如何稱呼顧客最有效果

導(dǎo)購員準(zhǔn)確合適地稱呼顧客能讓對方感受到尊重和舒適。合適的稱呼能讓顧客更容易接受導(dǎo)購的存在，拉近雙方之間的距離。合適的稱呼是服務(wù)和推銷商品的一個良好開端。導(dǎo)購員對顧客使用合適的稱呼，就是要讓對方對自己產(chǎn)生親近感，以便能更好地交談。一個合適的稱呼能讓顧客放下自己的防御心理。無論導(dǎo)購員怎么稱呼顧客，能立馬說出顧客的名字是非常重要的。

一位成年女顧客到一家酒店，她打算在這里小住一段時間。

她走到酒店大堂的服務(wù)臺，向里面的服務(wù)員打招呼。

這時候，服務(wù)員走向她：“您好，小姐。您想住幾晚？”

女顧客：“你說誰是小姐？”

服務(wù)員：“您啊，小姐。”

女顧客聽后憤怒地離開酒店了。

一位顧客利用導(dǎo)購員給自己填寫資料的時間，隨便觀看商品柜。

當(dāng)他正拿起一頂帽子試戴的時候，導(dǎo)購員填寫好訂單，跟顧客聊起天來。導(dǎo)購員：“這位顧客，你的訂單填好了！”

說著導(dǎo)購員拿起手中的訂單揮了揮手。

顧客：“哦，你在叫我嗎？”

導(dǎo)購員：“對，說的就是你。”

“您好，小姐。您想住幾晚？”用“小姐”和“美女”來稱呼女性顧客是不合禮數(shù)的，不合禮數(shù)的稱呼不能讓顧客感受到應(yīng)有的尊重。

正確的做法是：在不知道顧客姓名的前提下，主動詢問客戶的姓名：“您好女士，請問您貴姓？”當(dāng)問出顧客的姓名后，下次再詢問顧客時，要主動說出對方的姓名加上“女士”二字。例如下面的對話“王女士，您打算在酒店住多久？”

“這位顧客，你的訂單填好了！”以這樣的稱呼來回應(yīng)顧客，也是不禮貌的。稱呼顧客時一定要說出一個正式的名字或者稱呼。只用“顧客”稱呼對方，會顯得語氣生硬，感受不到一位導(dǎo)購員應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。顧客會認(rèn)為自己購買了商品，但導(dǎo)購員依舊不尊重自己，顧客就不會進(jìn)行二次購物。

正確的稱呼方式是：“先生，您的訂單已經(jīng)填好了，請您核對一下信息。”“先生，您的訂單已經(jīng)填好，麻煩您在這兒簽個字。”

實(shí)戰(zhàn)錦囊

對男性顧客和女性顧客的稱呼有很大的區(qū)別，在公共場合稱呼對方美女、帥哥，如果顧客沒有經(jīng)常被身邊的人這么稱呼的話，這種突然的稱呼會讓顧客覺得十分尷尬。

（1）對女性顧客說出合理的稱呼

不是隨便能稱呼顧客美女的，輕松隨意的場合可以這樣稱呼對方，但在正式的場合中這樣稱呼顧客，明顯是導(dǎo)購員不專業(yè)的體現(xiàn)。

選擇合適的稱呼只在一字之間，年齡不大的顧客不要稱呼對方“大姐”“姐”。導(dǎo)購員會認(rèn)為叫“姐”是對顧客的尊重，但是這樣的稱呼不是誰都能喜歡并接受的。當(dāng)一個看起來明顯與自己同歲的導(dǎo)購員叫自己“姐”時，顧客心里會感覺奇怪，開始懷疑自己的年齡。

事實(shí)證明，大多數(shù)女性喜歡陌生人把自己的年齡叫小一點(diǎn)。在公共場所誰都不希望被別人叫“阿姨”。為了避免被導(dǎo)購員叫“老”的尷尬，顧客開始互相稱呼對方“小仙女”“小姐姐”。用這種委婉的稱呼夸贊對方，跟“美女”相比，更含蓄一些。

需要注意的是，以上的稱呼不適合中年的女性。如果客戶年齡太大還這樣稱呼對方，則顯得導(dǎo)購員不夠穩(wěn)重。遇到比導(dǎo)購員大很多的顧客，雙方逐漸熟悉后，可以在對方的姓氏后面加“姐”，年齡同等的老顧客可以直接稱呼對方的姓名和昵稱，這種稱呼的改變可以加深雙方間的感情。

（2）最適合客戶的標(biāo)準(zhǔn)稱呼

最不容易犯錯的稱呼就是在對方的姓氏后面加上“女士”“先生”。這種稱呼國際上認(rèn)可度非常高，一些高檔的場所會規(guī)定把這種稱呼變成永久式。這樣稱呼對方代表著尊重和禮貌，也會顯示出代表公司的專業(yè)度，潛移默化地提升企業(yè)在顧客心目中的形象。

除此之外，標(biāo)準(zhǔn)的稱呼能避免導(dǎo)購員過分同顧客套近乎，有些客戶不喜歡過分熱情的導(dǎo)購員。所以，在第一次見面時，導(dǎo)購使用這種稱呼就非常適合。

針對不同年齡、不同性別、不同場合的新老顧客，導(dǎo)購員要清晰地知道哪些話可以說出來，哪些稱呼盡可能避免。只有在正確的稱呼下，顧客才會愿意聽導(dǎo)購員接下來的介紹。

初次交談，營造輕松交流的語境

導(dǎo)購員與顧客初次交談，不要太有壓力。顧客更希望導(dǎo)購員營造出輕松愉快的交流氛圍。輕松、沒有壓力的購物經(jīng)歷，讓顧客更喜歡透露自己的需求。顧客透露的要求越多，就表明顧客對商品越感興趣。當(dāng)雙方輕松交談時，彼此的隔閡就變得比較容易緩解。等導(dǎo)購員再去推銷商品時，顧客就更愿意聽商品的相關(guān)介紹。

一位顧客走進(jìn)一家服裝店，左看看右看看。

他拿了幾件掛在貨架上的新品，照著鏡子在自己身上比量著，半天也沒有選出喜歡的衣服。

這時候，導(dǎo)購員走過來：“您好，先生。想買什么樣的衣服？”

