大講堂15 當(dāng)客戶在電話溝通中突然不高興了時(shí)

要想給這些素未謀面的客戶做好第一次服務(wù)并給他們留下好的印象，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定不能小覷了電話禮儀?，F(xiàn)實(shí)中總有一些客戶，電話講得好好的，就突然不高興了，此時(shí)我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？

應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1．接聽(tīng)時(shí)沒(méi)有注意電話禮儀，語(yǔ)氣、用詞等太隨意。

――電話溝通與面對(duì)面溝通不同，雙方的語(yǔ)氣、用詞等都會(huì)在很大程度上影響聽(tīng)者對(duì)話語(yǔ)的理解，所以更需要重視電話禮儀。

2．接聽(tīng)時(shí)沒(méi)有注意姿勢(shì)，像與朋友通電話那樣隨便。

――客戶雖然看不到你懈怠的姿勢(shì)，但是你講電話的聲音、語(yǔ)調(diào)等，卻將你的懈怠毫無(wú)遮掩地傳達(dá)給了客戶。所以，請(qǐng)像面對(duì)面溝通時(shí)一樣注意你的姿勢(shì)。

3．客戶打電話來(lái)找同事，隨便應(yīng)付了事。

――不要因?yàn)椴皇悄愕目蛻艟陀X(jué)得無(wú)所謂，你仍然要禮貌轉(zhuǎn)接，以展示門(mén)店及自身的良好形象。而且，如果你這么對(duì)待同事的客戶，同事也有可能這么對(duì)待你的客戶。

4．在客戶之前先掛斷電話或掛斷電話后不自覺(jué)地說(shuō)臟話。

――結(jié)束通話的細(xì)節(jié)如果沒(méi)有做好，之前與客戶溝通得再好，都可能因?yàn)檫@一點(diǎn)小小的疏忽而變得前功盡棄。

客戶之所以選擇用打電話這種方式來(lái)與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人溝通，一般會(huì)有兩個(gè)方面的考慮：一是客戶可能是通過(guò)廣告等渠道看到了房源信息，并產(chǎn)生了一定的興趣，想通過(guò)電話溝通做進(jìn)一步的了解，看是否真正符合自己的預(yù)期，如果感覺(jué)合適才會(huì)上門(mén)洽談；二是客戶距離房源太遠(yuǎn)，想先通過(guò)電話對(duì)房源的具體情況進(jìn)行了解，看是否符合自己的需求，以免大老遠(yuǎn)甚至從外地白跑一趟。

1．問(wèn)好并自報(bào)家門(mén)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在入職時(shí)通常會(huì)接受一些專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，這其中就包括接通客戶電話時(shí)一定要用“您好，××房產(chǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”來(lái)開(kāi)場(chǎng)。但是，在實(shí)際應(yīng)用中，有些人卻更喜歡用“見(jiàn)人下菜碟”的方式接聽(tīng)電話。其實(shí)，作為一名專(zhuān)業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)該自始至終、對(duì)任何人都使用親切平和的語(yǔ)氣，這不僅不會(huì)讓我們有任何的損失，反而更容易塑造我們的職業(yè)形象，給所有與我們有交集的人都留下好的印象。

2．禮貌用語(yǔ)

禮貌是人們?cè)陬l繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門(mén)磚。在接聽(tīng)銷(xiāo)售電話時(shí)，禮貌用語(yǔ)十分重要，它不僅可以表示對(duì)客戶的尊重，而且有利于雙方氣氛融洽。

多使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“謝謝”“很抱歉，讓您久等了”等。

善用“請(qǐng)”這個(gè)字，如“請(qǐng)問(wèn)”等。很多時(shí)候，只需要一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“請(qǐng)”字，就能夠讓電話另一端的客戶有了受尊敬的感覺(jué)，從而增加對(duì)我們的好感。

如果對(duì)方聲音太小，我們可以說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不清楚您的講話。”絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點(diǎn)！”

3．態(tài)度文明

文明的態(tài)度有益無(wú)害。電話雖然是“只聞其聲不見(jiàn)其人”，但客戶同樣可以通過(guò)我們的聲音感受到我們的態(tài)度。

通話時(shí)，態(tài)度要和藹，聲調(diào)應(yīng)適中，語(yǔ)氣要柔和，語(yǔ)音要親切。

不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話的客戶。

時(shí)刻保持熱忱。如果我們接電話時(shí)語(yǔ)調(diào)散漫，那么客戶對(duì)我們就會(huì)失去興趣，并在無(wú)形中產(chǎn)生一種抵觸情緒。

