三、例行工作

銷售部的工作可以分為：銷售工作、市場工作、創新工作、指令性工作、例行工作。銷售工作可以量化，是銷售部的主要工作內容；市場工作是營銷工作，是銷售中的職能類工作；創新工作要求突破自我，甚至突破現有的體系，找出更佳的路徑和方法，這對大部分銷售人員來說是個挑戰；指令性工作是指上級部門分配的臨時性工作。

例行工作是指每天、每周都要做的，或者按照規定周期要持續開展的常態性的工作，包括例行會議、例行的報表工作等。華為銷售部的例行工作如下。

（一）業務工作

1. 關系建立

• 　拜訪客戶；
• 　公司及產品介紹的更新和熟悉；
• 　通過做項目來促進市場關系，通過市場關系獲得項目的成功；
• 　組織技術交流會、研討會和展示會等；
• 　組織客戶參觀、考察公司及樣板點；
• 　公共關系和市場關系的規劃與實施；
• 　區域市場客戶檔案的建立與維護。

2. 信息收集和反饋

• 　區域市場所有客戶群的網絡規劃及需求信息的收集與整理；
• 　區域市場上各類產品競爭對手信息的收集與整理；
• 　區域市場的行業發展情況和預測；
• 　工作周報和建設項目動態表的填報；
• 　區域市場的前瞻性規劃和報告；
• 　上級部門要求的以銷售為主題的會議組織和階段性總結；
• 　區域市場的項目復盤和項目資料的歸檔；
• 　銷售、利潤和市場關系等報表的提交。

案例3-2　市場信息的四個維度：我、行、客、敵

信息的收集、梳理和分析，可以用“四情”來進行分類：我情、行情、客情和敵情。對于不同類別的信息，分析的側重點不同：客情重需求，敵情看變化，行業測趨勢，我情補短板。

華為對市場信息的收集、梳理和分析就是從我、行、客、敵四個維度來開展的。正因為華為充分做好了這四個維度的信息分析，最后才有驚無險地拿下了越南和老撾這兩個國家的大額通信設備訂單，這也是華為歷史上最早的一批的國外訂單。

3. 市場規劃和預測

• 　區域市場的整體規劃思路分析；
• 　區域市場的階段性工作推進計劃；
• 　區域市場的未來市場動態預測；
• 　區域客戶經理對動態預測的對策；
• 　與上一次市場規劃和預測進行對比分析，檢查有無決策的偏差；
• 　分析區域市場規劃和預測的偏差并采取彌補措施。

4. 市場的潛力分析及項目挖掘

• 　區域市場的潛力分析，包括如何挖掘新需求；
• 　區域市場的存量市場的維護和增量市場的切入點分析；
• 　區域市場在增量市場的項目挖掘規劃和階段性行為設計；
• 　區域市場項目挖掘的協同會議，要求總部支持資源的清單設計；
• 　區域市場可否引導需求，而不是滿足需求，完成可行性報告的設計。

5. 項目推動

• 　項目的策劃與實施節點；
• 　項目申報與跟蹤；
• 　項目跟蹤、監控中的信息反饋與優化；
• 　區域市場框架協議的組織；
• 　組織召開區域市場的產品分析會；
• 　項目的定期復盤與總結，下一階段的計劃；
• 　項目的最終成交；
• 　項目成交之后的交接與交付。

6. 貨款回收

• 　理想的融資條件設計；
• 　理想的商務條件設計；
• 　理想的付款方式設計；
• 　可控尾款的回收設計。

（二）制訂計劃

緊緊圍繞工作目標來設計計劃，計劃要合理，可以進行過程監督并根據需要進行適當調整，計劃一旦確定，就要加強計劃管理的嚴肅性。目標不能變，計劃可以調，但應該更加高效和富有成效。華為公司對于制訂計劃的要求如下。

1. 銷售人員制訂計劃的常見誤區

• 　對工作目標的機械分解；
• 　工作任務不能支撐工作目標；
• 　目標設定沒有遵照SMART原則⁽¹⁾；
• 　工作任務中未設置有效監控點；
• 　工作任務中沒有體現改進和改善計劃；
• 　工作任務中沒有體現不可抗拒因素出現的彈性時間預留；
• 　工作計劃中的緊急預案的設計。

2. 制訂工作任務三步驟

• 　根據宏觀政策，結合區域的建設計劃，對本地網絡做出準確評價；
• 　根據客戶關系、競爭對手的狀況、行業發展動態預測及華為的總體戰略規劃，制訂華為在本地網的工作目標；
• 　分析華為的優勢、劣勢、機會和威脅等內外部要素，結合客戶的決策鏈和決策流程，確定工作重點及總體工作計劃。

