充分了解顧客的購買動機

有些顧客即使很富有也喜歡買打折促銷的商品；有些顧客即使生活很拮據也喜歡買昂貴的服裝和奢侈品；有些顧客看似不起眼但是消費起來毫不手軟。這些情況取決于顧客的消費心理和消費動機。消費動機不同，消費理念就不同，顧客的消費能力也會有明顯的差別。導購員找準顧客的消費動機，發掘出顧客的心理變化，就能在銷售中占據有利的地位。

一位顧客在電器購物中心徘徊了很久，他走到一臺電視機面前，低頭看著電視機的報價。

導購員：“您好先生，想看看電視機嗎？”

顧客：“是的，但是不知道哪一種款式更好？”

導購員：“先生，您看這臺電視機原價7000元，今天商場促銷價6899元。送禮券保修3年，非常優惠，您看怎么樣？”

顧客：“除了能看電視還有其他的功能嗎？”

導購員：“沒有哦。”

顧客：“我想買一臺能聯網打游戲的電視機，再說，現在誰還專門看電視，而且這臺這么貴，算了我再看看別的吧！”

導購員：“好的，那您再看看別的吧！”

“好的，那您再看看別的吧。”導購員說出這句話就等于直接放棄了潛在的顧客。當顧客說出“我想買一臺能聯網打游戲的電視機”，這句話，充分表達出顧客自己的需求，導購員就應該抓緊機會推銷商品。

正確的回應是：“先生，只要您有專業的設備，這款電視是完全能滿足您的，而且您知道嗎？這款算是性價比最高的電視了，現在OLED屏沒有這么便宜的價格。您正好趕上了我們店的促銷活動，活動只剩最后兩天了。”

當顧客說出“而且這臺這么貴”時，說明顧客的購買動機是既要便宜又能聯網打游戲的電視，那么導購員也可以這樣說：“當然有，您看旁邊那款只是之前價格的一半，能夠打游戲，畫面流暢不卡頓，而且色彩很好，我給您示范一下”。

實戰錦囊

從上面的案例中，我們了解到顧客購買商品的動機無非就那么幾種。有的人喜歡買實在貨，有人喜歡買新鮮貨。導購員可以根據不同客戶的動機來改變自己的銷售策略。顧客的消費動機可以分成以下幾點，導購員可以根據這些方面，適當調整自己的推銷方向。

（1）購買動機在于實用

這類顧客在購買商品時追求實在貨，以質量和實用為主，外觀品牌樣式為輔。這類顧客的消費水平一般，并且購買動機明確，喜歡和導購員議價，購物相對比較理智。

（2）購買動機在于新鮮

這類顧客的消費動機就是注重物品的外貌、流行、獨特性。對流行和新鮮性比較敏感，導購員可以從這方面入手。他們對商品的價格和質量比較寬容，容易沖動消費，多以年輕人為主。

（3）購買動機在于優惠

這類顧客的購買動機就是便宜優惠，哪里有促銷哪里就有他們的身影。喜歡囤貨、喜歡購買廉價、低價的商品。他們經常受到優惠券的誘惑，消費水平一般，有優惠時消費較沖動。

（4）購買動機在于便捷

這類顧客追求方便、快速、省事的理念，喜歡買一些懶人神器，多功能物品。在購買商品時也喜歡速戰速決，絕不多停留一會。方便使用的商品更容易受到這些人的喜愛，比如代駕、外賣等。

（5）購買動機在于習慣

這類顧客在購買商品時經常會尋找曾經購買過的店鋪，曾經購買的商品。不喜歡嘗試新鮮的商品，喜歡以穩妥為主。這類顧客容易與導購員產生長時間的聯系，導購員應該把握好這段長時間的關系。在以后的銷售中，導購員也會多獲得一些固定的客戶群體。

（6）購買動機在于質量

這類顧客的消費水平較高，喜歡購買那種能用幾年甚至幾十年的商品。在與導購員交談時，最常說的一句話就是：“這個質量怎么樣？能用多久？”不會太注重商品的外貌，能夠消費較昂貴的商品。可能會議價，但不會糾纏太久，在中老年消費群體里較多出現。

（7）購買動機在于包裝

有些顧客看見好看的包裝就想購買，這類顧客容易被好看的造型、色彩等吸引。這類顧客在消費時喜歡自助購物。導購員在介紹商品時，需要著重講解商品的美感，輔助說出商品的使用感，這樣可以加快顧客消費。

（8）購買動機在于牌子

為了得到心理的滿足和實現自己的表現欲，有些顧客喜歡追求名牌。喜歡關注一些奢侈品牌的動態。導購員在遇見這類顧客時，可以多夸贊對方，聊一些品牌方面的新聞，以得到對方的共鳴，這樣的顧客會更容易親近導購員。

（9）購買動機在于攀比

這種顧客有很多是教育消費，或是被營銷吸引，喜歡展示自己的生活，喜歡購買限量版。導購員只需要刺激一下顧客，就能激起他們的購買欲。比如：同顧客講述其他消費者購買什么商品，就已經達到心理暗示的目的了。

顧客的消費動機要導購員們仔細發現，認真尋找。導購員利用消費的弱點攻克對方，埋下心理暗示后，顧客就會自動前來購買。

摸清顧客眼里的“物美價廉”

顧客眼中的“物美價廉”不見得是指價格便宜、質量很好的商品。一些導購員在這種根深蒂固的思想影響下，不拓展自己的思路，永遠固執地介紹商品的質量有多好，價格有多優惠，但是顧客對這樣的誘惑卻無動于衷。導購員需要真正知道每一位顧客心里所想的“物美價廉”的定義是什么，并且根據顧客的要求提供相應的商品，以便達成交易。

顧客走進一家在做促銷活動的超市。

導購員：“酸奶買三送一，會員卡積分兌換只剩最后一天了。您要不要來一些？”

顧客：“我沒興趣。”

導購員：“保暖內衣特價，買兩件是一件的價格，您看這種保暖內衣質量可好了！”

