想客戶沒(méi)想到的

對(duì)于一名銷售人員，不可忽視的一個(gè)內(nèi)修細(xì)節(jié)便是“想客戶之所想”。知曉這一道理的人很多，但真正能做到的少之又少，究其原因是，要想成為一個(gè)真正意義上的好銷售人員需要苦練幾年內(nèi)功，否則很難真正體悟到其中真諦。

從業(yè)一段時(shí)間的銷售員都知曉，公司想要形成一套完整的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系，就要不斷了解不同時(shí)間段的客戶的購(gòu)物理念和消費(fèi)需求，要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累和打磨。那么，如何才能想客戶沒(méi)想到的，做客戶想不到的，給客戶意料外的驚喜呢？不妨看看瀉利停的營(yíng)銷廣告，來(lái)體悟其中的一些真諦。

“拉肚子，選好藥，選藥也要有訣竅——?jiǎng)e看廣告。看什么？看療效啊！”這句大家都能隨口說(shuō)出的廣告語(yǔ)，讓我們看到了當(dāng)年哈藥集團(tuán)在營(yíng)銷策略和宣傳上產(chǎn)生的巨大效果。正因?yàn)槠渥坑谐尚У男麄鳎惯@句廣告語(yǔ)成為了當(dāng)時(shí)的流行語(yǔ)，成就了牢固的、很難被取代的“拉肚子就用瀉利停”的品牌印象。

通過(guò)這個(gè)案例，作為一名銷售員，你能體會(huì)到哪些呢？我的想法是，在推銷商品時(shí)，要讓客戶恍然大悟，感覺(jué)“就要用你這個(gè)產(chǎn)品”，要給潛在客戶一個(gè)意料之外的驚喜，讓他們?cè)谘刍潄y的同類商品中，摒棄“選擇不確定綜合征”。

接著，再和大家分享一個(gè)和生活息息相關(guān)的案例。

大家都知道，味覺(jué)在我們體驗(yàn)各種食品的過(guò)程中功不可沒(méi)。為了迎合消費(fèi)者不斷變化的口味，國(guó)外的一家公司進(jìn)行了新調(diào)味品的研發(fā)。他們通過(guò)味道來(lái)檢測(cè)裝置，測(cè)試新調(diào)味品，繼而判定這些調(diào)味品能否達(dá)到符合各個(gè)年齡段和不同性別之間，對(duì)味道的需求，形成有針對(duì)性的特定調(diào)味品；同時(shí)，還通過(guò)電子舌頭來(lái)測(cè)試不同的調(diào)味品，力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)人們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)想到的美味，再將這種味道反饋給消費(fèi)者，制造新的味蕾驚喜，形成一種新的飲食風(fēng)尚。例如，人們對(duì)辣味食品的日益渴望，追求最刺激的辣椒油成為一股熱潮，美國(guó)就有多家商店專門供應(yīng)火辣的調(diào)味品。

好的銷售員往往具備一個(gè)特質(zhì)，即在任何客戶身上都能夠找尋到他們意想不到的“消費(fèi)點(diǎn)”。比如一對(duì)新人進(jìn)入一家店看衣服，準(zhǔn)備租一件婚紗，銷售員觀察了一下女主人的氣質(zhì)，屬于嬌小可愛(ài)型，于是幫她選了一件小號(hào)的婚紗，穿上效果很好，準(zhǔn)新娘說(shuō)這很符合她小時(shí)候心目中一直想象的新娘形象。

訂完婚紗，銷售員與準(zhǔn)新娘繼續(xù)對(duì)話。

銷售員問(wèn)：“準(zhǔn)備好禮服了嗎？”

女孩答：“沒(méi)有！父母說(shuō)買件天藍(lán)色的旗袍，但我感覺(jué)不太適合我的身材。”

銷售員：“現(xiàn)在結(jié)婚也不一定要選旗袍，紅色禮服也很漂亮。我們店紅色的禮服也很多，你看看有沒(méi)有自己喜歡的？”

女孩試了兩件禮服，說(shuō)果然感覺(jué)比穿旗袍要好看，時(shí)尚了好多。于是，決定選一件禮服，不選旗袍了。

銷售員說(shuō)：“還可以看看長(zhǎng)拖，現(xiàn)在結(jié)婚晚上都是用長(zhǎng)拖。”