3. 區域市場總目標及各階段性目標

• 　總目標的設計合理性和科學性；
• 　總目標的階段性分解；
• 　總目標的區域分解；
• 　總目標的產品分解；
• 　總目標的團隊分解；
• 　總目標分解后的試運行及調整；
• 　目標分解中WBS⁽²⁾工具的使用；
• 　目標實施過程中階段性調整和優化節點設計。

4. 周計劃、月計劃和季度計劃

• 　周計劃的設計，周任務的規劃；
• 　月計劃的設計，月任務的規劃和分解（到周）；
• 　季度計劃的設計，季度任務的規劃和分解（到月）；
• 　周、月、季度計劃的協同；
• 　周、月、季度計劃的優化；
• 　周、月、季度計劃所需市場資源的申請和準備。

（三）工作總結與匯報

華為公司對于工作總結與匯報的要求如下。

1. 項目執行過程中注意事項

• 　對照計劃，嚴格執行；
• 　如發生例外事情（不可預測情況），應根據輕重緩急及時調整工作計劃并迅速執行；
• 　根據監控點跟蹤工作的進展情況進行分析、記錄和總結；
• 　工作總結包括成果的總結、問題的分析、解決的方法及對策等；
• 　以數字和事實說話，輔以有啟發性和參考性的案例；
• 　在工作有重大進展或遇到較大問題沒有按計劃開展時，應主動向項目經理、副主任等主管匯報；
• 　當發現客戶和競爭對手的重要動態時，應及時匯報；
• 　當發現公司的產品和方案與客戶需求不匹配時，應及時匯報；
• 　必要時，為協同不同部門的資源，可申請召開計劃實施過程報告會。

2. 銷售人員匯報、總結的內容應該量化，形成BOM表（見表3-1）

案例3-3　華為的市場策略：無準備，不市場

《周易·既濟》：“君子以思患而豫防之。”這里面的“豫”同“預”，也就是后來的成語：思患預防，意思是想到會發生禍患而事先采取預防措施。在制訂計劃的過程中，要充分考慮可能出現的不能按照預先設想執行的因素，這樣防患于未然，你就勝券在握了。

華為總裁任正非先生一生把毛澤東思想作為自己的行動指南，華為的企業文化里到處可見毛澤東思想的靈活使用印記?！睹珴蓶|選集·論持久戰》曾經引用《禮記·中庸》中的觀點：“凡事預則立，不預則廢?！睆娬{沒有事先的計劃和準備，就不能獲得戰爭的勝利。華為的計劃體系設計中也非常重視這一觀點。

在最近中美貿易摩擦中，美國拒絕在5G領域和華為合作，美國記者曾問任正菲華為的對策，任正非說：西方不亮東方亮，華為在170多個國家有強大的市場基礎，華為的技術先進，不用華為技術是拒絕方的損失。華為三十多年堅持不懈的技術積累讓華為最后不戰而勝。

• 　總結、匯報時千萬不能忽視在業務上有緊密聯系的上級、平級，即使他不是你的直接主管；
• 　計劃是否合理，關鍵看你對工作預測的準確性和前瞻性，你離客戶越近，你的工作計劃就能制訂得愈科學。

案例3-4　職場非情場：“小善大惡，大善非情”

靳飛是某省辦事處的一名客戶經理，負責現場設備的交付工作。就在上個月，勒飛所負責的一個大客戶開始進行交換機的擴容，建設量能夠達到5000線的總量。

靳飛幾乎每個晚上都要和公司項目部的副主任通電話，以下篩選了他們通話的一些片段。

靳飛：“劉主任，您方便說話吧。我給您匯報一下我所負責的項目的近期進展情況。這個項目其實進展挺順利的，您不用擔心，和上個月相比，沒有什么大的變化。我會好好跟蹤，爭取按照進度把這個項目順利交付。”

劉主任：“你在交付的過程中有沒有困難，需要我做什么？”

靳飛：“暫時不需要您做什么。有些困難，我都一一解決了，如果再有困難，我就找您協助。劉主任，您現在還在打羽毛球嗎？這個習慣可真好，我也想跟您一樣，多加強鍛煉。我為您辦了一張羽毛球的年卡，每年可以不限次數去打羽毛球，您看……”

劉主任：“你還有其他事情嗎？”

靳飛：“嗯嗯，沒有了。打擾您了，聊了快20分鐘了，我下次再向您匯報工作吧！”

• 　銷售部的人員不能以匯報工作的名義進行所謂的“聯絡感情”。
• 　銷售部的人員應該以“純粹”的工作感情進行工作，堅持目標導向，而非關系導向。
• 　相關拓展：所謂“人情世故”，銷售人員如果在公司內部做“人情”，就會出“事故”。淡化辦公室復雜的人情關系，就會強化市場上對客戶的真誠服務。

