顧客詢問商品質地該如何說明

有些顧客喜歡詢問商品的質地，當然一些剛剛接手工作的導購員可能不知道商品是由什么制作而成的，也無法給出專業的說明。這時，導購員就需要一個完美的應答方式，來緩解自己不清楚答案的尷尬氣氛。而經驗豐富的導購員直接向顧客說明商品的質地就可以了。

顧客：“你好，這個錢包是什么材質做成的？”

導購員：“好像是牛皮。”

顧客：“是嗎？”

顧客又走到另一個柜臺翻看。

“那這個呢？”

導購員：“吊牌上有。”

說完翻起被錢包壓著的吊牌。

“好像是牛皮。”這句回應明顯錯誤。用疑惑不定的語氣回應顧客，顧客會認為這樣的導購員不靠譜。所以，不知道的東西不要瞎說，導購員要講究誠信。

正確的回答是：“純牛皮質地，您可以拿手里感受一下。”說完拿起商品遞給顧客。

“吊牌上有。”這句話就更加生硬了。當顧客第二次詢問時，導購員說出這句話，顧客會認為導購員完全沒有耐心。

正確的回答是：“您好，我也不太清楚，可以幫您看看上面的吊牌。”說完拿起吊牌，向顧客念起來。

實戰錦囊

當顧客問商品的質地，而導購員又剛好不知道的時候，我們可以這么做。

（1）向顧客坦誠自己不知道

對一件事情不清楚、不明白而隨便亂說，是不負責任的表現，導購員需要注意這一點。當顧客戳破導購員的漏洞時，他對導購員的信任就會直線下降，顧客會選擇遠離這樣的導購員。經驗不足的導購員可以說：“您提出的問題專業性太強，我還從未了解過，要不您留個電話，等我向上級詢問更詳細的情況，再和您探討一下。”這樣的回答，大部分的顧客聽后，一般會接受導購員的解釋。

（2）和顧客一起探討問題

即使導購員不知道商品的質地，也可以與顧客一起探討質地的問題。這種辦法能加深雙方的交流，更能讓導購員知道顧客最想要的是什么。這類顧客通常是真不知道商品的質地，而真切的詢問。導購員應及時詢問能否幫助到顧客，如果顧客明確拒絕導購員的幫助，就不要再打擾顧客了，以免留下不好的印象。

（3）顧客本身知道商品的質地而試探導購員

這種情況下，導購員應該讓顧客完全發揮自己的長處。讓顧客來說商品的質地，并且認真傾聽。在顧客講述后，導購員要適度夸獎顧客的知識層面和專業性。比如導購員可以說：“您在這方面的知識面真厲害。”“從您的講述中就知道您平時應該是個很厲害的人。”

顧客聽到導購員的夸獎，也就忽略了導購員不知道商品質地的事情，一心想著再炫耀自己的知識面寬廣。這時候，導購員趁機推薦商品給顧客。比如：“您了解那么多，一定發現我們商品質量好吧”。

（4）當顧客詢問的問題超出自己了解范圍時

有些顧客好奇心比較強。他們會問這個商品的制作方案，從哪個廠商進的貨，原材料是如何運過來的，制作成本是多少等。面對這種問題，導購員雖然無法回答，但也不要直接拒絕。

導購員需要委婉地向對方說明情況：“制作材料有很多種，不知道您說的是哪一種？當然商品的質量是合格的，有國家安全質量保證，請您放心。”

一些不常見的問題，導購員在不知道、不了解的情況下，不要說大話，要實事求是地告知顧客，大部分的顧客還是會理解導購員的。當然導購員在工作中也要多學習，多了解商品的所有知識，避免顧客下次提出問題時出現卡頓。坦率地回應顧客的同時，私下認真研究了解商品，導購員了解得越多，在銷售中才越有底氣。

顧客問衣服會不會縮水、褪色，該如何回答

顧客在選購商品時，會咨詢導購員一些細節問題。最常見的問題是詢問衣服的質量，大部分顧客會擔心衣服過水后會縮水、褪色。而導購員的回應是顧客決定購買商品的關鍵一步。正確的回應會促進顧客購買；錯誤的回應會讓顧客選擇放棄在本店購買商品，轉戰他家。

顧客：“這件紅毛衣過水之后會不會縮水、褪色啊？”

導購員：“您放心，這是純棉材質，洗過之后和新買的一樣。”

顧客：“是嗎？”

導購員：“那當然，我家銷售的衣服絕對有質量保證，只要您穿時注意點就不會有大問題。”

“您放心，這是純棉材質，洗過之后和新買的一樣。”這是一句錯誤的回答，話說得太滿不僅容易引起顧客懷疑，在后面的售后服務中也會引起不必要的麻煩。

正確的回應方式是：“質量上面您放心，我們家的品牌都是符合國家質量標準的，您想購買這件嗎？要不要試穿一下？”當顧客問出這種問題時，導購員可以避重就輕地說出商品的優勢，并且提出試衣、購買等問題，轉移顧客的注意力。

“那當然，我家的衣服絕對有質量保證，只要您穿時注意點就不會有大問題。”這句回答給顧客一種說話沒有底氣的感覺，只要穿時注意點，無形中給顧客增加了一份壓力，顧客會想：“我買一件毛衣，還要隨時注意它會不會壞掉”。

正確的回應是：當顧客第二次詢問“是嗎？”時，導購員要直接回應對方，“我們家的衣服都有嚴格的制作工序，您擔心的縮水和褪色問題，洗滌后的細微差別我們是完全感受不到的，不知道您想在什么場合穿？”

實戰錦囊

在顧客提出這些問題時，導購員需要巧妙地解答顧客的疑問。在排除疑問的同時，不要過分夸大商品的價值，以免增添顧客的疑慮。導購員應當給顧客增添購買信心，這份購買信心就需要導購員利用以下幾點來建立。

（1）回復顧客疑慮時，不忘認同顧客的觀點并贊美對方

顧客提出疑慮，導購員第一時間要認同對方的說法，比如：“您想到的問題我們也想到了，所以我們商品特意為……”認同顧客的同時進一步塑造商品的價值，讓顧客對商品增加信心。與此同時，導購員不要忘記贊美顧客細心，并且稱贊他們的品位。“您考慮得很周全，這款毛衣很適合您穿，您現在看起來皮膚特別白皙……”一些顧客會因為導購員的贊美而忘記自己擔心的問題。

（2）不要輕易給顧客承諾

輕易承諾是不負責任的表現，導購員輕易地說出“一定可以。”“我打保證”等話會讓顧客認為導購員不靠譜，導購員應該給顧客建立購買信心而不是輕易承諾。導購員應該利用自身的專業知識向顧客講解商品，利用事實和明確的證據讓顧客信服，給對方樹立信心，讓顧客感到導購員闡述的事情靠譜，沒有夸大事實。

