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第4章 服務(wù)感覺(jué)——深入內(nèi)心

想客戶沒(méi)想到的

對(duì)于一名銷售人員,不可忽視的一個(gè)內(nèi)修細(xì)節(jié)便是“想客戶之所想”。知曉這一道理的人很多,但真正能做到的少之又少,究其原因是,要想成為一個(gè)真正意義上的好銷售人員需要苦練幾年內(nèi)功,否則很難真正體悟到其中真諦。

從業(yè)一段時(shí)間的銷售員都知曉,公司想要形成一套完整的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)體系,就要不斷了解不同時(shí)間段的客戶的購(gòu)物理念和消費(fèi)需求,要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累和打磨。那么,如何才能想客戶沒(méi)想到的,做客戶想不到的,給客戶意料外的驚喜呢?不妨看看瀉利停的營(yíng)銷廣告,來(lái)體悟其中的一些真諦。

“拉肚子,選好藥,選藥也要有訣竅——?jiǎng)e看廣告。看什么?看療效啊!”這句大家都能隨口說(shuō)出的廣告語(yǔ),讓我們看到了當(dāng)年哈藥集團(tuán)在營(yíng)銷策略和宣傳上產(chǎn)生的巨大效果。正因?yàn)槠渥坑谐尚У男麄鳎惯@句廣告語(yǔ)成為了當(dāng)時(shí)的流行語(yǔ),成就了牢固的、很難被取代的“拉肚子就用瀉利停”的品牌印象。

通過(guò)這個(gè)案例,作為一名銷售員,你能體會(huì)到哪些呢?我的想法是,在推銷商品時(shí),要讓客戶恍然大悟,感覺(jué)“就要用你這個(gè)產(chǎn)品”,要給潛在客戶一個(gè)意料之外的驚喜,讓他們?cè)谘刍潄y的同類商品中,摒棄“選擇不確定綜合征”。

接著,再和大家分享一個(gè)和生活息息相關(guān)的案例。

大家都知道,味覺(jué)在我們體驗(yàn)各種食品的過(guò)程中功不可沒(méi)。為了迎合消費(fèi)者不斷變化的口味,國(guó)外的一家公司進(jìn)行了新調(diào)味品的研發(fā)。他們通過(guò)味道來(lái)檢測(cè)裝置,測(cè)試新調(diào)味品,繼而判定這些調(diào)味品能否達(dá)到符合各個(gè)年齡段和不同性別之間,對(duì)味道的需求,形成有針對(duì)性的特定調(diào)味品;同時(shí),還通過(guò)電子舌頭來(lái)測(cè)試不同的調(diào)味品,力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)人們?nèi)f萬(wàn)沒(méi)想到的美味,再將這種味道反饋給消費(fèi)者,制造新的味蕾驚喜,形成一種新的飲食風(fēng)尚。例如,人們對(duì)辣味食品的日益渴望,追求最刺激的辣椒油成為一股熱潮,美國(guó)就有多家商店專門供應(yīng)火辣的調(diào)味品。

好的銷售員往往具備一個(gè)特質(zhì),即在任何客戶身上都能夠找尋到他們意想不到的“消費(fèi)點(diǎn)”。比如一對(duì)新人進(jìn)入一家店看衣服,準(zhǔn)備租一件婚紗,銷售員觀察了一下女主人的氣質(zhì),屬于嬌小可愛(ài)型,于是幫她選了一件小號(hào)的婚紗,穿上效果很好,準(zhǔn)新娘說(shuō)這很符合她小時(shí)候心目中一直想象的新娘形象。

訂完婚紗,銷售員與準(zhǔn)新娘繼續(xù)對(duì)話。

銷售員問(wèn):“準(zhǔn)備好禮服了嗎?”

女孩答:“沒(méi)有!父母說(shuō)買件天藍(lán)色的旗袍,但我感覺(jué)不太適合我的身材。”

銷售員:“現(xiàn)在結(jié)婚也不一定要選旗袍,紅色禮服也很漂亮。我們店紅色的禮服也很多,你看看有沒(méi)有自己喜歡的?”

