第二章 說話時學會迎合客戶心理，“言”必中心

1．一流銷售員一定是說話高手

眾所周知，銷售過程是一個說服客戶的過程，在這個過程中，客戶能否接受你的觀點，看你怎么跟客戶說了。一流的銷售高手不一定能說會道，但一定要是說話的高手。

銷售員跟客戶交流，看似是交流感情，但在銷售過程中，銷售員更多的卻是在推銷自己的觀點，是認同、是接納、是成交，所以，銷售的過程即是說服的過程。

銷售員要想讓客戶跟你一見面就有好感，自然是在說第一句話時，就是讓他得到利益或者好處，這種利益或者好處，除了金錢外，他們當下最需要的是銷售員對他們進行精準的說服，而銷售方案是幫助他們解決當下最大的麻煩或者問題。

銷售員唐華談的第一個大單，就體現在會說話方面。

他第一次見到客戶，就說：“梁老板，我今天來你這里，是給你帶財運來了。”

梁老板開著一家百貨批發部。

原來，在見梁老板之前，他就了解到客戶的信息，梁老板正在跟旁邊的同行打價格戰，爭搶客源。他不知道同行的進貨渠道，反正同行的商品都比他家的低，連他的一些老客戶也跑到旁邊的同行那里去了。

此時，梁老板正為生意冷清苦悶。聽了唐華的話，梁老板眼前亮了一下，隨即又拉下臉來，說：“甭提什么財運了，我最近倒了霉運。”

“俗話說，風水輪流轉，這不，這風水轉到你這里來了。”唐華笑哈哈地說，“我代表我們公司，給你來談一個項目，我手頭這幾箱日用品，都按最低價給你。你即使每盒賺兩毛錢，價格也比隔壁的同行低很多。”

唐華說著，向梁老板報了一個最低價，梁老板一聽，連聲說：“謝謝謝謝，你這幾箱貨真是及時雨。現在冬天到了，可是賣日用品的旺季啊。”

梁老板一口氣要了四箱日用品。

我們做銷售的一定要學會跟客戶說話，按照客戶說話節奏、需求，說客戶無法拒絕的話，客戶愛聽的話。那么，什么是客戶無法拒絕同時還是愛聽的話呢？

自然是關于錢的，關于如何幫助他企業開源節流的話在這個世界上，幾乎所有的人都對錢感興趣，只要能認得錢，連孩子和老人都喜歡錢。”

客戶當然不例外。

如果你在跟客戶說話時，一開口能給讓客戶感到你的產品能給他省錢，他自然樂意與你談下去；若是你的產品能讓他賺錢，那么我保證客戶會當即拍板要你的產品。

我說的那些“讓客戶跟你一見鐘情”，其實就是“我讓你們半年內拿到訂單”，或是“讓你一年內會賺到多少錢”的話，都是客戶想聽的話，相信客戶聽后會跟你們一樣，急不可待地想著聽下面的話。

“美女，你的皮膚很細膩很白，如果再配上我們這款深度補水鎖水的產品，那就像瓷娃娃了。”

“帥哥，你氣質非凡，如果穿上我們店里新推出的這款時裝，保證回頭率百分百……”

當你走在大街上，聽到有人這么對你說話時，即使你對這些銷售員很反感，但聽了這些話，你心里還是會很高興的，如果對方不僅熱情還會專業溝通，你可能就跟對方聊開了，銷售就是這樣不經意間產生了這就是語言的魅力。做銷售更要懂得使用語言的優勢，你要想讓客戶耐心地聽你說下去，必須了解客戶的性格需求，說一些客戶愛聽的話。

你可能會問：客戶那么多，怎么拎得清客戶喜歡聽什么話？”

那就要提前做功課，人的溝通模式分幾種類型？不同年齡不同職業不同類型他們平常喜歡如何穿衣打扮？他們的生活圈子認可誰？他們業余生活如何度過？他們職業生涯可能會碰到什么困惑？他們經常會出現在哪里？他們的語言模式具體是怎么樣的？有哪些口頭語？有哪些忌諱？等等。

在大街上推銷，見到年輕女子叫“美女”，年輕男子叫“帥哥”；見到年齡大些的人，叫“叔叔”或是“阿姨”，看到長的像老師的叫聲“專家”或者“教授”，長的像領導的叫聲“老板”，潛意識你要和她互通，你能感知你們很熟，只是很久沒見面了，所以夸夸他們內在的氣質和獨特的特質，這樣才能快速建立親和力，有了熟人的感覺才不會抗拒你，你才有機會和他繼續聊嗨開來，然后根據他的回應選擇他喜歡的方式深度溝通，當情緒熱烈客戶感覺很放松很開心的候在引導到我們要推薦的產品上就水到渠成了。

小陳開一個廠子，他與一個客戶合作了很多年，同樣的貨物，這個客戶的貨比別人的貴一些。但小陳就是喜歡跟他合作。為此，家人和股東對此感到不解。

直到有一次，家人聽到那個客戶跟小陳說話，才明白了小陳愿意跟這個客戶合作的原因。

“陳總啊，您這個人就是豪爽義氣，在三國時期，您就是那個義氣沖天的關云長啊，對朋友太好了。我跟您合作，那叫一個痛快。您開價吧，我寧愿少賺點錢，也得跟你混。”

聽了這個客戶的話，小陳臉上笑成了一朵花。

既然被客戶夸成了“講義氣”，小陳當然不會不對朋友好。

每個人都喜歡聽贊美認可的話，客戶也不例外，所以，跟客戶說話時，適當地夸張一點，客戶一般是會領情的。如果你贊美他的話比較到位精準，對了他的心，合了他的意，他是不會讓你吃虧的。

