大講堂5 當(dāng)客戶在通話中突然不高興時

對于接聽售樓熱線這件事，很多房地產(chǎn)銷售人員都是又愛又恨。愛的是這個電話可能給自己創(chuàng)造很好的成交機(jī)會；恨的是只要稍有不慎或不注意就可能引起客戶強(qiáng)烈的不滿，甚至?xí)豢蛻魺o情地掛斷電話。那么，我們在接聽售樓熱線的時候該注意哪些方面呢？

? 應(yīng)避免的錯誤

1. 不注意接聽電話的禮節(jié)，過于隨意。

——電話禮儀對于房地產(chǎn)銷售人員而言是一項(xiàng)必修的課程，它關(guān)乎樓盤和房地產(chǎn)銷售人員自身的形象，稍有不慎就可能引起客戶的不滿。

2. 接聽時沒有注意姿勢，太過隨便。

——在電話溝通過程中，你的姿勢甚至你的內(nèi)心活動都會影響你的氣息、語調(diào)。姿勢過于隨意，會讓聲音顯得很慵懶、沒有精神，客戶會覺得你沒有職業(yè)精神或不夠?qū)I(yè)。

3. 不自覺地說口頭禪。

——一些口頭禪在面對面交流時看起來無傷大雅，但在電話溝通過程中會讓客戶覺得你不尊重他，從而對你的素質(zhì)表示懷疑，并對你以及樓盤產(chǎn)生反感。

在接聽電話時，我們要自始至終地注意文明大度、禮貌待人、尊重客戶，做到語言文明、態(tài)度文明以及舉止文明，絕對不可以用庸俗粗陋的語言攻擊對方，否則就會招致客戶的不滿，還會影響自身及樓盤的形象。

1. 主動問好

在接聽售樓熱線時，我們應(yīng)主動問候客戶，并自報家門，如：“您好，這里是××售樓處！”

主動問好不僅是禮貌的行為，也向客戶表達(dá)了“我就代表公司”的強(qiáng)烈責(zé)任感和意識。

2. 使用禮貌用語

在接聽售樓熱線時，我們應(yīng)多注意使用禮貌用語，如“您好”“謝謝”“很抱歉”等。

除此之外，我們還要學(xué)會善用“請”這個字。簡簡單單的一個“請”字，往往能夠讓客戶產(chǎn)生受尊敬的感覺，這對我們的工作是有百利而無一害的。

以下是一些電話中常用的禮貌用語，供大家參考。

3. 認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)

在通話過程中，我們要仔細(xì)傾聽，盡量不要打斷對方的講話。為了讓客戶知道我們在認(rèn)真地聽并已理解他的意思，我們應(yīng)不時地以“對”或“是”進(jìn)行回應(yīng)。

如果在接聽電話時有同事或現(xiàn)場的客戶跟我們說話，我們可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。如萬不得已，我們應(yīng)向通話的對方說明情況后用手捂住話筒再與其交談，以免引起誤會。

4. 禮貌轉(zhuǎn)接，維護(hù)形象

有時候，客戶要找的人可能不是你，而是你的同事，這時候，我們?nèi)匀恍枰３侄Y貌的態(tài)度，這是維護(hù)企業(yè)和個人形象的基本要求。

（1）如果客戶要找的人正好不在，我們應(yīng)詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時將客戶的留言記錄下來。

（2）如果客戶要找的人抽不開身，我們應(yīng)向客戶表示歉意。例如，“對不起，他/她現(xiàn)在有事情無法接電話，我讓他/她晚點(diǎn)給您回電話，可以嗎？”

（3）如果被找的人在離電話較遠(yuǎn)的地方，我們要說明情況并請客戶稍等，然后去叫被找的人。

（4）被叫人接聽電話時要向客戶道歉，請求客戶的諒解。

5. 調(diào)整情緒，保持正確姿勢

電話溝通的媒介是聲音，這就要求我們在接聽電話時必須保持態(tài)度和藹、聲調(diào)柔和、語音親切、吐字清晰、語速適中、話語簡潔；通話過程中，應(yīng)避免使用口頭禪；不能吸煙、喝茶、吃零食，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑；調(diào)整自己的面部表情，最好能夠時刻保持微笑；控制自己的情緒，不要把任何不愉快的情緒帶到工作中來；保持端正的姿勢，確保傳遞給客戶的聲音是親切悅耳、充滿活力的。

6. 道謝收場，讓客戶先掛電話

通話結(jié)束前，我們要向?qū)Ψ奖硎局x意，這也是基本的禮儀。另外，我們要等對方先掛斷電話，自己再輕輕放下電話。絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機(jī)。

? 我們可以這樣應(yīng)對

1. 接起電話時

——“您好，這里是××售樓處！”

? 點(diǎn)評：電話溝通中客戶雖然看不到你，但是卻能通過你的聲音感知到你的態(tài)度。聲音清晰、洪亮，自然會給客戶留下好的第一印象。

2. 詢問客戶姓名時

——“您好，我是小陳，請問先生/小姐您怎么稱呼？”

? 點(diǎn)評：自報家門后還應(yīng)該及時詢問客戶的姓名，以便在之后的溝通中正確稱呼對方。

3. 客戶打電話找人時

——“明白了，我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他/她的。”

——“好的，請稍等一下，他/她馬上來。”

