第一章 概述

第一節 汽車售后服務的概念和重要意義

一、汽車售后服務的概念

提到售后服務，多數人會簡單地從字面上理解為“銷售以后的服務”，事實上售后服務泛指銷售部門為顧客提供的所有技術性服務工作及銷售部門自身的服務管理工作。對于汽車售后服務，就技術性服務工作而言，它可能在售前進行（如收貨檢查、車輛保存維護等），也可能在售中進行（如車輛美容、按顧客要求安裝和檢修附件、對顧客進行的培訓、技術資料發放等），當然更多的是在車輛售出后進行的質量保修、維護、技術咨詢、備件供應及信息反饋等。而售后服務的管理工作更是貫徹整個服務工作的始終。換言之，所有的技術性服務與相關管理工作都屬于售后服務的范疇。

綜合來說，汽車售后服務的主要內容有技術培訓、質量保修、備件（配件）供應、信息反饋、組織管理、企業形象建設等。上述各個內容之間的關系可概括為“技術培訓是先導，質量保修是核心，備件（配件）供應是關鍵，信息反饋是手段，管理機制是保障，形象建設是文化”。這些售后服務的內容是有機聯系、相輔相成的，特別是隨著當今社會信息技術的迅猛發展，計算機網絡技術、信息處理與分析加工技術等在售后服務領域得到廣泛應用，更使得上述各個方面內容緊密聯系、相得益彰。

通常情況下，汽車售后服務主要有兩種經營模式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，即提供服務的制造商、經銷商、維修商、配件商等各級服務商分別在自己的經營范圍內提供相應的服務。比如專門的汽車美容裝飾公司、汽車修理廠、配件供應店、洗車場等。另一種則是汽車銷售與服務一體化的方式，即以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營將各類服務商與顧客的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈。由于有汽車品牌的強大優勢和汽車制造廠強有力的技術培訓及配件供應的支持，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業中處于主導地位，比如4S店、3S店。本書將以包含了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋等四位一體的4S店（俗稱汽車領域的“沃爾瑪”）為主體，詳細全面地講述汽車售后服務工作及其管理。

二、汽車售后服務的重要意義

隨著中國汽車市場的蓬勃發展，汽車將成為人們生活中不可或缺的工具，中國人的消費熱情現已全面升級，與之相伴的必然是汽車個性化需求。汽車也將繼家庭、公司之后成為人們最重要的第三生活空間，即“流動的家”。

在國外“三分修、七分養”早已是一種實實在在的消費行為，而此觀念也必將逐漸成為國內的消費潮流。汽車消費的總體趨勢告訴我們，新興的汽車服務市場消費潮流的傳播速度遠遠高于其他的消費形式，中國的汽車服務市場具有巨大的發展潛力和誘人的市場前景。另外，我國的汽車售后服務業市場需求遠大于供給，汽車市場的產值已經達到很大的規模，但汽車用品、精品及美容、養護的介入程度還不足30%。由此可見，中國汽車售后服務市場的廣闊性及需求之旺是不言而喻的。

“買車，買服務”，已成為越來越多汽車企業和消費者的共識。現在越來越多的汽車顧客深刻體會到，買車主要買的是售后服務，因為售后服務能提供實實在在的“好處”，真正為顧客解除后顧之憂。這也意味著售后服務的職能應當覆蓋到顧客需要的一切技術性服務內容。通過服務，使顧客用好汽車產品，并創造最好的使用效益，這才能證明售后服務工作的成功。

一般來說，完善的售后服務應具備兩大基本功能：一是不僅能夠為顧客解除后顧之憂，而且要利用售后服務樹立和宣傳企業形象；二是能夠及時準確地反饋產品使用信息、質量信息以及其他重要信息，為企業在生產技術、產品改進等諸多方面及時、準確地做出決策提供可靠依據。由此可見，售后服務同企業的產品研發、設計制造、質量管理等工作一樣，是不可缺少的重要環節。因此不少企業已明確提出，售后服務是企業產品生產的最后一道“工序”，并將售后服務質量看作企業質量保證體系在企業外的延伸，從而要求售后服務必須做到指導和幫助顧客用好產品，使產品始終保持良好的技術狀況，幫助顧客取得最佳的經濟效益，將顧客滿意作為企業售后服務的根本目標。例如，上海通用的“別克關懷”活動，別克GL8實施3年或6萬km的保修期，創立了國內汽車行業首個售后服務品牌；廣州本田和海馬汽車每年為顧客進行兩次全面服務；東風日產推出的“騰飛07計劃”，降價的同時為顧客提供“五個安心”，即質量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時安心。這些事例都很成功。

據不完全統計，目前，我國各類汽車維修企業已達到40萬戶，從業人員240多萬人。盡管很多汽車維修企業已初具規模，但21世紀是一個對汽車行業充滿挑戰的時代，我國主要的私家車消費群體對汽車品牌、性能、維修保養的個性化需求較之20世紀90年代有著本質的區別，他們除了要求維修誠實可靠、收費合理外，也對服務寄予了更高的期望。汽車服務企業需要接受新的經營理念、管理理念和服務理念，而且現在的市場競爭早已不單一體現在技術和質量上，而是全方位地體現在企業的觀念、形象、品牌、服務和管理上。隨著我國汽車市場經營模式的重大轉變，會給汽車售后服務業帶來巨大的商機。提供方便快捷、高效貼心的一條龍式售后服務將是汽車企業取勝的重要手段。

總而言之，中國的汽車市場正處在發展的關鍵時刻，隨著汽車業產能的快速提高和制造技術的不斷更新，汽車產品逐漸成熟起來，價位相近的汽車在技術含量和整車質量上也變得相差無幾，因此，汽車品牌的競爭必將由技術、價格更多地轉向售后服務。隨著我國汽車業的快速發展，暴利時代正在終結，汽車業的贏利點也將由銷售更多地轉向售后服務。汽車消費主體的轉變必將帶來消費模式的重大變化，服務將變成汽車企業競爭的主打戰略和必勝法寶，毋庸置疑，今后汽車行業的競爭是一場服務戰。汽車售后服務的經濟潛力非常巨大，將逐漸成為未來汽車生產、銷售和維修廠家的中流砥柱，售后服務的重要性在汽車銷售中將表現得淋漓盡致。任何企業只要從全局出發，重視售后服務，就會占得先機，贏得巨大的市場和更大的利潤，也就會在未來的激烈競爭中脫穎而出。