（3）不利的問題學會弱化

一些顧客喜歡刁難導購員，問出一堆不利于推銷的問題。這時，導購員不要正面解答這些問題，要適當轉移顧客的注意力，將話題引到顧客自身。比如“這件衣服樣式是否滿意？”“有沒有要搭配的衣服？”“您還需要其他商品嗎？”，等等。

（4）利用顧客的疑問進行介紹

銷售時要讓顧客完全了解商品，才能讓顧客對商品更加信賴。導購員在顧客提出疑問時，順便介紹商品的制作工藝，服裝師的創作歷程等，會讓顧客更加了解商品，加深對商品的好感。與此同時，當顧客購買商品后，導購員要提醒顧客洗滌中的注意事項，最好告訴顧客簡單的保養辦法。顧客既能了解后續保養步驟，又能增加對導購員的好感。

導購員遇到顧客提出的疑難問題，要避免正面回擊，利用迂回方式讓顧客接受或忽略商品的缺點，贊美與認同客戶的觀點是首要的回應策略。當顧客對商品的擔心松懈時，用負責任的態度幫助顧客建立購買信心，避免講出商品的缺點。在交易完成后，貼心告知對方商品保養的方法，告訴顧客注意事項。大部分顧客在購買后都會認真聽取導購員的意見。

強調自己家商品的優點，但別貶低別人的缺點

許多顧客喜歡貨比三家，當顧客主動向導購員提出競爭對手的商品時。一個正確的回應能給顧客留下一個好印象，反之顧客就會排斥這家的商品，繼續去別家挑選。導購員需要注意的是，即使自己內心對競爭對手有很多不滿，也不能在顧客面前展露出來。在顧客面前直接說出對家的缺點，顧客也不會覺得你家的商品更好，不如用另一種方式贏得顧客的心。

一位顧客直接走到導購面前說：“您好，我想看一下你家的吸塵器。”

導購員：“好的，您看看這一款1400W大功率，配有多功能吸嘴，不管是地磚、毛毯、沙發、鍵盤都能吸得特別干凈，而且這款特別設計了靜電吸附科技的集塵桶，一鍵倒垃圾絕對不揚塵。”

顧客：“我看朋友都買某牌子的吸塵器，你們這個牌子有那個好用嗎？”

導購員：“那個牌子也就是廣告打得響亮，所以消費者都知道。其實要說質量和使用體驗，根本無法與我們這款吸塵器相比。”

顧客：“是這樣啊！”

導購員：“是啊，我們品牌走的是低調路線，您沒看見那個牌子的吸塵器經常有顧客退貨不成去投訴的？”

“那個牌子也就是廣告打得響亮，所以消費者都知道。其實要說質量和使用體驗，根本無法與我們這款吸塵器相比。”這句話，以打擊其他品牌的商品來抬高自己品牌是不可取的營銷方式。一位優秀的導購員需要做到，不說其他競爭對手的閑話，只要把自己的商品優勢完整講解出來即可。

正確的話術是：“先生，據我了解這兩款品牌都很好，一定要去比較是不必要的，最好的不如適合自己的，您不妨試用一下我們的商品再做定論如何？”既抓住了夸獎自家商品的機會，又推薦顧客使用自己的商品，讓顧客更加了解商品。

“是啊，我們品牌走的是低調路線，您沒看見那個牌子的吸塵器經常有顧客退貨不成去投訴的？”說競爭對手的壞話，會讓顧客對導購員的信任感下降，因為顧客不知道自己走后是否會受到同樣的待遇。

正確的話術是：“雖然那個品牌很受歡迎，但也不能否定我們品牌的質量，我們家一直走低調耐用的路線，購買后的顧客我們會一直定期聯系，以保證最優質的服務質量。如果您感覺我們家的商品不好，您在購買后15天內可以免費退換貨。”詳細向顧客說明，自家售后服務的完善程度，給顧客吃一個“定心丸”。

實戰錦囊

導購員要懂得避免與競爭對手發生沖突，我們要用另一種辦法把新來的顧客吸引到自己的商品貨架旁。導購員的方法有很多種，下面分享的幾個方法可以輕松地避免貶低競爭對手，又能在看似沒有優勢的情況下獲得顧客的信任。

（1）轉移顧客的注意力

這是最直接的方式。導購員先認同顧客的說法：“您說得對，他家品牌確實銷量很高。”然后仔細與顧客講解自己的商品與競爭對手商品的區別，積極引導顧客去體驗自家的商品，借此轉移顧客的注意力。

（2）與競爭對手拉近關系

如果顧客很希望導購員分析其他家的商品，導購員就順著顧客的意愿，導購員可以一邊講解競爭對手商品的細節，一邊和顧客描述自己家商品也有相同的特點。比如：“您看我們家的吸塵器處理垃圾的方式同他們家是一樣的，都是一鍵除塵，桶內采用了靜電吸附材質。”找到共同點讓顧客認同自家的商品。如果沒有共同點，導購員就著重介紹競爭對手沒有的商品特點，讓顧客感受到不一樣的商品性能。

（3）隨意轉換“物美價廉”和“一分錢一分貨”

當自己的商品比競爭對手的價格更加便宜時，我們就可以從“物美價廉”這點出發，向顧客進行推薦。比如：“您看的這款吸塵器，同他家的王牌吸塵的吸塵處理方式是相同的，不過價格是那款的一半”。

當自己的商品比競爭對手的商品貴時，導購員可以從商品的質量出發，向顧客更深層次地推薦商品。

顧客：“我看那家的吸塵器比你家這款便宜很多啊！”

導購員：“您不能這樣比較，不同款式的吸塵器，價格當然千差萬別。”

顧客：“那你們家的吸塵器有什么優勢呢？”

導購員：“這款貴就貴在集塵箱內采用了靜電吸附模式，這種材質能讓您倒垃圾時不會揚起灰塵，您想啊，好不容易打掃干凈的房間，在倒吸塵器里的垃圾時又被污染了，不是白做了一遍家庭衛生嗎？”

（4）積極引導顧客去試用

在向顧客講解商品后，顧客因為導購員的對比對商品產生興趣。導購員就要積極引導顧客去試用商品。“您嘗試一下，感受一下。”“您看我說的對不對。”以這樣的方式引導顧客試用，顧客試用后果真和導購員之前描述的一模一樣的話，顧客就會對導購員的話更加信任。

在遇到這種情況時，導購員多去詢問顧客實際想要的商品。只有顧客覺得別家的商品不合心意時才會來詢問另一家商品，所以我們在遇見這種問題時，說明顧客的購買意向已經偏移過來，這時導購員就要把顧客的需求和商品的優勢結合在一起，讓顧客認為我們的商品更加適合顧客的需求，從而成交。

