞悉對方的所思所想，從而在商務(wù)談判中占據(jù)主動。

2.商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性

商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性，是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后往往在一段時間或一定時間內(nèi)不會發(fā)生大的變化。但這種穩(wěn)定性不是絕對的，只能說是相對的。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會隨著談判者經(jīng)驗的增多而有所提高，但在一段時間內(nèi)卻是相對穩(wěn)定的。正是由于商務(wù)談判心理具有相對的穩(wěn)定性，我們才可以通過對談判對手過去種種表現(xiàn)的觀察，去了解談判對手，進一步認識談判對手。此外，我們也可以運用一定的心理方法和手段去改變或影響我們的談判心理，使其有利于商務(wù)談判的開展。

3.商務(wù)談判心理的個體差異性

商務(wù)談判心理的個體差異性，是指因談判者個體的主客觀情況不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務(wù)談判心理的個體差異性，要求人們在研究商務(wù)談判心理時，既要注意探索商務(wù)談判心理的共同特點和規(guī)律，又要注意把握個體心理的獨特之處，以便有效地為商務(wù)談判的開展服務(wù)。

【案例】　一則有趣的笑話

有一艘游艇觸礁要下沉了，船長要大偉趕緊叫不同國籍的旅客們穿上救生衣準備跳水。大偉去了，不久后慌慌張張地跑回來跟船長報告說：“有六個旅客死也不肯跳，怎么辦呢？”船長就親自跑去跟他們溝通，一分鐘后，船長回來跟大偉說：“六個人都跳下去了！”大偉問船長說：“您是怎么辦到的？”船長說：“很簡單呀，我告訴那個德國人說這是命令，德國人就跳了；告訴英國人說跳水有益健康，英國人就跳了；告訴法國人說跳水很時髦，法國人就跳了；告訴俄國人說這是革命，俄國人就跳了；告訴意大利人說這是被禁止的，意大利人就跳了……”

分析：商務(wù)談判心理的個體差異性，要求人們在研究商務(wù)談判心理時，既要注意探索其共同特點和規(guī)律，又要注意把握個體心理的獨特之處，以便有效地為商務(wù)談判的開展服務(wù)。船長利用談判對象心理的個體差異性，“看人下菜”獲得談判的成功。

（三）研究商務(wù)談判心理的作用

在商務(wù)談判中，運用談判心理知識對談判者進行研究，分析“對手的言談舉止反映什么？”“其有何期望？”“如何恰當?shù)卣T導(dǎo)談判對手？”等，對成功地促進談判很有必要。掌握商務(wù)談判心理現(xiàn)象的特點，認識商務(wù)談判心理發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，對于商務(wù)談判人員在商務(wù)談判活動中養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，正確判斷談判對手的心理狀態(tài)、行為動機，預(yù)測和引導(dǎo)談判對手的談判行為，有著十分重要的意義。

1.有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)

談判人員相信談判成功的堅定信心、對談判的誠意、在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設(shè)談判成功之路的基石。談判人員加強自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以把握談判的心理適應(yīng)。

談判人員對商務(wù)談判心理有正確的認識，就可以有意識地培養(yǎng)并提高自身優(yōu)良的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理行為習(xí)慣，從而把自己造就成從事商務(wù)談判方面的人才。商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)有以下幾點。

（1）自信心　所謂自信心，就是相信自己的實力和能力。它是談判者充分施展自身潛能的前提條件，缺乏自信往往是商務(wù)談判遭受失敗的原因。

自信不是盲目的自信和唯我獨尊。自信是在充分準備、充分占有信息和對談判雙方實力科學(xué)分析的基礎(chǔ)上對自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立場的正確性及說服對手的可能性。

（2）耐心　商務(wù)談判中的狀況各種各樣，有時是非常艱難曲折的，商務(wù)談判人員必須有抗御挫折和打持久戰(zhàn)的心理準備，這時耐心及容忍力是必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取機遇的前提。在一場曠日持久的談判較量中，誰缺乏耐心和耐力，誰就將失去在商務(wù)談判中取勝的主動權(quán)。有了耐心就可以調(diào)控自身的情緒，不被對手的情緒牽制和影響，使自己能始終理智地把握正確的談判方向；有了耐心可以使自己能有效地注意傾聽對方的訴說，觀察了解對方的舉止行為和各種表現(xiàn)，獲取更多的信息；有了耐心可以有利于提高自身參與艱辛談判的韌性和毅力。耐心也是對付意氣用事的談判對手的策略武器，它能取得以柔克剛的良好效果。

一個有趣的數(shù)據(jù)表明：人們說話的速度是每分鐘120～180個字，而大腦思維的速度卻是它的4～5倍。但如果這種情況表現(xiàn)在談判中會直接影響談判者傾聽，會使思想溜號的一方錯過極有價值的信息，甚至失去談判的主動權(quán)，所以保持耐心是十分重要的。

此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待轉(zhuǎn)機。誰有耐心，沉得住氣，誰就可能在打破僵局后獲得更多的利益。

（3）誠心、誠意　一般來講，商務(wù)談判是一種建設(shè)性的談判，這種談判需要雙方都具有誠意。具有誠意，不但是商務(wù)談判應(yīng)有的出發(fā)點，也是談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。誠意，是一種負責的精神、合作的意向，是誠懇的態(tài)度，是談判雙方合作的基礎(chǔ)，也是影響和打動對手心理的策略武器。有了誠意，雙方的談判才有堅實的基礎(chǔ)，才能真心實意地理解和諒解對方，并取得對方的信賴；才能求大同存小異取得和解和讓步，促成上佳的合作。

要做到有誠意，在具體的活動中，對于對方提出的問題，要及時答復(fù)；對方的做法有問題，要適時恰當?shù)刂赋觯蛔约旱淖龇ú煌祝掠诔姓J和糾正；不輕易許諾，承諾后要認真踐行。誠心能使談判雙方達到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，能排除一些細枝末節(jié)的干擾，能使雙方談判人員的心理活動保持在較佳狀態(tài)，建立良好的互信關(guān)系，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。