說著另一個導購員拿起手中的保暖內衣給顧客看。

顧客：“謝謝，我現在不太需要。”

案例中顧客拒絕導購員的優惠推薦，并且以“我沒興趣”“謝謝，我現在不太需要”回應。說明導購員的優惠策略并沒有打動顧客，顧客也沒有認為導購員眼里的物美價廉的商品是他所認同和需要的。

當顧客已經對導購員明確拒絕后，導購員可以這樣回應顧客：“您好，飯后一杯酸奶可以促進腸胃蠕動，您嘗一口我們的酸奶，當然試吃是免費的”，通常顧客不會拒絕免費的食物，當顧客嘗試以后，可能會考慮是否購買。

“女士（先生），天氣變冷了，買一件保暖內衣可以隨時保暖，而且價格不貴”。用另一種“物美價廉”的話術來誘惑顧客，讓顧客把當前的天氣與衣服聯系在一起，也許顧客不想購買的心會動搖。

實戰錦囊

現在消費者注重的“物美價廉”更多樣化，這是因為隨著生活水平的提高，商品的種類越來越豐富，顧客對商品的要求也不盡相同了。一些顧客喜歡的商品既便宜又好看，在他們眼里算是“物美價廉”。有些顧客喜歡的商品壽命高價格又能接受，在他們眼里也被視為“物美價廉”。

（1）看清顧客的消費價值理念

一般顧客會因為認可一件商品而自主地認為這件商品的價格很合理、很便宜。商品本身受到顧客的認可是很重要的。比如：一位顧客花費500元觀看一次演唱會，他認為很物美價廉，而買一份50元的水果又覺得很貴。另一位顧客花費1000元買一件衣服認為物美價廉，而買一份5元的報紙又覺得很貴。

在不同的顧客面前，相同的物品價值也會有不同。

（2）合理推廣“物美價廉”

有些顧客認為“物美價廉”是指花費1元錢購買價值100元的商品。當導購員用夸大的話語吆喝時，這種誤會容易導致一些顧客信以為真。顧客滿懷信心地購買商品，收到后卻失望至極。接下來的情況就是大量的顧客選擇退貨，給導購員的售后工作帶來許多麻煩。所以，導購員需要向顧客準確描述一件商品的實際質量，向顧客傳遞“一分錢一分貨”的理念。

導購員在介紹促銷衣物時可以說：“歡迎光臨，今日促銷秋裝……您喜歡這一件嗎？可惜這款是最后一件了，有些瑕疵，不是您這么好看的人兒，是不會買的”。說完導購員翻開一塊面積不大的瑕疵，這就是向顧客推銷質量不太好的商品時，導購員可以用到的話術。

（3）補償優惠

顧客一直在店里徘徊就是不買東西，任導購員怎么推銷、如何優惠都不管用。這時，有些導購員會生氣地不理睬顧客，這種做法是不正確的，而且不能解決根本問題。正確的做法是：導購員需要給顧客一些實質性的優惠，比如：試吃環節、贈送小禮品、免費試用等。

在接受導購員的小回饋后，大多數顧客都會變得客氣且充滿愧疚感，即使顧客沒有很強烈的購買意愿，也會因過意不去而象征性地購買一份商品。在購買前就讓顧客體驗到物美價廉，在之后的消費中，顧客就不好意思再去尋求優惠。

反過來，在顧客消費后也可以使用這種方法。當顧客覺得商品不值這個價格的時候，導購員就用適量的優惠或贈品來彌補對方，使顧客的不滿意因為這一點恩惠而逐漸平靜。

導購員不應該把自認為的“物美價廉”強行嫁接到顧客身上，導購員需要做的是分析顧客的消費理念，觀察顧客的心理變化，誠實地表述自己的商品內容，最后利用小優惠讓顧客嘗到甜頭，穩住顧客懷疑或不確定的心態，給顧客一個滿意的購物體驗。

每一個人都希望享受到上帝般的服務

顧客都希望導購員對自己是全心全意的服務，上帝般的服務能讓顧客感受到對方很在意自己，良好的服務態度能讓雙方感受真實的情感和思想上的傳遞。顧客更愿意在這樣的環境下反饋自己的消費體驗，上帝般的服務是每一個導購員的必修課。

一位顧客走進一家百貨商店，在一排排貨架中徘徊很久。

顧客看見一位導購員，便上前問道：“您好，請問沐浴露在哪個貨架上？”

導購員四處觀望了幾眼，隨手指著一個方向說：“在那邊！”

顧客：“那邊的哪個位置？那邊的貨架我已經看過了，好像沒有。”

導購員：“右手邊那個位置，右轉就能看見。”

導購員四處觀望很久，隨手指著一個方向說：“在那邊”，這樣的服務方式是錯誤的。對于顧客敷衍了事地做出解答，顧客也不會對導購員留下好印象。

正確的回應方式是：立刻指出商品所在的方向，并且向顧客詳細地說明商品的位置：“您好，沐浴露在右手邊最后一個貨架上，從上數前三排都是”。

“右手邊那個位置，右轉就能看見。”這句回應也是錯誤的，顧客已經明確地提出自己找不到商品。這時，導購員應該主動帶領顧客尋找商品。

正確的做法是：向顧客傳遞微笑，并且說：“我帶您過去吧！就在不遠處。”正愁找不到商品的顧客會欣然答應對方的請求。這時候導購員就能趁機向顧客推薦商品，以便完成訂單。

實戰錦囊

良好的溝通方式是帶給顧客優質服務的契機。幾句精心營造的話術，可以讓顧客感受到上帝般的服務，又不會認為是導購員刻意為之，或者過于熱情。在與顧客交流時，導購員要記住以下幾種話術，學會在推銷商品和服務顧客時應用他們，以便完成訂單。

