第二章　樓面作業管理

第一節　樓面基本作業

作業一：做好菜品銷售

客人進入一家餐飲店，無論是怎樣的山珍海味，如果拖了大半天才慢慢上菜，或者是端來的菜式與過去有所差異，或是同樣的菜式分量卻不一樣，都將引起客人的反感，他消費一次就不再上門。因此談到商品這一層面，速度、均一和美味缺一不可。

1.迅速上菜

要能做到迅速上菜，滿足客人所點菜的需求，不外乎兩個環節，即廚房系統與廚房營運方式。

廚房的重要性正如人的心臟，只有從動線、面積、設備、人力、機能等各方面詳加考慮，才有辦法面對店面的客人，達成營運的目標。如果廚房系統規劃得不完善，先天上就造成了營運的失調，自然無法迅速上菜了。

廚房系統配置妥當后，接下來必須費心于廚房營運。從開門營業到中午之前的進貨準備，白天的客滿高峰時段，夜間的進貨補充，夜間的客滿高峰時段，然后打烊，在這一整天的營運流程中，如何將廚房按照計劃準備，將會影響到上菜的時效。

2.均一菜色

西式快餐是最凸顯的例子，除了因具有方便性與流行性而生意興隆外，還在于其均一性較一般餐飲好得多，不管在任何地方、任何時間，都具有完全相同的味道、品質，甚至連大小也一樣。

為了保持商品的均一性，必定要像快餐連鎖店一樣，尋覓食材的根源，掌握食材本身的性質，并完全了解烹調機器的性能，以合乎科學化的姿態，去面對烹調的工作。

3.美味可口

“美味”一詞包含了前味、中味、后味。向來是餐廳一直在追求菜肴本身的美味，但這只不過是美味其中的一部分而已，因為在提供餐飲食品時，常常是客人還未將餐品送入口中，成敗就已經決定了。

供應生啤酒之前，冰杯的做法，燒烤肉店在客人前燒烤的吱吱聲及稍彌漫的熏煙，都是使客人有所期盼的美味做法，具有真實感。另外，在鮮艷的桌巾上，感性的器皿中，所盛裝豐富食物的色彩感覺，都能促成盡善盡美的境界。

假如說盡心提供出菜的方法是“前味”，而成功的烹調技巧是“中味”的話，那么服務的水準與店內營造的氣氛就是“后味”了。任何菜肴的味道都有三次的機會來決定勝負，因此求取前、中、后三味一體的完美，迅速地供應并保持均一的做法，才能真正求得商品力的提升。

作業二：服務態度統一標準

服務人員接待客人的態度也相當重要，如何將歡迎及感謝的心迅速而確實地展現出來，讓客人感受至深，是決定這家餐飲店服務水準的主因。所以應對餐廳接待動作乃至于談吐，設定出一套參考的基準。也就是從等候、迎接、引導、點餐、上菜、詢問、巡視、歡送、回收到整理的十項步驟中，明確定出談吐和動作的規范，這就稱之為“定型服務”。連鎖性餐飲必須推行這套方法。如表2-1所示。

作業三：盡量滿足客人要求

1.自己加工食品

有時客人在就餐的過程中，要求自己加工一下食品，對于這樣的情況，餐廳經理要求服務員應根據情況及餐廳的規定酌情處理。

2.自帶食品要求加工

有時客人會自帶一些食品要求加工，這也是一件正常的事，餐飲店應盡量滿足客人的需求而不應拒客人于千里之外。但是，服務員事先要告訴客人，替客人加工其自帶的食品，是要收工本費的，這是餐飲店的規定，無法破例。同時，還應當著客人的面，鑒定一下客人所帶食品的質量，以便加工以后客人提出品質方面的質疑，引起不必要的麻煩。