用通俗易懂的語言介紹專業性的知識

顧客不可能同導購員一樣知道每一件商品所用的專業術語，導購員記住這些專業名詞固然重要，但不能在顧客面前賣弄。如果顧客聽不懂導購員在說什么，導購員就是在浪費口舌和精力。經驗豐富的導購員懂得如何把一串難懂的專業術語簡單明了地傳遞給顧客，便于顧客快速明白商品的價值，從而，購買起來才能更加放心。

一位顧客走進一家數碼商店。

顧客：“您好，我想買一臺微單，主要是旅游時拍照用。價格想控制在5000元以內。”

導購員：“您看這款EOS M5配置全像素雙核CMOS AF，擁有2500萬像素的APS-C畫幅圖像傳感器，并且有5軸防抖功能。”

顧客：“聽不太懂。”

“您看這款EOS M5配置全像素雙核CMOS AF，擁有2500萬像素的APS-C畫幅圖像傳感器，并且有5軸防抖功能。”用這句話來應對顧客是錯誤的，顧客明確表示過自己的用途是旅游拍照使用，并不是經常使用。說明顧客對相機的了解程度較淺，這時導購員應該用更加通俗易懂的話術來回應顧客。

導購員正確的應答方式是：“您好，您可以看看這款微單，價格在5000元左右，它可以每秒四張連續拍照，最多可持續連拍1000多張，非常適合抓拍。不僅如此，這款微單的取景器采用了光學技術，能夠快速對焦，更加清晰的拍攝出您想要瞄準的物體。”

實戰錦囊

優秀的導購員不僅要在專業領域上略知一二，而且在初次接觸商品的顧客面前，可以用最通俗的話語把商品特點講述出來。通俗又簡練的商品解說能讓更多的消費群體感受到商品的價值。

（1）通俗話語的根本就是要通俗

就像平常與別人聊天一樣，多用簡單易懂的句子來回應顧客。多用現代詞匯、口語詞匯，表述商品時多具體描述，在組織語言時也要多用普通詞匯，并且要用普通話說出來。少用一些生僻詞匯、書面表達、古代詩詞、方言，介紹商品時不要過于學術化，形容商品時不要過于抽象。

（2）通俗又要有邏輯

導購員在講解商品時既要通俗，也要在描述物品時有一定的邏輯性。不能東講一下，西講一下。這樣即使再通俗的話語，顧客一樣聽不懂。

講究邏輯的方法有：給商品介紹編排順序。比如第一點怎樣，第二點怎樣；首先怎么樣，其次怎么樣。

還有就是講一點商品的專業性能，下一句馬上用通俗的語言再向顧客解釋一遍，并且配合手頭的演示工作。

（3）用精彩的故事來引導顧客關注商品

有時候我們會看見這樣的導購員，他們喜歡給第一次來的顧客講述商品的發明過程、制作過程。并且用最通俗易懂又生動有趣的語言講述出來，顧客往往被導購員講的故事所吸引，對商品產生了興趣。

（4）通俗的語言下也不忘記生動形象的描繪

一些通俗又優美的描述能讓一位本來沒有購買意向的顧客選擇購買商品。什么是生動形象的描述，就是能打動顧客的描述。這些描述多是贊美、優美的詞語。比如：一些香水的名字既優美又概括了商品的核心價值，有些顧客看見這些名字就被立刻吸引。

導購員可以借鑒這一方法，在推銷時，說出能讓顧客產生想象的話，比如：“您只要經常使用這款面霜就能讓您的臉蛋越來越光滑。”“這款面膜被許多顧客稱作拯救熬夜的救星，只要連續敷三天，之前熬夜留下的暗沉、毛孔粗大就能改善很多。”

（5）積極推薦顧客試用商品

有經驗的導購員都知道，導購員把商品描述得再的如何好都不如讓顧客嘗試一次來得管用。導購員需要控制自己描述商品的時間，盡量留出一部分時間讓顧客試用商品，在話語中輔助推薦商品的優勢。只有顧客真實使用過之后覺得好，才會真正對商品放心，并且選擇購買。

越通俗易懂的事物越容易受人們的喜愛，導購員要做到自身實力更專業，待人接物更平易近人。以這樣的方式來銷售，顧客更能了解導購員所表達的內容，導購員也能在遇到困難時立刻想出解決的辦法。

要把商品介紹到賣點上才讓人動心

導購員知道，一般的顧客不會那么容易被說服，幾句溝通的話語也不一定會讓顧客去購買商品，適合的時機與適合的話術都是推銷中必不可少的要素。在掌握這些方法后，優秀的導購員知道要找準商品的賣點，著重推薦給顧客，顧客認為的商品賣點才是能激起顧客消費熱情的理由。

一位顧客走到家具專賣店，看著一臺桌子。

導購員：“您好，需要學習桌嗎？”

顧客：“是的，我正考慮給我家孩子買一個。”

導購員：“您真來對了，我們這款學習桌就是設計給孩子們用的，您如果喜歡可以坐下來感受一下舒適度。”

顧客：“不用了，我就是看看。”

導購員：“好吧，那您再看看。”

“好吧，那您再看看。”這句話明顯不會給顧客帶來任何影響。這是一句沒有“誘惑性”的回應，顧客感受不到商品的好處，這會流失一位有購買力的顧客。

正確的回應是：“您不知道，這款學習桌最大的優勢就是合理的看書角度，我們品牌在制作學習桌時特意聘請了專業的科研人員，不知道您家孩子現在多大年齡呢？”“這款學習桌能夠按情況調節看書角度和高度，適合7到18歲之間的學生，不知道您家孩子現在多大？”

實戰錦囊

要想給顧客一個合理的購買理由，最重要的是導購員知道顧客想要什么。熱愛健身的人會喜歡能完美塑形的商品；喜歡化妝的顧客想要能變美的商品。能留住顧客的商品一定是顧客覺得自己能用得到的，導購員必須給顧客一個合理的購買理由。通過一個誘人的賣點來吸引顧客，導購員可以從以下幾點尋找顧客想要的賣點，挖掘顧客更深層次的消費動力。

（1）“洗腦”的營銷文案

我們常在電視中看到那些“洗腦”的廣告文案，大部分這類廣告的特點就是簡單明了，一句話概括全部，并且連續循環兩到三遍。導購員可以借鑒這一方法來營造出商品的優勢。比如：一位導購員向顧客推薦一瓶精華液，導購員會以“熬夜神器”為賣點，在與顧客溝通中不經意地多說幾遍，以增強顧客對商品的記憶。

（2）把顧客的“缺陷”放大

一些顧客購買商品，是因為自己內心深處的需求。比如：皮膚黑的顧客想要美白；身材消瘦的顧客想要完美身材；頭發稀疏的顧客想要頭發旺盛……導購員在知道顧客的“痛點”后，就把顧客的“缺陷”放大，進而推薦自己的商品。