S是一個公司銷售部門的總監，他做業務才兩年，就有了很多鐵桿客戶，這些鐵桿客戶，像粉絲一樣，對他十分信任，外加崇拜。個個主動要求加他微信都成為了他的微友，任何一個商業動態，他都要在微信圈里發。新產品上市更是第一時間發朋友圈，他就在微信圈里跟客戶互動。

他是怎么擁有這些好客戶呢？

非常簡單，就是通過朋友、鄰居、親戚的介紹，說是親朋好友介紹的，還是有點牽強。其實就是他從親朋好友的微信圈里找來加的。

每次加對方為“好友”時，他會說：

“我是某某的親戚（或朋友）……”

等對方加他為好友后，他馬上關注對方朋友圈，為對方互動式點贊，同時在對方朋友圈搜對方更多精準的需求的資訊，然后和對方聊，當把對聊的很嗨的時候在專業介紹對方需要的資訊，對方聽完都會忍不住追問他有適合他的嗎？在和客戶聊適合客戶的產品知識，銷售永遠都是客戶自己自己要的自己選擇的，他只是客戶的專業分析師而已。牛不牛！

因為是“熟人”介紹的，對方不會拒絕加微信同時溝通也會變得很客氣，溝通的過程中也會有耐心，加上朋友圈互動式點贊，精準資料收集用心適合對方需求的深度溝通銷售變得容易很多，碰到客戶心血來潮，立刻簽單的也有。

S用的是一種迂回戰術，當客戶得知對方是雙方共同的朋友時，會有一種“不看僧面看佛面”的心理，假如你此時再說一些讓客戶喜歡聽的話，那么客戶會把你當成朋友的。

我們在使用這種方法時要注意，一定要確有其人其事，絕不可以讓自己杜撰，要不然，客戶一旦查對起來，就要露出馬腳了，那后面的機會都沒有了，你成了客戶眼中的騙子。那就得不償失了。為了快速建立信任度，如果你們共同的朋友能給予你隆重的介紹和推崇那效果會事半功倍。

與客戶在一起說一些令她舒服的話滿足他需求的話，你們的合作就成功了一半。所以，做銷售，一定要把話說到位，說得恰到好處，就能取得客戶的喜歡與信任。讓我們在銷售過程中獲得優勢，跟客戶說話，除了上面的幾種方式外，還有以下幾種，如表2-1：

說話時引起對方的好奇心心理學上說，好奇是人類行為的基本動機之一。所以銷售員可以利用人人皆有的好奇心這一特點，來引起客戶的注意。比如，一位銷售員對客戶說：“小齊，你知道世界上最懶的東西是什么嗎？”客戶會感到很好奇，這位銷售員繼續說，“就是你藏起來不用的錢，你本來可以用它們來購買我們的空調，讓您度過一個清涼的夏天。”再比如，某地毯銷售員對客戶說：“每天只花一毛六分錢，就可以使您的臥室鋪上地毯。”客戶會對此感到驚奇，銷售員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有一角六分錢。”銷售員要學會先制造神秘氣氛，引起對方的好奇，然后，在解答疑問時，再很有技巧地把產品介紹給客戶。

說話時為客戶提供真實案例人們的購買行為常常受到其他人的影響，銷售員若能把握客戶這種心理，好好地加以利用，一定會收到很好的效果。比如，我們可以這樣對客戶說：“蘇廠長，××公司的梁總采納了我們的建議后，公司的營業狀況大有起色。”最好以著名的公司或客戶為例，這樣可以壯自己的聲勢，特別是如果我們舉的例子，正好是客戶所景仰或性質相同的企業時，效果就更為顯著了。

說話時向客戶提問銷售員可以直接向客戶提出問題，利用所提的問題來引起客戶的注意和興趣。比如：“張廠長，您認為影響貴廠產品質量的主要因素是什么？”產品質量自然是廠長最關心的問題之一，銷售員這么一問，無疑于會將引導對方逐步進入面談。在運用這一技巧時要注意，銷售員所提的任何問題，都是客戶最關心的問題，提問必須明確具體，不可言語不清楚、模棱兩可，否則，很難引起客戶的注意。

說話時善于向客戶提供信息銷售員可以向客戶提供一些對客戶有幫助的信息，比如，市場行情、新技術、新產品知識等，會引起客戶的注意。這就要求銷售員能站到客戶的立場上，為客戶著想，平時要多閱讀報刊、網絡新聞，掌握市場動態，充實自己的知識，把自己訓練成為所從事行業的專家。客戶或許對銷售員應付了事，可是對專家則是非常尊重的。比如，我們可以對客戶說：“我在某某刊物上看到一項新的技術發明，覺得對貴廠很有用。”銷售員為客戶提供了信息，關心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊敬與好感。

在說話過程中帶著求教的語氣銷售員也可以利用向客戶請教問題的方法，來引起客戶注意。有些客戶喜歡好為人師，總是指導、教育別人，或顯示自己。在面對這種客戶時，銷售員可以有意找一些不懂的問題，或懂裝不懂地向客戶請教。一般客戶是不會拒絕虛心討教的銷售員的。我們可以這樣說：“張總，在計算機方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請您指導，在設計方面還存在什么問題？”受到你的抬舉后，對方就會接過電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進的技術性能所吸引，銷售成功的機會就很大。

銷售員在跟客戶說話時，要注意的事項，如圖2-1：