前言

2010年以來，中國汽車全年銷量一直穩(wěn)坐全球第一寶座。汽車銷售量的激烈增長需要良好的汽車售后服務作保證，但我國目前不少汽車售后服務企業(yè)存在經營理念、服務理念落后，高素質人員匱乏等問題。傳統(tǒng)的維修模式、經營方式、管理手段已遠遠不能適應現代汽車售后服務的需要，汽車售后服務企業(yè)需要互相學習，取長補短，接受新的經營理念、管理理念和服務理念。本書正是為適應時代發(fā)展需要而編寫。

與以往圖書相比，本書有以下突出特點：

1.內容新，觀點新。書中歸納總結了歐、美、日車企4S店先進的經營管理理念和服務理念，其經營戰(zhàn)略、服務流程、投訴處理方法、服務績效改進等觀點是全新的，對顧客滿意與顧客關懷進行了新的思考；對顧客投訴進行了全面的分析，提出了服務營銷管理、目標管理的新方法和新思路；闡明了今天激烈的市場競爭不僅僅單一體現在技術、質量上，而是全方位地體現在企業(yè)的觀念、形象、品牌、服務和管理上。

2.注意理論與實踐相結合，突出了實用性。編寫中注意了理論與實踐相結合，并穿插了實踐中遇到的精彩案例，避免了枯燥的說教。這些內容對提高汽車售后服務企業(yè)管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)服務質量，降低企業(yè)經營成本，提高企業(yè)核心競爭力有很大的幫助。

3.內容知識面廣，綜合性強。本書涵蓋了汽車售后服務企業(yè)的建立、服務理念、顧客滿意、日常運營管理、保修和召回、配件管理、工具設備和安全生產管理、服務與銷售部門的協(xié)調管理、人力資源管理、服務營銷管理及目標管理等。內容涉及了汽車售后服務業(yè)管理的方方面面，既適合4S店特約服務站，又適合汽車維修企業(yè)。

4.內容準確、可靠，語言簡潔。本書由多年從事汽車4S店售后服務站管理工作的站長、服務經理、配件經理以及相關的管理人員編寫，內容真實可信。

本書的主要對象為維修企業(yè)管理人員、應用型本科及職業(yè)院校師生、汽車4S店特約服務站員工及欲從事汽車售后服務的人員。

本書主要由姚美紅、欒琪文編著，參加編寫的還有欒昌慧、劉世琪、張永忠、張敬、田曉君、孫志春、王來立、甄甫紅、劉建霞、顧小冬、嚴飛、劉福華、謝計紅等。

由于編者水平有限，書中難免有不當之處，敬請讀者批評指正。

編著者