5.1 O2O打造餐飲新模式

O2O的到來(lái)改變了餐飲行業(yè)的傳統(tǒng)模式，重構(gòu)餐飲新模式。分析餐飲O2O的商業(yè)模式，把握餐飲行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于傳統(tǒng)餐飲轉(zhuǎn)型和新型餐飲發(fā)展都非常有必要。

5.1.1 餐飲企業(yè)精準(zhǔn)定位市場(chǎng)

餐飲企業(yè)想要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，離不開(kāi)對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)定位，只有了解用戶的消費(fèi)水平，精確用戶群體，才能有針對(duì)性地進(jìn)行推廣，滿足消費(fèi)者的需求。以雕爺牛腩和黃太吉為例進(jìn)行介紹，具體如下。

1.雕爺牛腩

例如，“雕爺牛腩”，研究特定的消費(fèi)人群，主要是70后、80后這樣的消費(fèi)群體，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，70后、80后這類(lèi)群體擁有很強(qiáng)的消費(fèi)意識(shí)以及不錯(cuò)的購(gòu)買(mǎi)能力，他們不僅看重食物的口味，對(duì)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)要求也很高，并且有時(shí)間和金錢(qián)去消費(fèi)，他們成為餐廳的主要消費(fèi)人群。

70后、80后注重自助服務(wù)，獨(dú)立意識(shí)比較強(qiáng)，也很有自己的主見(jiàn)，擁有自己獨(dú)立的價(jià)值觀。70后、80后消費(fèi)觀比較固定，但也追求潮流體驗(yàn)，消費(fèi)方式也逐漸向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變。

2013年雕爺牛腩還通過(guò)微博對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，“票選最想邀請(qǐng)的開(kāi)業(yè)嘉賓”，呼聲最高的是蒼井空，結(jié)果開(kāi)業(yè)典禮真邀請(qǐng)到了蒼井空，此事在互聯(lián)網(wǎng)上出盡了風(fēng)頭，引起了很大的反響，雕爺牛腩的知名度迅速擴(kuò)展開(kāi)來(lái)。

2.黃太吉煎餅

黃太吉煎餅一路走來(lái)，抓住了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮，10多平方米的煎餅店，13個(gè)座位，煎餅果子能從早賣(mài)到晚，新浪微博粉絲數(shù)超過(guò)7萬(wàn)。

黃太吉的定位目標(biāo)鎖定在了白領(lǐng)身上，天天為每頓飯吃什么頭疼的上班族，對(duì)食品的要求主要在于是否物美價(jià)廉、衛(wèi)生放心，同時(shí)還要對(duì)這種食品有熟悉感，不能偏離生活而是要接地氣。此外還要有些附加值，這就要求就餐環(huán)境舒適、品牌有格調(diào)，黃太吉在這上面做了大量功夫，用戶體驗(yàn)反饋很好。

隨著餐飲O2O的火熱發(fā)展，使得商家和用戶關(guān)系越來(lái)越近，然而餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，餐飲企業(yè)精準(zhǔn)定位市場(chǎng)是非常有必要的，只有知道自己的產(chǎn)品能提供給哪類(lèi)用戶群，才能因地制宜，做出更好的產(chǎn)品，贏得口碑，打造餐飲O2O新模式。

5.1.2 餐飲業(yè)的快速?gòu)?fù)制模式

餐飲行業(yè)想要發(fā)展得更強(qiáng)大，必須要擴(kuò)展市場(chǎng)，建立連鎖機(jī)制，從餐飲行業(yè)近年來(lái)的發(fā)展歷史來(lái)看，大眾化餐飲品牌的發(fā)展，包括中小餐廳的成長(zhǎng)，許多非常有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)，會(huì)構(gòu)建根據(jù)地來(lái)進(jìn)行快速的復(fù)制與擴(kuò)大，比如，“海底撈”的發(fā)展。