（1）顧客提出的問題回答要迅速

顧客主動向導購員提出問題，那肯定是百分百的需求。這時候顧客一定想要導購員盡快答復自己，在顧客看來行動遲緩的導購員是在敷衍了事。比如，在顧客提出：“您好，能幫我拿一下購物袋嗎？”導購員就要立刻行動，并在行動的同時說出這樣一句話：“沒問題，馬上就來！”行動力和語言上要同時給顧客一種“我會立刻給您做到”的感覺。

（2）主動詢問顧客

當顧客已經選擇好商品時，導購員向顧客說出：“您還需要……”，顧客認為這樣的導購員考慮問題更為周到。面對一位已經選購好商品的顧客，導購員可以詢問：“你還需要飲品嗎？搭配糕點食用有解膩的作用，飲品第二份半價哦！”顧客不一定會購買，但是對方會感受到導購員優質的服務。

（3）適當地感謝顧客

當顧客成交訂單后離開商店，導購員應及時對顧客說：“感謝光臨，請慢走！”“期待您的下次光臨。”加上這幾句話，顧客會覺得導購員在自己付款后的態度與推薦商品時的態度一致，體現出優秀導購員的職業素養。

（4）適當地提醒顧客

當顧客第一次體驗商品時，導購員可以適當提醒對方使用方法。比如：“剛出鍋的煲湯，小心燙哦！”“蘸我們家的獨家醬料食用更美味。”當顧客打算離店時再次提醒顧客：“感謝您的光臨，請拿好您的私人物品，避免丟失”。

（5）用贊美化解尷尬

顧客誤會一件事情或者做出一些錯誤的決定時，比如：顧客的小孩把商店的立牌弄倒了，導購員除了第一時間整理倒下的立牌，還要安撫對方小孩的情緒，可以說：“小朋友沒事的，阿姨幫你豎起來吧！”，又或者顧客在挑選商品時，不小心弄掉了商品，正要立馬撿起來。導購員可以說：“沒關系的，您先挑選著，我來弄，這款很適合您穿。”等類似的話語。

（6）不做討人厭的回答

切忌和顧客強行爭辯。當顧客提出疑問時，比如：“你們家的商品比網上賣得貴了一倍。”錯誤的回答是：“不會吧，這是全球統一的價格。”生硬地反駁對方，顧客感受不到優質的服務。

正確的說法是：“您好，這里是專營店，價格雖然貴一點，但是保證商品的質量哦！您也不想買到假貨吧？”

切忌說顧客聽不懂的話或者敷衍的話。當顧客提出問題，導購員不知道如何作答時，就直接坦白地講：“您好，這件事情我不太了解，需要幫您詢問一下”，而不是敷衍地回答：“這個好像沒有……”無論導購員知不知道這個問題的答案，都要給對方一句通俗又真誠的應答，保證顧客獲得最明確的答復。

優質的、上帝般的服務其實就是：面對顧客時，導購員表現出最真誠的態度。在適當的時機，向顧客傳遞友好，在體驗商品時隨時照顧顧客，幫助推薦顧客需要的東西。導購員要想到顧客沒有想到的方面，并且及時向顧客傳遞這種信息，讓顧客感到自己正在接受導購員貼心的服務。

少說多聽，讓顧客自己做選擇和決定

導購員常常誤以為話語權在自己手中就是對自己有利的。但實際上，導購員過于炫耀自己的口才，或是向顧客表達“炫技”般的話術，顧客都不一定被導購員打動。大部分的顧客有豐富的購物經驗，在他們面前，這種推銷方式已經不是稀奇樣式。所以，與其多費口舌，導購員們不如多傾聽顧客真實的內心想法。

顧客：“請問你們這里的積木怎么賣？”

顧客手里拿著一塊積木問道。

導購員：“您好，女士。我不推薦您買這個積木。”

說完拿起另一個牌子的積木，對顧客說：“這款更好玩。”

顧客：“不，我喜歡這個牌子。”

導購員：“您買這個肯定會后悔，您不如聽我的。”

顧客聽到后，看了幾眼柜臺，走出了商店。

“您好，女士。我不推薦您買這個積木。”說完拿起另一個牌子的積木，對顧客說：“這款更好玩”。顧客已經開始詢問商品的價格了，導購員還在推薦別的商品，卻不回應顧客的問題，這是一種典型的錯誤做法。有時候導購員因為業績或是好心的推薦與顧客唱反調，顧客不能理解對方的意思，只會覺得導購員的建議是無用的。

正確的回應是：“您好，這個積木售價399元，不過只適4到6歲的小朋友，不知道您是給誰買呢？”顧客聽到了導購員回復的價格后，導購員再問出下面這句話時，顧客也許會回應。顧客說出是給多大年齡孩子購買的時候，導購員就能通過從顧客那里獲得的信息，推薦更加適合的商品給顧客。

“您買這個肯定會后悔，您不如聽我的”。對顧客說出您以后會后悔的話，這讓顧客對導購以及這家店的印象迅速變差，顧客會認為這家店的商品質量不過關，等等。

正確的說法是：“既然不是給小孩子用的，那您真是個有童心的人啊！您自己玩的話，這邊還有很多適合成年人玩的玩具，您要選購一下嗎？”在顧客選到自己想要的商品后，適當地夸贊顧客并且給出中立的建議。這樣，不會得罪顧客的同時也推薦了其他的商品。

實戰錦囊

如果導購員說話信息量太大，內容太多，顧客一定不愿意聽。當導購員意識到聆聽顧客的好處時，就已經掌握了得到顧客好感的秘訣。在銷售中，多聆聽、多觀察對導購員只有好處沒有壞處。顧客因為導購員的細心，增加好感，導購員也因為顧客提供的信息轉而引導顧客消費。

（1）觀察顧客的細節

每個人的微表情都會傳達巨大的信息量，經驗豐富的導購員在觀察顧客的表情時，就已經掌握對方的情緒和細微的想法。看出對方對商品感興趣的時候，導購員先發制人，把自己的商品推薦給顧客，讓顧客充分了解到商品的好處，增加購買欲望。