（3）買家秀更能讓顧客安心

導購員說得再多不如老顧客反饋的商品體驗。如果導購員能找出老顧客反饋的使用體驗，在推銷時以此為賣點，那新顧客會認為這件商品確實有效，這會吸引正在觀望的潛在顧客購買。

（4）讓顧客感受到商家的誠意

雖然有些商家把一件商品賣得偏貴，但還是有許多顧客愿意購買。這種情況下，導購員有一個小技巧，就是多送贈品。當一位顧客購買一件商品而獲得很多贈品，顧客會認為商家富有誠意。需要注意的是贈品要保證質量，最好是本品牌其他商品的試用裝等。這樣，不僅給了顧客一個優惠，又能有助于另一種商品的推銷。

（5）“另類”介紹商品的手段

找到顧客再次購買的原因，并且放大自己商品的優勢。比如：一位顧客前來購買手表，顧客說：“我的手表在擠地鐵時摔壞了，我要重新買一個。”導購員：“這樣嗎？您看我們這一款手表。您可以直接摔在地上。”導購員當場演示一遍，讓顧客直觀地看到商品的質量優劣。

（6）在商場直接放置應用場景

一些商品因為場地受限無法讓顧客立即看到使用效果。這時的導購員可以做一套簡易裝置，在推銷時拿出簡易裝置演示給顧客看。比如：測試防水商品，就在附近放一盆水；測試商品安全質量，就在旁邊放一個專業測量儀器、安全測試紙等。

向顧客提供賣點就是要直觀地、明確地給顧客展示他們最想要的商品效果，利用視覺沖擊力和推銷話術進行輔助。如此的話，有購買意向的顧客一定會被導購員吸引過來。

讓顧客條理清楚地了解商品特點

在初次購買時，顧客往往不清楚商品的具體內容，因無法做出比較而處在困擾中的時候，導購員出現并且向顧客條理清晰地說出商品的特點，幫助顧客挑選出適合自己的商品，選出性價比更高的商品，這才是顧客需要的服務。因此，一位導購員在講解商品時，思路是否清晰、描述是否全面、說話是否有條理等，對于顧客而言都是至關重要的。

顧客：“這款筆記本電腦價格有些貴啊！”

導購員：“當然，這款是今年剛上市的款式，比臺式電腦性能更好，比一般的游戲本重量更輕，簡直是旅行出差的不二選擇。”

顧客：“可是價格這么貴，我還不如買一臺平板，現在電子商品更新快，買這么貴的商品會很浪費吧！”

導購員：“沒有浪費啊，而且近幾年也不會被淘汰，您放心。”

“沒有浪費啊，而且近幾年也不會被淘汰，您放心。”這句話，用來回應顧客的疑慮毫無說服力，平淡直白地告訴顧客不要擔心，卻沒有說明原因，顧客只會認為導購員在說大話。

正確的回應是：“您不能拿平板、筆記本與電腦作比較，性能不同，體驗更是不一樣。您想一下游戲本有多少事情是電腦做不了的，玩大型游戲、畫圖……就便攜度來講，這臺筆記本電腦的重量足以讓成年人輕松攜帶。”

“這款筆記本完美地展現了兩種電腦類型的優勢，充滿電后可以超長待機12個小時，瞬間喚醒功能如同手機一般快速，同時又擁有8核處理器，256G固態硬盤，4G獨顯，這樣的配置在輕薄本中很突出。”

實戰錦囊

由于顧客不了解商品，不熟悉商品的性能。在選購商品時，對這些不熟悉的商品會產生誤解。導購員需要向顧客積極地解釋，將顧客先入為主的觀念改變，幫助顧客更好地選擇商品。那么在向顧客描述商品的好處時，導購員需要具備以下這幾種條件。

（1）深度了解自己售賣的商品

導購員要做第一個了解自己售賣的商品的人，無論是商品的性能、材質或者保養等方面都要有所了解。只有導購員掌握后才能熟練地傳達給潛在的顧客，顧客看見經驗如此豐富的導購員，也會對這一品牌的服務產生好感。

將商品的一切信息牢記心中，就算是內行人來購買商品也不會膽怯。有了帶領顧客選購商品的資本，在銷售中即使出現突發狀況，也能很快地予以解決。這樣的導購員才不會擔心下一個顧客會不滿意自己的服務。

（2）抓住一兩個主要優點介紹

導購員在講解商品時要簡單、清楚地告訴對方商品的核心價值。這就需要導購員控制自己的介紹時長，表達時間太長會招致顧客厭煩。在表述內容方面要簡練，導購員要知道即使商品有十個優點，也不要把他們全部灌輸到顧客的腦袋里，抓住其中一兩個要點來介紹商品，要專挑顧客關心的功能、問題，著重講解，采用這樣的方式，顧客會更愿意傾聽導購員的講述。

（3）著重介紹顧客感興趣的特點

導購員要著重講解顧客關心的問題。當顧客同時問出許多問題時，就著重講解一個重要的問題，帶領顧客深入這一問題，描述細致到顧客沒有任何疑問后，再連帶講述另外幾個問題。需要注意的是：剩下的幾個問題只要輕微地講解一下即可。通過這樣的辦法，可以讓顧客對商品的某一點印象更加深刻，避免顧客因為對商品的幾個方面了解過多而混淆，影響顧客對整個品牌的印象。

導購員要想條理清楚地講述商品，就要從了解商品、熱愛商品開始做起。在向顧客介紹的過程中，導購員要學會挑選重點，著重講解，精煉介紹商品的優點。利用這樣的方式來向顧客推薦商品，顧客面對如此專業的導購員，會更容易接受導購員的推薦。

像介紹商品一樣介紹服務

顧客除了重視商品的質量，同時也很看重一個店鋪的服務質量。面對同類商品，顧客更喜歡到服務更好的那家店購買。想要提高顧客的再次購買概率，導購員要學會完美介紹商品的同時介紹店鋪的服務，讓第一次光顧商店的顧客了解本店優質的服務內容。

顧客：“您好，我想買床墊。”

導購員：“您看看這款床墊采用3D面料，全身可水洗，完全貼合人體曲線，并且它的表面有規律的透氣孔，即使在夏天使用也很涼快。”

顧客：“我很喜歡這款，就是有些貴，不知道你們的服務怎么樣？”

導購員：“這個您放心，我們的服務很完善，您先了解過商品再說。”

“這個您放心，我們的服務很完善，您先了解過商品再說。”這句話過于著急，當顧客已經主動提出關于商品服務項目的問題時，導購員的注意力還主要在推銷商品上，這是明顯錯誤的做法。這時候的導購員應該立即向顧客說明商品的服務內容，消除顧客對服務的疑慮。

正確話術是：“這個您放心，我們商品的價格都是良心價，我們致力于高標準的商品和服務，您購買后的送貨、清洗保養我們都會一一跟進，免除您的后顧之憂。”

