2.2 作為一名運營人，要具備哪些素質和能力

常常有人問我：“什么樣的人最適合做運營”

其實，這個問題沒有所謂的正確答案，因為沒有人天生就適合做哪一門工作，所有人都是通過后天的學習和磨練，才獲得了相應的能力。在我看來，每個人都可以做運營，只要他具備了與運營相關的素質和能力。

當你決定成為一個互聯網運營人時，就要對這門工作有一個基本判斷——哪些事是必須要做好的，哪些事是可以適當放棄的。我們做事情時，一定要懂得抓住主要矛盾，不要在在無關緊要的事情上多花精力。

所以，本節我們主要弄清：“一個優秀的運營人，要具備哪些素質和能力”

⊕運營人員的基本素質

運營人員的特質

運營人員的特質，其實就是運營人骨子里應該具備的特點，包括個性、心理素質、天性等。我之所以把特質放在第一個講，就是因為它特別重要。這些內在的特質不僅能決定一個人的行為，還可以激發一個人身上各方面的潛能。

個人特質的不同，決定了我們做事的方法和態度，也影響著最終的結果。

具體來說，個人特質包含了價值觀、道德觀、修養、責任心、專注力、判斷力、態度、耐性、韌性、逆商、魄力等，其中有些是天生的，但絕大部分是可以通過后天的鍛煉培養出來的。就拿我來說吧，我的價值觀、做事方法，以及性格中的某一部分，就是在做運營的過程中逐漸形成的。我覺得這些個人特質是一個人能否做好運營的關鍵所在。

我們大家都知道“冰山模型”，“冰山”的80%都隱藏在“海面”以下。而個人特質恰好也屬于被隱藏起來的這一部分，不容易被察覺，也不會輕易外露。所以，我們從表面上也很難判斷一個人是否具備某種特質。

不管是什么工作，我們都不敢保證自己會做一輩子。但你換了新工作之后，是否還能做好，這就取決于“冰山”下面80%的東西是否發揮作用了。

運營人員的文化素質

運營人員的文化素質，是一個綜合的要求，從來沒有“某專業的一定比其他專業的更適合做營運”的說法。我大學學得是日語專業，可以說與互聯網運營幾乎沒有任何關聯之處。但是我在亞馬遜和京東做互聯網運營都還做得不錯。再說，目前也沒有哪一個專業可以和互聯網運營完全對口，大學里更沒有這門課程。

想做好運營工作，專業素質必須要過硬。互聯網運營所涉及到的模塊有很多，這就意味著一個專業的運營人員必須要懂很多。有不同專長的人，在運營工作中也會有不同的優勢，比如數學好的人，在數據運營方面會有一定優勢；學心理學的人，對用戶心理、用戶意識會把握地更好；中文好的人，文字方面的能力就會比較強。

同時，做運營還需要一定的文字功底。試想一下，一個連文案都寫不好的人，怎么可能成為一個優秀的運營人員呢作為一個運營人員，千萬不要說：“我文字功底差。”如果文字功底還有所欠缺，就要進行有針對性的練習。

對于專攻用戶運營模塊的運營人員，要求就更高了，不論是專業素養，還是文字功底，二者缺一不可，并且還要求系統化和規范化，比產品運營和商務運營的要求更高。

運營工作的基本功也是在長期的實踐中鍛煉出來的，工作8年的運營和工作2年的運營，工作能力是絕對不一樣的。工作的用心程度，也會讓每個人的基本功產生差別，同樣工作5年的兩個人，在能力上很可能已經有了天壤之別。很多人嘴上說的一套一套的，用各種理論博人眼球，但一做起事來就不是那么回事了，差距就是在實操中體現出來的。

運營人員的品德和修養

運營人員的品德和修養，看似不會對工作產生影響，但是若站在用戶的層面，它就會顯得尤為重要。

運營人員是整個平臺的管理者，是用戶體系和用戶生態的建設者。一個社區的文化和氛圍，是運營者和用戶共同打造的，而運營人員還要肩負社區文化引導者的角色，用自己的一言一行去向用戶傳達一些觀念和思維。

可以說，運營人員就是社區文化和用戶生態的“根”。如果運營人員的價值觀糜爛、品德和修養低下，那么整個平臺就會變得烏煙瘴氣，高質量的核心用戶也會逐漸離開。如果運營人員有較高的品德和修養，就會對平臺、對用戶產生積極影響，樹立產品的正面形象。

產品和平臺在用戶心目中的形象，與運營個人的品德和修養是息息相關的。作為運營人員，我們千萬不要小看自己的作用，如果我們做得足夠好，用戶也會被感染、平臺也會被影響。相信我，在我的職業生涯中，曾多次見證過這樣的故事。

