第二章 說(shuō)話時(shí)學(xué)會(huì)迎合客戶心理，“言”必中心

1．一流銷售員一定是說(shuō)話高手

眾所周知，銷售過(guò)程是一個(gè)說(shuō)服客戶的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，客戶能否接受你的觀點(diǎn)，看你怎么跟客戶說(shuō)了。一流的銷售高手不一定能說(shuō)會(huì)道，但一定要是說(shuō)話的高手。

銷售員跟客戶交流，看似是交流感情，但在銷售過(guò)程中，銷售員更多的卻是在推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，所以，銷售的過(guò)程即是說(shuō)服的過(guò)程。

銷售員要想讓客戶跟你一見面就有好感，自然是在說(shuō)第一句話時(shí)，就是讓他得到利益或者好處，這種利益或者好處，除了金錢外，他們當(dāng)下最需要的是銷售員對(duì)他們進(jìn)行精準(zhǔn)的說(shuō)服，而銷售方案是幫助他們解決當(dāng)下最大的麻煩或者問(wèn)題。

銷售員唐華談的第一個(gè)大單，就體現(xiàn)在會(huì)說(shuō)話方面。

他第一次見到客戶，就說(shuō)：“梁老板，我今天來(lái)你這里，是給你帶財(cái)運(yùn)來(lái)了。”

梁老板開著一家百貨批發(fā)部。

原來(lái)，在見梁老板之前，他就了解到客戶的信息，梁老板正在跟旁邊的同行打價(jià)格戰(zhàn)，爭(zhēng)搶客源。他不知道同行的進(jìn)貨渠道，反正同行的商品都比他家的低，連他的一些老客戶也跑到旁邊的同行那里去了。

此時(shí)，梁老板正為生意冷清苦悶。聽了唐華的話，梁老板眼前亮了一下，隨即又拉下臉來(lái)，說(shuō)：“甭提什么財(cái)運(yùn)了，我最近倒了霉運(yùn)。”

“俗話說(shuō)，風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，這不，這風(fēng)水轉(zhuǎn)到你這里來(lái)了。”唐華笑哈哈地說(shuō)，“我代表我們公司，給你來(lái)談一個(gè)項(xiàng)目，我手頭這幾箱日用品，都按最低價(jià)給你。你即使每盒賺兩毛錢，價(jià)格也比隔壁的同行低很多。”

唐華說(shuō)著，向梁老板報(bào)了一個(gè)最低價(jià)，梁老板一聽，連聲說(shuō)：“謝謝謝謝，你這幾箱貨真是及時(shí)雨。現(xiàn)在冬天到了，可是賣日用品的旺季啊。”

梁老板一口氣要了四箱日用品。

我們做銷售的一定要學(xué)會(huì)跟客戶說(shuō)話，按照客戶說(shuō)話節(jié)奏、需求，說(shuō)客戶無(wú)法拒絕的話，客戶愛聽的話。那么，什么是客戶無(wú)法拒絕同時(shí)還是愛聽的話呢？

自然是關(guān)于錢的，關(guān)于如何幫助他企業(yè)開源節(jié)流的話在這個(gè)世界上，幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，只要能認(rèn)得錢，連孩子和老人都喜歡錢。”

客戶當(dāng)然不例外。

如果你在跟客戶說(shuō)話時(shí)，一開口能給讓客戶感到你的產(chǎn)品能給他省錢，他自然樂(lè)意與你談下去；若是你的產(chǎn)品能讓他賺錢，那么我保證客戶會(huì)當(dāng)即拍板要你的產(chǎn)品。

我說(shuō)的那些“讓客戶跟你一見鐘情”，其實(shí)就是“我讓你們半年內(nèi)拿到訂單”，或是“讓你一年內(nèi)會(huì)賺到多少錢”的話，都是客戶想聽的話，相信客戶聽后會(huì)跟你們一樣，急不可待地想著聽下面的話。

“美女，你的皮膚很細(xì)膩很白，如果再配上我們這款深度補(bǔ)水鎖水的產(chǎn)品，那就像瓷娃娃了。”

“帥哥，你氣質(zhì)非凡，如果穿上我們店里新推出的這款時(shí)裝，保證回頭率百分百……”

當(dāng)你走在大街上，聽到有人這么對(duì)你說(shuō)話時(shí)，即使你對(duì)這些銷售員很反感，但聽了這些話，你心里還是會(huì)很高興的，如果對(duì)方不僅熱情還會(huì)專業(yè)溝通，你可能就跟對(duì)方聊開了，銷售就是這樣不經(jīng)意間產(chǎn)生了這就是語(yǔ)言的魅力。做銷售更要懂得使用語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，你要想讓客戶耐心地聽你說(shuō)下去，必須了解客戶的性格需求，說(shuō)一些客戶愛聽的話。

你可能會(huì)問(wèn)：客戶那么多，怎么拎得清客戶喜歡聽什么話？”

