第一章 概述

第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義

一、汽車售后服務(wù)的概念

提到售后服務(wù)，多數(shù)人會(huì)簡(jiǎn)單地從字面上理解為“銷售以后的服務(wù)”，事實(shí)上售后服務(wù)泛指銷售部門(mén)為顧客提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門(mén)自身的服務(wù)管理工作。對(duì)于汽車售后服務(wù)，就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行（如收貨檢查、車輛保存維護(hù)等），也可能在售中進(jìn)行（如車輛美容、按顧客要求安裝和檢修附件、對(duì)顧客進(jìn)行的培訓(xùn)、技術(shù)資料發(fā)放等），當(dāng)然更多的是在車輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢、備件供應(yīng)及信息反饋等。而售后服務(wù)的管理工作更是貫徹整個(gè)服務(wù)工作的始終。換言之，所有的技術(shù)性服務(wù)與相關(guān)管理工作都屬于售后服務(wù)的范疇。

綜合來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容有技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、備件（配件）供應(yīng)、信息反饋、組織管理、企業(yè)形象建設(shè)等。上述各個(gè)內(nèi)容之間的關(guān)系可概括為“技術(shù)培訓(xùn)是先導(dǎo)，質(zhì)量保修是核心，備件（配件）供應(yīng)是關(guān)鍵，信息反饋是手段，管理機(jī)制是保障，形象建設(shè)是文化”。這些售后服務(wù)的內(nèi)容是有機(jī)聯(lián)系、相輔相成的，特別是隨著當(dāng)今社會(huì)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息處理與分析加工技術(shù)等在售后服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，更使得上述各個(gè)方面內(nèi)容緊密聯(lián)系、相得益彰。

通常情況下，汽車售后服務(wù)主要有兩種經(jīng)營(yíng)模式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，即提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各級(jí)服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。比如專門(mén)的汽車美容裝飾公司、汽車修理廠、配件供應(yīng)店、洗車場(chǎng)等。另一種則是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，即以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過(guò)汽車專營(yíng)將各類服務(wù)商與顧客的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。由于有汽車品牌的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)和汽車制造廠強(qiáng)有力的技術(shù)培訓(xùn)及配件供應(yīng)的支持，汽車特約銷售服務(wù)站在我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位，比如4S店、3S店。本書(shū)將以包含了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等四位一體的4S店（俗稱汽車領(lǐng)域的“沃爾瑪”）為主體，詳細(xì)全面地講述汽車售后服務(wù)工作及其管理。

二、汽車售后服務(wù)的重要意義

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車將成為人們生活中不可或缺的工具，中國(guó)人的消費(fèi)熱情現(xiàn)已全面升級(jí)，與之相伴的必然是汽車個(gè)性化需求。汽車也將繼家庭、公司之后成為人們最重要的第三生活空間，即“流動(dòng)的家”。

在國(guó)外“三分修、七分養(yǎng)”早已是一種實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)行為，而此觀念也必將逐漸成為國(guó)內(nèi)的消費(fèi)潮流。汽車消費(fèi)的總體趨勢(shì)告訴我們，新興的汽車服務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)潮流的傳播速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的消費(fèi)形式，中國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)具有巨大的發(fā)展?jié)摿驼T人的市場(chǎng)前景。另外，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需求遠(yuǎn)大于供給，汽車市場(chǎng)的產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到很大的規(guī)模，但汽車用品、精品及美容、養(yǎng)護(hù)的介入程度還不足30%。由此可見(jiàn)，中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的廣闊性及需求之旺是不言而喻的。

“買車，買服務(wù)”，已成為越來(lái)越多汽車企業(yè)和消費(fèi)者的共識(shí)。現(xiàn)在越來(lái)越多的汽車顧客深刻體會(huì)到，買車主要買的是售后服務(wù)，因?yàn)槭酆蠓?wù)能提供實(shí)實(shí)在在的“好處”，真正為顧客解除后顧之憂。這也意味著售后服務(wù)的職能應(yīng)當(dāng)覆蓋到顧客需要的一切技術(shù)性服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)服務(wù)，使顧客用好汽車產(chǎn)品，并創(chuàng)造最好的使用效益，這才能證明售后服務(wù)工作的成功。

