5.1 O2O打造餐飲新模式

O2O的到來改變了餐飲行業的傳統模式，重構餐飲新模式。分析餐飲O2O的商業模式，把握餐飲行業的營銷技巧，對于傳統餐飲轉型和新型餐飲發展都非常有必要。

5.1.1 餐飲企業精準定位市場

餐飲企業想要長遠發展，離不開對市場的精準定位，只有了解用戶的消費水平，精確用戶群體，才能有針對性地進行推廣，滿足消費者的需求。以雕爺牛腩和黃太吉為例進行介紹，具體如下。

1.雕爺牛腩

例如，“雕爺牛腩”，研究特定的消費人群，主要是70后、80后這樣的消費群體，通過研究發現，70后、80后這類群體擁有很強的消費意識以及不錯的購買能力，他們不僅看重食物的口味，對環境和服務體驗要求也很高，并且有時間和金錢去消費，他們成為餐廳的主要消費人群。

70后、80后注重自助服務，獨立意識比較強，也很有自己的主見，擁有自己獨立的價值觀。70后、80后消費觀比較固定，但也追求潮流體驗，消費方式也逐漸向移動互聯網轉變。

2013年雕爺牛腩還通過微博對用戶進行調查，“票選最想邀請的開業嘉賓”，呼聲最高的是蒼井空，結果開業典禮真邀請到了蒼井空，此事在互聯網上出盡了風頭，引起了很大的反響，雕爺牛腩的知名度迅速擴展開來。

2.黃太吉煎餅

黃太吉煎餅一路走來，抓住了移動互聯網大潮，10多平方米的煎餅店，13個座位，煎餅果子能從早賣到晚，新浪微博粉絲數超過7萬。

黃太吉的定位目標鎖定在了白領身上，天天為每頓飯吃什么頭疼的上班族，對食品的要求主要在于是否物美價廉、衛生放心，同時還要對這種食品有熟悉感，不能偏離生活而是要接地氣。此外還要有些附加值，這就要求就餐環境舒適、品牌有格調，黃太吉在這上面做了大量功夫，用戶體驗反饋很好。

隨著餐飲O2O的火熱發展，使得商家和用戶關系越來越近，然而餐飲企業的競爭也是越來越激烈，餐飲企業精準定位市場是非常有必要的，只有知道自己的產品能提供給哪類用戶群，才能因地制宜，做出更好的產品，贏得口碑，打造餐飲O2O新模式。

5.1.2 餐飲業的快速復制模式

餐飲行業想要發展得更強大，必須要擴展市場，建立連鎖機制，從餐飲行業近年來的發展歷史來看，大眾化餐飲品牌的發展，包括中小餐廳的成長，許多非常有長遠眼光的企業，會構建根據地來進行快速的復制與擴大，比如，“海底撈”的發展。

“海底撈”近年來的發展如火如荼，在餐飲領域的布局可謂做到了極致，年營業額超過30億元，海底撈官網和“多來點”信息技術有限公司合作以后，從店外凝聚顧客。從提供電子化點餐服務、門迎業務管控、提供訂餐服務、餐中業務管理以及客戶信息收集、共享和管理等各環節均實現了信息一體化和智能化，使顧客用戶擁有更完善的就餐體驗。

海底撈企業資源計劃系統全集團的推廣應用，對海底撈的業務流程情況進行系統的管理和梳理，大數據進行規范化，并且實現了線下門店和物流業務的統一，為管理分析提供了平臺。海底撈微信平臺的經營也是有口皆碑，全面加速了餐飲O2O的進程。

餐飲企業的快速成長，離不開餐飲電子信息化營銷模式的創新，以及智能系統化的運營，“海底撈”的成長印記有目共睹，海底撈起步于四川簡陽，后在成都建立了大本營，進一步在多個城市進行快速復制，實現了四川市場大幅度覆蓋，再在各省市中心建立戰略市場，通過構建網狀板塊擴張市場的帶動作用，進而實現省級市場的占領，最終達到了市場全國化。

5.1.3 餐飲行業創新營銷機制

在餐飲行業，O2O的營銷推廣越來越普遍，而且在營銷實戰中表現出了非常突出的成效，其中最關鍵的是抓住用戶體驗，進行營銷創新，開發手機端APP，并且在微博、微信等平臺整合資源，多渠道推廣，增強餐飲企業在移動時代背景下的競爭力，提升餐飲企業的綜合能力。