顧客：“我在這附近吃飯，順便看一下。沒有特別想買的。”

導(dǎo)購員：“那您要不要看一下我們新上市的襯衫？”

顧客：“我很喜歡這件襯衫，可以便宜一些嗎？”

導(dǎo)購員：“您要是喜歡，試穿后就買下吧！但是不能便宜。”

“您要是喜歡，試穿后就買下吧！但是不能便宜。”“您手里拿的這件襯衫不打折，原價1999元。”“原價1999元，不打折，要是您嫌貴就不要試穿了。”這些都是錯誤的應(yīng)答方式，不僅沒有解決問題，還讓顧客和導(dǎo)購初次見面的氣氛變得嚴(yán)肅。顧客會感受到導(dǎo)購員很不耐煩的態(tài)度，最后果斷離開。

正確的做法是：當(dāng)顧客提出疑問時，導(dǎo)購員要用輕松的語氣回答。剛開始選購時，輕松的回應(yīng)是促進(jìn)交談的手段。我們可以用以下回答來回應(yīng)顧客：“您真會挑，這件衣服剛上市就賣得很火爆。您要是喜歡就先試穿一下，看看上身的效果。”不僅暗示顧客會挑選衣服，又建議顧客試穿，加深顧客對商品的喜愛。這樣，購物的氣氛很快就變得輕松了。

“按理說是不打折的，如果非常喜歡的話可以給您一點(diǎn)優(yōu)惠。可以多選購幾件襯衫搭配著穿，您看這件就不錯。”用討價還價的方式回應(yīng)顧客，同樣有利于氣氛變得更加輕松。

“您可以多看幾件，多買有優(yōu)惠哦！這件襯衫還有別的顏色，都很適合搭配您身上這件西服呢！”類似的話術(shù)也是輕松的回應(yīng)，并且給顧客提供了一些建議。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

導(dǎo)購員要盡心盡力地給顧客一次愉快的選購經(jīng)歷，讓顧客開心選購的同時，也提升了店內(nèi)顧客的流動量。一些新手導(dǎo)購員不會掌握事實(shí)和玩笑之間的分寸，以下幾點(diǎn)是教大家如何掌握分寸的解答，它可以讓導(dǎo)購員在與顧客交流時，巧妙躲過堅硬的礁石，使自己的話更加委婉輕松。

（1）顧客剛進(jìn)店時，保持距離感

顧客很排斥剛進(jìn)店面就有一堆導(dǎo)購員圍著自己亂轉(zhuǎn)。導(dǎo)購員向顧客不斷地詢問和推薦商品，只會增加顧客的壓力。導(dǎo)購員應(yīng)該做的是在顧客進(jìn)店的前半分鐘與顧客保持一定的距離，并且說出適當(dāng)?shù)臍g迎詞。比如：“您好，請隨便看看。”“您好，有喜歡的可以先試試。”一般顧客愿意接受這些話，并且主動去選購商品。導(dǎo)購員不要過于熱情，可以適當(dāng)走動，假裝在擺貨。但要時刻注意，觀察顧客的舉動，等到顧客選到自己喜歡的商品時，再主動開始與顧客交流。

不要在顧客剛進(jìn)來時就開始言語轟炸。比如：“您好，需要幫助嗎？”“您好，您想要什么樣的商品？”“您好，您要不要看看我們的新品。還有打折的商品也可以，很便宜的。”這些話語仿佛在說：“快點(diǎn)走吧，不要再來了。”導(dǎo)購員沒有給顧客一個私人的選購空間，只是賣力地向顧客推銷，這會讓顧客討厭。

（2）通俗而幽默的語言

與顧客交談時，通俗的話術(shù)是必不可少的。用通俗的語氣說話，沒有官腔，更容易打動顧客。偶爾用幽默的語氣交流，更容易營造出愉快的氣氛，讓人開心之余，放松自己緊繃的神經(jīng)。幽默是調(diào)節(jié)氣氛的絕佳幫手，如果導(dǎo)購提出一個奇特的觀點(diǎn)，又恰好是顧客沒有聽過的觀點(diǎn)，顧客會覺得對方很有趣。

（3）交流時緩解緊張，抓住關(guān)鍵點(diǎn)

導(dǎo)購員需要明確的一點(diǎn)是：你是一位專業(yè)的導(dǎo)購員，就必須大方流利的說話。在與顧客交流時，為了緩解緊張的情緒，可以在幾句交談后報以微笑，不要讓顧客因?yàn)閷?dǎo)購員的嚴(yán)肅而感到尷尬。

在交流中，導(dǎo)購員要占主導(dǎo)地位。時刻抓住事情的關(guān)鍵，不要被顧客漫無目的的聊天帶跑。發(fā)現(xiàn)跑題時，迅速提醒自己，將話題引導(dǎo)到正確的方向上來。

不要在顧客一進(jìn)門時就各種推薦

在顧客一進(jìn)門時，經(jīng)驗(yàn)不足的導(dǎo)購員就喜歡瘋狂地推銷商品。導(dǎo)購員總想著快點(diǎn)將商品賣出去，所以毫無節(jié)制地推銷，然而卻不知道顧客真正想要的商品是什么。其實(shí)顧客知道自己需要什么，他們了解自己的需求。不需要一個剛見面的陌生人來推銷不相關(guān)的商品，進(jìn)門就跟顧客推銷帶來的更多是不方便，把購物這件事情變得更麻煩。因此顧客會選擇遠(yuǎn)離導(dǎo)購員，這樣導(dǎo)購員就丟失許多潛在的顧客，最后無功而返。這種進(jìn)門就推銷的行為，簡直是浪費(fèi)導(dǎo)購員的時間。

顧客走進(jìn)一個電器購物廣場。

他走走停停，每經(jīng)過一個品牌，就聽到里面的人在吆喝。

幾分鐘后，他走到一家賣冰箱的店里。

導(dǎo)購員：“先生要看冰箱嗎？這款冰箱是近幾年很火爆的款式，雙開門，內(nèi)存空間大，再加上這是德國……”

顧客：“是嗎，我再看看。”

導(dǎo)購員：“您看的這款也不錯，單開門省電節(jié)能，價格便宜……”