那就要提前做功課，人的溝通模式分幾種類型？不同年齡不同職業(yè)不同類型他們平常喜歡如何穿衣打扮？他們的生活圈子認(rèn)可誰(shuí)？他們業(yè)余生活如何度過(guò)？他們職業(yè)生涯可能會(huì)碰到什么困惑？他們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在哪里？他們的語(yǔ)言模式具體是怎么樣的？有哪些口頭語(yǔ)？有哪些忌諱？等等。

在大街上推銷，見到年輕女子叫“美女”，年輕男子叫“帥哥”；見到年齡大些的人，叫“叔叔”或是“阿姨”，看到長(zhǎng)的像老師的叫聲“專家”或者“教授”，長(zhǎng)的像領(lǐng)導(dǎo)的叫聲“老板”，潛意識(shí)你要和她互通，你能感知你們很熟，只是很久沒(méi)見面了，所以夸夸他們內(nèi)在的氣質(zhì)和獨(dú)特的特質(zhì)，這樣才能快速建立親和力，有了熟人的感覺(jué)才不會(huì)抗拒你，你才有機(jī)會(huì)和他繼續(xù)聊嗨開來(lái)，然后根據(jù)他的回應(yīng)選擇他喜歡的方式深度溝通，當(dāng)情緒熱烈客戶感覺(jué)很放松很開心的候在引導(dǎo)到我們要推薦的產(chǎn)品上就水到渠成了。

小陳開一個(gè)廠子，他與一個(gè)客戶合作了很多年，同樣的貨物，這個(gè)客戶的貨比別人的貴一些。但小陳就是喜歡跟他合作。為此，家人和股東對(duì)此感到不解。

直到有一次，家人聽到那個(gè)客戶跟小陳說(shuō)話，才明白了小陳愿意跟這個(gè)客戶合作的原因。

“陳總啊，您這個(gè)人就是豪爽義氣，在三國(guó)時(shí)期，您就是那個(gè)義氣沖天的關(guān)云長(zhǎng)啊，對(duì)朋友太好了。我跟您合作，那叫一個(gè)痛快。您開價(jià)吧，我寧愿少賺點(diǎn)錢，也得跟你混。”

聽了這個(gè)客戶的話，小陳臉上笑成了一朵花。

既然被客戶夸成了“講義氣”，小陳當(dāng)然不會(huì)不對(duì)朋友好。

每個(gè)人都喜歡聽贊美認(rèn)可的話，客戶也不例外，所以，跟客戶說(shuō)話時(shí)，適當(dāng)?shù)乜鋸堃稽c(diǎn)，客戶一般是會(huì)領(lǐng)情的。如果你贊美他的話比較到位精準(zhǔn)，對(duì)了他的心，合了他的意，他是不會(huì)讓你吃虧的。

S是一個(gè)公司銷售部門的總監(jiān)，他做業(yè)務(wù)才兩年，就有了很多鐵桿客戶，這些鐵桿客戶，像粉絲一樣，對(duì)他十分信任，外加崇拜。個(gè)個(gè)主動(dòng)要求加他微信都成為了他的微友，任何一個(gè)商業(yè)動(dòng)態(tài)，他都要在微信圈里發(fā)。新產(chǎn)品上市更是第一時(shí)間發(fā)朋友圈，他就在微信圈里跟客戶互動(dòng)。

他是怎么擁有這些好客戶呢？

非常簡(jiǎn)單，就是通過(guò)朋友、鄰居、親戚的介紹，說(shuō)是親朋好友介紹的，還是有點(diǎn)牽強(qiáng)。其實(shí)就是他從親朋好友的微信圈里找來(lái)加的。

每次加對(duì)方為“好友”時(shí)，他會(huì)說(shuō)：

“我是某某的親戚（或朋友）……”

等對(duì)方加他為好友后，他馬上關(guān)注對(duì)方朋友圈，為對(duì)方互動(dòng)式點(diǎn)贊，同時(shí)在對(duì)方朋友圈搜對(duì)方更多精準(zhǔn)的需求的資訊，然后和對(duì)方聊，當(dāng)把對(duì)聊的很嗨的時(shí)候在專業(yè)介紹對(duì)方需要的資訊，對(duì)方聽完都會(huì)忍不住追問(wèn)他有適合他的嗎？在和客戶聊適合客戶的產(chǎn)品知識(shí)，銷售永遠(yuǎn)都是客戶自己自己要的自己選擇的，他只是客戶的專業(yè)分析師而已。牛不牛！

因?yàn)槭恰笆烊恕苯榻B的，對(duì)方不會(huì)拒絕加微信同時(shí)溝通也會(huì)變得很客氣，溝通的過(guò)程中也會(huì)有耐心，加上朋友圈互動(dòng)式點(diǎn)贊，精準(zhǔn)資料收集用心適合對(duì)方需求的深度溝通銷售變得容易很多，碰到客戶心血來(lái)潮，立刻簽單的也有。