3.代管物品

有的客人在餐廳用餐時，會將沒有吃完的食品或酒品請服務員代為保管。遇到這種情況，服務員應注意處理好，不要引起客人的誤會，認為是怕麻煩之類的原因。

服務員一般可采用下列幾種辦法來解決這個問題。

（1）耐心地對客人解釋，說明食品與酒品關系到健康問題，為了防止意外，為了對客人負責，餐廳規定一般不宜替客人保管物品。

（2）服務員可以主動地替客人打包，請客人帶走。如果是客人要去辦其他的事，要求臨時將食品存放一段時間，辦完事后再來取，服務員可以請示領導，得到批準后為客人代存。

（3）客人要求保存剩下的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。

從經營的角度來說，客人在餐廳里存放酒品，說明對該餐廳感興趣，對餐廳的菜點和服務都滿意，有常來的意思，這是表示對餐廳的信任，是好事。

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案例

有一天，某公司陳總在一家高級餐飲店宴請客戶。看來宴請的客人很重要，陳總特地點了50年酒齡的茅臺。酒過三巡、菜過五味，轉眼2瓶酒即將見底。服務員小姚一看，再拿1瓶肯定喝不完，不拿客戶又興致未盡。“有了……。”思考之后，只見她對著耳麥輕輕說了幾句。

不一會兒，宴會結束了。陳總去收銀臺結賬時問服務員小姚：“今天我們喝了幾瓶酒呀？”“2瓶！”“不對吧！明明擺著3瓶嗎？”“陳總，有一瓶是您上次來珍存在我們這里的。”“哦？！太好了！”

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不過，替客人保存物品，餐廳一定要對客人及物品負責，保證不出任何問題。只有做好圖2-1所示的各項工作，才可以獲得客人的信賴，吸引客人常來，營業額自然就增加了。

作業四：特殊客人特別服務

對于餐廳中的特殊客人，餐廳要求服務員采用特別服務方式，讓客人滿意。

1.醉酒客人

在餐廳吃飯，經常有一些喝多了的客人，有的趴在桌上酣睡，有的豪情萬丈，有的不受控制地高聲叫喊，有的甚至發酒瘋、摔餐具、罵人、打人。面對這種局面，應該怎樣做呢？

（1）提醒已經喝多了的客人及在座的其他客人，讓其注意酒喝多了，會影響身體健康。

（2）給醉酒客人端來糖水、茶水解酒。餐廳也可備些解酒藥，供客人服用。

（3）客人來不及上洗手間嘔吐的，服務員不能表現出皺眉、黑著臉等容易激怒客人的動作和表情，而是要趕緊清理。

（4）建議嘔吐了的客人吃些面條、稀飯等容易入口的軟性食品。

（5）如果客人發酒瘋，應請在座的其他客人進行勸阻，使其安靜下來。

（6）如果客人醉酒打爛了餐具，應進行清點后讓客人照價賠償。

（7）發現醉酒者出現呼吸困難等緊急狀況，應立刻撥打120求救，或將患者送往醫院。

（8）同時，無論如何，服務員或值班負責人員均應將事故及處理結果記錄在工作日志上。

（9）客人若是因為慶祝、團聚等一些令人高興的原因而喝醉的，服務員可以禮貌而婉轉地勸其不要再喝。

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案例

有一天，一群人去參加同事的婚宴。席間，很多女士都紛紛用白酒圍攻新郎。新郎當然是不能喝醉的，于是身邊的伴郎挺身而出。剛開始，伴郎還能輕易地招架住，表現得相當“海量”。后來激起了大家的好奇心，竟然輪番上去，借敬酒之名灌那位伴郎，想看看伴郎到底有多大的酒量。新郎見勢不妙，想替伴郎擋駕，但又勸不住，只好看著伴郎的臉由紅變青，由青變紫。最后，伴郎被眾人灌醉，見人就罵，還差點跟上來勸酒的人打起來，要不是被其他兄弟強拉住，不知要鬧出什么亂子來。女客們一見這陣勢嚇得紛紛退席，許多男客也不得不陪著同來的家人、朋友一同提前離開。好好的一個婚宴，被酒弄得不歡而散。

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（10）有的客人是因為有了不愉快的事情而喝悶酒，導致醉酒發生，服務員同樣要溫和、婉轉地勸其少喝些，并可以適當地與客人交談幾句，說一些寬心和安慰的話。

2.殘疾客人

殘疾人最怕別人用異樣的眼光看待他們，所以絕不能用怪異的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業的態度服務他們，盡量將他們安排在不受打擾的位置。