顧客沒有說話，導(dǎo)購員繼續(xù)說：“我們家的冰箱都是雙系統(tǒng)制冷，冷藏都是自然化霜，像什么蔬菜水果放進(jìn)去很保濕的，有效防止食物干燥，您來看看這款明星商品。”

“先生要看冰箱嗎？這款冰箱是近幾年很火爆的款式，雙開門，內(nèi)存空間大，再加上這是德國……”一上來，導(dǎo)購員就向顧客介紹自己的冰箱，瘋狂推銷自己認(rèn)為賣得好的商品。可是，卻連顧客的需求都沒有問，這樣怎么能向顧客推銷最適合他們的商品呢？導(dǎo)購員用這種表述商品的方式來招攬顧客，不僅不會成功，反而容易導(dǎo)致對方離開。

正確的話術(shù)是：“您好先生，您對冰箱的款式有什么要求嗎？”這句話雖然普通，但是在最開始推銷時，導(dǎo)購員可以問出客戶的基本需求。在最短的時間里了解到顧客想要購買的商品類型是什么。

“您好先生，您之前了解過我們品牌的商品嗎？”問出這句話時，顧客會回答“了解”或“不了解”。無論回答哪一個，都有利于導(dǎo)購員在接下來的交流中尋找話題。

“先生，您家里是一個人用冰箱嗎？不知您是否喜歡多層冷藏食物？”詳細(xì)問出顧客的需求，才能給顧客精準(zhǔn)地推薦商品。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

導(dǎo)購員要懂得推銷時不要隨便浪費(fèi)自己的熱情。要做到在顧客到來時對癥下藥，抓住顧客的興趣點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)他們對商品的真正需求。導(dǎo)購員可以從以下這幾點(diǎn)出發(fā)，用實(shí)踐證明委婉推銷的優(yōu)點(diǎn)。

（1）設(shè)計令人印象深刻的開場白

一個能讓顧客記住的開場白不只是窮追猛打的推銷。導(dǎo)購員用心把自己商店的牌子說出來，一句簡單的：“您好，歡迎光臨某品牌。”就可以讓顧客加深印象，這就起到了很好的宣傳作用。

說出店鋪的名字，就要給顧客一個停留的理由，可以利用促銷的誘惑來吸引路過的顧客。比如：“今天新到的某商品，限量銷售。”“買一送二活動，先到先得。”把優(yōu)惠活動進(jìn)行詳細(xì)的說明。讓顧客不用詢問他人，也能知道這家商店在搞活動，以及活動的內(nèi)容是什么。有需要的顧客，自然就會被吸引過去。

（2）詢問和觀察顧客想要什么

能滿足顧客需求的導(dǎo)購員才是一個成熟的導(dǎo)購員。導(dǎo)購員要懂得主動詢問顧客想要什么。無論是通過話語進(jìn)行詢問，還是暗自觀察，導(dǎo)購員都要知道顧客想要什么。

從話語上詢問顧客很簡單，只要顧客走進(jìn)商店，直接詢問顧客想要的商品類型和款式就可以。除了主動詢問顧客，導(dǎo)購員還要學(xué)會從客戶的眼神游移、語氣升降、動作的緩急，看出顧客對什么商品更加喜愛。

導(dǎo)購員也可以從顧客的穿衣打扮和說話語氣看出顧客的風(fēng)格，投其所好，在此基礎(chǔ)上尋找顧客需要的商品。在向顧客推薦商品時，隨時觀察他們的反應(yīng)，對導(dǎo)購員的話語產(chǎn)生反感的顧客，會出現(xiàn)抗拒的動作。比如：低頭、轉(zhuǎn)移視線、雙手交叉，等等。這時候就需要停止推銷，轉(zhuǎn)而和顧客聊一些輕松的話題。

懂得察言觀色的同時也要聽清顧客的需求。當(dāng)顧客在和導(dǎo)購員溝通中已經(jīng)傳遞信息了，導(dǎo)購員就要抓緊接收。比如一位顧客說出“這個架子有些細(xì)”時，導(dǎo)購員應(yīng)該及時對顧客說出架子細(xì)的優(yōu)勢和不必?fù)?dān)心安全問題的理由。

剛見到顧客時導(dǎo)購員要懂得適量推銷。記得在銷售商品時了解對方的需求，尊重顧客的需求，并且在顧客需求的基礎(chǔ)上選擇出適合對方的商品。

學(xué)會不露痕跡地贊美顧客

贊美顧客的好處是可以間接討好顧客。所以，有些導(dǎo)購員總是拼命去尋找贊美顧客的語言，加大贊美顧客的力度。導(dǎo)購員這么賣力氣的贊美，帶來的卻不是黏性高的顧客，而是一次次的失敗。這是因?yàn)椋^于夸張的贊美會讓話語變得虛偽、不真實(shí)，一個正常人很難接受脫離事實(shí)、過多的夸獎。

導(dǎo)購員賣力地夸獎顧客，自我感覺很真誠，然而顧客聽后不僅不感動，更多的卻是冷漠和排斥，這是因?yàn)椋瑢?dǎo)購員沒有掌握好夸獎的分寸。優(yōu)秀的導(dǎo)購員能把握好夸獎的分寸，不露痕跡地贊美對方，讓顧客既感受到贊美帶來的喜悅，又不會在導(dǎo)購員的贊美中退避三舍。

一位顧客走進(jìn)一家服裝店，剛開始挑選衣服，就有一個導(dǎo)購員走過來。

導(dǎo)購員看見這位顧客穿衣風(fēng)格獨(dú)特，想一想就走上前來。

導(dǎo)購員：“您好，先生。您穿得可真時尚。”

顧客：“還好，有沒有亞麻的褲子。”

導(dǎo)購員：“當(dāng)然有，一看您的穿衣風(fēng)格就和我們的店鋪特別搭。換作別人我是不會推薦穿亞麻的褲子。”

顧客尷尬地笑道：“是嗎？哈哈。”

導(dǎo)購員：“是啊，別人來買我家衣服我是看不上的，除了像您這樣的潮男。”

“您好，先生。您穿的可真時尚。”一句無關(guān)緊要的夸獎只會讓顧客覺得氣氛尷尬，無法回答導(dǎo)購員的話。在顧客看來，導(dǎo)購員說出這樣的刻意贊美是糟糕的。顧客感受不到對方言語中的真誠，和這樣虛偽的導(dǎo)購員待在一起，會不舒服。