S用的是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，當(dāng)客戶得知對(duì)方是雙方共同的朋友時(shí)，會(huì)有一種“不看僧面看佛面”的心理，假如你此時(shí)再說(shuō)一些讓客戶喜歡聽的話，那么客戶會(huì)把你當(dāng)成朋友的。

我們?cè)谑褂眠@種方法時(shí)要注意，一定要確有其人其事，絕不可以讓自己杜撰，要不然，客戶一旦查對(duì)起來(lái)，就要露出馬腳了，那后面的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了，你成了客戶眼中的騙子。那就得不償失了。為了快速建立信任度，如果你們共同的朋友能給予你隆重的介紹和推崇那效果會(huì)事半功倍。

與客戶在一起說(shuō)一些令她舒服的話滿足他需求的話，你們的合作就成功了一半。所以，做銷售，一定要把話說(shuō)到位，說(shuō)得恰到好處，就能取得客戶的喜歡與信任。讓我們?cè)阡N售過(guò)程中獲得優(yōu)勢(shì)，跟客戶說(shuō)話，除了上面的幾種方式外，還有以下幾種，如表2-1：

說(shuō)話時(shí)引起對(duì)方的好奇心心理學(xué)上說(shuō)，好奇是人類行為的基本動(dòng)機(jī)之一。所以銷售員可以利用人人皆有的好奇心這一特點(diǎn)，來(lái)引起客戶的注意。比如，一位銷售員對(duì)客戶說(shuō)：“小齊，你知道世界上最懶的東西是什么嗎？”客戶會(huì)感到很好奇，這位銷售員繼續(xù)說(shuō)，“就是你藏起來(lái)不用的錢，你本來(lái)可以用它們來(lái)購(gòu)買我們的空調(diào)，讓您度過(guò)一個(gè)清涼的夏天。”再比如，某地毯銷售員對(duì)客戶說(shuō)：“每天只花一毛六分錢，就可以使您的臥室鋪上地毯。”客戶會(huì)對(duì)此感到驚奇，銷售員接著講道：“您臥室12平方米，我廠地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣需297.6元。我廠地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費(fèi)只有一角六分錢。”銷售員要學(xué)會(huì)先制造神秘氣氛，引起對(duì)方的好奇，然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，再很有技巧地把產(chǎn)品介紹給客戶。

說(shuō)話時(shí)為客戶提供真實(shí)案例人們的購(gòu)買行為常常受到其他人的影響，銷售員若能把握客戶這種心理，好好地加以利用，一定會(huì)收到很好的效果。比如，我們可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“蘇廠長(zhǎng)，××公司的梁總采納了我們的建議后，公司的營(yíng)業(yè)狀況大有起色。”最好以著名的公司或客戶為例，這樣可以壯自己的聲勢(shì)，特別是如果我們舉的例子，正好是客戶所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就更為顯著了。

說(shuō)話時(shí)向客戶提問(wèn)銷售員可以直接向客戶提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起客戶的注意和興趣。比如：“張廠長(zhǎng)，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么？”產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長(zhǎng)最關(guān)心的問(wèn)題之一，銷售員這么一問(wèn)，無(wú)疑于會(huì)將引導(dǎo)對(duì)方逐步進(jìn)入面談。在運(yùn)用這一技巧時(shí)要注意，銷售員所提的任何問(wèn)題，都是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)必須明確具體，不可言語(yǔ)不清楚、模棱兩可，否則，很難引起客戶的注意。

說(shuō)話時(shí)善于向客戶提供信息銷售員可以向客戶提供一些對(duì)客戶有幫助的信息，比如，市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起客戶的注意。這就要求銷售員能站到客戶的立場(chǎng)上，為客戶著想，平時(shí)要多閱讀報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)新聞，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識(shí)，把自己訓(xùn)練成為所從事行業(yè)的專家。客戶或許對(duì)銷售員應(yīng)付了事，可是對(duì)專家則是非常尊重的。比如，我們可以對(duì)客戶說(shuō)：“我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明，覺(jué)得對(duì)貴廠很有用。”銷售員為客戶提供了信息，關(guān)心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊敬與好感。

在說(shuō)話過(guò)程中帶著求教的語(yǔ)氣銷售員也可以利用向客戶請(qǐng)教問(wèn)題的方法，來(lái)引起客戶注意。有些客戶喜歡好為人師，總是指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。在面對(duì)這種客戶時(shí)，銷售員可以有意找一些不懂的問(wèn)題，或懂裝不懂地向客戶請(qǐng)教。一般客戶是不會(huì)拒絕虛心討教的銷售員的。我們可以這樣說(shuō)：“張總，在計(jì)算機(jī)方面您可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請(qǐng)您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還存在什么問(wèn)題？”受到你的抬舉后，對(duì)方就會(huì)接過(guò)電腦資料信手翻翻，一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，銷售成功的機(jī)會(huì)就很大。

銷售員在跟客戶說(shuō)話時(shí)，要注意的事項(xiàng)，如圖2-1：