對于餐飲行業來說，會員模式是至關重要的，擁有忠實用戶群才能在互聯網大潮中占據一席之地，餐飲企業需要慢慢將實體會員卡制變為電子會員卡制，在微信里就能實現電子會員卡的領取，會員制營銷能產生大量的數據，可以更進一步地了解用戶習慣，打造餐飲O2O新體驗。

手機智能化時代，網上餐廳的出現使得消費者更加具有主動性，并且大大提升自主化服務，能夠促進餐飲企業自身的信息化模式革新。

餐飲企業要想成功，必須通過變革模式來進行創新，包括降低成本，來創建競爭的優勢。如凈雅食品公司集團旗下的品牌“陽光海岸”，經過政商組織消費刺激之后，轉型成為了精品海鮮火鍋——“么豆撈”，以傳統豆撈的形式，漁家海鮮的新鮮品質，融入廣東老火湯的湯底，深受消費者的歡迎。

“么豆撈”則成為凈雅公司轉型的品牌標志，而“么豆撈”的經營也很好地融入了移動互聯網，利用網上點餐系統、代金券等方式打入O2O市場。

收入不斷擴大以及成本的逐漸降低，兩者結合才能盈利，在競爭如此激烈的餐飲市場，要努力地降低企業運作成本，通過創新機制來完成變革，走向移動智能化、系統化，高效地運作，成功打造O2O模式。

5.1.4 餐飲行業注重整合價值鏈

單打獨斗的時代已經過去，如今的餐飲行業是價值鏈體系的競爭、信息化系統的競爭，餐飲產業的資源整合已經成為必然的發展趨勢，價值鏈的整合非常重要。

可想而知，餐飲企業未來的發展趨勢，將會是價值鏈的競爭，餐飲企業價值鏈的競爭力影響著企業的生命力，價值鏈之間環環相扣，互為影響，每一個環節都有相應的部分進行影響和制約，要把關好每一個環節的質量。

比如，門店的選址、服務理念、系統管理等，餐飲企業想要穩固發展，甚至是實現快速前進，就要明白O2O的重要性，以互聯網作為入口，進行信息化系統管理，進行餐飲產業價值鏈的整合。

餐飲行業的價值鏈整合，要著重從降低成本、智能化管理模式、門店連鎖一體化等方面著手，把握好上下游資源，進行商業模式的革新，將各環節緊緊相扣，實現餐飲企業的價值鏈信息化。

移動時代的發展使得餐飲網絡平臺開始流行，人工成本大大降低，餐飲企業依靠網絡平臺進行營銷推廣，引爆線上流量，并且微博、微信等社交平臺更是相得益彰，越流越廣，打造餐飲O2O線上線下互通，實現商業價值。

所以產業價值鏈是必須要好好整合的，利用好移動互聯網的優勢，提高銷售服務的準確度和速度，加快資源在價值鏈上的流通速度，通過建立品牌評判標準，樹立企業在市場中的權威性及指導性，引領中國餐飲產業革新，實現產業標準化、連鎖化、原材料可追溯，提升整體產業鏈水平。

5.1.5 餐飲行業產業化的難點

在餐飲O2O發展大潮下，需要清醒地認識到，目前我國餐飲行業的主要經營要素人、財、物、管理、科技幾乎是所有行業里最薄弱的，與國外餐飲也沒有可比性；餐飲O2O想要步入規模化流量、產業化發展，不僅僅是線上線下的數據貫通，更重要的是貫通后的內容和品質，還需要國內線下餐飲企業乃至餐飲行業認真扎實地彌補短板，變革創新，面臨著嚴峻又亟待解決的發展難點，主要包括三個方面，如圖5-1所示。

1.連鎖化管理和供應鏈能力薄弱

對接互聯網模式，需要的是線下餐飲企業規范可控、系統流暢、前后貫通的作業體系。亟須通過整體化的連鎖體系和供應鏈管理貫通數據。

體驗為王和信息透明的互聯網模式下，對餐飲出品的品質、標準化、出品能力、產能管理更是有著苛刻的要求，如果盲目對接，對傳統餐飲的管理、產品、服務、營銷都是巨大的挑戰。管理者只能是疲于應對，而且規模越大的企業，風險越大。

以信息技術貫通線下餐飲作業流程，提升運營效能是當務之急，只有不依賴于人的經驗而是依靠系統化的運營才是餐飲O2O產業化的基礎；有著持續、標準、穩定的出品才是餐飲O2O產業良性發展的保障；當然，很多優秀餐飲已開始積極行動。比如，人氣火爆，還能保持恒定品質，實現高翻臺、高效出品、穩定產出的杭州外婆家、南京大排檔、綠茶等品牌的出現也昭示著中餐O2O積極的前景。