一般來(lái)說(shuō)，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備兩大基本功能：一是不僅能夠?yàn)轭櫩徒獬箢欀畱n，而且要利用售后服務(wù)樹(shù)立和宣傳企業(yè)形象；二是能夠及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息以及其他重要信息，為企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品改進(jìn)等諸多方面及時(shí)、準(zhǔn)確地做出決策提供可靠依據(jù)。由此可見(jiàn)，售后服務(wù)同企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)制造、質(zhì)量管理等工作一樣，是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。因此不少企業(yè)已明確提出，售后服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一道“工序”，并將售后服務(wù)質(zhì)量看作企業(yè)質(zhì)量保證體系在企業(yè)外的延伸，從而要求售后服務(wù)必須做到指導(dǎo)和幫助顧客用好產(chǎn)品，使產(chǎn)品始終保持良好的技術(shù)狀況，幫助顧客取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益，將顧客滿意作為企業(yè)售后服務(wù)的根本目標(biāo)。例如，上海通用的“別克關(guān)懷”活動(dòng)，別克GL8實(shí)施3年或6萬(wàn)km的保修期，創(chuàng)立了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)首個(gè)售后服務(wù)品牌；廣州本田和海馬汽車每年為顧客進(jìn)行兩次全面服務(wù)；東風(fēng)日產(chǎn)推出的“騰飛07計(jì)劃”，降價(jià)的同時(shí)為顧客提供“五個(gè)安心”，即質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心和緊急時(shí)安心。這些事例都很成功。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，我國(guó)各類汽車維修企業(yè)已達(dá)到40萬(wàn)戶，從業(yè)人員240多萬(wàn)人。盡管很多汽車維修企業(yè)已初具規(guī)模，但21世紀(jì)是一個(gè)對(duì)汽車行業(yè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，我國(guó)主要的私家車消費(fèi)群體對(duì)汽車品牌、性能、維修保養(yǎng)的個(gè)性化需求較之20世紀(jì)90年代有著本質(zhì)的區(qū)別，他們除了要求維修誠(chéng)實(shí)可靠、收費(fèi)合理外，也對(duì)服務(wù)寄予了更高的期望。汽車服務(wù)企業(yè)需要接受新的經(jīng)營(yíng)理念、管理理念和服務(wù)理念，而且現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)早已不單一體現(xiàn)在技術(shù)和質(zhì)量上，而是全方位地體現(xiàn)在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務(wù)和管理上。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式的重大轉(zhuǎn)變，會(huì)給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的商機(jī)。提供方便快捷、高效貼心的一條龍式售后服務(wù)將是汽車企業(yè)取勝的重要手段。

總而言之，中國(guó)的汽車市場(chǎng)正處在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，隨著汽車業(yè)產(chǎn)能的快速提高和制造技術(shù)的不斷更新，汽車產(chǎn)品逐漸成熟起來(lái)，價(jià)位相近的汽車在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上也變得相差無(wú)幾，因此，汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。隨著我國(guó)汽車業(yè)的快速發(fā)展，暴利時(shí)代正在終結(jié)，汽車業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。汽車消費(fèi)主體的轉(zhuǎn)變必將帶來(lái)消費(fèi)模式的重大變化，服務(wù)將變成汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主打戰(zhàn)略和必勝法寶，毋庸置疑，今后汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)。汽車售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)潛力非常巨大，將逐漸成為未來(lái)汽車生產(chǎn)、銷售和維修廠家的中流砥柱，售后服務(wù)的重要性在汽車銷售中將表現(xiàn)得淋漓盡致。任何企業(yè)只要從全局出發(fā)，重視售后服務(wù)，就會(huì)占得先機(jī)，贏得巨大的市場(chǎng)和更大的利潤(rùn)，也就會(huì)在未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。