“我們的床墊質量有目共睹，當然我們還有三個月無條件退換的服務。保證您打一個電話就能解決問題。”

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顧客都非常看重商家的服務態度，導購員就要積極地向顧客展現自己優質的服務。給顧客一個直觀的、全面的印象，讓顧客立即感受到這就是自己想要的服務。導購員可以借鑒以下幾點向顧客快速表達本店的服務。

（1）向顧客提出其他店沒有的服務優勢

導購員要抓住一切機會向顧客推薦商品和服務。及時關注競爭對手的商品服務信息，與自己的商品做對比，突出自己商品服務的優勢，讓顧客感覺我們的商品服務才是最適合他的。

（2）不說顧客聽不懂的服務類專業術語

有些導購員喜歡在顧客面前說一些服務類的專業術語，意圖讓顧客體會自己的專業度。但如果顧客聽不懂的話，不會給顧客很專業的感覺，顧客會覺得導購員不真實，不會好好說話。優秀的導購員采用大白話介紹商品服務，搭配幽默的語氣告知顧客商品服務很完善。如果顧客聽后一笑，就說明導購員成功拉近了雙方的距離。

（3）從情感上打動顧客

在表達服務的質量時，導購員從情感入手，傳達給對方善意，讓顧客感受到導購員足夠的誠心，利用真情實感打動顧客。顧客會因為導購員的表述而深受感動。

（4）從效率中打動客戶

高效率是顧客最喜歡的服務模式，讓顧客感受到售后服務的高效率，向顧客保證只要來這里購買商品，就能獲得更好的服務。從實際行動出發，讓顧客感受到導購員的熱情。

（5）向顧客表示服務的連續性

連續性服務是指導購員在介紹服務時，向顧客展示的每一次服務的質量都是同等的，不會出現不對等、不平衡，偏袒其他顧客的狀態。對等的質量、對等的服務內容這些特點要明確地告知顧客。

（6）向顧客表示服務的規范性

一些連鎖商店都會有公司統一進行培訓，導購員向顧客表示這些規范的服務質量。比如：公司的服務如何科學、如何全面，在職人員的選擇如何規范等。一些顧客更加看重和注重安全規范的服務，聽見導購員這樣的介紹，會對商品更感興趣。

（7）導購員抓住服務內容的適當性

導購員在告知顧客服務內容時，要注意有些顧客不喜歡過于熱情的服務，導購員就應當縮減服務的黏性。一方面，在保證質量的前提下，把顧客的服務項目放寬松。另一方面，導購員也要為企業考慮。在顧客表述服務時，也要在企業自身能承受的情況下告知顧客，不做過度的夸大和逞能。過度夸大服務，一來增加了自身風險，二來過度的服務對顧客的消費力度不會有明顯的影響。

導購員向顧客描述自己的服務時，可以從以上這些方面來切入。根據溝通情況和顧客的自身需求來改變策略，其根本目的是讓顧客知道這里的服務是同類商品中最好的，讓顧客因為優質的服務而選擇商品是一件很不容易的事情。導購員同樣應該把服務放在與商品同樣重要的位置上，讓顧客看到一間商品質量和服務質量同等的店鋪。

顧客問到服務空白時該怎么回答

顧客看見導購員優質的服務態度，要求就會變得越來越多。但是有些顧客提出的服務要求，不在導購員的能力范圍內。這時候導購員該如何做？是繼續為顧客服務；還是拒絕顧客。無論選擇怎么做都會讓導購員為難。所以，我們要學習，當遇到這樣的顧客時，應該怎么辦？

導購員：“您購買的一件打底衫，兩條牛仔褲，請拿好。”

顧客：“你能不能把我買的衣服送到我家里呢？”

導購員：“抱歉，沒有這個服務。”

顧客尷尬地笑了笑，走了。

“抱歉，沒有這個服務。”雖然這句話是實話，但是直接說出來難免生硬，面子薄的顧客聽到這句話會很不開心。

正確做法是：把生硬的道歉轉變成委婉的感謝。像“我們目前還沒有這個服務，不過您為我們提供了一份很好的建議，非常感謝。”“非常感謝您的提議，不過目前沒有這項服務，我會同上級提起您的提議，讓經理對你表示感謝。”類似的語言。

表達向上級提出顧客的建議來化解顧客過度的要求，既給了顧客一份顏面，也讓顧客知道導購員真的聽取了自己的意見，并且對本店沒有這項服務表示遺憾，一般顧客聽見這些話會理解導購員。

實戰錦囊

“我今天能不能賒賬？”“能不能多送我些購物積分？”“能把這個月的優惠券留到下個月使用嗎？”對于這些超出導購員服務的要求，完美的解決辦法會讓雙方的矛盾得以緩解，不至于在這些小問題上擦出“火花”，導購員可以用以下的方法來回應顧客。

（1）用感謝回應空白要求

有些導購員遇到這些問題喜歡直接拒絕顧客，這樣的回應方式生硬又失禮。不如用感謝的方式委婉回絕顧客。當一位顧客提出空白問題時，導購員先要感謝對方“非常感謝您提出的建議。我們目前無法做到是因為我們的服務制度有待完善”。

“非常感謝您提出的建議，雖然現在我們無法做到，但我們以后會根據您的建議做一些調整。”這樣既拒絕了顧客，又給了顧客尊重。

（2）用上級領導來施壓

導購員在說出“感謝您的建議”時，在后面加上“我會向領導轉達您的提議。”“我會向經理傳達您的提議，過幾天會打電話詢問您要求的細節。”“會立即向上級溝通，讓領導對您表示感謝。”類似的話，以領導的電話、領導的感謝等行為給顧客施加壓力，顧客一聽見導購員這么認真地對待自己隨口一提的要求，立馬會不好意思。也許顧客會說“算了，算了。”“不用這么麻煩，還要特意告知上級。”“您太客氣了，我只是隨口一說，有沒有這項服務都很好”。

（3）用委婉的語氣回絕顧客

拒絕用生硬、嚴肅的語氣回絕顧客，采用委婉的表達方式，能讓顧客更容易體諒導購員面對問題的難處，顧客也會站在導購員的立場思考問題。

（4）用理解對方的語氣回絕顧客

有些顧客為了讓自己獲得更多的優惠，會試圖用可憐兮兮的理由打動導購員。比如：“我已經買了你們家的套裝，現在這剩下一點點錢，可以贈送我兩瓶商品嗎？”“我排隊這么久也不容易，可以多給我一些優惠嗎？”如果導購員無法給出承諾，就必須要回絕顧客的請求。導購員可以用同樣的方式來回應顧客，讓顧客知道自己也不容易，并且導購員向顧客明確地表示理解對方“我很理解您的難處，但是我們公司的優惠政策都有明確的標準，我們也不敢違背公司的規定。”