“別人來買我家衣服我是看不上的，除了像您這樣的潮男。”這句話，表面上像是在夸獎顧客，實(shí)則貶低了其他來這里買衣服的顧客，這會讓新來的顧客感受不到導(dǎo)購員的真誠。顯然這樣的話語會讓導(dǎo)購員顯得偏執(zhí)、傲慢。顧客不會喜歡這樣的導(dǎo)購員。

正確的話術(shù)是：“先生，您的眼光很獨(dú)到。我們家的亞麻褲子銷量最好，百搭易穿，隨便搭一雙運(yùn)動鞋也很好看。”這句話，既夸贊了顧客的眼光，也順便把自家商品的優(yōu)勢向顧客介紹了一遍。

我們還可以這樣說：“當(dāng)然有，您的選擇很不錯，我家的亞麻褲子質(zhì)量好而且價格優(yōu)惠。”“一看您就很有挑衣服的經(jīng)驗(yàn)，我家的衣服都是百搭耐穿又不失時尚。”沒有過分地夸贊對方，適度的贊美就已經(jīng)收到了很好的效果。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

年輕的推銷員聽到其他推銷員對顧客進(jìn)行一些“虛偽”的贊美時，要注意，切忌被這種方式帶偏。夸贊顧客時如何把握分寸，以下幾點(diǎn)可供導(dǎo)購員參考。

（1）不要輕易贊美第一次見面的顧客

對陌生人保持基本的禮貌是得到對方好感的最簡單的方法。不需要畫蛇添足，若是勉強(qiáng)地夸贊對方反而得不到對方的好感，顧客只會充滿防備。

（2）要贊美老顧客

與顧客下一次見面的時候，要發(fā)現(xiàn)顧客和上次來時有什么不同，及時夸贊對方。這樣顧客會知道導(dǎo)購員時刻關(guān)注自己，知道自己在導(dǎo)購員心里有一席之地。自然對導(dǎo)購的夸贊表示開心。

（3）贊美顧客的點(diǎn)越專業(yè)越好

利用具體的細(xì)節(jié)進(jìn)行贊美會讓顧客更加信服。比如：顧客新買的發(fā)卡、新染的發(fā)色、新買的鞋子，新涂的指甲等。根據(jù)具體問題和細(xì)節(jié)進(jìn)行贊美，顧客會覺得導(dǎo)購員是專業(yè)又細(xì)心的人。

（4）假借別人之口贊美顧客

這種方法不會把導(dǎo)購員的思想嵌入進(jìn)去，而是站在旁觀者的視角告訴顧客：你很好。這種方式使導(dǎo)購員的夸獎更加真實(shí)。導(dǎo)購可以說：“您真會選，剛剛走出去的顧客還說您選擇商品很有方法，上次還有個顧客問您的大衣是在哪里買的呢。”

（5）顧客消費(fèi)后，暗示顧客的選擇很完美

為了不讓顧客在購買商品后出現(xiàn)后悔、反悔等情緒，導(dǎo)購員可以先在商店里穩(wěn)住顧客，導(dǎo)購員可以邊包裝商品，邊對顧客說：“您真會挑選，這件外套是今年賣得最好的一件。有些老顧客還會買兩種顏色換著穿。”這句話，會讓顧客覺得自己購買商品的眼光很好，在回家前已經(jīng)給自己打了一針安心劑。

當(dāng)顧客在購買商品、對自己沒有自信時，導(dǎo)購員可以臨時拉顧客一把，委婉地夸贊對方一句。顧客因?yàn)榭滟澑械介_心，也會對導(dǎo)購員增添好感。在購買商品時，更容易被導(dǎo)購員說服。

放低說話姿態(tài)，讓顧客賓至如歸

對導(dǎo)購員來說，讓顧客感受到賓至如歸的服務(wù)是一種責(zé)任。一些導(dǎo)購員常表現(xiàn)出傲慢、冷漠的表情，情緒時高時低，對顧客要求的事情不緊不慢。這種服務(wù)態(tài)度是不會迎來更多顧客的登門拜訪的，只有導(dǎo)購員適當(dāng)放低姿態(tài)，才可以讓顧客感到賓至如歸。有一個好的服務(wù)態(tài)度，顧客會更愿意聽導(dǎo)購員推銷商品。

一位態(tài)度傲慢的導(dǎo)購員站在柜臺前，這時走過來一位顧客。

顧客：“請問還有沒有四號色的口紅。”

導(dǎo)購員：“已經(jīng)賣光了，專柜沒有現(xiàn)貨。”

顧客：“那什么時候有現(xiàn)貨呢？可以預(yù)定嗎？”

導(dǎo)購員：“你是會員嗎？”

顧客：“不是。”

導(dǎo)購員：“不是會員不能預(yù)定。”

顧客：“那我什么時候能買到？”

導(dǎo)購員：“我都說了，你不能預(yù)定，那你還買什么？你只能等著。”

顧客聽到后，轉(zhuǎn)身走了。

案例中，導(dǎo)購員話語錯誤的原因是態(tài)度過于傲慢，導(dǎo)購員沒有意識到自己的工作是服務(wù)于顧客的需求。案例中的“已經(jīng)賣光了，專柜沒有現(xiàn)貨”“不是會員不能預(yù)訂”“我都說了，你不能預(yù)定，那你還買什么？你只能等著”這幾句話，不僅沒有幫助顧客解決問題，還浪費(fèi)了雙方的交流時間。導(dǎo)購員很差的服務(wù)態(tài)度和語氣，會使顧客覺得是因?yàn)閷?dǎo)購員的業(yè)務(wù)能力欠缺，并且還缺乏專業(yè)的服務(wù)精神。等到下次購買時，會特意避開這家店，甚至?xí)J(rèn)為這家店的商品也有問題。

在回應(yīng)顧客時，導(dǎo)購員可以換成更委婉的表達(dá)方法。比如用“不好意思，先生（女士），目前已經(jīng)沒有現(xiàn)貨，您可以去其他專柜店或者官方認(rèn)證的網(wǎng)店購買”等委婉的語氣來表達(dá)，并且把其他購買商品的方法告知對方。這不僅會讓顧客對導(dǎo)購員產(chǎn)生好感，而且顧客對商品的好感度也會提高。