⊕運營人員的基本能力

上面談到的是一個運營人員應當具備的素質，下面，我們來看看運營人員應該具備的能力。

不過，在此之前，我們首先要明確兩點：

運營是一項系統化的工作，我們需要通過不斷地總結和復盤來完善工作、完善自己。

成體系的知識會讓我們受益匪淺。

帶著這兩點認知，我們來說說作為一名互聯網運營人員，要具備哪些基本能力。

思維能力

思維能力是運營人員應具備的基本能力，是所有運營工作的基礎，如果沒有這個基礎，后面的修煉和提升就如同“空中樓閣”。

那么，作為一個運營人，我們應該具備哪些思維能力呢

（1）流程化思維

流程化思維的基本思考方式分為三步，分別是：分析目標、拆分目標和完善路程。

簡單來說，流程化思維能力就是邏輯思維能力，我們在解數學題時也會運用到這樣的思維方式，首先分析目標，再拆分步驟，最后再解題。

假如，老板布置了一項任務：在線下推廣活動中，要做一個易拉寶，讓路過的人掃碼關注產品。運用流程化思維方式，就應該這樣做：（如下圖）

（2）精細化思維

精細化思維就是針對場景、用戶、流程的差異化進行細分的運營思維，它的目的是讓運營變得可控。

精細化運營讓運營結果變得可控，當我們要策劃某個活動時，就可以把活動目的進行具象化和拆分，精細到每個人、每個場景和每個流程，以達到精準運營的目的，把整個活動變成可控的。

（3）借力思維

借力思維是指借助事件、場景、人物，來體現和提升品牌的價值。最常見的借力思維就是蹭熱點、明星代言、聯合活動，借助名人、名牌和社會熱點的力量來提升自己的知名度。

熱點事件和明星效應，可以為品牌聚集更多用戶的目光，可以提升推廣的效率，而且可以做到低投入和高產出，少量投入就能獲得想要的效果。所以，借力思維是一種低成本、高效率的運營思維。

（4）復盤思維

復盤思維是指，通過總結、歸納和分析對自己的工作進行反思，并最終形成自己的一套有效工作方法。復盤思維分為四個步驟：明確目標、分析流程、分析原因、總結。

明確目標就是搞清楚一個活動或項目的最終目的，這個環節非常重要，因為判斷活動或項目是否成功的標準就是是否達到目標；分析流程就是重新把所有的流程過一遍，分析每個環節是否合理，還有沒有改進的空間；分析原因就是分析每一個環節是否都達到標準，如果沒有達到，則需進一步分析失敗的原因，以及應該怎樣改進和調整；總結主要是找出整個活動中值得學習的地方，和應該吸取的教訓，并形成自己的思維體系和工作方法；復盤思維可以幫助我們總結失敗的教訓和成功的經驗，為以后的工作提供指導，這種思維能力可以讓運營新人得到快速地成長和提高。

（5）精益創業思維

精益創業思維是指通過用戶探索和用戶互動，找到用戶痛點，并找到解決方案，再進行小范圍試錯和驗證。

精益創業思維是利用小成本進行試錯，得到正確方法后再進行大規模推廣，這種思維方法不僅能節約成本，還能更加精準地找到用戶的痛點。

數據分析能力

運營工作中離不開數據運營，也離不開數據分析，數據可以反應出產品的狀態，用戶的狀態、行業的趨勢等，數據所包含的信息量十分巨大，一個合格的運營人必須要會分析和挖掘數據背后的現象。

數據分析的包括：數據收集、數據分析、分析反饋等步驟，而常用的數據分析方法有：聚類分析、對比分析、漏斗分析法、同期群分析。下面，我簡單介紹一下這四種數據分析方法：

（1）聚類分析法，難易程度：★★★★

生活中，我們常說“物以類聚，人以群分”，我們可以通過人和事物的共性特征來對它們進行分類，并研究其中的規律。聚類分析法的運用也是基于同樣的道理。

聚類分析是指將對象的集合進行分組，形成由相似的對象組成的多個類的分析過程。聚類分析法一般用于分析自變量和因變量的關系，從運營的角度來說，它可以幫助我們分析用戶的行為和潛在價值，達到精準運營和優化市場的目的。

不過，聚類分析法的難度較大，需要用到很多統計學知識，如果數據量較大，就需要借助專業的spss工具。

（2）對比分析法，難易程度：★★

對比分析是用過往數據與本次活動數據進行對比，對本次活動的效果進行分析。對比分析涉及到的數據一般有PV、UV、轉換率等活動相關的數據。

對比分析的方法有環比、同比反射等，是一種最簡單、最常見的數據分析方法。

（3）漏斗分析法，難易程度：★★

漏斗分析法是一種流程式的數據分析，它可以科學地反映出用戶的行為狀態，和各階段用戶轉化率情況。漏斗分析貫穿了用戶從來到走的整個歷程，在這個過程中，用戶逐漸流失、越來越少，每個分析環節的數據也越來越少，整個模型就像一個漏斗，所以叫做漏斗分析。這種數據分析方法也比較簡單和常見。

