想客戶沒想到的

對于一名銷售人員，不可忽視的一個內修細節便是“想客戶之所想”。知曉這一道理的人很多，但真正能做到的少之又少，究其原因是，要想成為一個真正意義上的好銷售人員需要苦練幾年內功，否則很難真正體悟到其中真諦。

從業一段時間的銷售員都知曉，公司想要形成一套完整的營銷運營體系，就要不斷了解不同時間段的客戶的購物理念和消費需求，要經過長時間的積累和打磨。那么，如何才能想客戶沒想到的，做客戶想不到的，給客戶意料外的驚喜呢？不妨看看瀉利停的營銷廣告，來體悟其中的一些真諦。

“拉肚子，選好藥，選藥也要有訣竅——別看廣告。看什么？看療效啊！”這句大家都能隨口說出的廣告語，讓我們看到了當年哈藥集團在營銷策略和宣傳上產生的巨大效果。正因為其卓有成效的宣傳，使這句廣告語成為了當時的流行語，成就了牢固的、很難被取代的“拉肚子就用瀉利停”的品牌印象。

通過這個案例，作為一名銷售員，你能體會到哪些呢？我的想法是，在推銷商品時，要讓客戶恍然大悟，感覺“就要用你這個產品”，要給潛在客戶一個意料之外的驚喜，讓他們在眼花繚亂的同類商品中，摒棄“選擇不確定綜合征”。

接著，再和大家分享一個和生活息息相關的案例。

大家都知道，味覺在我們體驗各種食品的過程中功不可沒。為了迎合消費者不斷變化的口味，國外的一家公司進行了新調味品的研發。他們通過味道來檢測裝置，測試新調味品，繼而判定這些調味品能否達到符合各個年齡段和不同性別之間，對味道的需求，形成有針對性的特定調味品；同時，還通過電子舌頭來測試不同的調味品，力爭發現人們萬萬沒想到的美味，再將這種味道反饋給消費者，制造新的味蕾驚喜，形成一種新的飲食風尚。例如，人們對辣味食品的日益渴望，追求最刺激的辣椒油成為一股熱潮，美國就有多家商店專門供應火辣的調味品。

好的銷售員往往具備一個特質，即在任何客戶身上都能夠找尋到他們意想不到的“消費點”。比如一對新人進入一家店看衣服，準備租一件婚紗，銷售員觀察了一下女主人的氣質，屬于嬌小可愛型，于是幫她選了一件小號的婚紗，穿上效果很好，準新娘說這很符合她小時候心目中一直想象的新娘形象。

訂完婚紗，銷售員與準新娘繼續對話。

銷售員問：“準備好禮服了嗎？”

女孩答：“沒有！父母說買件天藍色的旗袍，但我感覺不太適合我的身材。”

銷售員：“現在結婚也不一定要選旗袍，紅色禮服也很漂亮。我們店紅色的禮服也很多，你看看有沒有自己喜歡的？”

女孩試了兩件禮服，說果然感覺比穿旗袍要好看，時尚了好多。于是，決定選一件禮服，不選旗袍了。

銷售員說：“還可以看看長拖，現在結婚晚上都是用長拖。”

女孩試了一件長拖，很適合她的氣質。

銷售員：“長拖的感覺是不一樣吧，現在早上一般穿齊地的婚紗簡單方便一點，晚上穿長拖更高貴奢華一點。一輩子就這一次，肯定要穿得漂漂亮亮的。想想看，現在經常同一個酒店里好幾對新人同時結婚，往門口一站，近看是比長相比氣質，遠看不就是比衣服嘛。”女孩開始猶豫，旋轉身體欣賞鏡子中的美麗的影像。

銷售員：“剛好我們這個月有套系，一次性租三件，一共1899元，比單租要劃算很多，而且衣服都在同一家租，拿送也方便。”

女孩用祈求的眼神看著新郎，新郎表態：“喜歡就訂吧，一輩子就一次，當然要漂漂亮亮，不輸給別人。”

最后，女孩租了一件小款齊地婚紗，一件禮服，一件長拖婚紗。

其實，很多時候，賣產品就是賣感覺，越是高檔商品，越需要糅合“感覺”的附加值。

好的營業員和銷售員總會巧妙地把客戶“善變”的被動行為轉化為自身的主動應變。他們深知潛在消費者會受到當時的心境、身邊人、環境的影響，這時一定要耐住性子，觀察他們的購物過程中的每一細節，力求給他們一個“萬萬沒想到”。事實證明，只要給予潛在消費者這種感覺，回報自己的往往是“絕大多數產品都是他們需要的！”