“海底撈”近年來(lái)的發(fā)展如火如荼，在餐飲領(lǐng)域的布局可謂做到了極致，年?duì)I業(yè)額超過(guò)30億元，海底撈官網(wǎng)和“多來(lái)點(diǎn)”信息技術(shù)有限公司合作以后，從店外凝聚顧客。從提供電子化點(diǎn)餐服務(wù)、門(mén)迎業(yè)務(wù)管控、提供訂餐服務(wù)、餐中業(yè)務(wù)管理以及客戶信息收集、共享和管理等各環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了信息一體化和智能化，使顧客用戶擁有更完善的就餐體驗(yàn)。

海底撈企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)全集團(tuán)的推廣應(yīng)用，對(duì)海底撈的業(yè)務(wù)流程情況進(jìn)行系統(tǒng)的管理和梳理，大數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化，并且實(shí)現(xiàn)了線下門(mén)店和物流業(yè)務(wù)的統(tǒng)一，為管理分析提供了平臺(tái)。海底撈微信平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)也是有口皆碑，全面加速了餐飲O2O的進(jìn)程。

餐飲企業(yè)的快速成長(zhǎng)，離不開(kāi)餐飲電子信息化營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新，以及智能系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)，“海底撈”的成長(zhǎng)印記有目共睹，海底撈起步于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，后在成都建立了大本營(yíng)，進(jìn)一步在多個(gè)城市進(jìn)行快速?gòu)?fù)制，實(shí)現(xiàn)了四川市場(chǎng)大幅度覆蓋，再在各省市中心建立戰(zhàn)略市場(chǎng)，通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)狀板塊擴(kuò)張市場(chǎng)的帶動(dòng)作用，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)省級(jí)市場(chǎng)的占領(lǐng)，最終達(dá)到了市場(chǎng)全國(guó)化。

5.1.3 餐飲行業(yè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)機(jī)制

在餐飲行業(yè)，O2O的營(yíng)銷(xiāo)推廣越來(lái)越普遍，而且在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)中表現(xiàn)出了非常突出的成效，其中最關(guān)鍵的是抓住用戶體驗(yàn)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)手機(jī)端APP，并且在微博、微信等平臺(tái)整合資源，多渠道推廣，增強(qiáng)餐飲企業(yè)在移動(dòng)時(shí)代背景下的競(jìng)爭(zhēng)力，提升餐飲企業(yè)的綜合能力。

對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)員模式是至關(guān)重要的，擁有忠實(shí)用戶群才能在互聯(lián)網(wǎng)大潮中占據(jù)一席之地，餐飲企業(yè)需要慢慢將實(shí)體會(huì)員卡制變?yōu)殡娮訒?huì)員卡制，在微信里就能實(shí)現(xiàn)電子會(huì)員卡的領(lǐng)取，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)能產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，可以更進(jìn)一步地了解用戶習(xí)慣，打造餐飲O2O新體驗(yàn)。

手機(jī)智能化時(shí)代，網(wǎng)上餐廳的出現(xiàn)使得消費(fèi)者更加具有主動(dòng)性，并且大大提升自主化服務(wù)，能夠促進(jìn)餐飲企業(yè)自身的信息化模式革新。

餐飲企業(yè)要想成功，必須通過(guò)變革模式來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新，包括降低成本，來(lái)創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。如凈雅食品公司集團(tuán)旗下的品牌“陽(yáng)光海岸”，經(jīng)過(guò)政商組織消費(fèi)刺激之后，轉(zhuǎn)型成為了精品海鮮火鍋——“么豆撈”，以傳統(tǒng)豆撈的形式，漁家海鮮的新鮮品質(zhì)，融入廣東老火湯的湯底，深受消費(fèi)者的歡迎。

“么豆撈”則成為凈雅公司轉(zhuǎn)型的品牌標(biāo)志，而“么豆撈”的經(jīng)營(yíng)也很好地融入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，利用網(wǎng)上點(diǎn)餐系統(tǒng)、代金券等方式打入O2O市場(chǎng)。