女孩試了兩件禮服,說(shuō)果然感覺(jué)比穿旗袍要好看,時(shí)尚了好多。于是,決定選一件禮服,不選旗袍了。

銷售員說(shuō):“還可以看看長(zhǎng)拖,現(xiàn)在結(jié)婚晚上都是用長(zhǎng)拖。”

女孩試了一件長(zhǎng)拖,很適合她的氣質(zhì)。

銷售員:“長(zhǎng)拖的感覺(jué)是不一樣吧,現(xiàn)在早上一般穿齊地的婚紗簡(jiǎn)單方便一點(diǎn),晚上穿長(zhǎng)拖更高貴奢華一點(diǎn)。一輩子就這一次,肯定要穿得漂漂亮亮的。想想看,現(xiàn)在經(jīng)常同一個(gè)酒店里好幾對(duì)新人同時(shí)結(jié)婚,往門口一站,近看是比長(zhǎng)相比氣質(zhì),遠(yuǎn)看不就是比衣服嘛。”女孩開(kāi)始猶豫,旋轉(zhuǎn)身體欣賞鏡子中的美麗的影像。

銷售員:“剛好我們這個(gè)月有套系,一次性租三件,一共1899元,比單租要?jiǎng)澦愫芏啵乙路荚谕患易猓盟鸵卜奖恪!?

女孩用祈求的眼神看著新郎,新郎表態(tài):“喜歡就訂吧,一輩子就一次,當(dāng)然要漂漂亮亮,不輸給別人。”

最后,女孩租了一件小款齊地婚紗,一件禮服,一件長(zhǎng)拖婚紗。

其實(shí),很多時(shí)候,賣產(chǎn)品就是賣感覺(jué),越是高檔商品,越需要糅合“感覺(jué)”的附加值。

好的營(yíng)業(yè)員和銷售員總會(huì)巧妙地把客戶“善變”的被動(dòng)行為轉(zhuǎn)化為自身的主動(dòng)應(yīng)變。他們深知潛在消費(fèi)者會(huì)受到當(dāng)時(shí)的心境、身邊人、環(huán)境的影響,這時(shí)一定要耐住性子,觀察他們的購(gòu)物過(guò)程中的每一細(xì)節(jié),力求給他們一個(gè)“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到”。事實(shí)證明,只要給予潛在消費(fèi)者這種感覺(jué),回報(bào)自己的往往是“絕大多數(shù)產(chǎn)品都是他們需要的!”

最普通的小事才感人

“平平淡淡才是真”,這句話用在營(yíng)銷界,我是這樣理解的:生活點(diǎn)滴才是真,身邊小事才能見(jiàn)真情。“暖心”的往往不是轟轟烈烈的事,而是為想到了你身邊人和自己都忽略的細(xì)節(jié),讓你有一種被愛(ài)護(hù)的感覺(jué)!

下面,我們就從一組醫(yī)患關(guān)系中感受一下暖心的細(xì)節(jié),進(jìn)而觸類旁通,聯(lián)系到銷售過(guò)程中是否用“暖心”的舉動(dòng),激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

一天,一個(gè)中年婦女突然沖進(jìn)醫(yī)生辦公室,直奔一位醫(yī)生,開(kāi)口就問(wèn):“你就是張醫(yī)生?”

“啊,怎么了?”

“你能不能多去看看我姑娘?”張醫(yī)生一臉懵,為什么要去看看她的女兒?

中年婦女說(shuō):“哎呀,我是11床的媽媽,我姑娘說(shuō)你長(zhǎng)得帥,盼著你去查房,能多看你一會(huì)兒。求你了,你就多去看看她吧。”

11床的病人是一位可愛(ài)的女孩,上天給她這個(gè)正值芳華的女孩開(kāi)了一個(gè)殘酷的玩笑,讓她和白血病不期而遇。張醫(yī)生是她的主治醫(yī)生,望著這個(gè)可愛(ài)的、與病魔抗?fàn)幍呐ⅲ簧钌罡袆?dòng),本來(lái)不是很愛(ài)穿襯衫打領(lǐng)帶的他,因?yàn)榕⒂X(jué)得他穿襯衫打領(lǐng)帶很帥氣,便每天換不同顏色的領(lǐng)帶。

小姑娘的凝血功能有障礙,每次用針都要忍受一次疼痛,每當(dāng)她疼得無(wú)法忍受的時(shí)候,張醫(yī)生都會(huì)出現(xiàn)在她的面前,安慰她,鼓勵(lì)她,并坐在她床前,陪她聊天。

小姑娘跟張醫(yī)生說(shuō):“上天和我開(kāi)了這么大一個(gè)玩笑,讓我受到這么痛苦的折磨,唯一讓我開(kāi)心的是遇到張醫(yī)生你,你讓我感覺(jué)很暖心,如果有一天我不得不離開(kāi)這個(gè)世界,我希望就在這兒離開(kāi)!”

