一個奢侈品大客戶經理的10年

Winona個高人美，畢業于一所不錯的大學，因為興趣進了這一行，輾轉在好幾家奢侈品牌門店工作過。簡單點說，她賣的東西越來越貴，工作的樓層也越來越低。她自己穿得很考究，不論設計還是配色都很大膽、體面，搭配段位高。但她坦白說，自己其實沒多少積蓄，這是由種種原因造成的，不全怪市場不景氣。

她盤點了自己工作過的商場一樓的那些品牌。她對某個法國品牌贊不絕口，她在那里完成了奢侈品的啟蒙。她也回憶說，在其中一個珠寶品牌，她只干了三四個月，直到今天她對這個品牌依然非常不屑，那家公司的“不專業”超出她的想象。“VIP來了，竟然讓我沖速溶咖啡給人家。”說到這里，她皺起眉頭。

在我看來，Winona是一個過于理想化的人，她對奢侈品的愛，一點也不比瘋狂歌迷對搖滾樂手的愛遜色。她希望品牌不要唯利是圖，選擇那些短期行為，而是要真正尊重顧客。而她自己愿意慢慢給顧客講品牌的故事，讓對方懂得產品的妙處，而不是沖著牌子就稀里糊涂刷卡。她還痛恨每個月按著計算器算銷售業績、提成的那種冰冷的工作方式——這種心態顯然不利于她自己賺更多的錢。

慢慢地，她從賣包進入賣腕表、珠寶的階段，那些很貴很貴的珠寶，銷售方式是超出工薪階層想象的。當然也有人很隨意地走進店鋪，刷卡、買表，但那種幾十萬元一件的寶貝，很大一部分是在私密的狀態下，其樂融融地賣出的。

在市場好的年代，Winona眼里那些“不專業”的銷售賺到了不少錢。他們會對“大金主”甜言蜜語，沒有底線地奉承對方，有的銷售會在沒有必要的情況下跪在地上為客人服務，甚至有漂亮女孩多少利用了一點自己對異性的吸引力來達成交易。還真的有一些客人只是需要那些夸張的尊重、崇拜、寵愛，他們對產品本身懂得多少也很難說。

Winona難忘的是，她曾遇到一位偶然到店、其貌不揚的中年男士。她和對方聊了三小時，都是在講產品，講品牌的歷史、技術和文化。這位中年男士什么也沒買就離開了，第二天他竟然又來了，二話不說從她手里買走了店里一只很貴、很罕見的表，兩人惺惺相惜。這種成就感，對Winona來說很重要。

后來，Winona進了一個大品牌，雖然她認為這個品牌的公司氛圍是同行中最壓抑的，但沒辦法，她就是愛這個牌子。這個品牌有少量腕表，但Winona做的主要是高級珠寶。那時她已經比較少在店鋪里待著了，她的目標是進攻那些超級富豪們。

珠寶腕表品牌通常會舉辦一些私密的晚宴，邀請熟悉的老客戶出席。在極盡考究的一道道餐點上完之后，客人們就會買單——可以說，只要她們答應來參加晚宴，通常都會心照不宣地買上幾件，或多或少。“在經濟特別差的時候，也有一些客人雖然來參加晚宴，但買得很少。”

客人與品牌之間有著多年的友誼，雖然本質上是買賣，但也不能否認，彼此之間是非常信任的。年景不好的時候，有的客人甚至僅僅是為了支持在品牌工作的朋友，就出手買幾件自己計劃外的珠寶。

她還見過一些品牌的死忠粉絲，他們癡迷于產品，一來就做決定、刷卡，有時甚至都沒怎么吃品牌精心準備的晚宴就走了。這種品牌每年銷售的數量很少，品牌在中國的團隊也不大。對于晚宴，團隊一大半成員都會投入籌備；中國區總裁親自到場，有時候，客人買表就是看他或她的面子。出現在這種場合的人，非富即貴，不會有閑雜人等混進去。