調(diào)整我們的面部表情，最好能夠時(shí)刻保持微笑。千萬(wàn)不可以因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)就懈怠，甚至不屑一顧。要知道，人是有感應(yīng)的，別讓我們的聲音出賣(mài)了我們的態(tài)度。

如果在接電話時(shí)有同事或者現(xiàn)場(chǎng)的客戶跟我們說(shuō)話，可做手勢(shì)讓他稍等，掛斷電話后再與其交談，絕對(duì)不允許在接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候與其他人搭話；如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)。

4．舉止文明

在通話過(guò)程中，溝通雙方雖然不直接見(jiàn)面，但也應(yīng)該注意舉止文明。要知道，溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。

接電話時(shí)要輕拿輕放，不要用力掛掉。

接聽(tīng)電話時(shí)不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著，更不要把雙腿高架在桌子上。

接聽(tīng)電話時(shí)，話筒和嘴巴的最佳距離為三厘米左右；通話時(shí)嗓門(mén)不要過(guò)高，免得令對(duì)方感到“震耳欲聾”。

接聽(tīng)電話時(shí)最好不要與旁邊人打招呼、說(shuō)話、吃東西或小聲議論其他問(wèn)題，如果在通話過(guò)程中非要處理某些事情，一定要向?qū)Ψ酱騻€(gè)招呼并說(shuō)聲對(duì)不起。

保持端正的姿勢(shì)。在接聽(tīng)電話的過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。

5．禮貌轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接電話的情況是非常常見(jiàn)的，不要因?yàn)椴皇俏覀兊目蛻艟陀X(jué)得無(wú)所謂，仍然要禮貌轉(zhuǎn)接。

如果客戶要找的人不在，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，并將客戶的留言及時(shí)記錄下來(lái)，以免忘記。

如果客戶要找的人不方便接聽(tīng)電話，應(yīng)向客戶表示歉意：“對(duì)不起，他現(xiàn)在有事無(wú)法接聽(tīng)電話，我讓他等會(huì)給您回電話，好嗎？”

叫同事接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)該輕輕地把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲地告知。被叫的人接起電話時(shí)，必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了。”

如果被叫的人因有事無(wú)法馬上前來(lái)接聽(tīng)電話，需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間，那么應(yīng)向客戶說(shuō)清楚，并請(qǐng)他先掛掉電話過(guò)會(huì)兒再回電話。

6．積極回應(yīng)

在通話過(guò)程中，我們要仔細(xì)傾聽(tīng)并盡量避免打斷對(duì)方的講話。為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽(tīng)或表示理解與同意，我們應(yīng)不時(shí)地輕聲說(shuō)些“嗯”“對(duì)”“好的”之類(lèi)的話語(yǔ)。

如果電話忽然中斷，我們要立即回?fù)埽蚩蛻舻狼覆⒄f(shuō)明通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來(lái)電話。

7．道謝收?qǐng)?/p>

通話結(jié)束前的道謝也是基本的禮儀?？蛻羰俏覀兊囊率掣改福覀兊臉I(yè)績(jī)與客戶密切相關(guān)。因此，我們對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福，以期給對(duì)方留下良好的印象，比如：“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”

注意

在打電話和接電話的過(guò)程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都應(yīng)該牢記讓客戶先掛掉電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“咔嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。

我們可以這樣應(yīng)對(duì)

1．接起電話時(shí)

――“××房產(chǎn)，您好！”

2．詢問(wèn)客戶姓名時(shí)

――“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？”

3．客戶打電話找人時(shí)

――“不好意思，××現(xiàn)在不在，我有什么可以幫您？”

――“不好意思，××現(xiàn)在不在，有什么需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”

――“請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給他！”

――“好的，請(qǐng)稍等一下，他馬上來(lái)?！?/p>

4．電話中斷回?fù)軙r(shí)

――“對(duì)不起，剛剛電話不知道怎么斷了?！?/p>

5．準(zhǔn)備結(jié)束通話時(shí)

――“好的，再見(jiàn)！”