“如果您不是會員的話，現(xiàn)在可以先注冊會員。如果以后門店到貨，我們會及時通知您”這句話，給顧客提供一個優(yōu)良的解決方案，而不是著急打發(fā)走顧客。當(dāng)顧客在填寫會員資料時，還可以向其推銷其他的商品，如果顧客對這個品牌感興趣的話，通常會留意片刻。即使顧客無法購買沒貨的商品，經(jīng)過導(dǎo)購員的推薦，也會有很大的概率購買另外的商品來彌補(bǔ)內(nèi)心的遺憾。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

在工作中，導(dǎo)購員要注意自己的服務(wù)態(tài)度。過于冷漠和傲慢會讓顧客對你的服務(wù)感到氣憤；過于向顧客“彎腰”，又會引起部分顧客的疑惑和不尊重。掌握說話的分寸，適度溝通才是最好的服務(wù)態(tài)度。

（1）錯誤的勸告：不要打招呼

一些門店的經(jīng)理會告訴導(dǎo)購員，在客戶進(jìn)店后不要打擾他們，要讓顧客自己慢慢選購。這句話貌似聽起來很合理，但是完全不理會顧客的態(tài)度也不合理。

正確的做法是：在顧客進(jìn)門后熱情地打招呼。在顧客選購商品時不要強(qiáng)行推銷商品，而是在顧客有需要的情況下，做出合理的引導(dǎo)。等到與顧客熟悉后，知道其需求或顧客已經(jīng)提出需求，就可以向顧客積極地推薦商品。這樣張弛有度的推銷方式，會讓顧客感到賓至如歸，又不會覺得導(dǎo)購的服務(wù)過度熱情。

（2）把服務(wù)重心放到商品上

導(dǎo)購員最終的目標(biāo)是把商品賣出去。無論服務(wù)態(tài)度是過于冷漠，還是過于熱情，最重要的是讓顧客感受到商品的優(yōu)點(diǎn)，顧客才會覺得導(dǎo)購員的服務(wù)是完美的。只有商品完美，顧客才能感到賓至如歸。商品是建立在服務(wù)上的，導(dǎo)購員推銷商品，向顧客把商品的優(yōu)點(diǎn)講解出來，顧客自然會購買。

（3）合理把控自己的心態(tài)

有些導(dǎo)購員不是過于自信，就是過于自卑。在工作中這種不正常的心理狀態(tài)很容易表現(xiàn)出來。遇到顧客時，容易暴露出自己不成熟的一面。所以，工作中，導(dǎo)購員需要注意這些情況，既不卑微也不驕傲，既不冷漠也不諂媚。給自己樹立良好的心態(tài)。

在顧客面前，導(dǎo)購員要做到服務(wù)適度，把握分寸。在合理服務(wù)的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員適當(dāng)放低說話的姿態(tài)，合理把控自己的心態(tài)，將推銷的重心放到商品上。

哪怕再忙，也不敷衍回答顧客的提問

有些店鋪發(fā)生過這樣的情況。在購買高峰期或者人流密集的時間段，一個導(dǎo)購員要兼顧多個顧客，有些導(dǎo)購員為了把上一個顧客快點(diǎn)打發(fā)掉，迎接下一個顧客，所以，回答上一個顧客的疑問時常常敷衍了事，得過且過。這樣的服務(wù)態(tài)度常會得到顧客的抱怨，可能成為顧客流失的重要原因。

在人流量較大的時間段，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅要具備講解商品的專業(yè)水平，也要有維持秩序的能力，還要有對一個又一個顧客，從容不迫地將商品的信息進(jìn)行詳細(xì)說明的能力。

有一家在做大促銷活動的服裝店，店里試衣服的人很多。

顧客：“導(dǎo)購，我前面還有多少人？”

導(dǎo)購員：“您前面還有很多人。”

另一個顧客問道：“你們家的圍巾有優(yōu)惠嗎？”

又有一個顧客問道：“滿300打折還送小禮品嗎？”

“你們家的s號為什么這么大？”

導(dǎo)購員：“你們等一下。我一個人解決不了所有人的問題。”

顧客：“那你什么時候回答我的問題？”

導(dǎo)購員：“嗯，好的。”

當(dāng)導(dǎo)購員過于忙碌的時候，錯誤的回應(yīng)方式是“你們等一下，我一個人解決不了所有人的問題”“嗯，好的”用這樣不明確的回應(yīng)方式，不但不會快速解決問題，而且還會讓等待解決問題的顧客著急進(jìn)而引起不滿。這樣的回答方式會消減客戶的購買欲望，這樣不負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購員是沒有辦法留住顧客的。

正確的處理方式是：先向客戶表達(dá)自己忙碌的現(xiàn)狀，獲得他們的理解，然后再把對方的訴求完整地回答一遍。比如：“不好意思，因?yàn)榻裉齑蟠黉N，排隊的人比較多，請您耐心等待。”先道歉，再同顧客說明情況，請求他們的理解。

“讓您久等了，全場都有優(yōu)惠的，小禮品送完截至。”導(dǎo)購員一邊忙著手上的事情，一邊微笑地看著顧客說出上面那句話。讓顧客感受到導(dǎo)購員在關(guān)注他，然后快速解決顧客提出的問題，以便節(jié)省雙方的時間。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

其實(shí)這種考驗(yàn)導(dǎo)購員專業(yè)度的事情，導(dǎo)購員每天都會經(jīng)歷幾個小時。對于這件事情，導(dǎo)購員應(yīng)該如何做，才能在繁忙的時候做到面面俱到呢？

（1）在顧客面前即使再忙碌也不要皺眉頭

在商場我們會看見很多這樣的導(dǎo)購員。面對大量的顧客，一邊緊皺著眉頭，一邊解答著問題。這種表情可能因?yàn)檫^于忙碌工作而不自主地皺起眉頭，可是當(dāng)顧客看見這樣的表情，心里不會太舒服，嚴(yán)重的話甚至想快點(diǎn)買完，這會導(dǎo)致導(dǎo)購員的工作進(jìn)度越來越繁忙。所以忙碌時，導(dǎo)購員要做到控制自己的表情，向顧客露出微笑。當(dāng)顧客看見導(dǎo)購員的微笑，心理的急切情緒也會隨著緩解。