（5）夸獎顧客的眼光

當顧客提出的服務是空白區時，導購員立刻夸獎對方很會選購商品。比如“您的眼光真獨到，一眼就看出這是實打實的材料做出來的，在采購時我們也是用特別高的價格收來的，這真的是最低的出售價格了。”

（6）補償手段來回絕顧客

有些顧客面對一些空白服務依舊不依不饒，這時導購員可以和對方慢慢商量，提供給對方一些補償。比如：“真是抱歉，我們實在是沒有這項服務，知道您很喜歡我們品牌，不如贈送您另一份套餐，您看如何？”

在面對顧客的無理要求時，導購員能想出多種辦法婉拒顧客的要求。這些辦法能避免生硬的回絕，給顧客留些退步的空間，緩解雙方的矛盾，并且有效地解決問題，讓顧客不再為難導購員。

站在顧客的使用角度介紹商品

一些顧客想認真聽導購員介紹商品，其原因除了對商品沒有更多了解外，更重要的是想聽到導購員說出自己感興趣的點，而自己需求的商品細節。導購員不應該為了銷售額盲目介紹商品的內容，導購員應該時刻注意自己銷售的商品是未來顧客將要使用的，顧客想要的信息點才是導購員的推薦目標。

站在顧客的使用角度介紹商品，優勢是讓顧客熟悉商品的細節。學會匹配顧客的需求，在顧客不知道商品的優缺點時，把商品的匹配優勢安置到顧客的需求點上。這樣，顧客能很快被商品的魅力吸引。

顧客：“你好，我想看一下這臺電視機。”

導購員：“您是一個人使用嗎？”

顧客：“不，是家庭使用，我有兩個小朋友。”

導購員：“那您看看這款電視，今年新上市的AI人工智能電視機，可以翻譯20種不同語言，40英寸屏幕，1080P雙畫質引擎，全高清超薄電視，金屬機身，內含10GB閃存，可以迅速下載，不卡頓，同時內部系統裝有五種音效調節。價格經濟實惠只要1799元。”

“那您看看這款電視，今年新上市的AI人工智能電視機，可以翻譯20種不同語言，40英寸屏幕，1080P雙畫質引擎，全高清超薄電視，金屬機身，內含10GB閃存，可以迅速下載，不卡頓，同時內部系統裝有五種音效調節。價格經濟實惠只要1799元。”這句話非常專業，導購員向顧客全面展示這臺電視的優勢。但是導購員沒有站在顧客的角度介紹商品，而是以一位普通推薦者的角度去表達商品的性能，就像一本沒有感情的說明書。不考慮顧客的需求，即使商品再優秀也很難打動顧客。

案例中，顧客提出購買的商品需求是多人使用，并且特意說明有兩個小孩時。導購員可以這樣推薦：“您看看這臺電視機，采用防藍光護眼屏。屏幕色彩鮮艷，絲毫不受護眼模式影響。同時這款電視有兒童模式，專門為孩子篩選出健康視頻，里面有超過5萬部免費課程教育視頻，內容覆蓋了幼兒園到高三全學齡段。價格更實惠，只要2999元。”

實戰錦囊

顧客在表達自己所需商品的信息后，導購員應該如何在適當的時機介紹商品、從哪些方面介紹商品，怎樣把商品的特色匹配到顧客更感興趣的方面是很重要的。導購員可以從這些方面入手，在介紹商品時注意自己的介紹方向，在自己精彩的商品介紹中讓顧客對商品感興趣。

（1）站在顧客角度思考商品價值

在介紹商品之前，導購員在腦海里仔細想清楚顧客到底喜歡什么。如果導購員作為顧客走進這家店，會先對商品的哪點產生興趣。導購員想象顧客第一次看見這款商品是什么反應，他們心里會想些什么，嘗試琢磨出顧客的想法，再根據這些想法調整自己推薦商品的順序和內容。

比如：一家商店進門的第一排就是洗發水，作為閑逛類的顧客肯定不會對這排貨架感興趣，除非他真的正好需要一瓶洗發水。如果導購員想到這一點，就會馬上調整貨架的擺放；一件顏色鮮艷的商品，顧客拿起它第一眼會先被商品的顏色吸引，那么導購員就要注意多準備些關于這款商品顏色的介紹。

（2）讓顧客先體驗感興趣的商品

要想讓顧客第一眼對商品感興趣，導購員要主動向顧客展示商品。重要的一點是導購員向顧客講述商品時，要把商品拿在手里。最好讓顧客也參與進來，讓顧客真實地使用。只有嘗試過，顧客才知道這是不是自己喜歡的商品。

（3）看眼色安排推薦內容

導購員要時刻注意顧客的一舉一動，顧客的一個眼神、一句話都暗含著很大的信息量。比如顧客說：“這件大衣太大。”導購員就幫她挑選小一點的大衣；顧客說：“我不喜歡木制品。”導購員就盡量給顧客選擇非木制的商品。

（4）與顧客聊相似類型的人

導購員可以跟顧客聊一些老顧客的購買經歷和商品體驗。比如“我有位老顧客和您一樣也喜歡吃香菜。”“我曾經有位老顧客也是跟您一樣愛操心。”當顧客在猶豫是否購買這件商品時，導購員主動聊起相似類型的人，會給顧客一個選購標準和建議，同時也給顧客購買的自信。

導購員要想從顧客的角度介紹商品，就要先知道在顧客眼里，商品是什么樣子。從顧客的角度出發觀察商品和服務，導購員更能了解消費者的心理。同時也要讓顧客積極地體驗商品，顧客體驗期間，導購員要觀察顧客的舉動，發現不同顧客對商品的不同反應。再去從顧客感興趣的方面細致地講解商品，在交易時與顧客聊起相似的人，會讓顧客產生共鳴，從而增強顧客的購買動機。

時段不同，介紹商品方式不同

時段不同，導購員介紹商品的方式也要不同。導購員總會遇到自己還沒有說完話，顧客扭頭就走的情況。導購員認為自己沒有說錯話，雖然沒說錯話，但卻找錯了時段，導購員在不正確的時段推薦商品給顧客，顧客當然不會有長久的耐心聽導購員說話。比如：一位剛剛進店的顧客，導購員與他聊售后服務；一位將要離店的顧客，導購員還在慢條斯理地描述商品的細節。不同的時段導購員就要用不同的話術來服務顧客。

顧客走進一家飾品店，在柜臺面前選購。

這位顧客已經試了幾個飾品，很明顯有想買的意向。

這時候導購員走過來：“您真有眼光，我看您試的這幾款都很適合，要不您就都買下吧！”

顧客：“我沒有想買這么多。”

導購員：“我們家的飾品都是由香港獨立設計師獨家定制，全手工制作，每一件都是獨一無二的。”