（2）聆聽顧客需要用有效的問題來引導

顧客能夠主動與導購員說話，大部分都有導購員自己的功勞。導購員越能提出精確合適的問題，與顧客交談的時間就會越久。巧妙的提問方式，會讓顧客與初次見面的導購員暢所欲言。導購員要多從顧客的需求方向著重發問，以開放性的問題為主。發散思維的問題能讓顧客更自由地表達自己，交流的時間越充分，成交的概率也就越大。

（3）顧客跑題時適當阻止

除了要認真傾聽顧客的需求外，導購員也不能任由顧客一直說下去。在關鍵的時候，導購員需要引導顧客，將話題轉移到商品上來。當顧客要導購員說明自己的觀點時，導購員需要保持中性立場。

（4）禁止插話

如果客戶正說得滔滔不絕時，導購員插話或者打斷顧客的話都是不禮貌的行為。認真傾聽才是對顧客的尊重。經常打斷顧客的話，不仔細聽顧客的要求，不會對導購員的工作有任何幫助，顧客也不喜歡這樣沒有禮貌的導購員。

（5）注意傾聽時的眼神交流

顧客說話時，導購員不僅要用耳朵去聽，也要懂得用眼神與顧客互動。眼神要關注到顧客，表示在很認真地傾聽顧客的話，顧客感到被導購員尊重。同時通過與顧客的眼神交流，我們也能知道顧客的表情變化，注意他們的語氣、語調的變化，以便導購員了解顧客的心理，促進成交。

導購員要了解推銷商品要適中，不過多說無用的話，盡量讓顧客多說話。并且在顧客說話時記下關鍵的要點，適當地引導話題，在傾聽顧客中獲得更多關于顧客的信息。

旁側敲擊，從側面了解顧客的喜好和需要

一般來說，導購員向顧客詢問其需求。如果步步緊逼，只會讓顧客逃離現場。導購員向顧客不斷地提出問題，目的是想發現顧客的真正需求，但是注重隱私的顧客一般不太愿意多透露自己的事情。機械的問答也會讓顧客對導購員產生恐懼心理，沒有了輕松購物的感覺。

這時候，導購員不妨換一個巧妙的招式，比如同顧客談一些輕松，并且看起來不重要的話題。比如家長里短、生活細節等，顧客在聊天過程中不自覺地表達出自己的喜好和需求。導購員根據這些信息，推薦合適顧客的商品。

一位顧客看著貨架上的兩款護膚品，翻來覆去地看著說明書，很久沒有離開。

導購員走過來：“女士，您中意這兩款護膚品是嗎？”

顧客：“我先看看再說。”

導購員：“您是自己用還是送人的？”

顧客：“我自己用。”

導購員：“您多大年齡？”

顧客：“28歲。怎么了？”

導購員：“您是什么膚質？”

顧客：“……”

在這種情況下，導購員問出“您是自己用還是送人的？”“您多大年齡？”“您是什么膚質？”這樣一連串的問題，完全是錯誤的舉動。顧客表達出想選購的意愿，可導購員一直問來問去，這樣只會增加顧客的戒備和反感心理。導致顧客無法安靜地選擇，大部分顧客的最后反應是一走了之。

正確的說法是：“女士，您看的這兩款商品真的很適合最近干燥的天氣使用呢！莫非您是干性膚質？”先說一句夸贊顧客的話，再旁敲側擊地問出顧客的購買需求。“不知道您在挑選護膚品時是不是更看重功效呢？我們品牌很看重顧客想要什么！”假裝在調查客戶群體，實際問出客戶的真實需求。“一些老顧客很喜歡搭配我們家的美容儀來輔助護膚品，不知道您習慣怎么護膚？”利用老顧客的消費故事側面問出顧客的習慣，順便推薦了另一款商品。

實戰錦囊

導購員有很多方式可以問出顧客的需求，正確的方法才能在潛移默化中影響顧客，讓顧客把自己真正的需求在不經意間說出來。

（1）側面刺激顧客的提問方式

導購員應該都經歷過這樣一種尷尬的場面。向顧客提出問題后，顧客不理睬你，拒絕回答你的問題。我們用側面刺激顧客的提問方式不僅可以在推銷中化解這一尷尬，還能促進導購員詳細講解商品的內容，下面的舉例可供參考。

導購員：“您以前使用過這款護膚品嗎？還是身邊的朋友推薦的？”

顧客：“看見網絡上的推薦，據說很好用？”

導購員：“那您是從哪個網站看見的？還是哪個美妝博主？”

顧客：“就是那個最近很火的博主啊，你知道吧！”

導購員：“您也想試一試吧！那位博主用這款護膚品之后皮膚真的很好呢！您更喜歡哪一款，我來給您介紹一下成分吧！”

（2）不經意地提生活問題

有一些看似不經意的問題，實際上已經問出顧客的生活習慣、周圍的環境等。導購員根據這些沒有任何關聯的閑聊，找到話題突破口，了解顧客的興趣。

導購員：“現在空氣真的很干燥，您覺得呢？”

顧客：“是啊，最近一直用加濕器給房間加濕。”

導購員：“是啊，房間可以用加濕器，但是皮膚還是要用護膚品才行。”

（3）避免說出讓顧客反感的話

導購員需要注意的是在提出問題時，要避免說出讓顧客反感的話。

在選購商品時，大部分的顧客都不會把一件商品了解得特別透徹。專業的導購員在與顧客交流時不要說太生僻的話，讓顧客能聽懂才是最重要的。

導購員旁敲側擊地問顧客的話時，記得克制自己的情緒和語氣，不要呈現出審問犯人的感覺。要記得用輕松自然的聊天方式溝通。導購員已經問過的問題，就不要反復再去問。顧客不想回答就不要強迫對方。

與顧客談天時，顧客肯定沒有專業的導購員知道得多。所以，顧客說錯話時，不要立馬糾正對方。面子薄的顧客或許因為尷尬想立刻走掉，導購員利用側面的方式去提問解說，不要過于偏向一方，以免因為話題內容和顧客發生爭執。