2.有助于揣摩談判對手的心理，實施心理誘導(dǎo)

談判人員對商務(wù)談判心理有所認識，經(jīng)過實踐鍛煉，可以通過觀察分析談判對手的言談舉止，揣摩弄清談判對手的心理活動狀態(tài)，如其個性、心理追求、心理動機、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過程中，要仔細傾聽對方的發(fā)言，觀察其神態(tài)表情，留心其舉止包括細微的動作，以了解談判對手心理，了解其深藏于背后的真實意圖、想法，識別其計謀或攻心術(shù)，防止掉入對手設(shè)置的談判陷阱并正確做出自己的談判決策。

人的心理與行為是相互聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為，而心理是可以被誘導(dǎo)的，通過對人的心理的誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。英國哲學(xué)家弗朗西斯·培根在他寫的《談判論》中指出：“與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。”培根此言對于從事商務(wù)談判的人來說至今仍有裨益。

3.有助于恰當?shù)乇磉_和掩飾我方心理

了解商務(wù)談判心理，有助于表達我方心理，可以有效地促進溝通。如果對方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時我方可以通過各種適合的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_，以有效地促使對方了解并重視我方的心理要求或態(tài)度。

作為談判的另一方，談判對手也會分析研究我方的心理狀態(tài)，有些心理狀態(tài)往往蘊含著商務(wù)活動的重要信息，有的是不能輕易暴露給對方的。為了不讓談判對手了解我方某些真實的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可以根據(jù)自己對談判心理的認識，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)控，對自己的心理動機或意圖、情緒狀態(tài)等做適當?shù)难陲棥?/p>

4.有助于營造談判氛圍

商務(wù)談判心理知識還有助于談判人員處理與對方的交際和談判，形成一種良好的交際和談判氛圍。為了使商務(wù)談判能順利地達到預(yù)期的目的，需要適當?shù)恼勁蟹諊呐浜稀＿m當?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進。一般地，談判者都應(yīng)盡可能地營造出友好和諧的談判氣氛以促成雙方的談判。但適當?shù)恼勁蟹諊?，并不意味都是溫馨和諧的氣氛。出于談判利益和談判情境的需要，必要時也會有意地制造緊張，甚至不和諧的氣氛，以對抗對方的脅迫，給對方施加壓力，迫使對方做出讓步。

二、商務(wù)談判心理技巧運用

各種不同的人聚集在談判桌前，性格、氣質(zhì)、習(xí)慣、表情互不相同，表面上看，人們的行為顯得雜亂無章、難以捉摸、不可思議，但如果我們通過仔細研究，就可以發(fā)現(xiàn)人們行為中的各種可以預(yù)測的因素，這些因素都能向外界傳達某種信號。捕捉這些可能影響商務(wù)談判效果的信號，則是一個訓(xùn)練有素的心理專家在談判中的優(yōu)勢。故此，學(xué)會運用商務(wù)談判心理技巧，將有助于商務(wù)談判的成功。

（一）洞悉談判對手的需求

商務(wù)談判中的心理學(xué)可以簡單地濃縮成一句話：促成商務(wù)談判成功的關(guān)鍵是滿足彼此的需求。在談判桌上，人們的一切行為都是為了需求。唇槍舌劍、你來我往是為了需求；言辭謙恭、委曲求全是為了需求；笑面迎人、攜手共慶也是為了需求；故布疑陣、暗度陳倉是為了需求；開誠布公、坦率直敘也是為了需求；義無反顧、據(jù)理力爭還是為了需求。商務(wù)談判只不過是一個媒介，其內(nèi)容是什么并不重要，重要的是商務(wù)談判雙方可以在談判中得到需求的滿足。商務(wù)談判的需求就是商務(wù)談判人員的談判客觀需求在其頭腦中的反映。

1.商務(wù)談判者要順從對方的需求

商務(wù)談判者在談判中站在對方的立場上，順應(yīng)對方的需求，從而使談判獲得成功。這種談判最容易取得成果，當然，這種順從戰(zhàn)略是建立在不損害自身利益的基礎(chǔ)之上的。

2.商務(wù)談判者使對方服從其自身的需求

這是一種定向誘導(dǎo)的談判策略。例如，商場里的營業(yè)員與顧客之間的“談判”普遍使用這種方法，營業(yè)人員表面上用種種熱情的方法滿足顧客的需求，實際上是為了推銷商品，從而實現(xiàn)自身的利益。

3.商務(wù)談判者同時服從對方和自己的需求

這是指談判雙方從共同利益出發(fā)，滿足雙方每一方面的共同需求進行的談判，采取符合雙方利益的策略。這種策略在談判中被普遍用于建立各種聯(lián)盟，或擴大生產(chǎn)規(guī)模、降低生產(chǎn)成本、固定產(chǎn)品價格等。

4.商務(wù)談判者違背自己的需求

這是談判者為了爭取長遠利益的需求，拋棄某些眼前或無關(guān)緊要的利益和需求的談判策略。

5.商務(wù)談判者不顧對方的需求

這是一個強硬的談判策略，即談判者只顧自己的利益，完全忽視或者不顧對方的需求而實施“魚死網(wǎng)破”的手法。采用這種策略的一方往往依仗于自身的強者地位，以強凌弱。這不僅容易導(dǎo)致激烈的你死我活的抗爭，最終使談判出現(xiàn)僵局或破裂，而且違背了談判雙方平等的原則。