顧客：“雖然很好，但是價格太貴了。”

“您真有眼光，我看您試的這幾款都很適合，要不您就都買下吧！”跟顧客交流的第一句話就勸顧客買下商品，這種做法是不對的。導購員不能因為顧客在商店停留了很久，就以為顧客已經熟悉這里了，著急催促顧客購買商品，在顧客眼里這種行為的實質是店家在趕人。

正確回應是：“您好，這邊的飾品可以隨意選購，歡迎試戴。我們最近在做買三送一的活動，您可以慢慢挑選。”

“我們家的飾品都是由香港獨立設計師獨家定制，全手工制作，每一件都是獨一無二的。”當顧客已經明確表示自己沒有想買這么多，但是導購員還是直接向顧客介紹商品的由來，這樣的做法讓人覺得奇怪，生硬的介紹好像在向顧客強行推銷商品。

正確回應是：“沒關系，只要您購買商品我們都有一張優惠劵贈送給您。”

實戰錦囊

為避免出現顧客不理解導購員推銷的意圖，出現疑惑、尷尬的場面。導購員需要學習如何在不同時間采取不同的推銷方式。導購員選用正確的推銷方式，既可以節省推銷時間、減少顧客流失率，又可以在正常發揮下引起更多顧客的注意，其合理的話術更能受到顧客的喜愛。

（1）初見顧客時這么介紹商品

當顧客第一次進商店，導購員通過吆喝的方式介紹商品。比如“大家來看一看，這款……”“多功能洗衣機，商場活動只要……”擴大介紹人群的范圍，進到商店的顧客會被導購員大聲介紹商品的場景吸引。往往第一次進店的顧客好奇心最旺盛，導購員抓住這一點，就能很好地向顧客快速傳遞購買商品的信心。

（2）顧客向導購員走過來主動聊天時

顧客被導購員的推銷吸引，導購員就要向對方簡單快速地講解商品的優勢。這時候的顧客很愿意聽導購員講解商品。如果這位導購員講解的話術深入人心的話，顧客會加深對商品的興趣，就有很大概率成交這筆訂單。

不僅如此，導購員在講解商品時，要不時關心一下顧客的感受。比如“您喜歡哪種顏色，我幫您挑一個。”“您喜歡什么樣的電飯煲？像這種多功能電飯煲您覺得方便嗎？”這種不經意間的提問，方便導購員快速了解顧客的喜好和需求。按照獲得的這些信息，結合商品的優勢，向顧客展現這些商品的性能，顧客會對商品產生很大的興趣。

（3）顧客在考慮階段時

導購員根據顧客的喜好再向對方介紹商品。如果顧客一直停留在導購員面前，訂單成交的概率會很大。如果顧客因為想購買商品又顧慮其他而猶豫不決。當他對商品有一定的了解后，必然會產生各種各樣的疑問。這時候導購員就不能只局限于用語言來讓顧客理解，帶領顧客去體驗商品是最重要的。讓顧客直觀地了解商品的質量、性能、用途等方面，導購員要將顧客的每一個疑問逐一化解，并且利用商品的其他優勢來彌補商品的缺陷，讓顧客對商品的優勢沒有異議。

（4）顧客即將購買時段這樣說

導購員在消除顧客疑慮后，有些顧客仍舊不會立刻購買商品；有些顧客喜歡觀望身邊的人是否會購買，以一種借鑒的心態來選擇商品。這時候，導購員的話術需要暗中激勵顧客購買。可以讓顧客想象在以后生活中使用該商品的場景，或者是讓顧客想象出使用商品后產生的效果。

“您想一下使用這款冰箱以后能夠放置多少水果和蔬菜。”“這一瓶精華液用完，肉眼可見白了一個度數。”同時拿出成效顯著的案例，這時的顧客會對商品更加心動。

導購員除了擁有精湛的話術和豐富的商品知識外，也要知道如何合理地運用他們，不同的時段有不同的使用辦法。優秀的導購員會根據不同的時段告訴顧客，自己想要什么樣的商品。顧客更能接受在合適場合說出合適話語的導購員，并且會因為導購員的推銷而購買商品。

顧客都有擔心自己上當受騙的心理

很多顧客有被騙的經歷，這導致導購員在推銷商品時相當困難。顧客在購買商品時會思考很多風險，導致在購買商品時猶豫不決。由于對導購員的不信任，顧客不喜歡聽取導購員的建議，也不想從導購處知道更多商品的信息，甚至抱著逆反的心理，導購推薦什么顧客偏不買什么。所以，消除顧客對導購員產生的刻板印象是一項艱巨的任務。

導購員：“您好，歡迎選購某某百貨。”

顧客轉了一圈，向導購員問道：“你們這商品是不是正品？怎么價格便宜這么多？”

導購員：“絕對正品哦！好商品不是我說好就是好，從顧客嘴里說出來才是真的好。我們家百貨定位就是經濟實惠好用。”

顧客拿起一款商品：“你不會騙我吧？”

導購員：“我騙您做什么呢？”

導購員一臉驚訝地看著顧客。

顧客：“原來是這樣，那我再看一看。”

“絕對正品哦！好商品不是我說好就是好，從顧客嘴里說出來才是真的好。我們家百貨定位就是經濟實惠好用。”當顧客問起商品是不是正品的時候，導購員需要用更專業的回答來回應顧客，而不是用沒有實質證據的話語來回應顧客。

正確回應是：“是正品，我們都是與各個品牌公司合作，所以進貨量大，價格更加便宜。每一款商品都有防偽碼，您購買后只需要在官方網站驗證即可知道結果。”

“我騙您做什么呢？”顧客再次質疑導購員是否誠實，就是在表達對這家公司的不信任。導購員直接說出疑問句，顧客會認為導購員在沒有誠意地解釋。

正確回應是：“我沒必要騙您，我們公司的信譽是一件一件商品賣出來的，我們公司會保證每一件商品都是從原廠購進的，是原公司最新鮮的商品，您無須擔心質量問題。”

實戰錦囊

消除顧客在導購員面前害怕上當受騙的心理；讓猶豫不決的顧客快速成交訂單；讓擔憂決定的顧客放下心中的不安；讓在購買前和購買后有嚴重落差感的顧客平靜下來。這些，都需要導購員在以下幾個方面提升自己。

（1）從專業角度上讓顧客提升安全感

優秀的業務能力是令顧客安心的重要部分，顧客一定不喜歡一問三不知的導購員。業務能力過硬的導購員，能給整個店鋪提高信譽度和服務度。導購員對顧客提出的業務問題要對答如流，在這樣的導購員手里購買商品，顧客才能更加放心。

（2）提升形象包裝

導購員一身干凈整潔的服飾會給顧客帶來更多安全感。第一形象非常重要，顧客在第一次見到導購員時，第一眼看見的就是導購員的穿著，導購員要穿一身整潔專業的服裝，顧客對企業的商品才會更有信心。