（2）溝通不到的顧客遠(yuǎn)程溝通

當(dāng)導(dǎo)購員被一群顧客圍在一起，無法脫逃時。遠(yuǎn)處的顧客也同時向?qū)з弳T發(fā)起求助，這時導(dǎo)購員可以用微笑、眼神或者動作來提示遠(yuǎn)處的顧客商品的位置。

（3）及時補(bǔ)償沒有被兼顧到的顧客

忙碌時，難免會冷落幾位顧客。我們要及時發(fā)現(xiàn)那些被我們冷落的顧客，并且給對方一些優(yōu)惠。被冷落的顧客是很容易丟失，轉(zhuǎn)而進(jìn)入別人家的店鋪的。導(dǎo)購員要及時發(fā)現(xiàn)并且向顧客道歉，這是一個很好地挽留顧客的辦法。

（4）提前準(zhǔn)備好自助教程和材料等

導(dǎo)購員真的忙不過來的時候，提前準(zhǔn)備一份商品的使用說明、購買說明、促銷說明等，這些會讓雙方更加方便，有些顧客很樂意自助購買，他們不愿意接觸導(dǎo)購員，對顧客來講全面的商品說明也是一種他們了解商品的便利。

（5）平日里練習(xí)自己的工作效率

熟能生巧，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是通過平日的實(shí)踐訓(xùn)練出來的。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員要知道快速解決顧客的問題需要過硬的專業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)顧客問出哪個商品在哪里時，導(dǎo)購員能立馬說出商品的位置。與此同時，在眾多的問題中導(dǎo)購員要知道哪些是重點(diǎn)問題，哪些是次要問題。比如：一位忙碌的導(dǎo)購員同時遇到了兩個問題，一是顧客想要換另一種商品，二是正在裝扮明天商店的氣球。這時，正確的選擇是放下氣球去幫助顧客替換商品。

忙碌時導(dǎo)購員要做到不驚慌。保持好自己的職業(yè)素養(yǎng)，記得微笑和遠(yuǎn)程幫助顧客。在忽略顧客時，要及時彌補(bǔ)對方。忙碌前要做好充足的準(zhǔn)備，自助服務(wù)和人工服務(wù)都不能少。判斷事情的輕重緩急，記得先解決重要的問題，再解決次要的問題，這樣往往會事半功倍。最重要的是抓住一些實(shí)踐的機(jī)會，將自己的能力鍛煉提高，等到下次忙碌時，提升工作效率。

避免令顧客反感的肢體語言

與客戶的溝通中，導(dǎo)購員得體的話語和基本的禮貌很重要。在銷售中，導(dǎo)購員的肢體語言也很重要。往往導(dǎo)購員不經(jīng)意的小動作就是訂單成交的關(guān)鍵，也許“微妙的眨眼睛”都能堅定顧客購買的決心。一位經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購員能夠把身體的語言控制在顧客喜愛的范圍內(nèi)，利用自己的肢體散發(fā)自己的積極情緒，并且向顧客傳遞這種情緒。

一位顧客走到一家化妝品店，拿起一款面膜。

這時候，導(dǎo)購員走了過來。

導(dǎo)購員說：“您手里的這款面膜富含純天然植物精華液，除了可以補(bǔ)水保濕，還有鎮(zhèn)定舒緩的作用。”

顧客：“這里的植物精華主要有哪些呢？”

導(dǎo)購員：“包裝上有說明的。”

說完弄了一下自己的頭發(fā)，看向別處。

顧客：“好的，那我還是自己先看看吧。”

顧客說完話，走遠(yuǎn)了幾步，就再也沒有看導(dǎo)購員。

“包裝上有說明的”說完弄了一下自己的頭發(fā)。導(dǎo)購員這樣的表現(xiàn)會讓顧客感覺不到誠意，顧客會覺得導(dǎo)購員對自己售賣的商品沒有做好功課，并不了解商品。并且在顧客向?qū)Ψ教岢鰡栴}時，擺弄自己的頭發(fā)，是一種不耐煩的表現(xiàn)。

正確的做法是：在顧客提出問題時盡職盡責(zé)地解答顧客的疑問，并且不要做多余的動作。“面膜主要的成分是蘆薈和洋甘菊，都是低刺激的成分，敏感肌膚也可以使用呢！”說話時面帶微笑，眼睛要看著對方。

如果導(dǎo)購員不清楚顧客提出的問題，就用這樣的方式來回答：“女士，您看一下商品的說明，里面有非常詳細(xì)的介紹。”說著幫助顧客翻開商品說明的部分，帶著顧客尋找答案。

用這兩種方式解決問題，即使導(dǎo)購員沒有向?qū)Ψ酵昝赖亟榻B商品的信息，但是顧客仍能感受到對方的尊重和友好的態(tài)度。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

想要避免令顧客反感的身體動作，我們就要知道哪些動作是工作中的雷區(qū)。在工作中要避免對于推銷不利的動作，并且使用正確的推銷手段，在與顧客的溝通中獲得有利的地位，促進(jìn)交易的達(dá)成。下面的動作要不得：

（1）沒有交流的眼神

在銷售中，導(dǎo)購員要隨時用眼神來和顧客交流，這是積極引導(dǎo)顧客的一種方式。眼睛是人與人溝通中重要的部分。當(dāng)我們與別人交談時，第一時間看到的不是對方的眼睛就是嘴巴，所以，在銷售中，導(dǎo)購員要想避免尷尬的情況，看顧客時眼神就不要游離，不要斜視。總的來說，講話時，不要一個人悶頭說話。

在銷售中導(dǎo)購員要做到不逃避顧客的眼神，說話時正常直視對方的眼睛。

（2）態(tài)度過于嚴(yán)肅

有些導(dǎo)購員總是面對顧客冷著臉，這種做法是不可取的。與顧客說話采用拒人于千里之外的方式，對方是不會想在你這里購買任何東西的。

正確的做法是：面對顧客學(xué)會微笑，在向顧客推銷商品時，微笑能緩解雙方第一次交談的陌生感，微笑的魔力就是能提高陌生人的親近感。

（3）不積極的狀態(tài)