現(xiàn)實(shí)中,對(duì)于一個(gè)銷售人員而言,不會(huì)遇到這種情況,之所以舉這個(gè)例子,其實(shí)是想將銷售與消費(fèi)者之間的關(guān)系搞說(shuō)得形象一點(diǎn)。在這個(gè)關(guān)系中,有時(shí)促成消費(fèi)的并非商品本身的品質(zhì)和價(jià)值,很可能是一種“暖心”的情感,尊重、或觸動(dòng)內(nèi)心的某個(gè)小舉動(dòng)。

消費(fèi)者一般都不會(huì)拒絕恰如其分的關(guān)懷,這無(wú)疑成了拉近與消費(fèi)者心靈的距離、贏得其好感的最好機(jī)會(huì)。下面就有這樣一個(gè)例子。

作為商場(chǎng)的銷售人員,小白已經(jīng)習(xí)慣了上夜班,迎接那些下班后帶著閑適心情逛街的人們。

這一日,一對(duì)夫妻來(lái)到了店中,小白用她職業(yè)性的微笑跟兩人打著招呼,為女顧客介紹衣服。第一件衣服,女士說(shuō)顏色偏暗,不是自己喜歡的色調(diào);第二件,她說(shuō)顏色有些艷,和自己的鞋子不搭配;第三件,她有點(diǎn)不高興,反問(wèn)小白你覺(jué)得這個(gè)款式適合我嗎?

曾經(jīng)面對(duì)過(guò)形形色色的客人的小白,早已習(xí)慣了這種場(chǎng)面,她依然笑著對(duì)她說(shuō):“姐,您別急,我只是給您介紹一下,我們店當(dāng)季賣得最好、最流行的款式,穿上去都覺(jué)得很漂亮,所以推薦給您。”

聽(tīng)完小白的話,她平靜了下來(lái):“那我試試吧!”

換好衣服,女士走出試衣間,她愛(ài)人看到一個(gè)全新的妻子,不停地說(shuō):“不錯(cuò),真好看!”

看著鏡子里的自己,女士也一直贊嘆:“這衣服穿上比陳列著好看!”隨后,小白用最專業(yè)的知識(shí)講解了面料成分、設(shè)計(jì)理念和搭配效果。

這時(shí),女士接了個(gè)電話,從她的通話中,小白聽(tīng)出她是個(gè)生意人,經(jīng)常需要外出談業(yè)務(wù),于是根據(jù)她的工作需要為她搭配了商務(wù)套裝,盡顯商業(yè)精英女士的特點(diǎn),還搭配了易打理、方便攜帶的旅游套裝,適合長(zhǎng)途旅行……

在小白的推薦下,女士開(kāi)始用心試了起來(lái),一晃一個(gè)小時(shí)過(guò)去了,臨近午后1點(diǎn),她和老公說(shuō):“餓了,去哪家吃點(diǎn)東西。”小白平時(shí)有準(zhǔn)備水果和零食的習(xí)慣,馬上遞上了干凈的水果。

女主高興地吃了兩個(gè)桃子,并夸桃子真甜。最后,小白推薦的9件衣服,她留下了6件!

上面的案例,給人似曾相識(shí)的感覺(jué)。作為一名銷售員,每天面對(duì)不同客戶,又何嘗不是似曾相識(shí)!潛在客戶面對(duì)不同的銷售員,面對(duì)各種營(yíng)銷手段,同樣也是似曾相識(shí),給客戶一點(diǎn)兒不同,讓他愿意坐下來(lái),靜下心來(lái)和你聊一聊,聽(tīng)一聽(tīng),有時(shí)一些生活的小溫暖、小細(xì)節(jié)、小事情,反而更容易給他們觸動(dòng),讓他們覺(jué)得值得,這就是真性情的魅力。

銷售的不但是產(chǎn)品,更是一種情感和溝通的舒適感,這種與其他同行的不同處,這種反差往往能夠讓潛在客戶無(wú)形中消除了距離感,愿意多傾聽(tīng)一下你的介紹,讓成功促成大單有了進(jìn)一步的可能。