（3）提前給顧客擔心的事情打預防針

顧客難免會在購買商品時擔心商品的質量和售后服務問題，如果導購員誠實地告知對方商品的優缺點，提醒顧客需要注意的事項。那么，顧客會在心里估計出風險范圍，這樣顧客購買商品后，在心里更有底氣，而不是不知道未來商品的使用結果，這也會增加顧客對商品的信任感，因導購員的誠實增添好感。當商品出現問題時，顧客心理也有準備，就不會遷怒于導購員。

（4）幫助顧客計算商品價值

有些理智型的顧客在購買商品時總怕超出預支范圍，導購員幫助顧客計算商品消費總額，商品價值能給未來的生活帶來怎樣的影響，換一種思維方式讓顧客感受到商品是值得購買的。比如：當一位顧客感到商品價格過于昂貴，導購員就幫助顧客計算商品的使用時間，讓顧客感受到商品質量與價格成正比。“您別看它現在貴些，但是能用三年之久，算起來平均每天只用花1元錢就可以享受到這樣的服務。”這句話，讓顧客認為自己的錢花得很值。

（5）一份正式的書面保證

在銷售中有證據作用的保證書很有必要。在與顧客成交訂單時，顧客擔心以后商品會出現問題，導購員就與顧客簽訂協議保證。把顧客擔心的商品風險降低，轉移責任到自己與企業身上，保證給顧客一個良好的售后服務。

在不知道如何穩定顧客擔心的情緒時，導購員就要先從自身的形象和業務能力做起，讓人一看就知道這位導購員專業素養很高。在與顧客交談時，也以顧客的利益為主，幫助顧客規劃財政支出，并且給顧客一份售后服務協議，讓顧客有一份購買保障。

顧客都有喜歡便宜的心理

顧客在選擇同等的商品時，都會選擇更加便宜的那個。喜歡便宜是每一個顧客擁有的特性，導購員如何利用顧客這一特性推薦商品是很重要的。當顧客要求導購員出更低廉的價格時，導購員去推薦能給顧客更多利益的商品，顧客會更想購買這款商品。

導購員：“您好，歡迎選購商品。”

一位顧客試過幾雙鞋子之后，對導購說：“這雙鞋子能不能便宜點？”

導購員：“便宜不了，只有這個價。”

顧客：“我真的很喜歡，不能便宜一些嗎？”

導購員：“這已經是促銷價了。”

顧客：“好吧，有些貴，我再看看。”

“便宜不了，只有這個價。”這樣強硬的回答，改變不了顧客想要便宜的決心。導購員看見顧客很喜歡這雙鞋子后，應該適當給對方一些優惠。

正確回應是：“今天價格是促銷價哦，原價699元，現在只賣499元。”提醒顧客原價更加昂貴，讓顧客知道自己已經享受優惠了。

“這已經是促銷價了。”顧客再一次向導購員請求優惠，導購員要再次提醒顧客已經優惠，這樣不利于雙方的交談。

正確回應是：“按理說已經是最低價格了，不過看在你那么喜歡就便宜你一點。我可是虧本賣的，促銷價已經是虧本了。”向顧客降價，并且強調自己已經是第二次虧本賣出，防止顧客再次提出降價的請求。

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導購員在遇見顧客不停地要求降價，并且一心想要購買便宜貨時該怎么辦？導購員是應該順著顧客的意愿做推薦，還是照舊推薦適合顧客的商品。當導購員已經說出價格而顧客不滿意時，導購員應該如何解決顧客的不滿。導購員可以利用以下幾個辦法扭轉不利的局面，讓顧客感到在導購員這里購買商品更經濟實惠。

（1）給顧客小恩小惠，要一點一點給

導購員在推銷商品時，主動贈送顧客小禮品是一個簡單的方法。比如：每一家令人服務滿意的餐廳都會免費配備一些小零食和餐后薄荷糖。這種免費而貼心的服務令顧客感覺商品的價值更高。一個優惠小技巧是當導購員想給顧客一些優惠時，不要一上來先贈送一大把商品。而是一點點地贈送給顧客，讓顧客感受到自己的利益是一點點的增加，產生好像很合適的錯覺。

（2）假裝說錯價格

顧客在詢問導購員時，一個商品的價格可以變成兩個價格。當顧客向一位導購員詢問價格后，另一位導購員說出價格，而這位導購員假裝聽錯，并且說出比之前更低的價格。這樣，顧客會因害怕導購員反悔而馬上成交商品。這種方法，同樣會給顧客一種自己買到便宜貨的錯覺。

（3）書面價格上的細微差距

很多顧客會因為價格上相差幾塊錢而選擇購買更便宜的。比如：超市的濕巾，一包5元錢，另一包4.5元。顧客這種求便宜的心理會導致他選擇購買4.5元的商品。所以，在標價格時有些商家喜歡標出299元，399元的字樣。導購員可以利用顧客這一點來促進銷量，當顧客說，另一家店賣400多元，導購可以說“我家只賣399元”。從感覺上，顧客會認為自己賺到了。同時，除了顧客提出的信息，導購員也要注意競爭對手的價格信息，好讓自己的價格在附近的消費群體中占據上風。

（4）限量、先到先得的宣傳錯覺

有些品牌喜歡營銷限量款等商品，這樣的營銷方式更能吸引顧客的眼球。烘托緊張的氣氛，讓顧客感到自己這次不買就不會再有第二次機會了，就會有越來越多的顧客爭相購買，那么，搶到的顧客就覺得自己賺到了。導購員說出“只贈送前10名購買者。”“前500名購買者有禮包一份。”“前5000名購買者有機會獲得某某簽名照。”以前還要猶豫買還是不買的顧客，見到這樣的宣傳也就下定決心購買了。

（5）告訴顧客，商品已經被預訂了

顧客對一件商品猶豫不決時，顧客對導購員說：“我考慮一下”。導購員在言語中透露出這件商品已經被別人預定了，如果還想購買，可以選擇另一個商品。此時顧客心理一定會后悔萬分。等到過幾天，導購員再告知顧客：“另一個顧客已經取消訂單，您還想再購買嗎？”這位非常想買的顧客一定會毫不猶豫地下單。

而實行這一方案的導購員需要讓顧客先感受到商品的優點，并且導購推薦的另一款商品明顯沒有這款好。而顧客又非常想買時，使用這個方法比較有效。

占便宜和讓顧客感覺很便宜，這兩個方面都可以在導購員優秀的話術中轉變。給顧客一種很便宜的錯覺，既滿足了顧客的心理，也不會損耗導購員的利益。導購員在銷售中多豐富自己的經驗，在顧客有想占便宜的想法時，及時給對方優惠的信息，讓顧客有購買的動力。