無論你的工作內(nèi)容是什么，即使在你不滿意的情況下，也不要用消極的態(tài)度來應(yīng)對工作。當(dāng)導(dǎo)購員總是處于消極的狀態(tài)時，他會做事拖沓，行動不積極，表現(xiàn)出一副懶散的樣子。這很難讓顧客上這里買東西，消極的狀態(tài)很容易感染別人。同樣的，積極的狀態(tài)也能感染對方。如果導(dǎo)購員一直處于積極的狀態(tài)，顧客自然愿意接觸這種態(tài)度的工作人員。

（4）舉止、行為不端正

一般這樣的導(dǎo)購員沒有經(jīng)歷過正規(guī)的培訓(xùn)，或者已經(jīng)習(xí)慣用這樣的方式接待客人。他們的站姿經(jīng)常是彎腰駝背、聳肩探頭。喜歡依靠附近的物品，雙手要不交叉、要不插兜，毫無美感。給顧客的直觀感受就是對方是一位業(yè)余的導(dǎo)購員。一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員知道注重自己的禮儀，挺胸抬頭。男性導(dǎo)購員要做出干凈利索的站姿，女性導(dǎo)購員則要做出柔美優(yōu)雅的站姿。在顧客面前有禮，能讓導(dǎo)購員建立起優(yōu)秀的個人形象。顧客會因?yàn)橐晃粚?dǎo)購員的儀態(tài)來決定這家店的檔次，一家員工形象好的商店更容易得到顧客的青睞。

導(dǎo)購員要克制自己的不良習(xí)慣，不要將生活中的小動作帶到工作中。用有益于自己和顧客的舉動積極地接待對方，讓顧客感到被導(dǎo)購員尊重和關(guān)懷，從而給顧客留下好印象。

如何快速判斷顧客當(dāng)天買還是不買

年輕的導(dǎo)購員總有這種煩惱，不知道顧客什么時候購買。他們總以為顧客會當(dāng)天定奪，于是向顧客按照全部的流程講解商品，結(jié)果導(dǎo)致導(dǎo)購員的工作量大增，因?yàn)樗麄冊跊]有興趣購買的顧客身上浪費(fèi)掉大量的時間，顧客也因?yàn)閷?dǎo)購員過于“熱情”的推銷而閃躲。導(dǎo)購員要學(xué)會看眼色行事，要看出什么時候顧客對商品感興趣，哪些時候，顧客會對購買商品猶豫不決。擁有這項能力，可以提高導(dǎo)購員的工作效率。

兩位顧客看了很久的冰箱，卻遲遲沒有購買。

顧客甲說：“我感覺這款冰箱沒有上一個款式新穎。”

顧客乙說：“我們已經(jīng)看一天了，微波爐還沒有買。”

顧客甲說：“好糾結(jié)，感覺比來比去都差不多。”

導(dǎo)購員聽見說：“你們好好想一下，我去招待一下別人。”

“你們好好想一下，我去招待一下別人”這句話表明，顧客已經(jīng)有明顯的購買欲望，導(dǎo)購員就要及時地引導(dǎo)對方，而不是把對方扔在一旁不管。顧客已經(jīng)說出“我們已經(jīng)看一天了，微波爐還沒有買。”“好糾結(jié)，感覺比來比去都差不多。”就說明顧客想快點(diǎn)決定此次購買的商品，好去購買其他的商品。

從顧客的話語中，優(yōu)秀的導(dǎo)購員能感知到對方想不想買的態(tài)度。這時，導(dǎo)購員的正確做法是：在顧客不知道如何選擇的時候，利用積極的態(tài)度去拉顧客一把。導(dǎo)購員應(yīng)該這樣說：“先生，這款冰箱真的很不錯，可能您覺得款式不夠新穎，但也可能新穎的款式?jīng)]多久就過時了，這款就更耐看，性能也更好，屬于耐用型的冰箱”。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

從以上的例子可以看出，如果我們想要抓住準(zhǔn)顧客，就要在顧客的一些行為舉止上多注意、多了解。關(guān)注顧客不經(jīng)意間的對話，根據(jù)顧客的動作和表情來調(diào)整自己的話術(shù)和銷售技巧，讓打算今天購買商品的顧客快速成交。我們可以從以下幾點(diǎn)來分析顧客今天是否有購買的意愿。

（1）關(guān)注顧客與朋友間的對話

有一些話顧客可能不會直接和導(dǎo)購員說出來，但是會在選購商品時與朋友的聊天中不經(jīng)意提起。所以當(dāng)導(dǎo)購員看到顧客正與朋友聊得很開心的時候，不要轉(zhuǎn)移注意力去做別的事情，應(yīng)該注意顧客對朋友傾訴的話語。當(dāng)顧客給自己的家人打電話商量的時候，我們也要暗自留意他們的交談內(nèi)容，以便更好地進(jìn)行推銷。

（2）注意顧客自身透露的信息

有些顧客很愿意主動和導(dǎo)購員交流，這時候?qū)з弳T要積極配合顧客，不要一副愛理不理的樣子，這會削弱顧客的購買熱情。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員會發(fā)現(xiàn)，那些主動要求導(dǎo)購員展示商品的顧客更有購買意向。這時候?qū)з弳T再問出顧客要求商品的細(xì)節(jié)，比如：“你想要什么顏色的商品”“什么性能的商品”，顧客會很樂意跟導(dǎo)購員分享自己對商品的要求。導(dǎo)購員根據(jù)顧客提供的信息再幫他們選擇商品，通常情況下，對方會選擇當(dāng)天購買。

（3）顧客主動提出問題

打算當(dāng)時購買的顧客最關(guān)注的是商品的售后服務(wù)，他們會不經(jīng)意間問出“保修是多長時間”“什么時候能裝修好”“送到外地需要幾天能到”這樣的問題，說明顧客已經(jīng)在想購買后的事情，這樣的顧客成交率是很高的。

還有一種問題是，顧客比較在意商品在銷售中的折扣。比如：最近有沒有店慶活動，節(jié)假日活動等。這些問題說明顧客近期有購買意向，并且會關(guān)注商品的優(yōu)惠詳情。

（4）刺激顧客進(jìn)行購買

在不知道顧客是否會購買的情況下，導(dǎo)購員要主動出擊。因?yàn)轭櫩筒灰欢〞芜M(jìn)到我們的店鋪。所以，最好在顧客第一次進(jìn)入店鋪的時候，導(dǎo)購員就把那些想購買商品的顧客拿下，讓他們沒有反悔的機(jī)會。