巧借力撥千斤

有這樣一個(gè)小故事:

3只螞蟻想從廣州火車站去往北京,螞蟻甲很勤奮,說(shuō)干就干,不停地爬,1個(gè)月后,螞蟻甲爬到了浙江,結(jié)果累死了;螞蟻乙很懶,但很聰明,它爬上火車,花費(fèi)2天時(shí)間,成功到達(dá)了北京;螞蟻丙既勤奮又聰明,它花一天的時(shí)間爬到飛機(jī)場(chǎng),上了飛機(jī),5小時(shí)后直接到達(dá)北京。

這個(gè)故事告訴我們:個(gè)人的能力都是有限的,要想在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)效益最大化,重點(diǎn)并不在于自己的能力夠不夠,只要將事情做好了,誰(shuí)又規(guī)定只能用自己的能力去完成?同樣,成功的企業(yè)并不是因?yàn)樽约耗芰?qiáng),而是善于整合更多的資源。

還有一個(gè)故事:

一個(gè)窮人在神仙面前痛哭流涕,說(shuō):“一直以來(lái),我都吃不飽、穿不暖,生活艱苦……社會(huì)太不公平了,富人為什么每天悠閑自在,窮人就要每天吃苦受累,我不服!”

神仙問(wèn):“你覺(jué)得怎樣才算公平?”

窮人說(shuō):“讓富人跟我一樣窮,干一樣的活。如果富人還是富人,我就不再埋怨了。”

神仙說(shuō)道:“好吧!”說(shuō)完,佛祖就把一位富人變成了窮人。

神仙給了他們倆每人一座山,并告訴他們:“你們可以挖煤賺錢!挖出來(lái)的煤當(dāng)天可以賣掉,收入歸自己,限一個(gè)月內(nèi)挖光。”

窮人與富人一起開(kāi)始挖,窮人干慣了粗活,很快就挖了一車煤。在集市上賣掉后,他用這些錢買了很多好吃的,老婆孩子都很高興。富人平時(shí)沒(méi)干過(guò)重活,挖一會(huì)兒停一會(huì)兒,累得滿頭大汗,到了傍晚,才勉強(qiáng)挖了一車。在集市上賣掉后,他用這些錢買了幾個(gè)饅頭,將剩下的錢都留了起來(lái)。

第二天,為了挖到更多的煤,窮人很早就起床了。富人則去了集市,并帶回兩個(gè)小工。兩個(gè)小工給富人挖煤,富人站在一邊指揮監(jiān)督。結(jié)果一上午,兩個(gè)小工就挖出幾車煤。富人把煤賣掉后,又雇了幾個(gè)小工。第二天,除了工人的工錢,剩下的錢比窮人還要多幾倍。

一個(gè)月很快過(guò)去,窮人只挖了煤山的一角,賺來(lái)的錢都用來(lái)買吃食,基本沒(méi)剩余。富人則指揮工人挖光了煤山,賺了不少錢。之后,他用這些錢投資做起了小生意,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力和積累,重新變成了當(dāng)?shù)氐母蝗恕?

這個(gè)故事告訴我們:成功,不在于你能做多少事,而在于你能借多少人的力量去做事!學(xué)會(huì)了借別人的力,借工具的力,借平臺(tái)的力,借系統(tǒng)的力,也就找到了杠桿的著力點(diǎn)。

世界汽車銷售冠軍喬·吉拉德說(shuō)過(guò):“我賣的不是我的雪佛蘭汽車,我賣的是我——喬·吉拉德!”很多公司老總、高層起初創(chuàng)業(yè)時(shí),自身就是銷售員出身,為成功而穿著,為勝利而打扮,苦練銷售技巧,掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),提升自己的自信度。他們深諳只有自身自信,對(duì)自己銷售的產(chǎn)品才會(huì)自信的道理,最后,打拼出一片屬于自己的天地。

對(duì)于不同的消費(fèi)者而言,同一款產(chǎn)品,其重要程度都不盡相同。銷售人員針對(duì)不同的消費(fèi)者和消費(fèi)人群,運(yùn)用不同的溝通技巧,把握不同的側(cè)重點(diǎn)就顯得非常重要。