Winona剛到這個大品牌的時候，拿到了一份集團里與該品牌關系最密切的姊妹品牌的VIP名單。其實這份名單的變動已經很大了，而且姊妹品牌的單價要比她服務的品牌低很多，但她依然需要一一摸清名單上還有哪些人有可能買珠寶。她首先篩選出過去幾年消費最頻繁、金額最大的一小半人，然后一一與他們聯系。“有的丈夫被‘雙規’了，有的出家了。”Winona傻眼了。這幾年，中國硬奢品的真正玩家，不少都經歷了人生的大起大落。最后Winona還是找到了一些目標，她開始與那些人接觸，噓寒問暖，一點一點進入他們的生活。

如果你看過電影《北京遇上西雅圖之不二情書》，你或許記得，吳秀波飾演的房產經紀人為了賣一套房子，是怎樣討得一對年邁夫婦的歡心的。客戶一開始就知道他的來意，也保持著戒心，而他非常有耐心地與自己的“獵物”周旋。他送爺爺去醫院，為奶奶補辦期待已久的婚禮，以一副毫無企圖的樣子進入對方的生活，抓住一切機會，讓對方感激、感動。直到時機成熟，發動關鍵一擊。當你要賣一件非常非常貴的東西，你確實需要和客戶相處很長時間。這本質上雖然是冷冰冰的交易，但如果你做成了生意又收獲了情感，誰又有資格批評你工于心計呢？

Winona會在手機里標記重要客人的生日，提前準備好鮮花和禮物。送過去的時間也不能隨便。這些客人的生日派對通常都會進行到深夜，她要在賓朋漸漸散去、主人尚且清醒的時候遞上。別的珠寶品牌、競爭對手肯定也會送花、送禮物，她又務必要搶在對方前面。每年，恰當的時候，Winona會在客人們喜歡的那些昂貴又隱秘的餐廳訂餐，邀請她們吃飯、聊天，也會涉及產品，但絕不會直接勸對方買東西——老熟人了，誰都知道你是什么意思。

也有一些銷售意圖比較明顯的活動，通常是看展。Winona會早早聯系客人們，邀請她們去巴黎、米蘭看品牌的展覽。她會安排好全部行程，為客人及其家人甚至隨從支付全部的費用，比如機票、住宿、餐飲、娛樂等。

有一次在歐洲的旅行過程中，客人吃不慣當地食品。Winona豁出去了，她在當地掘地三尺找到一家中餐廳，甚至進了廚房，按照客人的口味，專門做了幾道豐盛的菜肴，自己提到酒店里。客人驚喜得簡直要流淚了。不知道是不是因為這頓飯，客人在這次展覽后慷慨出手，買了很多大件珠寶才回國。“這些客人，是不太會出來玩一趟卻什么也不買就回去的，但買多少，就看心情了。”Wino-na說。

過了幾年這樣的生活，這個品牌雖然因為受到市場沖擊，銷量有一些起落，但生意還是做得下去的。促使Winona離開的，其實是公司氛圍。她想單純地服務客人，自己也賺錢，但辦公室的人、店鋪的人、歐洲總部的人……很多問題慢慢積累和糾纏在一起，她做得不算開心。她仍然看好這一行，覺得在奢侈品市場，頂級腕表、珠寶其實表現不錯。腐敗性消費這幾年被重拳打擊，盲目跟風也在減少，現在越來越多的奢侈品是被人買來自用的。

品牌這幾年加大了客戶活動的推動力度，有時在精品店里舉辦活動，有時是旅行，都是在一對一的接觸中銷售的。也就是說，中國那些頂級奢侈品牌的最富有的熟客，仍然在為自己買珠寶、買高級腕表，他們與品牌的關系仍然密切，信任關系仍然很牢固。很自然地，Winona擁有了這么多年的經驗，也有不少非常信任她的大客戶，其實有很好的機會在這一行繼續做下去。馬上就35歲了，這并不是劣勢，而是她的籌碼，隨著年齡增長，她會做得更好。

Winona還記得自己2016年離開這個珠寶品牌的時候，不少頂級腕表品牌不再死守折扣，價格折扣力度比以往大。她覺得，這給親民品牌帶來了壓力，因為它們的價格優勢減弱了。只是她自己還沒想好，要不要再找一個喜歡的品牌工作。