收入不斷擴(kuò)大以及成本的逐漸降低，兩者結(jié)合才能盈利，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的餐飲市場(chǎng)，要努力地降低企業(yè)運(yùn)作成本，通過(guò)創(chuàng)新機(jī)制來(lái)完成變革，走向移動(dòng)智能化、系統(tǒng)化，高效地運(yùn)作，成功打造O2O模式。

5.1.4 餐飲行業(yè)注重整合價(jià)值鏈

單打獨(dú)斗的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，如今的餐飲行業(yè)是價(jià)值鏈體系的競(jìng)爭(zhēng)、信息化系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，餐飲產(chǎn)業(yè)的資源整合已經(jīng)成為必然的發(fā)展趨勢(shì)，價(jià)值鏈的整合非常重要。

可想而知，餐飲企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，將會(huì)是價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，餐飲企業(yè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)力影響著企業(yè)的生命力，價(jià)值鏈之間環(huán)環(huán)相扣，互為影響，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的部分進(jìn)行影響和制約，要把關(guān)好每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。

比如，門(mén)店的選址、服務(wù)理念、系統(tǒng)管理等，餐飲企業(yè)想要穩(wěn)固發(fā)展，甚至是實(shí)現(xiàn)快速前進(jìn)，就要明白O2O的重要性，以互聯(lián)網(wǎng)作為入口，進(jìn)行信息化系統(tǒng)管理，進(jìn)行餐飲產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的整合。

餐飲行業(yè)的價(jià)值鏈整合，要著重從降低成本、智能化管理模式、門(mén)店連鎖一體化等方面著手，把握好上下游資源，進(jìn)行商業(yè)模式的革新，將各環(huán)節(jié)緊緊相扣，實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的價(jià)值鏈信息化。

移動(dòng)時(shí)代的發(fā)展使得餐飲網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)始流行，人工成本大大降低，餐飲企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣，引爆線上流量，并且微博、微信等社交平臺(tái)更是相得益彰，越流越廣，打造餐飲O2O線上線下互通，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

所以產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)潜仨氁煤谜系模煤靡苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，提高銷(xiāo)售服務(wù)的準(zhǔn)確度和速度，加快資源在價(jià)值鏈上的流通速度，通過(guò)建立品牌評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)在市場(chǎng)中的權(quán)威性及指導(dǎo)性，引領(lǐng)中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)革新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、原材料可追溯，提升整體產(chǎn)業(yè)鏈水平。

5.1.5 餐飲行業(yè)產(chǎn)業(yè)化的難點(diǎn)

在餐飲O2O發(fā)展大潮下，需要清醒地認(rèn)識(shí)到，目前我國(guó)餐飲行業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)要素人、財(cái)、物、管理、科技幾乎是所有行業(yè)里最薄弱的，與國(guó)外餐飲也沒(méi)有可比性；餐飲O2O想要步入規(guī)模化流量、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，不僅僅是線上線下的數(shù)據(jù)貫通，更重要的是貫通后的內(nèi)容和品質(zhì)，還需要國(guó)內(nèi)線下餐飲企業(yè)乃至餐飲行業(yè)認(rèn)真扎實(shí)地彌補(bǔ)短板，變革創(chuàng)新，面臨著嚴(yán)峻又亟待解決的發(fā)展難點(diǎn)，主要包括三個(gè)方面，如圖5-1所示。

1.連鎖化管理和供應(yīng)鏈能力薄弱

對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)模式，需要的是線下餐飲企業(yè)規(guī)范可控、系統(tǒng)流暢、前后貫通的作業(yè)體系。亟須通過(guò)整體化的連鎖體系和供應(yīng)鏈管理貫通數(shù)據(jù)。