導購員要注意觀察，當顧客遇到感興趣的問題會回應很多話，表情更加豐富。導購員需要注意這方面的微表情，在顧客喜歡的話題上多停留片刻。

顧客不喜歡對方很嚴肅專業的提出問題，我們就用聊天的方式從側面了解對方。聊天既可以讓雙方都放松，促進雙方的感情，也可以在交流中獲得顧客的信息，以便幫助顧客選購更適合自己的商品。

男女顧客消費心理的差異

男女消費理念有很多差異，導購員要注意兩者消費心理的差異。在話術中改變應對策略，獲得對方的好感。很多時候男顧客與女顧客互相都看不懂對方，男方認為女方浪費，女方認為男方不懂享受購物的樂趣。導購員要理解兩方的心理，顧客也許會因為順心的服務而選擇購買商品。

一位男顧客走到一家服裝店，這時候導購員向他走來。

導購員：“您好先生，您今天的氣色很好。”

男顧客：“是嗎？”

導購員：“您是怎么保養皮膚的？看起來真的不錯。”

男顧客笑了笑離開了店鋪，這時候進來一位女顧客。

導購員：“您好，女士。您想選購什么商品？”

女顧客：“我想買一件外套。”

導購員：“您看看這件外套，是這個月的銷量冠軍。”

女顧客：“買的人那么多，不是很容易撞衫嗎？”

“您好先生，您今天的氣色很好。”“您是怎么保養皮膚，看起來真的不錯。”對于男顧客來說，這些夸獎的話是一種不正常的交流方式。一般男顧客喜歡導購員與他們交流商品在行業中的排名、本公司在市場的地位，有什么樣的業績，等等。而不喜歡與導購員聊個人護理等問題。

導購員在與男顧客閑聊時，需要著重講一些社會新聞，軍事新聞等。聊天的人物也多是體育、政治、經濟等方面的明星。導購員要多與女顧客聊氣色和談皮膚保養，這樣因人而異的效果才會更好。

導購員正確的話術是：“您關注過我們品牌的影響力嗎？”“您好，先生。我們品牌在亞洲地區的銷量數一數二。”這種回應方式既向顧客提出了他們感興趣的問題，又向顧客表明本商品在市場上的地位，以引起男顧客的重視。

“您看看這件外套，是這個月的銷量冠軍。”對女顧客說出這句話也是不對的。大多數女顧客更注重商品的樣式是否獨特，與別人的穿著是否不同，自己能不能在群體中突出。導購員應該從商品的款式和質量來著重講解。

正確的話術是：“您看看這款外套，是今年的新款，百搭好穿，特別顯腿長。”向女顧客著重講解商品穿在身上的感受，相比之下女顧客會更青睞這樣的導購員。

實戰錦囊

顧客消費理念的不同，導致他們在選購商品時會有很大的差異。導購員要找到男女顧客之間的差異，在這些差異中獲得更多了解顧客的信息。下面我們來分析在購買商品時男女顧客詳細的差別。

（1）男顧客和女顧客消費理念的區別

在消費上，男性顧客的消費態度明確，知道自己想購買什么。大部分男顧客會直奔主題，直接購買，懂得控制自己的沖動消費，在購買商品上比較理性。

部分男顧客的消費動機是物質缺乏，才會有購買商品的行動。比如：實在沒有衣服穿才會去買衣服，發現沒有日用品才會買新的補上。少數男顧客會選擇主動購買商品，這種情況多出現在較注重自己穿著打扮或者關心生活質量的男顧客身上。

在購物中，男性顧客多喜歡速戰速決，選到心儀的商品會立馬買下來。討厭逛太久的街，不愿貨比三家，有些男顧客喜歡一次性買很多商品，之后會有很長時間不去購物。

但是大部分女顧客很享受逛街，買一件商品喜歡貨比三家，認真挑選。同時許多女顧客有喜歡囤貨的癖好，發現有打折促銷的活動就忍不住買一份，即使家里還有很多沒有使用的該商品。

女性購買商品還會受環境的影響。比如：朋友的推薦、來自家庭生活的壓力、攀比心態，等等。在購物中，部分女顧客很喜歡與導購員交涉，并且把價格砍到最低，并以此為樂趣。

（2）男女顧客在溝通中的區別

男顧客在與導購員溝通時，更注重面子問題。導購員多贊揚顧客的優點，給足顧客精神上的成就感，男顧客會更喜歡在這里購物。

女顧客更喜歡在溝通中建立和睦友好的關系，導購員要表達出親切平易近人的態度，與女顧客交流時，女顧客更愿意把自己的需求告知對方。

（3）男女顧客在交談中有沖突的回應

男顧客多以直截了當的表達方式回應導購員，他們喜歡在言語中表達出自己的地位、權力和獨立的人格，喜歡從實際問題出發，盡快解決根本問題。

女性顧客遇到沖突時不會直接講出來，喜歡用動作表情等暗示來讓對方理解。女性處理問題時比較注重情感的表達，這時候導購員要多去認同對方觀點，給對方一種信任感和幫助感。

根據不同顧客的購買習慣和需求，導購員要制定相應的銷售方案，以獲得更多顧客的認同。

需要導購員注意的是：雖然男女顧客大致的區別是上述幾點，但也不能把所有的男女顧客都按照以上的標準來對待，要酌情處理，多去觀察個體顧客的喜好。

不同類型的顧客，用不同的提問方式

導購員要根據不同類型的顧客分析他們的需要，并且根據他們的年齡、身份、性格來選擇性地提出問題。針對不同的顧客來挖掘他們更深層次的需求，給顧客一個能盡情表達的機會。

周末，商場做活動，一家數碼專賣店迎來大批顧客。

導購員對每一個進來的顧客推銷商品。

導購員對著一位中年男士說道：“先生，這款是新出的拍立得相機，款式新穎，非常適合年輕人使用。您有興趣看一看嗎？”

顧客：“小孩玩的，我不太適合。”