女孩試了一件長(zhǎng)拖，很適合她的氣質(zhì)。

銷售員：“長(zhǎng)拖的感覺(jué)是不一樣吧，現(xiàn)在早上一般穿齊地的婚紗簡(jiǎn)單方便一點(diǎn)，晚上穿長(zhǎng)拖更高貴奢華一點(diǎn)。一輩子就這一次，肯定要穿得漂漂亮亮的。想想看，現(xiàn)在經(jīng)常同一個(gè)酒店里好幾對(duì)新人同時(shí)結(jié)婚，往門口一站，近看是比長(zhǎng)相比氣質(zhì)，遠(yuǎn)看不就是比衣服嘛。”女孩開(kāi)始猶豫，旋轉(zhuǎn)身體欣賞鏡子中的美麗的影像。

銷售員：“剛好我們這個(gè)月有套系，一次性租三件，一共1899元，比單租要?jiǎng)澦愫芏啵乙路荚谕患易猓盟鸵卜奖恪！?

女孩用祈求的眼神看著新郎，新郎表態(tài)：“喜歡就訂吧，一輩子就一次，當(dāng)然要漂漂亮亮，不輸給別人。”

最后，女孩租了一件小款齊地婚紗，一件禮服，一件長(zhǎng)拖婚紗。

其實(shí)，很多時(shí)候，賣產(chǎn)品就是賣感覺(jué)，越是高檔商品，越需要糅合“感覺(jué)”的附加值。

好的營(yíng)業(yè)員和銷售員總會(huì)巧妙地把客戶“善變”的被動(dòng)行為轉(zhuǎn)化為自身的主動(dòng)應(yīng)變。他們深知潛在消費(fèi)者會(huì)受到當(dāng)時(shí)的心境、身邊人、環(huán)境的影響，這時(shí)一定要耐住性子，觀察他們的購(gòu)物過(guò)程中的每一細(xì)節(jié)，力求給他們一個(gè)“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到”。事實(shí)證明，只要給予潛在消費(fèi)者這種感覺(jué)，回報(bào)自己的往往是“絕大多數(shù)產(chǎn)品都是他們需要的！”

最普通的小事才感人

“平平淡淡才是真”，這句話用在營(yíng)銷界，我是這樣理解的：生活點(diǎn)滴才是真，身邊小事才能見(jiàn)真情。“暖心”的往往不是轟轟烈烈的事，而是為想到了你身邊人和自己都忽略的細(xì)節(jié)，讓你有一種被愛(ài)護(hù)的感覺(jué)！

下面，我們就從一組醫(yī)患關(guān)系中感受一下暖心的細(xì)節(jié)，進(jìn)而觸類旁通，聯(lián)系到銷售過(guò)程中是否用“暖心”的舉動(dòng)，激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

一天，一個(gè)中年婦女突然沖進(jìn)醫(yī)生辦公室，直奔一位醫(yī)生，開(kāi)口就問(wèn)：“你就是張醫(yī)生？”

“啊，怎么了？”

“你能不能多去看看我姑娘？”張醫(yī)生一臉懵，為什么要去看看她的女兒？

中年婦女說(shuō)：“哎呀，我是11床的媽媽，我姑娘說(shuō)你長(zhǎng)得帥，盼著你去查房，能多看你一會(huì)兒。求你了，你就多去看看她吧。”

11床的病人是一位可愛(ài)的女孩，上天給她這個(gè)正值芳華的女孩開(kāi)了一個(gè)殘酷的玩笑，讓她和白血病不期而遇。張醫(yī)生是她的主治醫(yī)生，望著這個(gè)可愛(ài)的、與病魔抗?fàn)幍呐ⅲ簧钌罡袆?dòng)，本來(lái)不是很愛(ài)穿襯衫打領(lǐng)帶的他，因?yàn)榕⒂X(jué)得他穿襯衫打領(lǐng)帶很帥氣，便每天換不同顏色的領(lǐng)帶。

小姑娘的凝血功能有障礙，每次用針都要忍受一次疼痛，每當(dāng)她疼得無(wú)法忍受的時(shí)候，張醫(yī)生都會(huì)出現(xiàn)在她的面前，安慰她，鼓勵(lì)她，并坐在她床前，陪她聊天。