將價(jià)值8000元的一套化妝品擺在3個(gè)客戶面前,一位是工薪族,一位是千萬(wàn)資產(chǎn)金領(lǐng),一位是身價(jià)上億的女士。對(duì)第一位,要強(qiáng)調(diào)這套化妝品可以用多久,有多少優(yōu)惠,讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲望;對(duì)第二位則要強(qiáng)調(diào)適合,這套化妝品是你們這個(gè)階層的標(biāo)配;而對(duì)第三位則要強(qiáng)調(diào)檔次、品位和氣場(chǎng)等。

這種差異性的營(yíng)銷,同樣適用于剛起步的企業(yè)。在無(wú)法實(shí)行舉辦大型促銷、明星營(yíng)銷等“燒金”營(yíng)銷策略時(shí),不妨謀一個(gè)好的創(chuàng)意點(diǎn),找到突破口。比如,為了讓自己的產(chǎn)品迅速打進(jìn)市場(chǎng),在開(kāi)業(yè)伊始,利普頓公司便別出心裁地買來(lái)了幾頭小豬,用緞帶給它們精心打扮,并插上“我要去利普頓市場(chǎng)”字樣的小旗,然后趕著它們穿過(guò)鬧市,讓人眼前一亮,引發(fā)圍觀,達(dá)到了讓商品被熟知的目的。

在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,思考“如何以較少的投入獲得轟動(dòng)效果”,已成為許多商家參與競(jìng)爭(zhēng)、吸引顧客的又一重要舉措。針對(duì)不同層次的消費(fèi)需求,策劃一些別出心裁的促銷妙招,四兩撥千斤,就能迅速達(dá)到銷售目的。

作為一名銷售,品牌是你最大的底牌,但品牌終究有檔次之分,要想贏下這一單,只能通過(guò)四兩撥千斤的方式,用一個(gè)極致功能力壓群雄,找到需要該功能的消費(fèi)群體。

用感情去服務(wù)

銷售人員每天都離不開(kāi)與客戶打交道。對(duì)于不同的客戶,為他們提供差異化、個(gè)性化服務(wù)看起來(lái)似乎并不復(fù)雜,其實(shí)不然。

零售客戶的情況千差萬(wàn)別,不同的零售客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際需求不盡相同,營(yíng)銷工作不能依靠行業(yè)的特殊性而生硬地開(kāi)展。例如,有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理?xiàng)钚》迹龔呐c零售客戶同為人母的角度出發(fā),在拜訪時(shí)常常與客戶聊聊孩子的成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)等,總能引起客戶的共鳴,與客戶站在同一角度想問(wèn)題,往往更能得到客戶的理解與支持。

心系企業(yè)的客戶經(jīng)理,往往更容易贏得零售客戶的信賴。當(dāng)客戶經(jīng)理的言行體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)文化的熱愛(ài)時(shí),說(shuō)明他是專業(yè)的、敬業(yè)的,需要其提供相關(guān)服務(wù)和指導(dǎo)的零售客戶自然愿意給予更多的信任。與客戶“利益同體、發(fā)展同向”,多從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā),才能最大限度地提高客戶滿意度。

比如《別讓母親成為熟悉的陌生人》的一篇熱帖出現(xiàn)后,很多企業(yè)適時(shí)通過(guò)H5頁(yè)面,推出有情懷的文章和促銷活動(dòng),迅速引起了受眾的強(qiáng)烈共鳴,也贏得了大量網(wǎng)友的點(diǎn)贊和轉(zhuǎn)發(fā),達(dá)到了免費(fèi)廣泛推廣企業(yè)和品牌的目的。也是在互聯(lián)網(wǎng)思維的引導(dǎo)下,才讓當(dāng)下“母親節(jié)”這種本身已經(jīng)泛濫的、缺乏創(chuàng)意的營(yíng)銷時(shí)間點(diǎn),重新具備了強(qiáng)大的生命力和吸附力,成功地以小成本博取了大效益,促進(jìn)了客戶群高度關(guān)注并自發(fā)卷入。

顧客買東西固然關(guān)心的是品牌、價(jià)格、質(zhì)量和功能等,并大體在腦海中形成暫定的、即將購(gòu)買的產(chǎn)品的范圍。但實(shí)際上,顧客絕大多數(shù)都是憑感覺(jué)來(lái)做決策的,否則也就沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)和高級(jí)售貨員了。因此,大部分顧客的購(gòu)買決策是感性的,傾向于非理性的。