最普通的小事才感人

“平平淡淡才是真”，這句話用在營銷界，我是這樣理解的：生活點滴才是真，身邊小事才能見真情。“暖心”的往往不是轟轟烈烈的事，而是為想到了你身邊人和自己都忽略的細節，讓你有一種被愛護的感覺！

下面，我們就從一組醫患關系中感受一下暖心的細節，進而觸類旁通，聯系到銷售過程中是否用“暖心”的舉動，激起消費者的購買欲望。

一天，一個中年婦女突然沖進醫生辦公室，直奔一位醫生，開口就問：“你就是張醫生？”

“啊，怎么了？”

“你能不能多去看看我姑娘？”張醫生一臉懵，為什么要去看看她的女兒？

中年婦女說：“哎呀，我是11床的媽媽，我姑娘說你長得帥，盼著你去查房，能多看你一會兒。求你了，你就多去看看她吧。”

11床的病人是一位可愛的女孩，上天給她這個正值芳華的女孩開了一個殘酷的玩笑，讓她和白血病不期而遇。張醫生是她的主治醫生，望著這個可愛的、與病魔抗爭的女孩，他被深深感動，本來不是很愛穿襯衫打領帶的他，因為女孩覺得他穿襯衫打領帶很帥氣，便每天換不同顏色的領帶。

小姑娘的凝血功能有障礙，每次用針都要忍受一次疼痛，每當她疼得無法忍受的時候，張醫生都會出現在她的面前，安慰她，鼓勵她，并坐在她床前，陪她聊天。

小姑娘跟張醫生說：“上天和我開了這么大一個玩笑，讓我受到這么痛苦的折磨，唯一讓我開心的是遇到張醫生你，你讓我感覺很暖心，如果有一天我不得不離開這個世界，我希望就在這兒離開！”

現實中，對于一個銷售人員而言，不會遇到這種情況，之所以舉這個例子，其實是想將銷售與消費者之間的關系搞說得形象一點。在這個關系中，有時促成消費的并非商品本身的品質和價值，很可能是一種“暖心”的情感，尊重、或觸動內心的某個小舉動。

消費者一般都不會拒絕恰如其分的關懷，這無疑成了拉近與消費者心靈的距離、贏得其好感的最好機會。下面就有這樣一個例子。

作為商場的銷售人員，小白已經習慣了上夜班，迎接那些下班后帶著閑適心情逛街的人們。

這一日，一對夫妻來到了店中，小白用她職業性的微笑跟兩人打著招呼，為女顧客介紹衣服。第一件衣服，女士說顏色偏暗，不是自己喜歡的色調；第二件，她說顏色有些艷，和自己的鞋子不搭配；第三件，她有點不高興，反問小白你覺得這個款式適合我嗎？

曾經面對過形形色色的客人的小白，早已習慣了這種場面，她依然笑著對她說：“姐，您別急，我只是給您介紹一下，我們店當季賣得最好、最流行的款式，穿上去都覺得很漂亮，所以推薦給您。”

聽完小白的話，她平靜了下來：“那我試試吧！”

換好衣服，女士走出試衣間，她愛人看到一個全新的妻子，不停地說：“不錯，真好看！”

看著鏡子里的自己，女士也一直贊嘆：“這衣服穿上比陳列著好看！”隨后，小白用最專業的知識講解了面料成分、設計理念和搭配效果。

這時，女士接了個電話，從她的通話中，小白聽出她是個生意人，經常需要外出談業務，于是根據她的工作需要為她搭配了商務套裝，盡顯商業精英女士的特點，還搭配了易打理、方便攜帶的旅游套裝，適合長途旅行……

在小白的推薦下，女士開始用心試了起來，一晃一個小時過去了，臨近午后1點，她和老公說：“餓了，去哪家吃點東西。”小白平時有準備水果和零食的習慣，馬上遞上了干凈的水果。

女主高興地吃了兩個桃子，并夸桃子真甜。最后，小白推薦的9件衣服，她留下了6件！

上面的案例，給人似曾相識的感覺。作為一名銷售員，每天面對不同客戶，又何嘗不是似曾相識！潛在客戶面對不同的銷售員，面對各種營銷手段，同樣也是似曾相識，給客戶一點兒不同，讓他愿意坐下來，靜下心來和你聊一聊，聽一聽，有時一些生活的小溫暖、小細節、小事情，反而更容易給他們觸動，讓他們覺得值得，這就是真性情的魅力。

