2.4 日常溝通管理

2.4.1 了解常見的溝通方式

常見的溝通方式如表2-4所示。

2.4.2 了解常見的溝通障礙

有人為自己不善辭令、不會講話而煩惱，認為這會讓自己溝通不暢，但健談的人也未必就是溝通高手。倘若喋喋不休，定會引起他人的反感。常見的溝通障礙一般來自三個方面，即傳送方、傳送渠道和接收方，如表2-5所示。

2.4.3 明確溝通方法

行政管理人員在與人溝通時應掌握下述方法。

（1）歡迎別人提出不同意見。

（2）感謝別人的建議。

（3）先聽后說。

（4）中間不做情緒化的直接反應。

（5）態度誠懇，說話實際。

另外，行政管理人員在與人溝通時應遵循這樣一個原則：溝通無共識，應予以協調；協調未果，應進行談判；談判未果，應申訴裁決。

2.4.4 向上溝通注意事項

為了確保能夠與上級進行良好的溝通，行政管理人員應注意以下幾點內容。

1.不要給上級出“問答題”，盡量出“選擇題”

遇到難題時，千萬不要跟上級說“要不要開個會”這樣的話，因為上級一旦說“不”，就永遠沒有結果了。所以，跟上級講話時不要出“問答題”，要出“選擇題”。以下為幾個例句，供讀者參考。

（1）您看明天下午開個會怎么樣？

（2）那么后天上午呢？

（3）那么后天上午10：30以后呢？

（4）好吧，10：30以后。

（5）謝謝，我明天下班前再提醒您一下，后天上午10：30我們開個會。

2.選好地點

這里有一個經驗值得借鑒。上級再忙也總要下班回家，當遇到只需要上級簡單回答“是”或“否”的問題時，可以直接到公司停車場等候上級。他一定會看到你，然后很快就能做出答復。

3.一定要準備好答案

在問問題前沒有準備好答案，只有兩個后果，第一個后果是上級會在心里說：“我要你這個員工干嗎？什么事情都得我親自解決?！钡诙€后果是可能上級也無法提出更好的解決方案，因此，與其讓上級想半天想不出來，還不如直接提供答案。

2.4.5 水平溝通注意事項

水平溝通是指沒有上下級關系的人員之間進行的溝通。圖2-2為水平溝通的注意事項，供讀者參考。

2.4.6 向下溝通注意事項

行政管理人員怎么做才能使向下溝通更有效呢？以下為三個應注意的要點。

（1）多了解狀況。在與下級溝通之前，應多學習、多了解、多詢問、多做功課，這樣才會言之有物，下級才會心甘情愿聽你講話。

（2）鼓勵下級多嘗試、多探索。很多行政管理人員不愿意犯錯誤，也不愿讓下級做任何嘗試，這樣做似乎很安全，但其實這樣的行政管理人員是一個永遠長不大的“業務員”。

（3）提供方法，緊盯過程。與下級溝通時最重要的是提供方法和緊盯過程。如果你管理過倉庫，就告訴下級存貨一般是怎么浪費的；如果你做過財務，就告訴下級回款為什么常常出現問題。

2.4.7 需要立即溝通的情況

當工作中出現如表2-6所示的情況時，行政管理人員一定要立即與員工進行溝通。

2.4.8 掌握傾聽的方法

在工作中，行政管理人員應掌握傾聽的方法，一些常用的傾聽的方法如表2-7所示。