小姑娘跟張醫(yī)生說(shuō)：“上天和我開(kāi)了這么大一個(gè)玩笑，讓我受到這么痛苦的折磨，唯一讓我開(kāi)心的是遇到張醫(yī)生你，你讓我感覺(jué)很暖心，如果有一天我不得不離開(kāi)這個(gè)世界，我希望就在這兒離開(kāi)！”

現(xiàn)實(shí)中，對(duì)于一個(gè)銷售人員而言，不會(huì)遇到這種情況，之所以舉這個(gè)例子，其實(shí)是想將銷售與消費(fèi)者之間的關(guān)系搞說(shuō)得形象一點(diǎn)。在這個(gè)關(guān)系中，有時(shí)促成消費(fèi)的并非商品本身的品質(zhì)和價(jià)值，很可能是一種“暖心”的情感，尊重、或觸動(dòng)內(nèi)心的某個(gè)小舉動(dòng)。

消費(fèi)者一般都不會(huì)拒絕恰如其分的關(guān)懷，這無(wú)疑成了拉近與消費(fèi)者心靈的距離、贏得其好感的最好機(jī)會(huì)。下面就有這樣一個(gè)例子。

作為商場(chǎng)的銷售人員，小白已經(jīng)習(xí)慣了上夜班，迎接那些下班后帶著閑適心情逛街的人們。

這一日，一對(duì)夫妻來(lái)到了店中，小白用她職業(yè)性的微笑跟兩人打著招呼，為女顧客介紹衣服。第一件衣服，女士說(shuō)顏色偏暗，不是自己喜歡的色調(diào)；第二件，她說(shuō)顏色有些艷，和自己的鞋子不搭配；第三件，她有點(diǎn)不高興，反問(wèn)小白你覺(jué)得這個(gè)款式適合我嗎？

曾經(jīng)面對(duì)過(guò)形形色色的客人的小白，早已習(xí)慣了這種場(chǎng)面，她依然笑著對(duì)她說(shuō)：“姐，您別急，我只是給您介紹一下，我們店當(dāng)季賣得最好、最流行的款式，穿上去都覺(jué)得很漂亮，所以推薦給您。”

聽(tīng)完小白的話，她平靜了下來(lái)：“那我試試吧！”

換好衣服，女士走出試衣間，她愛(ài)人看到一個(gè)全新的妻子，不停地說(shuō)：“不錯(cuò)，真好看！”

看著鏡子里的自己，女士也一直贊嘆：“這衣服穿上比陳列著好看！”隨后，小白用最專業(yè)的知識(shí)講解了面料成分、設(shè)計(jì)理念和搭配效果。

這時(shí)，女士接了個(gè)電話，從她的通話中，小白聽(tīng)出她是個(gè)生意人，經(jīng)常需要外出談業(yè)務(wù)，于是根據(jù)她的工作需要為她搭配了商務(wù)套裝，盡顯商業(yè)精英女士的特點(diǎn)，還搭配了易打理、方便攜帶的旅游套裝，適合長(zhǎng)途旅行……

在小白的推薦下，女士開(kāi)始用心試了起來(lái)，一晃一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，臨近午后1點(diǎn)，她和老公說(shuō)：“餓了，去哪家吃點(diǎn)東西。”小白平時(shí)有準(zhǔn)備水果和零食的習(xí)慣，馬上遞上了干凈的水果。

女主高興地吃了兩個(gè)桃子，并夸桃子真甜。最后，小白推薦的9件衣服，她留下了6件！

上面的案例，給人似曾相識(shí)的感覺(jué)。作為一名銷售員，每天面對(duì)不同客戶，又何嘗不是似曾相識(shí)！潛在客戶面對(duì)不同的銷售員，面對(duì)各種營(yíng)銷手段，同樣也是似曾相識(shí)，給客戶一點(diǎn)兒不同，讓他愿意坐下來(lái)，靜下心來(lái)和你聊一聊，聽(tīng)一聽(tīng)，有時(shí)一些生活的小溫暖、小細(xì)節(jié)、小事情，反而更容易給他們觸動(dòng)，讓他們覺(jué)得值得，這就是真性情的魅力。