銷售的不但是產品，更是一種情感和溝通的舒適感，這種與其他同行的不同處，這種反差往往能夠讓潛在客戶無形中消除了距離感，愿意多傾聽一下你的介紹，讓成功促成大單有了進一步的可能。

巧借力撥千斤

有這樣一個小故事：

3只螞蟻想從廣州火車站去往北京，螞蟻甲很勤奮，說干就干，不停地爬，1個月后，螞蟻甲爬到了浙江，結果累死了；螞蟻乙很懶，但很聰明，它爬上火車，花費2天時間，成功到達了北京；螞蟻丙既勤奮又聰明，它花一天的時間爬到飛機場，上了飛機，5小時后直接到達北京。

這個故事告訴我們：個人的能力都是有限的，要想在最短的時間內實現效益最大化，重點并不在于自己的能力夠不夠，只要將事情做好了，誰又規定只能用自己的能力去完成？同樣，成功的企業并不是因為自己能力強，而是善于整合更多的資源。

還有一個故事：

一個窮人在神仙面前痛哭流涕，說：“一直以來，我都吃不飽、穿不暖，生活艱苦……社會太不公平了，富人為什么每天悠閑自在，窮人就要每天吃苦受累，我不服！”

神仙問：“你覺得怎樣才算公平？”

窮人說：“讓富人跟我一樣窮，干一樣的活。如果富人還是富人，我就不再埋怨了。”

神仙說道：“好吧！”說完，佛祖就把一位富人變成了窮人。

神仙給了他們倆每人一座山，并告訴他們：“你們可以挖煤賺錢！挖出來的煤當天可以賣掉，收入歸自己，限一個月內挖光。”

窮人與富人一起開始挖，窮人干慣了粗活，很快就挖了一車煤。在集市上賣掉后，他用這些錢買了很多好吃的，老婆孩子都很高興。富人平時沒干過重活，挖一會兒停一會兒，累得滿頭大汗，到了傍晚，才勉強挖了一車。在集市上賣掉后，他用這些錢買了幾個饅頭，將剩下的錢都留了起來。

第二天，為了挖到更多的煤，窮人很早就起床了。富人則去了集市，并帶回兩個小工。兩個小工給富人挖煤，富人站在一邊指揮監督。結果一上午，兩個小工就挖出幾車煤。富人把煤賣掉后，又雇了幾個小工。第二天，除了工人的工錢，剩下的錢比窮人還要多幾倍。

一個月很快過去，窮人只挖了煤山的一角，賺來的錢都用來買吃食，基本沒剩余。富人則指揮工人挖光了煤山，賺了不少錢。之后，他用這些錢投資做起了小生意，經過一段時間的努力和積累，重新變成了當地的富人。

這個故事告訴我們：成功，不在于你能做多少事，而在于你能借多少人的力量去做事！學會了借別人的力，借工具的力，借平臺的力，借系統的力，也就找到了杠桿的著力點。

世界汽車銷售冠軍喬·吉拉德說過：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我——喬·吉拉德！”很多公司老總、高層起初創業時，自身就是銷售員出身，為成功而穿著，為勝利而打扮，苦練銷售技巧，掌握產品專業知識，提升自己的自信度。他們深諳只有自身自信，對自己銷售的產品才會自信的道理，最后，打拼出一片屬于自己的天地。

對于不同的消費者而言，同一款產品，其重要程度都不盡相同。銷售人員針對不同的消費者和消費人群，運用不同的溝通技巧，把握不同的側重點就顯得非常重要。

將價值8000元的一套化妝品擺在3個客戶面前，一位是工薪族，一位是千萬資產金領，一位是身價上億的女士。對第一位，要強調這套化妝品可以用多久，有多少優惠，讓其產生購買欲望；對第二位則要強調適合，這套化妝品是你們這個階層的標配；而對第三位則要強調檔次、品位和氣場等。

這種差異性的營銷，同樣適用于剛起步的企業。在無法實行舉辦大型促銷、明星營銷等“燒金”營銷策略時，不妨謀一個好的創意點，找到突破口。比如，為了讓自己的產品迅速打進市場，在開業伊始，利普頓公司便別出心裁地買來了幾頭小豬，用緞帶給它們精心打扮，并插上“我要去利普頓市場”字樣的小旗，然后趕著它們穿過鬧市，讓人眼前一亮，引發圍觀，達到了讓商品被熟知的目的。