這時候走來一位阿姨，導購員：“女士，看一看我們的手表嗎？運動手表很適合去做戶外運動的朋友使用，防水防震，戶外探險最適合了。”

顧客：“謝謝。我不太需要。”

導購員又對一位年輕的顧客推薦：“女士，看看我們最新款的懶人手機嗎？使用方便功能少。”

顧客：“我用不到。”

導購員在忙碌時難免會出現把不同類型顧客弄混淆的情況。給顧客推薦不適合的商品，不能根據顧客的需要來推薦商品，即使有再多的流量也是沒用的。

“先生，這款是新出的拍立得相機，款式新穎，非常適合年輕人使用。您有興趣看一看嗎？”這句話明顯不適合對一位中年顧客說。

正確的話術是：“您好，先生，您要購買拍立得嗎？這款相機操作簡單，方便攜帶，很適合攝影新手使用。”

“女士，看一看我們的手表嗎？運動手表很適合去做戶外運動的朋友使用。防水防震，戶外探險最適合了。”用這句話來向阿姨推銷也是不正確的，顧客并沒有說自己是不是戶外愛好者，就直接推薦，很容易遭遇顧客的拒絕。

正確的話術是：“您好，女士。看看我們的手表嗎？款式新穎，防水防震，日常佩戴也很方便。”

“女士，看看我們最新款的懶人手機嗎？使用方便功能少。”這句話，對一個年輕的顧客來說也是不正確的，年輕人都追求數碼商品的功能越多越好。除非顧客有特殊的要求，不然就是導購員在盲目推薦。

正確的話術是：“女士，看看這款懶人手機嗎？超長待機48天，使用很方便。”

實戰錦囊

面對眾多顧客，導購員不要急急忙忙地推銷，急于求成的結果有可能會降低成交概率。導購員要了解顧客的需求，在了解他是什么類型的顧客后，尋找能攻破對方的話術，這才是關鍵性問題。

（1）閑逛的顧客

這類顧客的成交率很低，屬于沒有目的并且謹慎選擇的顧客。這類顧客的特征是走走逛逛并且心不在焉。導購員遇見這樣的顧客應該做到不急不躁，不強迫，不給顧客負擔，利用提問來讓顧客思考。比如商品的價值，購買后的好處，等等。

（2）急躁的顧客

這類顧客一般目的明確，或者會因選擇困難而產生焦慮。這時候導購員要適當安撫顧客，提出問題時不說多余的廢話，態度和藹，行動迅速，給顧客一種麻利的感覺。讓顧客感受到快捷服務，以此緩解顧客的急躁心情。

（3）不說話的顧客和話多的顧客

有的顧客一句話也不說，其原因有很多。有可能是內向型人格；有可能是在思考購買方案；也有可能是抗拒與導購員交流。導購員在面對這樣的顧客時，要做到態度溫和，與對方溝通要平易近人。導購員多提出需求方面的問題，注意觀察顧客的微表情、微動作，感受對方對什么商品感興趣，再根據商品提出問題，借此引導顧客說話。

相反，話多的顧客就需要導購員少說話，多聆聽對方的需求，并且對他們提出的問題進行解答。

（4）疑心重的顧客

這類顧客需要導購員更加耐心地講解，導購員需要用專業又具體的解答來回應顧客。導購員問出的問題也要更貼合實際，多討論能讓顧客安心的問題。

（5）猶豫不決的顧客

導購員對這類顧客提出問題后，顧客會說：“我不知道”“讓我再想想”。最后只能導致顧客與導購員交流的時間越來越長。導購員遇見這樣的顧客時，應該用果斷的語氣說出令人更加信服的話，打消顧客的疑慮，暗示顧客做出的選擇是正確的。

上面的顧客分類說明，在工作中，導購員會遇到各種性格不同的顧客。導購員要學會在推銷前分析顧客的興趣和需求，謹記不要給一位顧客推薦他明顯不會購買的商品。這樣不僅浪費時間，也浪費自己的精力。

找準恰當的時機向顧客提問

有些導購員會奇怪，明明自己很主動地詢問顧客的需要，但是顧客卻根本不理睬自己。其中的原因是導購員沒有在恰當的時機與客戶交流，時機不準確的話，顧客會因為導購員不懂得進退而反感，可見找準提問時機是多么重要。

一家購物商場的一層化妝品專柜進來兩個顧客，一位顧客拿起旁邊的一款試用裝對同伴說：“你看，之前朋友推薦的口紅顏色就是這一款。”

同伴說：“是嗎，你試用一下，看看好不好用！”

這時候，已經旁聽兩個人對話很久的導購員走上前。

“想要這款口紅嗎？這是今年的大熱色，特別顯皮膚白。”

兩位顧客抬起頭看向導購員，一臉被導購員打斷的煩悶。

“想要這款口紅嗎？這是今年的大熱色，特別顯皮膚白。”注意，當導購員問出這句話的時候，兩位顧客還沒有結束交談，而導購員突然打斷雙方交談的行為，會讓顧客感到反感。導購員以為只要及時向對方推薦商品就是在爭取時機，但其實這樣的觀點是錯誤的。

正確的做法是：在導購員看見顧客猶豫不決，開始挑選其他款式的時候，走上前來，先詢問：“您好，請問需要幫忙嗎？”

看見顧客打算離開商店時，叫住對方說：“您好，請問您是想要這款口紅嗎？”

雙方在討論一陣子后還沒有拿定主意，開始左顧右盼的時候。其實是顧客在尋找導購員幫忙。這時，導購員就可以走上前來說：“這款口紅很適合亞洲膚色使用，不僅顏色好看而且還很滋潤，您試一下顏色！兩位都要購買一份嗎？”