作者點評

相信很多人在看完案例3-4后陷入了深思：這個案例究竟是正面案例還是反面案例？答案是反面案例。

華為在創業初期包括現在，其管理的血液里都有著“軍事化”的成分，這是華為執行力和戰斗力的保障之一?！靶∩拼髳?，大善非情”，真正的大善是讓你的員工成長，而不是一時的縱容。

工作中應該做到：“匯報工作說結果，請示工作說方案，總結工作說流程，部署工作說標準，關心下級問過程，交接工作講道德，回憶工作說感受。”唯獨一點，不能借匯報工作的時機聯絡感情。因為工作中一旦有了類似于“打羽毛球”的感情成分，工作的重點和標準往往容易模糊，職業道德容易受到挑戰。

案例3-4告訴我們：匯報工作不能立足于聯絡感情，否則員工容易成為油滑的“循吏”。一旦關系成為辦公室的導向，市場導向就會相對弱化。市場導向，公私分明，法情兩分，是比較有效的溝通原則。

你自己的思考和感悟：

思考

1. 你公司的員工在給你匯報的時候有聯絡感情的成分嗎？

2. 對于借匯報工作的機會聯絡感情的做法，你怎么看？

3. 如何做到既鼓勵積極主動匯報工作，又避免以匯報為由頭的聯絡感情的形式主義？

感悟：

---

---

（四）求助

求助他人或者組織的過程就是整合資源的過程。

華為創始人任正非說過：“我轉而去創建華為時，不再是自己去做專家，而是做組織者。在時代前面，我越來越不懂技術、越來越不懂財務、半懂不懂管理，如果不能民主地善待團體，充分發揮各路英雄的作用，我將一事無成。從事組織建設成了我后來的追求，如何組織起千軍萬馬，這對我來說是天大的難題……”

華為一直倡導團隊精神，在相當長的一段時間里崇尚狼性文化，團隊精神和狼性文化都反對個人英雄主義，而提倡求助他人，與他人一起完成共同的使命。

求助的內容包括但不限于以下一些方面。

• 　高層關系；
• 　決策鏈信息；
• 　技術培訓與推廣；
• 　商務授權；
• 　培訓和績效輔導。

案例3-5　營銷人員的六“商”之一：融商

某省曾是華為公司的市場薄弱區域，因為這個地區是競爭對手的強勢區域。當地的銷售經理江輝多次去現場拜訪客戶，了解到客戶的決策流程很復雜。該客戶的王局長是最終決策人，如果讓客戶大面積采購非電池電源之類的邊緣產品，就必須讓王局長首肯華為的產品。

王局長從來沒有去過華為公司總部，對華為的現狀和具體的產品知之甚少。

為了打通這個關鍵環節，促進業務的進一步開展，江輝利用一年半的時間，借助公司總部的資源，從副總裁，到重大項目部總經理，再到片總、主任和副主任等，一一將他們請到客戶公司進行產品說明或者方案的推薦。最后，王局長在實地考察了華為公司后，終于決定要選擇大宗華為產品。

然而，在王局長去華為公司之后，江輝才知道王局長和公司另外一個項目組的副主任關系不錯，只不過以前江輝不知道，他調動了如此多的公司高層，其實也是對公司資源的一種浪費。

• 　銷售工作盡量避免不必要的資源浪費。
• 　銷售人員的一個重要的素質就是融商：也就是整合資源的能力。
• 　相關拓展：銷售的本質是溝通，溝通本身就是管理。溝通的過程會讓你有意外的收獲，如同那首詩句所言：“行到水窮處，坐看云起時?！?/li>

作者點評

在市場營銷的過程中，依靠一個人的力量是很難達成最終目標的，有時候在團隊內部也難以整合到所有的資源，這個時候就需要從團隊的外部整合資源了。

營銷人員整合資源的能力被稱為“融商”，是營銷人員尤其是營銷高管必須具備的智商、情商、韌商、學商、融商、形商之一。

資源不在于擁有，而在于整合和利用。但是需要提醒的是：在整合的過程中必須要弄明白整合資源的最佳方案，因為資源是有限的，時間也是珍貴的，采用最佳的方案，這樣就可以避免不必要的資源浪費。

案例3-5告訴我們：你所缺的，這個世界已經擁有，不必創造，可以整合。兩點之間直線最短，高效、科學地找到最佳路徑就是你高融商的體現。

你自己的思考和感悟：

思考

1. 你的團隊的融商高嗎？為什么？

2. 如何提升你團隊的融商水平？

3. 如何避免團隊整合資源中的浪費問題（包括時間和人脈等）？

感悟：

---

---

（五）建立文檔

關于建立文檔，華為在以下幾個方面做出了具體要求。

• 　平時多記、多寫、多回顧；
• 　建立便于查詢和追溯的書面和電子文檔；
• 　書面和電子文檔的整理和管理；
• 　文檔內容的共享和分享；
• 　文檔內容的保密和上交歸檔。