在當今的市場競爭中，思考“如何以較少的投入獲得轟動效果”，已成為許多商家參與競爭、吸引顧客的又一重要舉措。針對不同層次的消費需求，策劃一些別出心裁的促銷妙招，四兩撥千斤，就能迅速達到銷售目的。

作為一名銷售，品牌是你最大的底牌，但品牌終究有檔次之分，要想贏下這一單，只能通過四兩撥千斤的方式，用一個極致功能力壓群雄，找到需要該功能的消費群體。

用感情去服務

銷售人員每天都離不開與客戶打交道。對于不同的客戶，為他們提供差異化、個性化服務看起來似乎并不復雜，其實不然。

零售客戶的情況千差萬別，不同的零售客戶對服務的實際需求不盡相同，營銷工作不能依靠行業的特殊性而生硬地開展。例如，有經驗的客戶經理楊小芳，她從與零售客戶同為人母的角度出發，在拜訪時常常與客戶聊聊孩子的成長、學習等，總能引起客戶的共鳴，與客戶站在同一角度想問題，往往更能得到客戶的理解與支持。

心系企業的客戶經理，往往更容易贏得零售客戶的信賴。當客戶經理的言行體現出對企業文化的熱愛時，說明他是專業的、敬業的，需要其提供相關服務和指導的零售客戶自然愿意給予更多的信任。與客戶“利益同體、發展同向”，多從維護客戶利益的角度出發，才能最大限度地提高客戶滿意度。

比如《別讓母親成為熟悉的陌生人》的一篇熱帖出現后，很多企業適時通過H5頁面，推出有情懷的文章和促銷活動，迅速引起了受眾的強烈共鳴，也贏得了大量網友的點贊和轉發，達到了免費廣泛推廣企業和品牌的目的。也是在互聯網思維的引導下，才讓當下“母親節”這種本身已經泛濫的、缺乏創意的營銷時間點，重新具備了強大的生命力和吸附力，成功地以小成本博取了大效益，促進了客戶群高度關注并自發卷入。

顧客買東西固然關心的是品牌、價格、質量和功能等，并大體在腦海中形成暫定的、即將購買的產品的范圍。但實際上，顧客絕大多數都是憑感覺來做決策的，否則也就沒有導購和高級售貨員了。因此，大部分顧客的購買決策是感性的，傾向于非理性的。

對于工業品而言，盡管其要經過選項、測試、討論、評估等流程才能促成成交，但只要顧客有后續洽商行為的意愿，就能進行下去，所以能否交易成功，客戶的感覺是非常重要的。下面就和大家分享一下日本的福袋情懷營銷模式。

新年開業的第一天，日本幾乎所有店家都會銷售“福袋”以回饋客戶的支持。這些福袋里面往往會提前裝入多種商品，如服裝、小電器、化妝品、玩具、零食等，并以優惠的價格銷售給消費者，以此來表達對消費者的感恩。

通常購買者會用1元錢購買到3元～5元的商品，甚至更多，讓消費者感受到商家利益至上背后的“情感”回饋。當然，情感的回饋也不能局限于讓利上，也要體現在給消費者想要的，比如小小的iPod居然能裝下1000首歌，iPhone手機只有一個home鍵和音量鍵等。

一款暢銷的產品、美食等，都是商家“給你想要的”——消費者“這是我想要的”，如何達到這個目標，擊中消費者的那個點，也就是一顆有驚喜的彩蛋，這個彩蛋會給消費者某種特殊的體驗，某種情感的傳遞，激起他們心中的漣漪，讓其對這個產品備加推崇。

購買過阿芙這一品牌的消費者，很多人都會有一個體會，阿芙的產品贈品真的很用心，他們是投入了情感的，是考慮到顧客拿到贈品時的感受的。當顧客買一瓶精油，其收獲的不僅僅是精油，還有各種古靈精怪的小物件：精油入門口袋書、香熏燈、調配瓶……這些全部單獨包裝，卡片上，哆啦A夢的設計，更是勾起一大批人童年的回憶，換成是你，會不會特想曬到朋友圈？

與阿芙做法類似，三只松鼠贈品袋里面會有開箱器、垃圾袋、鑰匙扣、濕紙巾等附加贈品。讓朋友圈中大呼可愛之聲不斷，要買的呼聲不斷，這時這顆小彩蛋，就給商家帶來了大的驚喜。