銷售的不但是產(chǎn)品，更是一種情感和溝通的舒適感，這種與其他同行的不同處，這種反差往往能夠讓潛在客戶無(wú)形中消除了距離感，愿意多傾聽(tīng)一下你的介紹，讓成功促成大單有了進(jìn)一步的可能。

巧借力撥千斤

有這樣一個(gè)小故事：

3只螞蟻想從廣州火車站去往北京，螞蟻甲很勤奮，說(shuō)干就干，不停地爬，1個(gè)月后，螞蟻甲爬到了浙江，結(jié)果累死了；螞蟻乙很懶，但很聰明，它爬上火車，花費(fèi)2天時(shí)間，成功到達(dá)了北京；螞蟻丙既勤奮又聰明，它花一天的時(shí)間爬到飛機(jī)場(chǎng)，上了飛機(jī)，5小時(shí)后直接到達(dá)北京。

這個(gè)故事告訴我們：個(gè)人的能力都是有限的，要想在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)效益最大化，重點(diǎn)并不在于自己的能力夠不夠，只要將事情做好了，誰(shuí)又規(guī)定只能用自己的能力去完成？同樣，成功的企業(yè)并不是因?yàn)樽约耗芰?qiáng)，而是善于整合更多的資源。

還有一個(gè)故事：

一個(gè)窮人在神仙面前痛哭流涕，說(shuō)：“一直以來(lái)，我都吃不飽、穿不暖，生活艱苦……社會(huì)太不公平了，富人為什么每天悠閑自在，窮人就要每天吃苦受累，我不服！”

神仙問(wèn)：“你覺(jué)得怎樣才算公平？”

窮人說(shuō)：“讓富人跟我一樣窮，干一樣的活。如果富人還是富人，我就不再埋怨了。”

神仙說(shuō)道：“好吧！”說(shuō)完，佛祖就把一位富人變成了窮人。

神仙給了他們倆每人一座山，并告訴他們：“你們可以挖煤賺錢！挖出來(lái)的煤當(dāng)天可以賣掉，收入歸自己，限一個(gè)月內(nèi)挖光。”

窮人與富人一起開(kāi)始挖，窮人干慣了粗活，很快就挖了一車煤。在集市上賣掉后，他用這些錢買了很多好吃的，老婆孩子都很高興。富人平時(shí)沒(méi)干過(guò)重活，挖一會(huì)兒停一會(huì)兒，累得滿頭大汗，到了傍晚，才勉強(qiáng)挖了一車。在集市上賣掉后，他用這些錢買了幾個(gè)饅頭，將剩下的錢都留了起來(lái)。

第二天，為了挖到更多的煤，窮人很早就起床了。富人則去了集市，并帶回兩個(gè)小工。兩個(gè)小工給富人挖煤，富人站在一邊指揮監(jiān)督。結(jié)果一上午，兩個(gè)小工就挖出幾車煤。富人把煤賣掉后，又雇了幾個(gè)小工。第二天，除了工人的工錢，剩下的錢比窮人還要多幾倍。

一個(gè)月很快過(guò)去，窮人只挖了煤山的一角，賺來(lái)的錢都用來(lái)買吃食，基本沒(méi)剩余。富人則指揮工人挖光了煤山，賺了不少錢。之后，他用這些錢投資做起了小生意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力和積累，重新變成了當(dāng)?shù)氐母蝗恕?

這個(gè)故事告訴我們：成功，不在于你能做多少事，而在于你能借多少人的力量去做事！學(xué)會(huì)了借別人的力，借工具的力，借平臺(tái)的力，借系統(tǒng)的力，也就找到了杠桿的著力點(diǎn)。

世界汽車銷售冠軍喬·吉拉德說(shuō)過(guò)：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我——喬·吉拉德！”很多公司老總、高層起初創(chuàng)業(yè)時(shí)，自身就是銷售員出身，為成功而穿著，為勝利而打扮，苦練銷售技巧，掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，提升自己的自信度。他們深諳只有自身自信，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品才會(huì)自信的道理，最后，打拼出一片屬于自己的天地。

對(duì)于不同的消費(fèi)者而言，同一款產(chǎn)品，其重要程度都不盡相同。銷售人員針對(duì)不同的消費(fèi)者和消費(fèi)人群，運(yùn)用不同的溝通技巧，把握不同的側(cè)重點(diǎn)就顯得非常重要。