6.商務(wù)談判者不顧對方和自己的需求

這主要是談判者為了達到某種特定的預(yù)期目的，完全不顧雙方的需求與利益，實施一種雙方“自殺”型的談判方法。

上述六種不同類型的談判策略，當人們運用它們?nèi)崿F(xiàn)某種目的時，談判的控制力量從第一種到第六種依次逐漸減弱，而談判桌上的危機則逐漸加重。

（二）根據(jù)個性差異采用不同策略

心理學(xué)中曾提到過，人在處理各種問題時，其思想和行為不僅受到歷史和文化傳統(tǒng)的影響，而且還表現(xiàn)出不同的個性心理特征。

【案例】　由于A方的商人對B方的談判代表及其公司的情況不夠了解，因此，在第一次接觸時，A方的代表故意不談生意，只是談了許多不太相關(guān)的事，給B方的談判代表造成一種輕松的感覺，使他們放松警惕。A方卻在這些看似閑聊的談話中從各個側(cè)面了解到B方的談判目的和意圖。為了更好地實現(xiàn)談判目的，摸清每一個談判對手的情況，A方甚至請來一位有名的性格分析專家在一旁觀察，分析對方每個成員的個性特征。會晤結(jié)束時，A方的負責人請B方代表每人給他簽名留念。會晤后，這些簽名將給那位性格分析專家做筆跡分析用，以便更全面地了解對方。晚上，A方與B方繼續(xù)溝通商談。此時，A方采取一個盯住一個的做法，派出了自己的談判問題研究分析人員，即A方代表中每一個人分別盯住B方的每一個談判代表，以便深入了解B方的詳細情況。B方的談判代表都休息后，A方全體人員連夜開會。性格分析專家已寫出了關(guān)于B方每一個談判代表的性格分析報告；其他人也都講他們各自了解到的情況并寫出了報告。情況匯總后，他們便有針對性地研究新的談判策略，對每一個細節(jié)都做了詳盡的安排。經(jīng)過了一個不眠之夜的性格分析和策略準備。第二天，A方在談判桌上輕松地實現(xiàn)了談判目的。

分析：A方在不了解談判對手B方的情況下，請性格分析專家對B方每一個談判代表的性格進行分析，然后制定了有針對性的談判策略，最終獲得談判的成功，這是運用性格分析取得談判成功的一個典型例子。

所謂的個性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征主要包括氣質(zhì)特征、性格特征和能力特征等。個性反映了一個人的心理面貌。每個人都具有自身獨特的風格、心理面貌，而與別人有所不同。商務(wù)談判人員是商務(wù)談判的主要參與者，其個性對商務(wù)談判的方式、風格、成效都有著較大的影響。當然，對談判對手的個性分析同樣會影響談判的效果。

1.氣質(zhì)在商務(wù)談判中的分析與運用

（1）氣質(zhì)的概念　氣質(zhì)是人出生時所固有的穩(wěn)定的心理特點。它決定了人心理活動動力方面的自然屬性，決定了心理活動進行的速度、強度和指向性等特點。

在日常生活中，我們很容易就能發(fā)現(xiàn)：有的人工作起來不怕苦和累，重任在肩無怨言；有的人拈輕怕重，見利忘義；有的人工作細心，一絲不茍；有的人粗枝大葉，丟三落四；有的人深思熟慮，多謀善斷；有的人不求甚解，不了了之；有的人熱情豪爽，有的人冷漠拘謹；有的人堅毅果斷，有的人猶豫不決；等等。這些都是不同氣質(zhì)的表現(xiàn)。

（2）談判對手的氣質(zhì)類型　歐洲醫(yī)學(xué)奠基人，曾被世人稱為“西方醫(yī)學(xué)之父”的希波克拉底根據(jù)不同體液的多少將人的氣質(zhì)分為四類：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。對此，我們可以將談判對手的氣質(zhì)分為如下幾類。

①膽汁質(zhì)的談判對象。膽汁質(zhì)的談判對象大多精力充沛，情感和言語動作發(fā)生強烈、迅速且難以控制。這種人大多嚴肅而正直，缺乏通融性，往往不注意說話方式，有話就說，毫無保留，不介意對方能否接受。

膽汁質(zhì)的談判者在談判中最大的特點是具有堅持到底的精神，忍耐力極強，但一旦發(fā)怒，也不可收拾。在人際關(guān)系中缺乏柔軟性，但給人一種可以信任的感覺，一旦與人建立了友好的人際關(guān)系，就可以維持很久。

②多血質(zhì)的談判對象。多血質(zhì)的談判對象大多活潑好動，感情多變，動作敏捷。這種人心胸比較開闊，待人接物不拘泥于形式，個性隨和，能夠與周圍的人和睦相處，人際關(guān)系良好。但這種人情緒上往往會有周期性變化，有時可以連續(xù)高效率地工作幾個月，然后情緒低落，毫無理由地對工作失去興趣。這種人喜怒無常，使得與人交往中也有困難的一面。

在談判中，這種人往往具有深遠的眼光，有決斷力，在情緒高昂時較容易達成協(xié)議。但也有不遵守諾言的可能性，往往有不履行協(xié)議的情況。因此，必須在協(xié)議上嚴格規(guī)定履行協(xié)議的保證條款。

③黏液質(zhì)的談判對象。黏液質(zhì)的談判對象大多安靜沉著，情感發(fā)生慢，持久而不顯露，動作遲緩而不大靈活。這種人一般總是與他人保持一定的距離，對外界事物缺乏興趣，更關(guān)心自身世界的變化，往往給人一種冷淡、高傲的感覺，但對事物的看法較為客觀。

黏液質(zhì)的談判者一般在談判中討厭對方過分熱情的態(tài)度和夸夸其談的說話風格，不輕易接受別人的意見，不喜歡被人說服。決定合作時常常猶猶豫豫，極可能打消合作意念，即使與對方達成協(xié)議，經(jīng)常又后悔，是極難討價還價的談判對手。

④抑郁質(zhì)的談判對象。抑郁質(zhì)的談判對象大多內(nèi)心體驗豐富、敏感，動作緩慢無力。這種人對外界事物的變化感受非常敏銳，一般人容易忽略的事情，他們不但注意到了，而且還銘記于心。在情緒上極不容易保持穩(wěn)定，加上經(jīng)常對自己的行動產(chǎn)生不必要的顧慮和過分的自我反省，幾乎很難享受到工作上的滿足感和自我充實感，常有被壓迫感和緊張感。