體驗(yàn)為王和信息透明的互聯(lián)網(wǎng)模式下，對(duì)餐飲出品的品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化、出品能力、產(chǎn)能管理更是有著苛刻的要求，如果盲目對(duì)接，對(duì)傳統(tǒng)餐飲的管理、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)都是巨大的挑戰(zhàn)。管理者只能是疲于應(yīng)對(duì)，而且規(guī)模越大的企業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)越大。

以信息技術(shù)貫通線下餐飲作業(yè)流程，提升運(yùn)營(yíng)效能是當(dāng)務(wù)之急，只有不依賴于人的經(jīng)驗(yàn)而是依靠系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)才是餐飲O2O產(chǎn)業(yè)化的基礎(chǔ)；有著持續(xù)、標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定的出品才是餐飲O2O產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展的保障；當(dāng)然，很多優(yōu)秀餐飲已開(kāi)始積極行動(dòng)。比如，人氣火爆，還能保持恒定品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)高翻臺(tái)、高效出品、穩(wěn)定產(chǎn)出的杭州外婆家、南京大排檔、綠茶等品牌的出現(xiàn)也昭示著中餐O2O積極的前景。

2.餐飲O2O的食品安全問(wèn)題

國(guó)內(nèi)餐飲衛(wèi)生狀況差，食品安全問(wèn)題嚴(yán)重，已經(jīng)成為全社會(huì)非常關(guān)注的民生問(wèn)題，一系列負(fù)面新聞不停地提醒市民食品安全的重要性。

餐飲過(guò)程中的衛(wèi)生管控和食材安全一直是困擾中國(guó)餐飲業(yè)的瓶頸，O2O模式下這一問(wèn)題就更為突出和嚴(yán)峻。

一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)放大，帶來(lái)意想不到的后果；這使不少餐飲企業(yè)也感到自身社會(huì)責(zé)任的重大。

目前大批的O2O企業(yè)在做外賣(mài)，其實(shí)餐飲的外賣(mài)、外送是一項(xiàng)門(mén)檻要求非常高的項(xiàng)目，出餐速度、多少時(shí)間能送到，這都需要嚴(yán)格思考和衡量。餐飲企業(yè)外送有很高的門(mén)檻，保溫箱的溫度，1～2個(gè)小時(shí)正好是細(xì)菌繁殖的高發(fā)時(shí)間段，對(duì)于餐廳、店長(zhǎng)的能力、管控都較為嚴(yán)格，經(jīng)營(yíng)管理、店長(zhǎng)的素質(zhì)都是是否能做外送衡量的標(biāo)準(zhǔn)。

就以上而言，餐飲業(yè)外送的風(fēng)險(xiǎn)很大，如果想做外送，出品能力達(dá)不到要求的話千萬(wàn)不要去輕易嘗試，而一旦有一家外送爆出嚴(yán)重的食品安全事故，對(duì)餐飲O2O產(chǎn)業(yè)都可能有影響，需要從業(yè)者高度重視和警覺(jué)。

互聯(lián)網(wǎng)模式下的餐飲食品安全保障需要的是經(jīng)營(yíng)過(guò)程的透明化發(fā)展，這對(duì)O2O線上線下企業(yè)都是一次全面的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是食材供應(yīng)商源頭的透明化，二是餐飲企業(yè)原料采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、烹飪、售賣(mài)、出品、外賣(mài)（如有）等各個(gè)環(huán)節(jié)的透明化。

在食材供應(yīng)商源頭，需要加強(qiáng)統(tǒng)一采購(gòu)力度，對(duì)供應(yīng)商選擇提出更為嚴(yán)格的考核要求和資質(zhì)，線下餐飲經(jīng)營(yíng)的各環(huán)節(jié)中，需要強(qiáng)力執(zhí)行食品安全監(jiān)控管理體系和透明化經(jīng)營(yíng)，餐飲企業(yè)的中央廚房必須獲得HACCP/ISO22000認(rèn)證，有嚴(yán)密的臺(tái)賬管理。