將價(jià)值8000元的一套化妝品擺在3個(gè)客戶面前，一位是工薪族，一位是千萬(wàn)資產(chǎn)金領(lǐng)，一位是身價(jià)上億的女士。對(duì)第一位，要強(qiáng)調(diào)這套化妝品可以用多久，有多少優(yōu)惠，讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲望；對(duì)第二位則要強(qiáng)調(diào)適合，這套化妝品是你們這個(gè)階層的標(biāo)配；而對(duì)第三位則要強(qiáng)調(diào)檔次、品位和氣場(chǎng)等。

這種差異性的營(yíng)銷，同樣適用于剛起步的企業(yè)。在無(wú)法實(shí)行舉辦大型促銷、明星營(yíng)銷等“燒金”營(yíng)銷策略時(shí)，不妨謀一個(gè)好的創(chuàng)意點(diǎn)，找到突破口。比如，為了讓自己的產(chǎn)品迅速打進(jìn)市場(chǎng)，在開(kāi)業(yè)伊始，利普頓公司便別出心裁地買來(lái)了幾頭小豬，用緞帶給它們精心打扮，并插上“我要去利普頓市場(chǎng)”字樣的小旗，然后趕著它們穿過(guò)鬧市，讓人眼前一亮，引發(fā)圍觀，達(dá)到了讓商品被熟知的目的。

在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，思考“如何以較少的投入獲得轟動(dòng)效果”，已成為許多商家參與競(jìng)爭(zhēng)、吸引顧客的又一重要舉措。針對(duì)不同層次的消費(fèi)需求，策劃一些別出心裁的促銷妙招，四兩撥千斤，就能迅速達(dá)到銷售目的。

作為一名銷售，品牌是你最大的底牌，但品牌終究有檔次之分，要想贏下這一單，只能通過(guò)四兩撥千斤的方式，用一個(gè)極致功能力壓群雄，找到需要該功能的消費(fèi)群體。

用感情去服務(wù)

銷售人員每天都離不開(kāi)與客戶打交道。對(duì)于不同的客戶，為他們提供差異化、個(gè)性化服務(wù)看起來(lái)似乎并不復(fù)雜，其實(shí)不然。

零售客戶的情況千差萬(wàn)別，不同的零售客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求不盡相同，營(yíng)銷工作不能依靠行業(yè)的特殊性而生硬地開(kāi)展。例如，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理?xiàng)钚》迹龔呐c零售客戶同為人母的角度出發(fā)，在拜訪時(shí)常常與客戶聊聊孩子的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)等，總能引起客戶的共鳴，與客戶站在同一角度想問(wèn)題，往往更能得到客戶的理解與支持。

心系企業(yè)的客戶經(jīng)理，往往更容易贏得零售客戶的信賴。當(dāng)客戶經(jīng)理的言行體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)文化的熱愛(ài)時(shí)，說(shuō)明他是專業(yè)的、敬業(yè)的，需要其提供相關(guān)服務(wù)和指導(dǎo)的零售客戶自然愿意給予更多的信任。與客戶“利益同體、發(fā)展同向”，多從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)，才能最大限度地提高客戶滿意度。

比如《別讓母親成為熟悉的陌生人》的一篇熱帖出現(xiàn)后，很多企業(yè)適時(shí)通過(guò)H5頁(yè)面，推出有情懷的文章和促銷活動(dòng)，迅速引起了受眾的強(qiáng)烈共鳴，也贏得了大量網(wǎng)友的點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā)，達(dá)到了免費(fèi)廣泛推廣企業(yè)和品牌的目的。也是在互聯(lián)網(wǎng)思維的引導(dǎo)下，才讓當(dāng)下“母親節(jié)”這種本身已經(jīng)泛濫的、缺乏創(chuàng)意的營(yíng)銷時(shí)間點(diǎn)，重新具備了強(qiáng)大的生命力和吸附力，成功地以小成本博取了大效益，促進(jìn)了客戶群高度關(guān)注并自發(fā)卷入。

顧客買東西固然關(guān)心的是品牌、價(jià)格、質(zhì)量和功能等，并大體在腦海中形成暫定的、即將購(gòu)買的產(chǎn)品的范圍。但實(shí)際上，顧客絕大多數(shù)都是憑感覺(jué)來(lái)做決策的，否則也就沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)和高級(jí)售貨員了。因此，大部分顧客的購(gòu)買決策是感性的，傾向于非理性的。