對(duì)于工業(yè)品而言,盡管其要經(jīng)過(guò)選項(xiàng)、測(cè)試、討論、評(píng)估等流程才能促成成交,但只要顧客有后續(xù)洽商行為的意愿,就能進(jìn)行下去,所以能否交易成功,客戶的感覺(jué)是非常重要的。下面就和大家分享一下日本的福袋情懷營(yíng)銷模式。

新年開(kāi)業(yè)的第一天,日本幾乎所有店家都會(huì)銷售“福袋”以回饋客戶的支持。這些福袋里面往往會(huì)提前裝入多種商品,如服裝、小電器、化妝品、玩具、零食等,并以優(yōu)惠的價(jià)格銷售給消費(fèi)者,以此來(lái)表達(dá)對(duì)消費(fèi)者的感恩。

通常購(gòu)買者會(huì)用1元錢購(gòu)買到3元~5元的商品,甚至更多,讓消費(fèi)者感受到商家利益至上背后的“情感”回饋。當(dāng)然,情感的回饋也不能局限于讓利上,也要體現(xiàn)在給消費(fèi)者想要的,比如小小的iPod居然能裝下1000首歌,iPhone手機(jī)只有一個(gè)home鍵和音量鍵等。

一款暢銷的產(chǎn)品、美食等,都是商家“給你想要的”——消費(fèi)者“這是我想要的”,如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo),擊中消費(fèi)者的那個(gè)點(diǎn),也就是一顆有驚喜的彩蛋,這個(gè)彩蛋會(huì)給消費(fèi)者某種特殊的體驗(yàn),某種情感的傳遞,激起他們心中的漣漪,讓其對(duì)這個(gè)產(chǎn)品備加推崇。

購(gòu)買過(guò)阿芙這一品牌的消費(fèi)者,很多人都會(huì)有一個(gè)體會(huì),阿芙的產(chǎn)品贈(zèng)品真的很用心,他們是投入了情感的,是考慮到顧客拿到贈(zèng)品時(shí)的感受的。當(dāng)顧客買一瓶精油,其收獲的不僅僅是精油,還有各種古靈精怪的小物件:精油入門口袋書(shū)、香熏燈、調(diào)配瓶……這些全部單獨(dú)包裝,卡片上,哆啦A夢(mèng)的設(shè)計(jì),更是勾起一大批人童年的回憶,換成是你,會(huì)不會(huì)特想曬到朋友圈?

與阿芙做法類似,三只松鼠贈(zèng)品袋里面會(huì)有開(kāi)箱器、垃圾袋、鑰匙扣、濕紙巾等附加贈(zèng)品。讓朋友圈中大呼可愛(ài)之聲不斷,要買的呼聲不斷,這時(shí)這顆小彩蛋,就給商家?guī)?lái)了大的驚喜。

從上面的事例可知,賣東西就是賣情感,只有投入情感的銷售,才能將對(duì)企業(yè)、職業(yè)、商品的情感,傳遞給每一個(gè)客戶,讓客戶感受到有別于金錢的味道,才能讓自己的銷售行為成為“暖心派”,讓購(gòu)買者與商品形成共鳴,成為“歡樂(lè)派”“舒心派”,從而愿意購(gòu)買,宣揚(yáng)自己的購(gòu)買物品。

給客戶絲絲暖意

“沒(méi)有不講道理的客戶,只有不周到的服務(wù)。”這句話很好地詮釋了“賣產(chǎn)品更是賣感受”、貼心服務(wù)的銷售和營(yíng)銷理念。舉個(gè)例子:

一個(gè)客戶怒氣沖沖地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,手里拿著手機(jī)就面紅耳赤地質(zhì)問(wèn)銷售員:“你們?yōu)槭裁磥y收費(fèi),我要到工商部門投訴你們,我這個(gè)號(hào)碼從來(lái)沒(méi)有訂制什么服務(wù),怎么這個(gè)月收了那么多的信息費(fèi),還把我的手機(jī)停了,你們?cè)趺唇忉專俊?