? 點(diǎn)評：同事的客戶也是樓盤的客戶，同樣要熱情接待，并做好轉(zhuǎn)達(dá)的工作。

4. 電話中斷回?fù)軙r

——“對不起，剛剛電話不知道怎么斷了。您剛才是問我們樓盤什么時候交房嗎？”

? 點(diǎn)評：不管電話是因?yàn)楹畏N原因中斷的，房地產(chǎn)銷售人員都應(yīng)該及時回?fù)埽⑾蚩蛻舯硎厩敢猓挥羞@樣才能讓客戶體會到你對他的尊重。

5. 準(zhǔn)備結(jié)束通話時

——“好的，再見！歡迎您隨時到我們售樓處來參觀！”

? 點(diǎn)評：電話溝通時，一定要注重禮儀，自始至終都要讓客戶體會到你對對方的禮貌、尊重。

大講堂8 當(dāng)客戶是朋友或熟人介紹來的時

有人幫忙介紹客戶是好事，但是相比起來，大家更樂意接待老客戶介紹來的新客戶，而對朋友或熟人介紹來的客戶卻感到左右為難。尤其有些新客戶不了解行情、不理解房地產(chǎn)銷售人員，房地產(chǎn)銷售人員已經(jīng)盡力給了最大優(yōu)惠，但他們還嫌房地產(chǎn)銷售人員不夠意思。面對這類特殊的客戶，房地產(chǎn)銷售人員該如何接待呢？

? 應(yīng)避免的錯誤

1. 和接待其他客戶一樣，一視同仁。

——和接待其他客戶一樣接待朋友或熟人介紹來的客戶，很容易招致對方的不滿，甚至?xí)兄屡笥鸦蚴烊说牟粷M。

2. 讓其他同事幫忙接待。

——朋友或熟人給你介紹客戶，你卻推給其他同事，以后誰還敢介紹客戶給你呢？

3. 直接告訴客戶，我只能幫這么多了，如果可以就買。

——話是實(shí)在話，不過這也要看對方的性格。對方可能會認(rèn)為你不樂意接待他，不樂意幫助他。

朋友或熟人介紹客戶給我們，我們首先要對其表示感謝，在適當(dāng)?shù)臅r候打電話通知他，感謝他們對自己的信任和支持，并表示會盡最大努力讓他們滿意。同時，多了解一些新客戶的信息，如購買意向、預(yù)算、性格等，這樣才能“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

和新客戶初次見面，我們可以直接稱呼其“劉先生/劉總”以拉近距離。接待新客戶時，我們要表現(xiàn)出十分的熱情，不時地夸一下朋友或熟人的優(yōu)點(diǎn)，如“傅先生是個很豪爽的人，對人很好”之類贊美的話。同時，感謝他們的信任，表示“既然您是傅先生的朋友，我肯定會盡心盡力為您服務(wù)的”，然后仔細(xì)詢問客戶的需求，結(jié)合先前從“傅先生”那里獲得的信息，有的放矢地向他推薦。但是，不要輕易做出承諾。因?yàn)槿绻荒軆冬F(xiàn)承諾的話，不僅會對銷售不利，還會影響朋友或熟人對我們的印象。

? 我們可以這樣應(yīng)對1

房地產(chǎn)銷售人員：“劉總，您好。雖然沒見過面，但我可是經(jīng)常聽陳總提起您的大名，說您事業(yè)很成功，而且還特別重義氣、樂于幫助朋友。”

客戶：“哪里啊，還是陳總的生意大，我這只是小打小鬧。”

房地產(chǎn)銷售人員：“劉總，您可真謙虛。對了，劉總，您這次準(zhǔn)備買多大的房子？”

客戶：“我想換套大點(diǎn)的。小王，陳總說你是他的好朋友，我可就把這事委托給你了，你要好好幫我選一套好房子啊。”

房地產(chǎn)銷售人員：“放心吧，劉總，您是陳總的朋友，也就是我的朋友。我一定會盡力的。”

? 點(diǎn)評：阿諛奉承固然不好，適當(dāng)?shù)馁澝绤s可以讓人如沐春風(fēng)，尤其是老客戶介紹來的客戶，只要房地產(chǎn)銷售人員表現(xiàn)出足夠的熱情，就容易拉近與新客戶的心理距離。

? 我們可以這樣應(yīng)對2

房地產(chǎn)銷售人員：“劉總，您覺得1803的這套房怎么樣？”

客戶：“嗯，這幾套中還是1803最好，樓層高，戶型也不錯，就是價格太高了。您看看能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？”

房地產(chǎn)銷售人員：“劉總，您放心，我給您的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了。您也知道，我們這個樓盤銷售得很好，現(xiàn)在三居的只剩10套了。”

客戶：“43000元/平方米還是有點(diǎn)貴啊。能不能找你們經(jīng)理再要點(diǎn)優(yōu)惠呢？”

房地產(chǎn)銷售人員：“大家是朋友，我肯定會盡力幫您的。我再去向經(jīng)理申請看看。不過，我不知道經(jīng)理會不會同意啊。”

? 點(diǎn)評：對于客戶在價格方面的要求，即使能夠滿足也不能立即答應(yīng)，因?yàn)榇饝?yīng)得過于爽快往往會被客戶誤認(rèn)為還有討價還價的空間。