對(duì)于工業(yè)品而言，盡管其要經(jīng)過(guò)選項(xiàng)、測(cè)試、討論、評(píng)估等流程才能促成成交，但只要顧客有后續(xù)洽商行為的意愿，就能進(jìn)行下去，所以能否交易成功，客戶的感覺(jué)是非常重要的。下面就和大家分享一下日本的福袋情懷營(yíng)銷模式。

新年開(kāi)業(yè)的第一天，日本幾乎所有店家都會(huì)銷售“福袋”以回饋客戶的支持。這些福袋里面往往會(huì)提前裝入多種商品，如服裝、小電器、化妝品、玩具、零食等，并以優(yōu)惠的價(jià)格銷售給消費(fèi)者，以此來(lái)表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的感恩。

通常購(gòu)買者會(huì)用1元錢購(gòu)買到3元～5元的商品，甚至更多，讓消費(fèi)者感受到商家利益至上背后的“情感”回饋。當(dāng)然，情感的回饋也不能局限于讓利上，也要體現(xiàn)在給消費(fèi)者想要的，比如小小的iPod居然能裝下1000首歌，iPhone手機(jī)只有一個(gè)home鍵和音量鍵等。

一款暢銷的產(chǎn)品、美食等，都是商家“給你想要的”——消費(fèi)者“這是我想要的”，如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，擊中消費(fèi)者的那個(gè)點(diǎn)，也就是一顆有驚喜的彩蛋，這個(gè)彩蛋會(huì)給消費(fèi)者某種特殊的體驗(yàn)，某種情感的傳遞，激起他們心中的漣漪，讓其對(duì)這個(gè)產(chǎn)品備加推崇。

購(gòu)買過(guò)阿芙這一品牌的消費(fèi)者，很多人都會(huì)有一個(gè)體會(huì)，阿芙的產(chǎn)品贈(zèng)品真的很用心，他們是投入了情感的，是考慮到顧客拿到贈(zèng)品時(shí)的感受的。當(dāng)顧客買一瓶精油，其收獲的不僅僅是精油，還有各種古靈精怪的小物件：精油入門口袋書(shū)、香熏燈、調(diào)配瓶……這些全部單獨(dú)包裝，卡片上，哆啦A夢(mèng)的設(shè)計(jì)，更是勾起一大批人童年的回憶，換成是你，會(huì)不會(huì)特想曬到朋友圈？

與阿芙做法類似，三只松鼠贈(zèng)品袋里面會(huì)有開(kāi)箱器、垃圾袋、鑰匙扣、濕紙巾等附加贈(zèng)品。讓朋友圈中大呼可愛(ài)之聲不斷，要買的呼聲不斷，這時(shí)這顆小彩蛋，就給商家?guī)?lái)了大的驚喜。

從上面的事例可知，賣東西就是賣情感，只有投入情感的銷售，才能將對(duì)企業(yè)、職業(yè)、商品的情感，傳遞給每一個(gè)客戶，讓客戶感受到有別于金錢的味道，才能讓自己的銷售行為成為“暖心派”，讓購(gòu)買者與商品形成共鳴，成為“歡樂(lè)派”“舒心派”，從而愿意購(gòu)買，宣揚(yáng)自己的購(gòu)買物品。

給客戶絲絲暖意

“沒(méi)有不講道理的客戶，只有不周到的服務(wù)。”這句話很好地詮釋了“賣產(chǎn)品更是賣感受”、貼心服務(wù)的銷售和營(yíng)銷理念。舉個(gè)例子：

一個(gè)客戶怒氣沖沖地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，手里拿著手機(jī)就面紅耳赤地質(zhì)問(wèn)銷售員：“你們?yōu)槭裁磥y收費(fèi)，我要到工商部門投訴你們，我這個(gè)號(hào)碼從來(lái)沒(méi)有訂制什么服務(wù)，怎么這個(gè)月收了那么多的信息費(fèi)，還把我的手機(jī)停了，你們?cè)趺唇忉專俊?