（1）盲人客人。盲人客人因為看不見，服務員應給予其方便，具體做法如下。

① 為其讀菜單，給予必要的菜品解釋；同時，在交談時，避免使用帶色彩性的詞作描述。

② 每次服務前，先禮貌提醒一聲，以免客人突然的動作，使你躲避不及，造成意外發生。

③ 菜品上桌后，要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置。

（2）肢體殘疾客人

① 應將客人安排在角落、墻邊等有遮擋面，能夠遮擋其殘疾部位的座位上。

② 幫助客人收起代步工具，需要時幫助客人脫掉外衣。

③ 客人需要上洗手間時，要幫助客人坐上殘疾車，推到洗手間外。如果需要再進一步服務的，請與客人同性的服務員繼續為之服務。

（3）聾啞客人。對于聾啞客人，服務員要學會用手勢示意，要細心地觀察揣摩，可以利用手指菜肴的方法征求客人的意見。

3.帶小孩客人

帶小孩的客人來餐廳用餐，要給予更多的關注和照顧，服務員所做的每一點努力，都會得到客人的認可與贊賞。

（1）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，并幫助其父母，使小朋友坐得更舒適一些。可以為小孩拿來兒童專用椅。

（2）在小孩的桌上，不要擺放刀叉等餐具，另外像易碎的糖缸、鹽瓶等物品也應挪到孩子夠不著的地方，以免發生意外。

（3）如果有兒童菜單，請家長先為孩子點菜，點了菜之后，可以先給孩子上菜，孩子的菜要注意軟、爛、易消化。

（4）孩子使用的餐具要安全，一般可以使用金屬的，而不要選擇玻璃制品，給孩子斟飲料，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。

（5）盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的坐墊和餐飲店送的小禮品，這樣會使孩子的父母更開心。

（6）如果小朋友在過道上玩耍，打擾了其他客人的正常用餐，要向他們的父母建議，以免其他意外的發生。

（7）當孩子用餐完畢，服務員可以給孩子提供一些簡單的玩具供其玩耍，或是幫助家長照看一下小孩，讓大人免除牽掛地用餐。

（8）有的孩子十分可愛，服務員喜歡上去逗弄孩子，但若非很熟，最好不要抱小孩或是撫摸小孩的頭，有些孩子的父母不喜歡看到這種情形。

沒有征得孩子父母的同意，服務員也不要隨意給孩子吃東西。

總之，對于帶小孩用餐的客人，服務員既要熱情，又要得體，要注意把握好分寸，千萬不要適得其反。

4.老年客人

如果就餐的客人是老年人，年老體弱就更需要服務員給予特殊照顧。若是看到老年客人獨自來用餐，身邊無其他同行的客人時，服務員應主動地扶他們就近入座，要選擇比較安靜的地方，放好手杖等物，在客人離開前，主動地把手杖遞到客人的手中。

在給老年客人上菜時，要注意速度應快一些，不要讓其久等，給老人做的飯菜，還要做到爛、軟，便于咀嚼。

總之，對于老年客人，服務員應給予更多的細心與關心，更多地奉獻責任心與愛心。

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案例

王女士和他80多歲的母親來到某餐廳用餐，剛下車，王女士便走到她身旁攙扶著，原來老人的行動不太方便。這一細節被服務員小郭看到了，于是，她快步走出大門，微笑著來到老人面前說道：“老奶奶，您慢點，我來攙扶您吧。”到了餐飲店的大門口，小郭立即將旋轉門的速度放慢，讓老人安全地走進了餐廳。進了餐廳小郭還專門為老人安排了一個出入方便的位置，然后微笑著離開了。待王女士及母親用完餐準備離開的時候，小郭又細心地把老人送出了餐廳，當老人準備上車時，小郭不僅為老人拉開了車門，又將老人的雙腿扶進車里幫老人把大衣掖好，最后將車門輕輕地關上。小郭這一系列服務使王女士和她的老母親非常感動，她們連連稱贊說：“你們的服務太好了，下次我們還來這兒！”

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5.熟人或親友

服務員在崗時，如果遇到熟人或親友來用餐，應當一視同仁地對待。像對待其他客人一樣，熱情而有禮地接待，主動周到的服務，而不能直接離崗，與熟人或親友閑談。

（1）服務員不可在大庭廣眾之下，不顧自己的身份和工作場所的規定，與親友或熟人寒暄時間過長，甚至是拍拍摟摟，拉拉扯扯，以免造成其他客人的不滿，造成不良影響。

（2）服務員更不能離崗，直接與家人或親友入席同飲同吃，要知道，服務員在餐飲店是工作時間，應該為所有客人服務，怎么能棄其他客人于不顧，而與熟人、親友話短長呢，這顯然不合適。

（3）在點菜和結賬時，最好避開，請其他同事代勞，以免引起不必要的誤會。