從上面的事例可知，賣東西就是賣情感，只有投入情感的銷售，才能將對企業、職業、商品的情感，傳遞給每一個客戶，讓客戶感受到有別于金錢的味道，才能讓自己的銷售行為成為“暖心派”，讓購買者與商品形成共鳴，成為“歡樂派”“舒心派”，從而愿意購買，宣揚自己的購買物品。

給客戶絲絲暖意

“沒有不講道理的客戶，只有不周到的服務。”這句話很好地詮釋了“賣產品更是賣感受”、貼心服務的銷售和營銷理念。舉個例子：

一個客戶怒氣沖沖地走進營業廳，手里拿著手機就面紅耳赤地質問銷售員：“你們為什么亂收費，我要到工商部門投訴你們，我這個號碼從來沒有訂制什么服務，怎么這個月收了那么多的信息費，還把我的手機停了，你們怎么解釋？”

一位居民來到政務服務大廳，情緒很激動地要找值班領導，投訴某某工作人員因工作疏忽，造成其往返好幾次。

這時，作為接待人員，你是要與之理論，還是認真傾聽，然后微笑解答？顯然是后者。問題不是爭吵就能解決的，總須掌握來龍去脈，拿出相應的解決辦法。這時不妨給這位客戶或居民倒上一杯水，并微笑著對他說：“先生，別著急，您的心情我可以理解，我會查詢和了解清楚，給您一個滿意的答復。”

客戶的情緒暫被安撫下來，然后問題也就好解決了。面對耐心解答并解決問題的工作人員，投訴人員大都會表示感謝，并對自己的冒失行為感到愧疚。

對于銷售員而言，售后的“貼心”服務是維護客戶資源的必備條件之一，其重要性不言而喻，直接關系到現有資源的維系和后續銷售的展開。

服務標準化、規范化是星巴克尊重消費者感受的重要手段，他們把良好的服務看作是對消費者的一種回報，認為只有重視服務、了解服務內涵才能了解消費者。例如，因客人自身失誤誤點了一款焦糖瑪奇朵的咖啡，該款咖啡有冷熱兩款，他并未考慮完善，點了熱焦糖瑪奇朵，而他喜歡的卻是冷的那一款，在服務人員送上咖啡時，他告訴服務員自己誤點了熱咖啡，服務人員沒有任何遲疑，微笑著說：“沒關系先生，我們馬上為您換杯冷的。”客人對其服務感到暖暖的。

在全媒體時代，不要忽視消費者差評的力量和影響，一旦一個負面評價被放大，對相關企業造成的影響是不可估量的。深諳此道的企業，往往非常注重客戶感受和售后體驗。客戶是不缺乏購買渠道的，在全球任何時刻、任何地方都可以實現在線服務、私人訂制的時代，又有多少物品是“緊缺”的呢！

對于老客戶營銷法則，成功的銷售人員將其歸結為：情感維護、送上溫暖、肯于結交、再次購買、善意推薦。

日常拜訪，節日的問候，婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，他是企業的重要客戶。為了進一步讓客戶感到溫暖，企業可以讓客戶參與到自身舉辦的活動中，感受企業文化，和企業形成一種情感的共鳴。

被尊重和享受VIP待遇是每一個人都希望得到的，就好比每一對戀人都希望對方把自己當作王子或公主。企業與客戶的關系也不例外，除了是企業標準化服務體系下的一分子之外，客戶渴望享受更尊貴的服務。企業想要與客戶始終保持親密無間的關系，有時也要像寵溺自己的戀人一樣，拿出有針對性的個性化服務，讓其在購買的過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

隨著時代的變遷，產品銷售從流程化到精細化，服務從標準化到個性化，為了適應這個潮流，越來越多的企業將更多的精力花費在了客戶關系維護上。

無論是企業還是銷售人員，要更加全面地了解客戶情況，從職業、身份、地位到興趣愛好、家庭關系等，并針對每一個客戶的不同情況，不斷在服務上做出相應的調整，以此讓客戶更加感受到企業的關懷和溫暖。只有這樣做，才能更好地提高客戶對企業的好感度和忠誠度，才愿意更多地購買企業的產品和服務。并且，通過忠誠客戶的影響，也能帶動他們的身邊人前來購買，這無形中擴大了產品的受眾面，成為產品銷售穩中有升的重要保障。