一位居民來(lái)到政務(wù)服務(wù)大廳,情緒很激動(dòng)地要找值班領(lǐng)導(dǎo),投訴某某工作人員因工作疏忽,造成其往返好幾次。

這時(shí),作為接待人員,你是要與之理論,還是認(rèn)真傾聽(tīng),然后微笑解答?顯然是后者。問(wèn)題不是爭(zhēng)吵就能解決的,總須掌握來(lái)龍去脈,拿出相應(yīng)的解決辦法。這時(shí)不妨給這位客戶或居民倒上一杯水,并微笑著對(duì)他說(shuō):“先生,別著急,您的心情我可以理解,我會(huì)查詢和了解清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

客戶的情緒暫被安撫下來(lái),然后問(wèn)題也就好解決了。面對(duì)耐心解答并解決問(wèn)題的工作人員,投訴人員大都會(huì)表示感謝,并對(duì)自己的冒失行為感到愧疚。

對(duì)于銷售員而言,售后的“貼心”服務(wù)是維護(hù)客戶資源的必備條件之一,其重要性不言而喻,直接關(guān)系到現(xiàn)有資源的維系和后續(xù)銷售的展開(kāi)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是星巴克尊重消費(fèi)者感受的重要手段,他們把良好的服務(wù)看作是對(duì)消費(fèi)者的一種回報(bào),認(rèn)為只有重視服務(wù)、了解服務(wù)內(nèi)涵才能了解消費(fèi)者。例如,因客人自身失誤誤點(diǎn)了一款焦糖瑪奇朵的咖啡,該款咖啡有冷熱兩款,他并未考慮完善,點(diǎn)了熱焦糖瑪奇朵,而他喜歡的卻是冷的那一款,在服務(wù)人員送上咖啡時(shí),他告訴服務(wù)員自己誤點(diǎn)了熱咖啡,服務(wù)人員沒(méi)有任何遲疑,微笑著說(shuō):“沒(méi)關(guān)系先生,我們馬上為您換杯冷的。”客人對(duì)其服務(wù)感到暖暖的。

在全媒體時(shí)代,不要忽視消費(fèi)者差評(píng)的力量和影響,一旦一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)被放大,對(duì)相關(guān)企業(yè)造成的影響是不可估量的。深諳此道的企業(yè),往往非常注重客戶感受和售后體驗(yàn)。客戶是不缺乏購(gòu)買渠道的,在全球任何時(shí)刻、任何地方都可以實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)、私人訂制的時(shí)代,又有多少物品是“緊缺”的呢!

對(duì)于老客戶營(yíng)銷法則,成功的銷售人員將其歸結(jié)為:情感維護(hù)、送上溫暖、肯于結(jié)交、再次購(gòu)買、善意推薦。

日常拜訪,節(jié)日的問(wèn)候,婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花,都會(huì)使客戶感到溫暖,并且讓客戶知道,他是企業(yè)的重要客戶。為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖,企業(yè)可以讓客戶參與到自身舉辦的活動(dòng)中,感受企業(yè)文化,和企業(yè)形成一種情感的共鳴。

被尊重和享受VIP待遇是每一個(gè)人都希望得到的,就好比每一對(duì)戀人都希望對(duì)方把自己當(dāng)作王子或公主。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外,除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一分子之外,客戶渴望享受更尊貴的服務(wù)。企業(yè)想要與客戶始終保持親密無(wú)間的關(guān)系,有時(shí)也要像寵溺自己的戀人一樣,拿出有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),讓其在購(gòu)買的過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

隨著時(shí)代的變遷,產(chǎn)品銷售從流程化到精細(xì)化,服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化,為了適應(yīng)這個(gè)潮流,越來(lái)越多的企業(yè)將更多的精力花費(fèi)在了客戶關(guān)系維護(hù)上。

無(wú)論是企業(yè)還是銷售人員,要更加全面地了解客戶情況,從職業(yè)、身份、地位到興趣愛(ài)好、家庭關(guān)系等,并針對(duì)每一個(gè)客戶的不同情況,不斷在服務(wù)上做出相應(yīng)的調(diào)整,以此讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。只有這樣做,才能更好地提高客戶對(duì)企業(yè)的好感度和忠誠(chéng)度,才愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且,通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響,也能帶動(dòng)他們的身邊人前來(lái)購(gòu)買,這無(wú)形中擴(kuò)大了產(chǎn)品的受眾面,成為產(chǎn)品銷售穩(wěn)中有升的重要保障。

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