這種人在談判中一般不輕易相信對方的話，而更注重統(tǒng)計資料和現(xiàn)場演示證明。對于這類談判對象，要注意對他們熱情和關(guān)心，切忌在談判桌上指責他們，要根據(jù)他們情緒的變化調(diào)整自己的談判方案和要求，更多地鼓勵他們朝達成協(xié)議的方向邁進。

在商務(wù)談判中，我們會經(jīng)常遇到這四種類型的談判對手。無論遇到怎樣的談判對象，談判者都應(yīng)該對對手的氣質(zhì)特點和風格進行分析，了解其談判特點。這樣便可以幫助談判者制訂出針對不同氣質(zhì)對手的談判方案，以促進談判的順利進行。

【小測試】　心理學(xué)家巧妙設(shè)計了“看戲遲到”的特點問題情境，對四種典型氣質(zhì)類型的人進行觀察研究。四種氣質(zhì)類型的觀眾，在面臨同一情境時會有截然不同的行為表現(xiàn)，你能分辨出他們分別是哪種氣質(zhì)類型的觀眾嗎？

①這個觀眾遲到后面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員，沖過檢票口，徑直跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說戲院時鐘走得太快了。

②這個觀眾遲到后明白檢票員不會放他進去，他不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個適當?shù)牡胤絹砜磻騽”硌荨?/p>

③這個觀眾遲到后看到檢票員不讓他從檢票口進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部待一會兒，待幕間休息再進去。

④這個觀眾遲到后對此情景會說自己老是不走運，偶爾來一次戲院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。

2.性格在商務(wù)談判中的分析與運用

（1）性格的概念　性格是指人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向。它是個性中最重要和顯著的心理特征。一個人對某些事物的態(tài)度，在其生活經(jīng)驗中鞏固起來，形成習(xí)慣了的行為方式，這就構(gòu)成了他的性格特征。例如，有的人懦弱，有的人剛強，有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。

（2）談判對手的性格類型及應(yīng)對方式

①遲疑型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.不信任對方。沒有特殊的理由，只是怕受騙上當。懷疑是他們保護自己的一種手段。如果要令他們相信，就要拿出確鑿的證據(jù)。B.不讓對方看透。C.極端討厭被說服。

對這類談判對手應(yīng)采?。涸谛睦砩虾涂臻g上不要過分接近他；不要強迫他接受有明顯傾向性的觀點；不要喋喋不休地說服、催促他做出決定，給予他充分考慮的時間。

②嘮叨型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.具有強烈的自我意識，內(nèi)心深處都有不堪一擊的弱點。B.愛刨根問底。堅持自己的看法，好與人爭辯。C.好駁倒對方。D.心情較為開朗，并沒有多少心機。

對這類談判對手應(yīng)采?。翰灰袉柋卮?，這樣會沒有盡頭；不要和他辯論，即使在道理上能戰(zhàn)勝他，但買賣依然不能成交；不要表現(xiàn)出不耐煩、膽怯、想開溜等行為。

③沉默型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.不自信。由于不善言辭，生怕被別人誤解或被小看，這類人常悶悶不樂，具有自卑感。B.想逃避。他們對于說話一事感到麻煩，從來不會因沒有說話而感到不自在，自然而然地以聽者自居。他們表現(xiàn)欲差，不愿在人多的場合出頭露面，對事物的認識依賴直覺，對好惡反應(yīng)極為強烈。C.行為表情不一致。當他面帶微笑時，可能內(nèi)心正處于一種焦慮和不耐煩的心態(tài)。D.給人不熱情的感覺。這些人看似態(tài)度傲慢，其實，內(nèi)心深處也有一種愿為人做些事情的想法。

對這類談判對手應(yīng)采?。荷朴诓煅杂^色，不讓對方感到畏懼；不要以寡言對沉默；不要強行與之接觸。

④頑固型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.非常固執(zhí)。B.自信自滿。C.控制別人。D.不愿有所拘束。

對這類談判對手應(yīng)采?。河心托牟灰庇谶_成交易；不要強制他或企圖說服他；對產(chǎn)品不要詳盡說明解釋；對對方不要太軟弱。

⑤情緒型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.容易激動。B.情緒變化快。C.任性。D.見異思遷。

對這類談判對手應(yīng)采取：要善于察言觀色，抓住時機；找到他的興趣所在，速戰(zhàn)速決。

⑥善言靈巧型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.愛說話。B.善言表達。他們在陳述意見和觀點時邏輯性強，言簡意賅，幾乎無可挑剔，而且思路開闊，讓你聽起來無理也有理。C.樂于交際。D.為人處事機靈。處理事情反應(yīng)敏捷，但對事情評價的客觀性不是很強，有時會感情用事，容易改變立場。

對這類談判對手應(yīng)采?。篈.熱情交往，創(chuàng)造良好和諧的談判氛圍，充分利用這種人的感情弱點，爭取使其在適當?shù)臅r候做出讓步。B.不要被對方的雄辯所嚇倒，要針鋒相對地暢談自己的觀點，旁征博引地分析問題。C.要利用對方愛說話、善交際的特點，多與他交往，甚至可以參加一些娛樂活動，在不同的場合運用不同的方法誘其多說多講，也許會從他口中得到有價值的信息。

⑦深藏不露型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.不露真面目。不輕易在言談舉止間顯露自己的內(nèi)心，讓人捉摸不透。B.精于裝糊涂，善于偽裝自己。C.慣于“后發(fā)制人”。開始時不露聲色，時機一到，便出其不意地發(fā)起談判攻勢，使對方無法招架而被迫接受其觀點。

