二、服務顧問的職業道德意志修養

汽車終端服務店服務顧問的職業道德意志修養主要包括下圖所示的四個方面。

職業道德意志修養

1. 認同

認同即要求有清晰的角色意識。服務顧問一定要認清：應該做什么，不該做什么；應該說什么，不該說什么。角色認同可以用“假如我是……”的思路將心比心，推己及人，設身處地，進行角色互換，站在對方的角度來思考和處理問題。

2. 自制

冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發火，我耐心；你粗暴，我禮貌；你埋怨，我周到；你有氣，我熱情。

3. 寬容

寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給別人。有寬容心才能有效地自制。

4. 平衡

理智、觀念與情感、情緒保持平衡。

比如，理智上強調“客戶第一”，但由于很多汽車終端服務店服務顧問的良好服務并未得到應有的回應和支持，造成觀念上和情感上的沖突，做得不好時會得到來自各方面的責罵，但做得好時，卻沒得到認可，由此產生委屈心態。