一位居民來(lái)到政務(wù)服務(wù)大廳，情緒很激動(dòng)地要找值班領(lǐng)導(dǎo)，投訴某某工作人員因工作疏忽，造成其往返好幾次。

這時(shí)，作為接待人員，你是要與之理論，還是認(rèn)真傾聽(tīng)，然后微笑解答？顯然是后者。問(wèn)題不是爭(zhēng)吵就能解決的，總須掌握來(lái)龍去脈，拿出相應(yīng)的解決辦法。這時(shí)不妨給這位客戶或居民倒上一杯水，并微笑著對(duì)他說(shuō)：“先生，別著急，您的心情我可以理解，我會(huì)查詢和了解清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

客戶的情緒暫被安撫下來(lái)，然后問(wèn)題也就好解決了。面對(duì)耐心解答并解決問(wèn)題的工作人員，投訴人員大都會(huì)表示感謝，并對(duì)自己的冒失行為感到愧疚。

對(duì)于銷售員而言，售后的“貼心”服務(wù)是維護(hù)客戶資源的必備條件之一，其重要性不言而喻，直接關(guān)系到現(xiàn)有資源的維系和后續(xù)銷售的展開(kāi)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是星巴克尊重消費(fèi)者感受的重要手段，他們把良好的服務(wù)看作是對(duì)消費(fèi)者的一種回報(bào)，認(rèn)為只有重視服務(wù)、了解服務(wù)內(nèi)涵才能了解消費(fèi)者。例如，因客人自身失誤誤點(diǎn)了一款焦糖瑪奇朵的咖啡，該款咖啡有冷熱兩款，他并未考慮完善，點(diǎn)了熱焦糖瑪奇朵，而他喜歡的卻是冷的那一款，在服務(wù)人員送上咖啡時(shí)，他告訴服務(wù)員自己誤點(diǎn)了熱咖啡，服務(wù)人員沒(méi)有任何遲疑，微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系先生，我們馬上為您換杯冷的。”客人對(duì)其服務(wù)感到暖暖的。

在全媒體時(shí)代，不要忽視消費(fèi)者差評(píng)的力量和影響，一旦一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)被放大，對(duì)相關(guān)企業(yè)造成的影響是不可估量的。深諳此道的企業(yè)，往往非常注重客戶感受和售后體驗(yàn)。客戶是不缺乏購(gòu)買渠道的，在全球任何時(shí)刻、任何地方都可以實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)、私人訂制的時(shí)代，又有多少物品是“緊缺”的呢！

對(duì)于老客戶營(yíng)銷法則，成功的銷售人員將其歸結(jié)為：情感維護(hù)、送上溫暖、肯于結(jié)交、再次購(gòu)買、善意推薦。

日常拜訪，節(jié)日的問(wèn)候，婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，他是企業(yè)的重要客戶。為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，企業(yè)可以讓客戶參與到自身舉辦的活動(dòng)中，感受企業(yè)文化，和企業(yè)形成一種情感的共鳴。

被尊重和享受VIP待遇是每一個(gè)人都希望得到的，就好比每一對(duì)戀人都希望對(duì)方把自己當(dāng)作王子或公主。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一分子之外，客戶渴望享受更尊貴的服務(wù)。企業(yè)想要與客戶始終保持親密無(wú)間的關(guān)系，有時(shí)也要像寵溺自己的戀人一樣，拿出有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，讓其在購(gòu)買的過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

隨著時(shí)代的變遷，產(chǎn)品銷售從流程化到精細(xì)化，服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化，為了適應(yīng)這個(gè)潮流，越來(lái)越多的企業(yè)將更多的精力花費(fèi)在了客戶關(guān)系維護(hù)上。

無(wú)論是企業(yè)還是銷售人員，要更加全面地了解客戶情況，從職業(yè)、身份、地位到興趣愛(ài)好、家庭關(guān)系等，并針對(duì)每一個(gè)客戶的不同情況，不斷在服務(wù)上做出相應(yīng)的調(diào)整，以此讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。只有這樣做，才能更好地提高客戶對(duì)企業(yè)的好感度和忠誠(chéng)度，才愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且，通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，也能帶動(dòng)他們的身邊人前來(lái)購(gòu)買，這無(wú)形中擴(kuò)大了產(chǎn)品的受眾面，成為產(chǎn)品銷售穩(wěn)中有升的重要保障。