對這類談判對手應(yīng)采?。篈.必須挖空心思探測對方的情報和底細，使其露出“廬山真面目”。B.要學(xué)會運用和分析談判中的體態(tài)語言，特別注意他的眼神和表情的細微變化，揣測他同意什么、反對什么。C.以“是非”提問的方式征求有關(guān)談判項目的意見，讓其做出肯定或否定的回答。D.自己要從容不迫，靜觀其變，在適當時候可以放點“煙霧彈”，如在體態(tài)或語言上故作驚訝和關(guān)注，誤導(dǎo)其做出錯誤的判斷。

⑧謹慎型性格的談判對手。這類談判對手的心理特征表現(xiàn)為：A.理智穩(wěn)妥。待人接物比較客觀，受感情的影響較小，不輕易排斥一般事物，不超脫現(xiàn)實，因而辦事有主見，往往通過深入調(diào)查、全面分析、認真思考、周密安排后才做出決定。B.謹小慎微。但他們與自私自利的人不同，不會為個人或己方利益斤斤計較。C.忠于職守，一絲不茍。這種人并不是能力差，而是辦事承擔責任。

對這類談判對手應(yīng)采?。篈.要做好充分準備，知己知彼。因為這種人對市場環(huán)境、行情和談判對手的情況都掌握得比較詳細。在談判中，他們可能會提出一些細節(jié)的小問題。B.采用縱向談判法。這類人的性格決定了他們喜歡循序漸進、逐項推進、分而治之、各個擊破的方法。在交涉中他們可能過分嚴謹，缺乏通融性，要循循善誘以配合對方，切忌強迫對方接受自己的建議。C.這種人決策時優(yōu)柔寡斷，顧慮重重，因而在談判時要有信心、耐心和毅力，慢慢與對方磋商，并設(shè)法提出有力的談判證據(jù)。

（三）談判中的心理效應(yīng)和心理誤區(qū)

在商務(wù)談判中，談判者不可避免地會進入一些心理效應(yīng)和心理誤區(qū)里，有時這些會給談判者帶來錯誤的意識，使其失去準確的判斷力，導(dǎo)致談判的失敗。為此，我們對談判中的心理效應(yīng)和心理誤區(qū)進行如下的分析，以避免談判者陷入其中，影響談判的成功。

1.商務(wù)談判中的心理效應(yīng)分析

從心理學(xué)的觀點來看，心理效應(yīng)就是社會生活當中較常見的心理現(xiàn)象和規(guī)律。這種心理現(xiàn)象和規(guī)律表現(xiàn)在由于某種人物或事物的行為或作用，從而引發(fā)出其他人物或事物產(chǎn)生相應(yīng)變化的因果反應(yīng)或連鎖反應(yīng)。這種效應(yīng)一般具有積極與消極兩個方面的意義。在商務(wù)談判中常出現(xiàn)下面幾種心理效應(yīng)。

①暈輪效應(yīng)。暈輪效應(yīng)，是指人對某事或某人好與不好的知覺印象會擴大到其他方面。例如，如果一個人崇拜某個人，可能會把其看得十分偉大，其缺點也會被認為很有特點，而這些缺點出現(xiàn)在其他人身上，則不能忍受。這種暈輪效應(yīng)就像太陽的光環(huán)一樣，把太陽的表面擴大化了，這是人們知覺認識上的擴大。如果一個人的見識、經(jīng)驗比較少，這種表現(xiàn)就更為突出。

暈輪效應(yīng)在商品談判中的作用既有積極的一面，又有消極的一面。如果談判的一方給另一方的感覺或印象較好，那么，他提出的要求、建議都會引起對方積極的響應(yīng)，他要求的東西也容易得到滿足。如果能得到對方的尊重或更大程度的崇拜，那么，他就會發(fā)揮威懾力量的作用，完全掌握談判的主動權(quán)。但如果給對方的第一印象不好，這種暈輪效應(yīng)就會向相反的方向擴大，甚至他會對你提出的對雙方都有利的建議也不信任?？傊麑δ闾岢龅囊磺卸急硎緫岩?、不信任或反感，尋找借口拒絕。

②刻板效應(yīng)?？贪逍?yīng)，是指人們習(xí)慣于在沒有看到結(jié)論之前就主觀地做出判斷。在商務(wù)談判中可以經(jīng)常見到，有的談判者不等別人說完話就打斷他，想當然地認為對方就是這個結(jié)論?？贪逍?yīng)直接影響人們的知覺認識、影響人們的客觀判斷。這是人們?nèi)粘；顒拥慕?jīng)驗、定式和習(xí)慣作用的結(jié)果。例如，人們看到照片上長條會議桌的兩邊坐著兩排人，中間插著兩國國旗，就會經(jīng)常判斷為是兩國之間的政治性談判或大型企業(yè)的國際間的談判。

刻板效應(yīng)的結(jié)果可能是正確的，也可能是錯誤的。最主要的是，它影響、妨礙人們對問題的進一步認識，是憑主觀印象而下的結(jié)論，這在商務(wù)談判中常表現(xiàn)為猜測對方的心理活動。

③首因效應(yīng)。在知覺認識中，一個最常見的現(xiàn)象就是，第一印象決定人們對某人、某事的看法，這在心理學(xué)上被稱為首因效應(yīng)。當人們與某人初次見面時，有時會留下比較深刻的印象，甚至終生難忘。許多情況下，人們對某人的看法、見解、喜歡與不喜歡，往往都來自第一印象。如果見第一面感覺良好，很可能就會形成對對方的肯定態(tài)度，否則，很可能就此形成否定態(tài)度。

正是由于首因效應(yīng)的決定作用，比較優(yōu)秀的談判者都十分注意雙方的初次接觸，力求給對方留下深刻的印象，贏得對方的信任與好感，增加談判的籌碼。人們首要印象的形成主要取決于人的外表、著裝、舉止和言談。通常情況下，舉止端莊，著裝得體，大方穩(wěn)重，較容易獲得人們的好感。