導(dǎo)購員推薦商品時，不只要給每一位顧客賓至如歸的感覺，更重要的是看出哪些顧客是真正想購買商品，哪些是完全沒有興趣的顧客。在后面的推銷中做到一針見血，節(jié)省時間，避免浪費(fèi)時間，增加成交概率。

當(dāng)顧客進(jìn)店之后如何留人

導(dǎo)購員常常看見像游客一樣的顧客，進(jìn)店來逛一逛就離開了。一天結(jié)束，店鋪的客流量有幾百甚至上千，但是成交的單數(shù)只是寥寥幾筆。那么，如何促成那些本打算隨便逛逛的顧客們的交易，并進(jìn)一步把他們變成老顧客呢？

一位顧客走進(jìn)一家服裝店，轉(zhuǎn)了一圈后拿起一件衣服翻看。

導(dǎo)購員：“您好，有什么可以幫助您的？”

顧客：“我隨便看看。”

說完拿起另一件衣服。

導(dǎo)購員：“這件是今年的爆款，配這條牛仔褲很合適。”

顧客聽到后放下手中的衣服，拿起另一件看。

導(dǎo)購員：“這件上衣也很受歡迎，料子是純棉的，穿起來很有質(zhì)感。”

顧客點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“挺好的。”

最后，顧客轉(zhuǎn)了一圈就走出了這家服裝店，往另一家服裝店走去。

當(dāng)一位剛進(jìn)店的顧客走過來時，錯誤的回應(yīng)方式是強(qiáng)硬地向?qū)Ψ酵扑]商品和問顧客一些不知道如何回答的問題。比如“您好，有什么可以幫助您的？”這句話，當(dāng)一位明顯沒有購買目標(biāo)的顧客被問到這句話的時候，顧客都會說：“我隨便看看。”這樣，對我們的推銷毫無效果。

正確的做法是：在顧客還沒有對一件商品感興趣的時候，先和顧客保持距離。當(dāng)顧客左顧右盼，拿起商品又放下的時候，才是顧客想要尋求導(dǎo)購員幫助的時候。這時，導(dǎo)購員就可以說出“您好，請問有什么可以幫忙的嗎？”這句話。

在這個場景里，“這件是今年的爆款，配這條牛仔褲很合適。”“這件上衣也很受歡迎，料子是純棉的，穿起來很有質(zhì)感。”這幾句話也是不正確的，一個隨便看看的顧客不會想知道自己不感興趣的問題，只會覺得導(dǎo)購員多話。當(dāng)顧客沒有主動提出對哪件商品感興趣，沒有主動問出想要的商品時，導(dǎo)購員一直去推薦，反而會引起顧客的反感。

正確的做法是：說一句誘導(dǎo)對方回應(yīng)的話：“您很有眼光，這件衣服是我們這個季度的招牌商品。不知道您喜歡什么樣的？”用夸贊的語氣引導(dǎo)顧客欣賞商品，順便詢問顧客的需求，不經(jīng)意間了解顧客的喜好。

當(dāng)顧客已經(jīng)說出：“我隨便看看。”這句話時，我們可以這樣回應(yīng)：“沒關(guān)系先生（女士），買東西當(dāng)然要多看看，不過這個季度的款式都很新穎，您可以先了解一下。來，這邊請。”說一句“沒關(guān)系”，減輕顧客內(nèi)心的負(fù)擔(dān)，這時候再向他們介紹商品會更容易被顧客接受。

或者是“買東西當(dāng)然要多看看，您買不買沒有關(guān)系，您先了解一下我們的商品，請問您喜歡什么類型的服裝呢？”同樣的話術(shù)，用“沒關(guān)系”來減輕顧客的負(fù)擔(dān)，轉(zhuǎn)而詢問顧客的需求。

實(shí)戰(zhàn)錦囊

導(dǎo)購員都想在顧客進(jìn)店后快速和顧客交流溝通，有部分顧客不配合，有部分顧客喜歡自助購物。不同的顧客有不同的反應(yīng)，導(dǎo)購員可以做出以下兩種改變，主動出擊，把顧客引導(dǎo)到自己的銷售范圍內(nèi)，從而加強(qiáng)顧客的購買意向。

（1）積極引導(dǎo)顧客體驗(yàn)商品的價值

在服裝店，導(dǎo)購員積極引導(dǎo)顧客試穿衣服，會提高成交的概率。顧客只有親自感受商品的價值，才會產(chǎn)生購買的沖動。

需要注意的是：在引導(dǎo)顧客體驗(yàn)商品時，導(dǎo)購員需要做到應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。在講解商品的材質(zhì)、功能等方面時，要非常熟練，這樣顧客在導(dǎo)購員的介紹下才能完全了解商品的優(yōu)點(diǎn)。導(dǎo)購員要用商品自身吸引顧客，而不是華而不實(shí)的話術(shù)。

（2）把顧客的問題轉(zhuǎn)化為成交訂單的時機(jī)

顧客在選購商品時，總會對商品的質(zhì)量、功能產(chǎn)生許多疑問和擔(dān)憂，這時候?qū)з弳T的存在是非常必要的。遇到這種情況時，導(dǎo)購員不要急于向顧客解釋，導(dǎo)購員要站在顧客的角度上化解矛盾。先贊同顧客的觀點(diǎn)，假如一位顧客提出異議“這件衣服的顏色太過單一，前面絲毫沒有裝飾物，雖然質(zhì)量很不錯……”這時，導(dǎo)購員可以順著顧客的話說：“看您對顏色和裝飾很有要求，不如您先告訴我想要什么樣的裝飾，我來為您挑選更適合您的衣服”。

顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購員需要做的是：顧客剛進(jìn)店時要保持距離；顧客對某種商品感興趣時，導(dǎo)購員要主動接待顧客。說出讓顧客無法拒絕的話語，并且建議顧客去體驗(yàn)商品，讓顧客對商品更加熟悉。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，主動把疑問轉(zhuǎn)換為成交訂單的機(jī)會。以這樣的方案銷售商品，當(dāng)導(dǎo)購員再遇到游客式的顧客，就能減少對方“溜掉”的概率，快速吸引顧客的視線，最后成交。