（4）同期分析法，難易程度：★★★★

同期分析法又叫同期群分析法，是分析用戶留存率的關鍵方法，它把用戶的使用屬性進行歸類，并按照時間順序進行排列，分析用戶的留存率。企業可以以此為依據對產品進行優化和改進。

在分析用戶行為的過程中，我們需要更加細致的衡量標準，只有這樣才能準確判斷客戶的動機，更好地預測產品的未來走向，并及時進行優化和改進。所以，我們要運用同期分析法來進行客戶分析。

自我判斷、認知能力

每個運營人員都應該對自己有一個基本的判斷和認知，應該清醒地認識到自己目前處于什么階段。保持自信的同時，更應該謙虛和低調，要靠真正的工作成績來說話。

我曾經見過很多剛剛工作兩三年就開始炒作和包裝自己的人，明明沒有取得什么成績，也沒有達到一定的水平，就拼命吹噓自己的“優秀”。優秀，從來不是說出來的，而是在工作中體現出來的。與其當個夸夸其談的“出頭鳥”，還不如踏踏實實地夯實自己的基本功，多向優秀的人學習。

有了清晰的自我認知，就要積極補齊自己的短板，提升個人能力，我建議從以下幾個方面入手：

（1）提高人群特征洞察能力

做運營一定要了解客戶，熟悉客戶的心理，了解不同年齡、性別、職業、地域人群的需求和特點。只有挖掘到他們的共鳴點，才能做到精準運營，為獲取新客戶、激活老客戶、留存客戶做好鋪墊。人群特征洞察能力還可以幫助我們做出更有針對性地內容，用好的內容牢牢地吸引用戶。

那么，我們要如何提高人群特征洞察能力呢

首先，我們可以多學習一些心理學和社會學的知識，研讀一些這方面的專業書籍和文章；其次，我們要多關注大數據報告，留意行業的動態和趨勢；第三，我們可以通過與客戶的溝通，搜集用戶數據，建立屬于自己的知識庫

（2）發展廣泛的興趣愛好興趣廣泛的人在思想上更為廣闊，在行動上更為靈活，在能力上也更加多遠。羅振宇曾經說過：“興趣廣泛的人，他們拿著很多把鑰匙，可以開啟很多通往新世界的大門。”

作為一個運營人，我們要發展廣泛的興趣愛好，豐富自己的知識庫，提升自己的綜合能力。廣泛的興趣讓我們更具創新能力，能時不時冒出新點子，還能讓我們更好地和用戶打交道。

（3）提高執行能力

古人云“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”我們都知道，執行和理論是兩碼事，理論體現思維和創意，而執行則要考慮可行性，要排除許多困難和不可控因素。如何把理論落地執行，就要考驗我們的執行能力了。

要提高自己的執行能力，首先要有扎實的基本功，只有這樣，我們才能判斷項目是否可行，并預測執行過程中可能遇到的困難。執行的第一步是建立框架，只有建立了框架才能往里面填充內容，而框架的建立也是需要基本功的。

（4）積累豐富的運營經驗

經驗能幫助我們少走彎路和錯路，能讓我們更快速地達到目的。想當一個合格的運營人，經驗是必不可少的。舉個簡單的例子，很多還沒有參與過項目的運營新人不明白，為什么活動開發環節需要運營，這難道不是程序員的事嗎其實不然，有經驗的活動運營可以從方案、活動設置、溝通方式等方面提出建設性的意見，讓開發和設計人員少走彎路，提升工作效率。所以，我們在平時的工作中一定要注意積累經驗。

運營工作還有它的特殊性，就是工作繁雜、細節眾多，而且很多事情沒有例子可循，只能靠運營人員的經驗去判斷。我們所說的經驗并不是“照貓畫虎”的拙劣模仿，而是用自己的一套有效方法和邏輯去做出判斷并采取行動。

一個有豐富經驗的運營，對任何公司來說都是一筆寶貴的財富。

運營工作的特點決定了，我們只能磨煉和挫折中不斷總結和積累經驗。所以，我們在平時的工作中一定要對思考、多總結、多積累。除此以外，積累經驗的方式還有很多，比如多參與活動，多分析同行業的活動，多和同行交流、多閱讀等。豐富的經驗能讓我們從容應對職業生涯中的危機，即使到了新公司、新行業也能底氣十足。