2.商務(wù)談判中的心理誤區(qū)分析

結(jié)合心理學(xué)的觀點來看，談判中的心理誤區(qū)，指的就是導(dǎo)致談判者阻撓有效談判的各種心理誤區(qū)。它是由于談判者很難確定適當?shù)睦骊P(guān)系，透過扭曲的心理視角來看待談判過程所引發(fā)的。

（1）產(chǎn)生心理誤區(qū)的原因

①“蛋糕的大小是固定的”的思維定式。也許你熟知“非贏即輸”式談判的概念，在這類談判中，一方的所得就是另一方的所失，反之亦然。這類談判往往將談判中的利益看成是一塊大小不變的蛋糕，如果我得到的部分越大，對方得到的部分就越小。雖然這種觀點完全違背了談判的雙贏原則，但人們總是頑固地抓住對內(nèi)的矛盾的認識不肯放棄，即使他們的真正利益完全可以兼顧。

②于己有利的角色偏見。很多時候談判人員還喜歡固執(zhí)地從對自己有利的角度分析各種信息。這是商務(wù)談判中普遍存在的現(xiàn)象，它不僅在估價時出現(xiàn)，還延伸到估計自己在談判中獲勝的概率、在沖突中占上風的可能，以及諸如此類的情況。

③派系觀點。商務(wù)談判人員在對事實進行分析時，會經(jīng)常犯派系觀點的錯誤。存在派系觀點的人對對方的估計非常容易出錯，特別是雙方處于敵對的情況下。我們常說“旁觀者清”，在談判即將陷入破裂時，對對方的認識常常是傾向負面的。這時談判者的心理具有一種無意識的機制，使他們傾向于認為自己“更聰明、更誠實、更正直”，同時貶低，甚至詆毀對方。這種心理常常使談判者認為對方的立場言過其實，并過高地估計實際的矛盾。

（2）克服心理誤區(qū)的做法　為克服商務(wù)談判中存在的心理誤區(qū)，我們應(yīng)盡力做到如下幾點。

①避免倉促上陣。無論與怎樣的對手進行談判，都必須做好準備才行。如果發(fā)現(xiàn)雙方的談判十分倉促，對對手知之甚少。這時就應(yīng)該在對方要求開始談判時，以實情相告，告知對方自己準備不夠充分，暫緩談判。在此期間，你可以乘此大好時機詢問對方處境，即使探查不到對方的處境，也可以從正面或側(cè)面問問他們的背景和歷史，并在交流過程中，仔細留意其各種信息。

②避免找錯談判對象。眾所周知，談判對象的選擇要以他是否有決定權(quán)為標準。這就要求談判者在開始談判前首先掌握對手的基本情況，只有知道對方有權(quán)力做出決定時，你才算找對了人。這里通常有一個誤區(qū)，就是大多數(shù)人不愿在談判開始前向?qū)κ痔釂栠@樣的話題，因為他們認為高級領(lǐng)導(dǎo)階層就是談判的合適人選。但是實際上，對談判來說，同一個級別過高的領(lǐng)導(dǎo)談判還不如同一個級別低的人談判，因為高層領(lǐng)導(dǎo)可能并不十分了解所有的談判細節(jié)。所以，談判者一定要在談判開始前想方設(shè)法了解對手的基本情況，避免找錯談判對象。

③避免害怕失去對商務(wù)談判的控制權(quán)。害怕失去談判控制權(quán)這種想法本身就是錯誤的。其實談判并不在于控制，它的本質(zhì)是為了找出最佳的解決方案；為了交換意見、求同存異；為了向著雙方都認為有價值的目標前進；為了建立良好的關(guān)系。所以，如果總是擔心失去對談判的控制權(quán)，那么你究竟想要在談判中得到什么呢？

④避免力不從心地進行商務(wù)談判。如果在談判中開始感到力不從心，那么千萬不要讓這種感覺放任下去，否則會讓你在談判中出現(xiàn)本可以避免的失誤。這時，你應(yīng)該及時叫停談判，冷靜地思考一下產(chǎn)生這種心態(tài)的原因，避免勉強繼續(xù)談判。當然，你也可以將這種感覺當作是一個響亮的休息鈴。中斷，重整思路，想出別的解決方法。當談判者覺得力不從心時，基本上都是因為準備不足造成的。此時，需要中止談判。你可以告知對方：“你看，這可難住我了，我得再好好研究一下這個問題。”或者說：“在這件事上，我還需多收集些情況。”總之，一定要中止，另想辦法。

⑤避免固執(zhí)己見。通常談判者很容易便會陷入固執(zhí)己見的錯誤中去，即如果你已經(jīng)認定了一種解決方法，就不會接受任何別的建議，你會覺得解決方法只能是你提出討論的那種。更為嚴重的是，認定在談判剛開始時提出討論的解決方式是唯一方式的做法，它往往是錯誤的。當然，固執(zhí)己見、鉆牛角尖的根源同樣是準備不充分造成的。為了避免在談判中出現(xiàn)固執(zhí)己見的情況，你可以設(shè)定出對談判目標的限度，在選出你該怎么做，列出所有的可選項，選出你要做的。如果你與現(xiàn)在的談判對手就某一點達不成協(xié)議，那么你也知道該怎樣處理。當你通過了這些步驟以后，就不大可能固執(zhí)己見了。

⑥避免總是苛求完美的表達。每一個人都可能有過這樣的經(jīng)歷，即使自己認為準備了最充分的表達方式和語言，也總會在事后想起更好的表達方式來。商務(wù)談判中，比起聰明的表達，清楚地表述你的想法才是最重要的。聰明的表達是有趣、令人欣賞和使人滿意的，但清楚的表達有助于你獲勝。如果第二天早晨醒來以后發(fā)現(xiàn)自己表述得不夠清楚，只需以澄清來開始下一輪談判就可以了。

⑦避免為別人的錯誤自責。當情況變得不好時，許多人都會自責，哪怕并不是他們的錯。對此，大家一定要抵制這種情緒的出現(xiàn)。想想自己為什么要為與你無關(guān)的事而自責呢？這顯然是缺乏自信心的表現(xiàn)。