實戰錦囊

以上的案例讓導購員們知道提問的時機是有講究的，過早的提問會讓顧客反感，過晚的提問又會錯失良機。那么，我們向顧客提出問題時如何尋找適合的時間點，獲得對方的好感呢？

（1）等待顧客的交流

當顧客是結伴同行的時候，導購員不能打斷顧客與朋友之間的交流。應該靜心等待兩個人交流結束，再去接待顧客，這才是最好的做法。當看見兩個顧客在熱火朝天地談論一件事情，導購員就不要湊熱鬧接近顧客，只要遠遠地看著就好。導購員需要記住顧客的言論，等到顧客開始左顧右盼尋找導購員的時候，導購員再立刻接待顧客，并且根據自己聽到的交談內容幫助顧客尋找商品，提出開放性問題，達成交易。

（2）緊盯顧客的一舉一動，抓住第一時間

導購員沒有掌握詢問顧客的最佳時機，就去緊盯對方的舉動。在顧客購物過程中，觀察對方的舉動，及時發現對方在什么時候需要導購的幫助。比如：顧客在左顧右盼；顧客很長時間地緊盯一件商品；顧客和同伴一直談論同一件商品。看到這幾種情況的時候，再去向顧客提問：“您好，需要幫助嗎？”“您好，您看中了這件商品嗎？”外向的顧客會直接說出自己的購物需求，有些內斂的顧客會提出自己隨便看一下。此時的導購員要懂得知難而退，不過分強求對方回答自己的問題，繼續保持距離，安靜觀察，等待下一次機會。

（3）顧客很中意一件商品卻選擇離開

導購員在觀察顧客時，會發現很多顧客翻看一件商品很長時間，最后卻選擇離開店鋪。這時顧客是在內心思考著買還是不買，適不適合自己。當然，大多數顧客沒能百分百果斷地選擇放棄商品離開店鋪。在顧客即將離開時導購員叫住對方，抓住機會拿出手里的商品向顧客推薦。比如：“女士，您要看看這件衣服嗎？顏色很適合這個季節呢。”“先生，您還需要購買一份嗎？買一份送一份”。

顧客受到導購員提問的吸引，就會返回商店。當然，如果不想購買商品的顧客就不會再理睬導購員，而選擇返回商店的顧客會有很大的概率購買商品。

在尋找機會向顧客提問時，導購員需要觀察顧客的一舉一動，避免發生不必要的沖突。在顧客想要尋求幫助時，主動上前招待顧客。還有一個小技巧可以使用，就是導購員要抓住即將離店的顧客，給顧客推薦優惠的活動，借此引導顧客重新激起購買的意向，或者選擇再次購買。

利用人人都有的“從眾”心理

有這樣一個測試，測試者排起隊伍做一個選擇題。令人驚訝的是當第一個測試者選出他認為正確的答案后，之后的幾個測試者均受前者的影響，選擇那個答案。

在顧客的購物中，這種從眾心理也能看出端倪。比如：當一位正在逛街的顧客看見一家店鋪排滿了人，這位顧客的好奇心肯定會作祟，想去看看發生了什么，這就造成了店家排隊的隊伍越來越長，購買的人越來越多。

導購員也可以根據這種從眾心理，抓緊來往的顧客和一直沒有成交的顧客。

一位顧客走進了一家甜品店，看著甜品單猶豫了很久。

導購員：“您好，所有甜品都是今天新做的，您可以任意選擇。”

顧客：“是嗎？那我先看一看。”

導購員：“您優選果汁，我先給您榨著。”

顧客：“你等一下，我還沒有選好。”

想要推銷出更多的東西，利用從眾心理是很實用的方法。而錯誤的做法是催促顧客快點下單，向顧客說一些不能吸引他們來購買商品的話術。比如：“您好，所有的甜品都是今天新做的，您可以任意選擇。”這樣的話術，把顧客的選擇余地又擴大了許多，本來猶豫不決的顧客更不知道購買哪個了。

正確的話術是：“今天的榴蓮芝士已經賣出了200份”。如果明顯看出顧客猶豫不決，導購員就利用顧客的從眾心理幫助顧客做決定，這種方法能讓顧客在眾多的選擇中減少猶豫的時間。

“您優選果汁，我先給您榨著”。當一個還在猶豫中的顧客聽到這些話時會更加著急，導致手忙腳亂。

正確的話術是：“珍珠西米露只剩下十杯的量了，它是今天最受歡迎的商品”。說出商品的銷量，向顧客證明商品的確很受歡迎，那么顧客就會好奇它到底有多美味而選擇購買。

實戰錦囊

導購員在銷售時掌握好從眾心理效應，可以從中獲得更多的顧客。接下來，分享幾種能讓顧客產生從眾心理的話術。

（1）大聲說出顧客購買的商品

這種方式簡單有效，還能活躍店內的氣氛。比如：有一位顧客購買了一份葡萄果汁，導購員就大聲說出“葡萄果汁一份。”“請拿好您的葡萄汁”。其他導購員也要配合，一邊提高自己的行動力，快速地制作出來，一邊說“這邊葡萄汁一份”。這樣的營銷手段能讓其他的顧客聽到前面一位顧客購買了什么，給自己購買留下參考。有些第一次購買的顧客會以為這款果汁很好喝，因從眾心理作祟而購買相同的飲品。

（2）向顧客傳遞店鋪商品的銷量

值得注意的是，在顧客還沒有打算來這家店購買什么商品的時候，導購員在話語中適當給顧客傳遞店鋪的月銷量、商店的熱門商品銷量指數，顧客會因為熱門而選擇嘗試這個商品。一些品牌集合的商店經常會出這樣一個專欄，每周銷量前十的商品擺放在柜臺最顯眼的地方，從眾心理會令部分顧客的關注點到這上面來。當一位顧客對商品很感興趣時，導購員可以再加一句話，比如：“這是我們店里賣得最好的商品。”“這款商品今天已經賣出150份。”“這是許多老客戶都會回購的商品”。

（3）給顧客一種商品很稀缺的感覺

導購員向顧客傳遞商品沒剩下多少的暗示，顧客會認為這件商品購買的人非常多，一定是因為商品本身質量比較好。比如：導購員說：“這是今天的最后一份了，先到先得。”“這款商品限量發售2000套，已經有1000多名顧客預定本商品。”“今天排隊限時購買會在下午五點結束。”等，顧客看到購買的人數非常多，商品的數量也有限，根據從眾心理，會選擇購買試試。