2.餐飲O2O的食品安全問題

國內餐飲衛生狀況差，食品安全問題嚴重，已經成為全社會非常關注的民生問題，一系列負面新聞不停地提醒市民食品安全的重要性。

餐飲過程中的衛生管控和食材安全一直是困擾中國餐飲業的瓶頸，O2O模式下這一問題就更為突出和嚴峻。

一旦出現問題，就可能通過互聯網放大，帶來意想不到的后果；這使不少餐飲企業也感到自身社會責任的重大。

目前大批的O2O企業在做外賣，其實餐飲的外賣、外送是一項門檻要求非常高的項目，出餐速度、多少時間能送到，這都需要嚴格思考和衡量。餐飲企業外送有很高的門檻，保溫箱的溫度，1～2個小時正好是細菌繁殖的高發時間段，對于餐廳、店長的能力、管控都較為嚴格，經營管理、店長的素質都是是否能做外送衡量的標準。

就以上而言，餐飲業外送的風險很大，如果想做外送，出品能力達不到要求的話千萬不要去輕易嘗試，而一旦有一家外送爆出嚴重的食品安全事故，對餐飲O2O產業都可能有影響，需要從業者高度重視和警覺。

互聯網模式下的餐飲食品安全保障需要的是經營過程的透明化發展，這對O2O線上線下企業都是一次全面的挑戰。其主要體現在兩個方面：一是食材供應商源頭的透明化，二是餐飲企業原料采購、倉儲、加工、烹飪、售賣、出品、外賣（如有）等各個環節的透明化。

在食材供應商源頭，需要加強統一采購力度，對供應商選擇提出更為嚴格的考核要求和資質，線下餐飲經營的各環節中，需要強力執行食品安全監控管理體系和透明化經營，餐飲企業的中央廚房必須獲得HACCP/ISO22000認證，有嚴密的臺賬管理。

另外，針對食品安全的食材、原料溯源管理系統也是餐飲企業極為需要關注的食品安全監控手段。

3.經營模式和思路亟待改變和創新

迎接互聯網時代和高成本時代，需要的是線下高效的作業體系，要求對傳統餐飲的經營模式和思路改變創新勢在必行；中國餐飲行業必須經歷痛苦的由傳統的低附加值勞動密集型模式向高附加值高效能模式的“涅槃重生”。

傳統餐飲的經營模式與業務流程中存在很多低附加值、低效能的流程和模式，有著很大的可以提升和改進的空間。

5.1.6 創新是發展的基本戰略

餐飲企業在O2O端聯盟的動力是統一的使命感、激烈的競爭及利益最大化的驅動，加上足夠大的市場空間、足夠廣闊與持久的戰略縱深及競爭環境適宜度。在能力上則要求資金足、組織架構扁平、人才儲備多。確立以創新為發展的基本戰略，餐飲企業才會不斷融入新鮮血液，主要把握三點，具體如下。

1.確定以創新為立足的成長戰略

在渠道建設上掌控終端用戶；實現商品的進銷存端對端；實現商戶、用戶、電商平臺同一系統運營；進入其他細分市場；直接滲透二、三、四、五級市場。用戶服務上：提升用戶體驗、優化服務流程；完善用戶、商戶運營中心，提升用戶滿意度、提高優質商戶滿意度，以降低用戶和優質商戶的流失率。

2.不斷完善運營管理體系

整合人事、財務、信息、運營、供應鏈等系統，促使相同或相似的流程資源共享來實現高效、快捷、穩健的運營體系整合供應鏈：與商戶信息共享，降低溝通成本和時間成本，降低銷售費用。

以提高服務用戶時的響應速度與質量；財務管理上通過財務集權制降低損耗性現金支出及財務系統共享降低事務性操作成本；建立開放包容的企業文化，建立一個直屬聯盟的優秀且充分授權的人才庫；基于誠信、高商譽的背書，是快速發展的基石。

3.不斷優化組織結構和儲備大量優質人才

戰略績效采取區域總負責制，各區域獨立運營，通過KPI、期權、年底分紅、無上限晉升、末位淘汰等方式實現區域連鎖化。

人力資源建設方面首先通過借助ERP系統將人力資源（員工、核心用戶）提升到戰略合作伙伴的高度，優化HR流程；其次，區域核心員工采用“拿來”主義，與獵頭合作招聘核心管理層。