⑧避免游離了初設(shè)目標和限度。大多數(shù)談判者在開始談判時總是喜歡為談判設(shè)定目標及其限度。然而，隨著談判的開展，有些談判者又很容易將它們忽略，這是因為經(jīng)過仔細考慮。這些談判者在談判開始前將目標定得與實際情況相違背，而在隨后的談判中又過于沉醉其中，導(dǎo)致其忽略了一開始所設(shè)定的目標和限度。所以，為了避免這種狀況的發(fā)生，談判者應(yīng)該從實際出發(fā)，制定出符合談判雙方利益的目標和限度，并在談判中始終堅持它。

綜上所述，商務(wù)談判者只有在談判過程中避免上述的情況發(fā)生，才能夠更好地將談判進行下去，為自己或公司贏得最大的利益。

（四）商務(wù)談判情緒的調(diào)控

國際心理調(diào)查和分析機構(gòu)JonMcbey研究結(jié)果表明：談判破裂（失?。┑脑蛑校?6%來自情緒的干擾。人的情緒對人的活動有著相當重要的影響。對于人來說，能夠敏銳地知覺他人的情緒，善于控制自己的情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)上的成功。當然，商務(wù)談判情況復(fù)雜多變，雙方的情緒也隨之波動，談判過于情緒化，無益于談判。作為談判的一方，必須對雙方的情緒進行有效的調(diào)控，使商務(wù)談判能按預(yù)期的方向發(fā)展。

1.商務(wù)談判情緒

情緒，是人腦對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。商務(wù)談判情緒，是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。在談判桌上，過激的情緒應(yīng)盡量地避免。當有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)之后，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止僵局出現(xiàn)導(dǎo)致談判的流產(chǎn)。例如，當有一方談判代表覺得對方對他進行了惡意中傷，或者是把對方的某一句話當作是對自己的批評，甚至是人身攻擊時，他就會在情緒上做出相應(yīng)的反應(yīng)。這時，即使各種主要問題已經(jīng)接近解決，雙方已經(jīng)在主要實質(zhì)性問題上達成或接近達成一致，但談判的局面仍可能會急轉(zhuǎn)直下，有進行不下去，甚至破裂的危險。

2.商務(wù)談判中調(diào)控情緒的技巧

①在與談判對手的交往中，要做到有禮貌、通情達理，將談判的問題與人區(qū)分開來。

②在闡述問題時，側(cè)重實際情況的闡述，少指責或避免指責對方，切忌把對問題的不滿發(fā)泄到談判對手個人身上。

③當談判雙方關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)、緊張時，要及時運用社交手段表示同情、尊重，彌合緊張關(guān)系，消除敵意。

④考慮到對手的尊重需要，即使在某些談判問題上占了上風，也不要顯出我贏了你輸了的神情，并在適當?shù)臅r候給對手臺階下。

⑤對于對手無禮的態(tài)度、侮辱的言行要適當?shù)胤磽?，以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁，以嚴肅的表情來表明自己的態(tài)度和觀點。

⑥在提出我方與對方不同的意見和主張時，為了防止對方情緒的抵觸或?qū)?，可在一致的方面或無關(guān)緊要的問題上對對方的意見先予以肯定，表現(xiàn)得通情達理，緩和對方的不滿情緒，使其容易接受我方的看法。

⑦當對方人員的情緒出現(xiàn)異常時，我方應(yīng)適當?shù)丶右詣裾f、安慰、體諒或回避，使其緩和或平息。

（五）心理挫折的行為表現(xiàn)與應(yīng)對

所謂心理挫折，是指人在追求實現(xiàn)目標的過程中遇到自感無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。在商務(wù)談判中，心理挫折會造成人情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)與談判對手的對立和對談判對手的敵意，容易導(dǎo)致談判的破裂。

1.心理挫折的行為表現(xiàn)

心理挫折雖然是人的內(nèi)心活動，但它卻對人的行為活動有著直接的、較大的影響，并且通過具體的行為反應(yīng)表現(xiàn)出來。對絕大多數(shù)人而言，在感到挫折時的反應(yīng)主要有以下幾種。

（1）攻擊行為　在人們感到挫折時，生氣和憤怒是最常見的心理狀態(tài)，這在行為上可能表現(xiàn)為攻擊。諸如，語言過火，情緒沖動，易發(fā)脾氣，挑釁動作等。例如，一個人去一家不講價商店買東西，非讓老板給降價，老板不同意，這個人就挑出商品的瑕疵硬要老板降價，這時老板別因被激怒，說出一些過激的話，如“你買就買，不買就算了”，“我不賣了，你到別的地方買去”，甚至做出一些過激的動作，如推搡等。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達到目標的人或物，也可能指向其他替代物。

（2）退化　退化，是人在遭受挫折時所表現(xiàn)出來的與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如，像小孩子一樣哭鬧、耍脾氣，目的是威脅對方或喚起別人的同情。

（3）畏縮　畏縮，是人受到挫折后失去信心，消極悲觀，孤僻離群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。處于此種狀況，人的敏感性、判斷力都會下降，最終影響目標的實現(xiàn)。例如，一位剛畢業(yè)的律師和一位有名的律師打一場官司，那么這位剛畢業(yè)的律師很容易產(chǎn)生心理挫折，缺乏應(yīng)有的自信，在對簿法庭時，無論是他的談判力，還是思辨能力，甚至語言表達能力都會受到影響，這實際上就為對手的勝利提供了條件。

（4）固執(zhí)　固執(zhí)，是一個人明知從事某種行為不能取得預(yù)期的效果，但仍不斷重復(fù)這種行為的行為表現(xiàn)。在人遭受挫折后，為了減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確，以逃避指責，在逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果不斷地重復(fù)某種無效的行為。這種行為會直接影響談判者對具體事物的判斷、分析，最終導(dǎo)致談判的失敗。