案例3-6　華為“別有洞天”的市場發現

大數據時代到來，互聯網技術讓數據的分析和保存變得更為簡單。但是任何對大數據的使用，始于對數據的采集和積累。對于市場一線的銷售人員來說，平時積累數據就顯得尤為重要。

華為的管理理念其實非常樸素，“爛筆頭勝過好頭腦”，華為一直倡導一線銷售人員要有記錄、整理和使用記錄的習慣。

華為在俄羅斯開拓市場時，就對所有市場資料和客戶溝通記錄進行過詳細的分析。經過長期不懈的努力，成功打開了俄羅斯市場，在俄羅斯開通了全球最長的光傳輸網，長達一萬八千公里。華為高端的DWDM光傳輸技術，在四千六百多公里長的距離中間，不需要電纜，華為做到了世界領先。這個項目所需要的技術是花了400萬美元直接從美國買回來的，華為對技術進行了創新和改造，依靠數據進行再創造，然后取得了成功。這期間，對技術數據、調試數據等的記錄和使用功不可沒。

案例3-7　文檔管理的“左手欄”方法

王鵬程是某區域的客戶經理，他平時衣著講究，熱情大方，說話技巧也很好。為了能夠提高時間的利用效率，王鵬程平時總是隨身攜帶一個小記事本，里面用不同的標簽標注出事情的重要程度以及和客戶溝通的進展情況。

王鵬程每周都將記事本整理成電子版，進行存檔。由于客戶比較多，信息非常復雜，他把這些信息用關鍵詞的方式進行分類，例如“產品系列”“技術系列”等，只要用電腦一檢索，就知道客戶在產品需求方面有哪些歷史記錄，哪些產品是新增的，哪些是老產品的追加等。

王鵬程對于重點工作很少有拖延或者滯后完不成的，他的每項工作都做得有條不紊，客戶對他的印象很好，評價他細致、負責和守信。

王鵬程的銷售業績逐年上升，公司領導層已經把他列為下一年度客戶總監的候選對象。

• 　多用書面形式，加強文檔管理。
• 　多用電子版文件存檔，方便檢索。
• 　銷售工作是厚積薄發的過程，嚴謹、仔細和市場資料的積累是市場業績提升的基礎。
• 　相關拓展：銷售人員應該避免“不拘小節”，而應該“注重小節”，“小處不隨便”。所謂“從善如登，從惡如崩”，數年優秀素養的積累，可能在一件事上就損失殆盡，把好行為固化為素養，那么你的成功就會成為一種習慣。

作者點評

文檔管理是知識管理的重要組成部分，對文檔的精準管理可以提高你的工作效率，并能提升你的銷售綜合能力。

書面形式的文檔管理如果能夠做到可視化，就可以做到“日事日畢，日清日高”。每天對記錄的內容進行整理，每周對記錄的內容進行分類歸檔，這種習慣是很多成功的營銷人員屢試不爽的法寶。這種方法也被稱為“左手欄”，記錄內容的左側可以寫出自己的感悟，內容一定要包含：自省或分析自己的不足。

隨著數字時代的到來，書面記錄最好能形成電子文檔，方便檢索和查閱，這就要求平時及時整理，以便在需要的時候能迅速找到。必要的時候，學習一些文檔管理的基礎知識，可以讓你的知識管理更加科學。

案例3-7告訴我們：文檔管理猶如西漢理學家劉向的那句話所描述：始于不足見，終于不可及。相信日積月累的力量，最終會讓你厚積薄發，一飛沖天。最后再送給大家書面記錄的8字要訣：宵衣旰食，朝乾夕惕。（宵衣旰食：天不亮就穿衣起來，天黑了才吃飯，形容事務繁忙；朝乾夕惕：白天很勤奮，到晚上又能嚴格要求自己，很警惕，避免有什么過失。兩個成語的意思是：書面記錄要勤奮且謹慎。）

你自己的思考和感悟：

思考

1. 你有書面記錄事情和思考的習慣嗎？

2. 如何讓你的書面記錄和電子文檔管理更有效？

3. 你能找出你團隊內有記錄習慣和知識管理技能的人與大家分享經驗嗎？

感悟：

---

---

(1)　SMART原則（Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound）指具體、可度量、可實現、相關性、時限。

(2)　WBS（Work Breakdown Structure），工作分解結構，指把項目按階段可交付成果分解成較小的、更易于管理的組成部分。