另外，針對(duì)食品安全的食材、原料溯源管理系統(tǒng)也是餐飲企業(yè)極為需要關(guān)注的食品安全監(jiān)控手段。

3.經(jīng)營(yíng)模式和思路亟待改變和創(chuàng)新

迎接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和高成本時(shí)代，需要的是線下高效的作業(yè)體系，要求對(duì)傳統(tǒng)餐飲的經(jīng)營(yíng)模式和思路改變創(chuàng)新勢(shì)在必行；中國(guó)餐飲行業(yè)必須經(jīng)歷痛苦的由傳統(tǒng)的低附加值勞動(dòng)密集型模式向高附加值高效能模式的“涅槃重生”。

傳統(tǒng)餐飲的經(jīng)營(yíng)模式與業(yè)務(wù)流程中存在很多低附加值、低效能的流程和模式，有著很大的可以提升和改進(jìn)的空間。

5.1.6 創(chuàng)新是發(fā)展的基本戰(zhàn)略

餐飲企業(yè)在O2O端聯(lián)盟的動(dòng)力是統(tǒng)一的使命感、激烈的競(jìng)爭(zhēng)及利益最大化的驅(qū)動(dòng)，加上足夠大的市場(chǎng)空間、足夠廣闊與持久的戰(zhàn)略縱深及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境適宜度。在能力上則要求資金足、組織架構(gòu)扁平、人才儲(chǔ)備多。確立以創(chuàng)新為發(fā)展的基本戰(zhàn)略，餐飲企業(yè)才會(huì)不斷融入新鮮血液，主要把握三點(diǎn)，具體如下。

1.確定以創(chuàng)新為立足的成長(zhǎng)戰(zhàn)略

在渠道建設(shè)上掌控終端用戶；實(shí)現(xiàn)商品的進(jìn)銷(xiāo)存端對(duì)端；實(shí)現(xiàn)商戶、用戶、電商平臺(tái)同一系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)；進(jìn)入其他細(xì)分市場(chǎng)；直接滲透二、三、四、五級(jí)市場(chǎng)。用戶服務(wù)上：提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程；完善用戶、商戶運(yùn)營(yíng)中心，提升用戶滿意度、提高優(yōu)質(zhì)商戶滿意度，以降低用戶和優(yōu)質(zhì)商戶的流失率。

2.不斷完善運(yùn)營(yíng)管理體系

整合人事、財(cái)務(wù)、信息、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈等系統(tǒng)，促使相同或相似的流程資源共享來(lái)實(shí)現(xiàn)高效、快捷、穩(wěn)健的運(yùn)營(yíng)體系整合供應(yīng)鏈：與商戶信息共享，降低溝通成本和時(shí)間成本，降低銷(xiāo)售費(fèi)用。

以提高服務(wù)用戶時(shí)的響應(yīng)速度與質(zhì)量；財(cái)務(wù)管理上通過(guò)財(cái)務(wù)集權(quán)制降低損耗性現(xiàn)金支出及財(cái)務(wù)系統(tǒng)共享降低事務(wù)性操作成本；建立開(kāi)放包容的企業(yè)文化，建立一個(gè)直屬聯(lián)盟的優(yōu)秀且充分授權(quán)的人才庫(kù)；基于誠(chéng)信、高商譽(yù)的背書(shū)，是快速發(fā)展的基石。

3.不斷優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和儲(chǔ)備大量?jī)?yōu)質(zhì)人才

戰(zhàn)略績(jī)效采取區(qū)域總負(fù)責(zé)制，各區(qū)域獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，通過(guò)KPI、期權(quán)、年底分紅、無(wú)上限晉升、末位淘汰等方式實(shí)現(xiàn)區(qū)域連鎖化。

人力資源建設(shè)方面首先通過(guò)借助ERP系統(tǒng)將人力資源（員工、核心用戶）提升到戰(zhàn)略合作伙伴的高度，優(yōu)化HR流程；其次，區(qū)域核心員工采用“拿來(lái)”主義，與獵頭合作招聘核心管理層。