2.商務(wù)談判中心理挫折的應(yīng)對方法

在商務(wù)談判中，無論是什么原因引起談判者的心理挫折，都會對談判的圓滿成功產(chǎn)生不利的影響。任何形式的心理挫折、情緒激動都必然分散談判者的注意力，造成反應(yīng)遲鈍、判斷力下降，而這一切都會使談判者不能充分發(fā)揮個人潛能，從而無法取得令人滿意的談判結(jié)果。因此，談判者對商務(wù)談判中的客觀挫折要有心理準備，應(yīng)做好對心理挫折的防范和預(yù)警，對我方所出現(xiàn)的心理挫折應(yīng)有有效的辦法及時加以化解，并對談判對手出現(xiàn)心理挫折而影響談判順利進行的問題有較好的應(yīng)對辦法。

（1）加強自身修養(yǎng)　一個人在遭受客觀挫折時能否有效擺脫挫折，與他自身的心理素質(zhì)有很大關(guān)系。一般來說，心理素質(zhì)好的人容易對抗、弱化或承受心理挫折；心理素質(zhì)差的人當遇到挫折時，則很容易受挫折的影響，產(chǎn)生心理的波動。因此，一個優(yōu)秀的談判者應(yīng)通過不斷加強自身的修養(yǎng)，提高自身的應(yīng)變能力。

（2）做好充分準備　挫折可以嚇倒人，但也可以磨煉人。正確對待心理挫折的關(guān)鍵在于提高自己的思想認識。在商務(wù)談判開始之前，談判者應(yīng)做好各項準備工作，對商務(wù)談判中可能出現(xiàn)的各種情況事先應(yīng)做到心中有數(shù)，這樣就能及時有效地避免或克服客觀挫折的產(chǎn)生，減少談判者的心理挫折。

（3）勇于面對挫折　常言道：“人生不如意事常十之八九”，對于商務(wù)談判來說也是一樣的。商務(wù)談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能達到成功的彼岸。商務(wù)談判者對于談判中所遇到的困難，甚至失敗也要有充分的心理準備，提高抵御挫折打擊的承受力，并能在挫折打擊下從容應(yīng)對不斷變化的環(huán)境和情況，為做好下一步工作打下基礎(chǔ)。

（4）擺脫挫折情境　相對于勇敢地面對挫折而言，這是一種被動地應(yīng)對挫折的辦法。遭受心理挫折后，當商務(wù)談判者無法再面對挫折情境時，可通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到平復(fù)，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，如失意時回想自己過去的輝煌。美國著名心理學(xué)家戴爾·卡耐基建議人們用忙碌來擺脫挫折情境，驅(qū)除焦慮的心理。

（5）適當?shù)那榫w宣泄　情緒宣泄是用一種合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放出去的辦法。其目的是把因挫折引起的一系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有直接宣泄和間接宣泄兩種形式。直接宣泄有大哭、大喊等形式；間接宣泄有活動釋放、找朋友訴說等形式。情緒宣泄有助于維持人的心理健康，形成對挫折的積極適應(yīng)，并獲得應(yīng)對挫折的適當辦法和力量。

（6）學(xué)會移情　積極地參與他人的思想感情，意識到自己也會有這樣的時候，這樣才能實現(xiàn)與別人的情感交流。“己所不欲勿施于人”是移情的最基本要求。

【案例】　林肯制怒

一天，美國陸軍部長斯坦頓來到林肯的辦公室，氣呼呼地告訴林肯，一位少將用侮辱的話指責他，而那位少將所說的并非真有其事。林肯并沒有安慰斯坦頓，而是建議斯坦頓寫一封內(nèi)容尖刻的信回敬那位少將。“必要的話，你可以狠狠地罵他一頓。”林肯說。斯坦頓離開后寫了一封措辭激烈的信，然后拿給林肯看?！皩α耍瓦@樣?！绷挚细呗暯泻?，“要的就是這種效果！好好教訓(xùn)他一頓，真寫絕了，斯坦頓?！碑斔固诡D把信疊好裝進信封里時，林肯叫住他，問道：“你想干什么？”斯坦頓有些摸不著頭腦地說：“寄出去呀?！薄安灰[?！绷挚洗舐曊f，“這信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的，這封信寫得好，寫的時候你已經(jīng)消了氣，現(xiàn)在感覺好多了吧，那么就把它燒掉，如果還沒有完全消氣，就接著寫第二封吧?！?/p>

分析：一封內(nèi)容尖刻的不寄出的信，這就是林肯面對心理挫折時的處理方式，有寬容、有智慧，是一種很好的情緒宣泄方法。

小結(jié)

1.在商務(wù)談判的過程中，心理學(xué)無時無刻不在起著重要的作用。在談判者各類行為表現(xiàn)的背后，可能潛藏著影響談判的心理因素。懂得心理學(xué)的談判者，就會隨時根據(jù)捕捉到的這些外在的行為反應(yīng)信息，分析對方的心理狀態(tài)，及時調(diào)節(jié)談判的氣氛，促使談判朝著積極的方向發(fā)展。

2.在商務(wù)談判中，談判者的心理活動總是從彼此積極主動地感知、認識、理解對方的生理特征、心理需要、談判動機、行為目的開始的。一個懂得談判心理學(xué)的人，可以透過對手不同行為表現(xiàn)的迷霧，捕捉到人的行為所遵循的共同理智的行為規(guī)律，把握行為中各種可預(yù)測的因素向外傳達的某種信號，通過外顯的行為分析內(nèi)在的心理活動，從而在談判中處于優(yōu)勢地位。

3.從心理學(xué)的角度揭示如何在談判中洞悉人的需求與行為的關(guān)系；把握不同氣質(zhì)、性格談判者的特點；學(xué)會利用情緒的作用促成談判的成功。同時還要學(xué)會避免談判中可能出現(xiàn)的心理誤區(qū)，克服談判中所遇到的挫折，提高和培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，獲得談判的成功與個人的成長。