（4）讓顧客感受到店內的人氣很旺

商店隔幾天要搞一次活動是必不可少的。除了以上幾種方式，還要讓導購員在接待顧客時，音量盡量放大，大聲說出商品和顧客想要購買的物品，附近的導購員也跟著附和。導購員要常在商店走動，擺弄貨物，擦地板等，假裝很忙碌的樣子。從視覺和聽覺上，讓顧客覺得這家店生意很興隆，消費人群很多，好奇心強的顧客會選擇進店看一看。

（5）利用人多的時間段，抓緊機會吸引更多的顧客

商店總有購物高峰期和冷卻期，導購員利用購物高峰期去店外宣傳商店活動，大聲向門口的顧客宣傳店內的活動。比如“全場打折，最后一天。”顧客看見商店里這么多客人，從眾心理會讓一部分人選擇進去看看。

顧客在不了解一件事物時，會參考別人的舉動做出自己的選擇。根據顧客的消費心理，改變自己的話術，吸引更多的顧客購買是導購員必不可少的營銷技巧。

導購應該多問開放式問題還是封閉式問題

在向顧客提問的時候，導購員可以從開放式到封閉式逐一進行提問。開放式的提問范圍較大，問題的內容較廣泛，顧客可以根據開放的題目自由地表達自己。優秀的開放式問題能讓顧客感到導購員平易近人，顧客可以輕松而沒有限制地回答對方問題，雙方在輕松的交流下拉近距離，方便導購員日后的推銷。

封閉式問題則剛好相反，它的范圍較小，答案多有限制性。導購員幫助顧客指定選擇范圍，能夠加快顧客快速決定購買的物品。正確的提問順序能讓顧客在不知不覺中接受導購員的引導。

一位顧客走進了一家商店，導購員：“歡迎光臨。”

顧客點點頭，去觀察附近的商品。

他在一件商品面前停留了很久。

導購員：“您要購買嗎？”

顧客：“我先看看。”

導購員：“不知道您是否滿意我們的商品？”

顧客笑道：“很好。”

顧客之后再沒說過話，在商店里轉了兩圈后就走出了商店。

“您要購買嗎？”在顧客還未做出購買的決定時，導購員的第一句話就問顧客是否決定購買，顧客會認為這是導購員在給自己施壓，反而不容易下決心購買。

正確的話術方式是：“您好，先生。您想購買哪一種？是自己用還是送給別人？”

當然，有時候也要注意封閉式問題的弊端。封閉式問題過于直接，一般只用“是”或“否”來回答，這樣就不能從顧客口中獲得更多的信息。

正確的話術是：“您之前用過我們家的商品嗎？您對我們的商品有什么看法或者見解都可以說出來！”利用開放式的問題吸引顧客自己講出對商品的認知和需求。

實戰錦囊

從上面的案例我們知道，開放式問題和封閉式問題都需要適當使用。在顧客還沒有熟悉導購員時，多用開放式問題提問是一個很好的切入點。那么，對于經驗豐富的導購員來說，他們需要具備的技能是在任何場合都要合理運用兩種提問方法。

（1）學習經驗，做好準備

導購員不能直接去問顧客問題，更加穩妥的做法是在顧客還沒有來之前準備好需要問出的問題，并且把握好時機。在準備問題的時候，內容要包括提出問題的目的、內容、方式和合理的時機。

導購員充分準備好這些問題，等到顧客到來后，我們就能向顧客順利地提問，不至于手忙腳亂。

（2）關于開放式問題的具體內容

“開放”顧名思義就是展開聊，這樣的問題常會伴隨著“什么？”“怎么樣？”“你覺得？”“你認為？”等的問句形式。例如“你對這次活動的內容有什么看法嗎？”“你認為什么樣的商品才是最適合這個年齡階段”。

導購員在問出這些問題的時候，需要注意的是當顧客沒有和導購員很熟悉的時候，顧客會用很直接的語氣來回絕他們。比如“你沒有必要知道。”“我不想告訴你。”所以，在問出開放式問題前一定要先與顧客建立起友好的關系。

另外，導購員不要一上來就問顧客較私密的開放式問題。比如“您家里的經濟狀況怎么樣呢？”“您一個人在家喜歡怎么用呢？”被不太熟悉的人問起這些問題，任誰都會比較尷尬，更何況被一個陌生的導購員問起。

（3）關于封閉式問題的具體內容

封閉問題使用起來更加簡單，這類問題讓顧客回答起來單一、簡單、明確。適合收集準確的信息，其中常用的詞匯是“可不可以？”“是不是？”“對嗎？”“是什么還是什么？”“多少？”，等等。例如“您覺得我說的對嗎？”“您是要一套餐還是二套餐？”“可不可以把您的信息放在我們的系統里”。

需要注意的是，封閉式問題的回應范圍較窄。雖然操作起來容易，顧客也很容易加入進來。但是如果遭到顧客拒絕，說明導購員沒有激發起顧客的好奇心。那么，導購員就浪費了這次機會，顧客會很果斷地離開這里。

導購員嘗試尋找一種讓顧客無法拒絕的封閉式問題。比如“我可以問您一個問題嗎？”這句話，能激發顧客的好奇心，遭到顧客拒絕的概率也很低。

“請問您要藍色的還是紅色的？”說出這句話，顧客會不自覺地告訴你自己想要哪一件，但實際上顧客完全可以拒絕對方。只因為導購員問出了這個問題，顧客就下意識地回答出來，這就是封閉式問題的魔力。

在銷售中，開放式和封閉式問題都有各自的作用，這兩個問題可以相輔相成，互相交錯著運用。要注意在交談中掌握好分寸，不要讓顧客覺得自己的隱私受到導購員的入侵。當導購員提出問題時，顧客能用接納的態度來回應導購員的問題，這樣提出問題才是一個好的尋求客戶信息的方式。