1.2 用戶黏性

在社群營銷與運營的成功案例中，用戶黏性是非常重要的因素，當用戶黏性非常大時，此社群對于企業來說，就是一個“聚寶盆”；對于用戶來說，就是一個“放松自我”的好平臺。

下面就來進一步了解手機行業在社群中是怎樣進行用戶黏性的實現的。

【企業簡介】

OPPO全稱為廣東歐珀移動通信有限公司，成立于2004年，致力于為客戶提供先進和精致的智能手機、高端影音設備和移動互聯網產品與服務。

OPPO樂園是OPPO手機以移動社交為基礎的品牌社群服務平臺，讓用戶更喜歡OPPO產品，享受更完善的服務。

OPPO樂園從2011年10月發布至今獲得了用戶的一致好評。2015年10月21日OPPO更新至5.21版，廣告話題，展示人生的酸甜苦辣，大千世界無奇不有；拍客社區，完美綻放用戶的魅力，分享用戶精彩生活，為用戶帶來了全面貼合OPPO社群的絢麗人生。

【功能解析】

OPPO樂園社群的功能如圖1-15所示。

（1）新人必看：是針對新人的導航區域，由OPPO樂園官方分享內容。

（2）咋拍：OPPO用戶專門發表關于手機拍照的帖子。

（3）玩機技巧：用戶可以分享一些玩機個人心得和推薦。

（4）動態：可以看到用戶發布的心情、話題等動態。

（5）拍客：關于手機拍照的內容，其中包括隨拍精選、自拍精選、最新集訓營，其中集訓營中有關于拍照的活動。

（6）探索：里面包括了廣場、附近、Q幣小鋪、幸運大抽獎、產品中心、OPPO校園、OPPO資訊、我要求助、體驗店、客戶服務。

【實施分析】

企業要想在社群中與用戶產生黏性，首要條件就是讓用戶之間產生交流，只要有了交流，就能給用戶一個留在社群的理由，如圖1-16和圖1-17所示。

【企業簡介】

三星是韓國首爾的一家科技公司，它的名字來自韓語（Samsung）。另外，韓語的“Sam”還有“強大、數量多”的意思，而“sung”有“永恒”的意思，所以合在一起就是“永恒的強大”，而它的強大可以從三星愿景看出來，如圖1-18所示。

【功能解析】

2015年7月1日三星電子正式推出官方社區——三星蓋樂世社區，成為一個讓網友根據興趣、愛好而自由選擇并最終團結聚集在一起的社群。在蓋樂世社區，其核心內容就是用戶所發的帖子，每個欄目都有對應的帖子，如圖1-19所示。

蓋樂世社區在完全開放之前進行了長達兩個月的內測期，初步篩選出了三星的忠實用戶，而這部分用戶對三星品牌有著高度的認同感。

這些用戶還能找到歸屬感，并且參與內測的用戶會在微博、朋友圈等社交網絡上炫耀自己在蓋樂世社區的身份，從而形成社群口碑效應，慢慢變相地幫蓋樂世社群招募社群用戶。

【實施分析】

在社群營銷與運營中，除了讓用戶之間進行交流之外，還需要在社群中進行用戶反饋，因為用戶反饋可以反映出用戶在真實使用環境中所存在的問題，并且在企業預測用戶行為習慣時發揮重要的作用。

企業在運營社群的過程中，通過對用戶反饋的分析，可以讓企業進一步了解到三件事情，如圖1-20所示。

下面就來看一看三星手機是怎樣做用戶反饋的，如圖1-21所示。

企業在運營社群時，不僅需要擺正對用戶的意見的心態，還需要積極與反饋用戶互動，讓他們知道企業對他們所提的意見是以重視的姿態來處理的。除此之外，企業還需要注意兩點，如圖1-22所示。

【企業簡介】

消費者業務是華為三大核心業務之一，產品全面覆蓋手機、移動寬帶及家庭終端。消費者業務始于2003年年底，經過十余年的發展，在Interbrand公布的2014年全球品牌百強企業中，華為成為首個上榜的中國大陸企業。

當華為用戶越來越多時，就將目光放在了完善售后服務，通過建立一個關于華為手機用戶專屬的花粉俱樂部社群，來為華為用戶提供各種貼心的服務，讓用戶越來越喜歡華為，不僅限于產品，還涉及華為的方方面面。

2015年花粉俱樂部掀起了一股圈圈熱，其中以音樂天地圈完美地詮釋了“畫個圈圈，愛上自己”的建圈理念，目前花粉興趣圈圈已多達上百個，均為用戶自己運營，圈內還多次舉辦音樂會送門票的活動，備受用戶好評。

【功能解析】

（1）首頁：頁面首頁中定期向花粉提供俱樂部的相關活動信息，以及相應花粉發表的各種熱門文章。

（2）論壇：提供用戶自己發帖，獲得資訊的板塊，其中包括：Ascend手機、Honor手機、酷玩專區、EMUI專區、花粉廣場、版務大廳各板塊。

（3）板塊：提供各種板塊信息，如Ascend手機、Honor手機、平板/筆記本、智慧生活、配件專區等板塊信息。

（4）圈圈：展示用戶感興趣的帖子，其中有4個模塊：同城俱樂部、高校俱樂部、團隊空間、興趣愛好。

（5）活動：顯示相關的活動信息，如新人專享話費紅包、眾測送好禮，以及相關的游戲優惠活動等。

（6）隨手拍：提供用戶分析照片的板塊。

（7）花瓣商店：用戶可以通過登錄、簽到、發帖、回帖、參加活動等形式獲取花瓣，并可通過花瓣兌換一定的商品。

（8）投票：在其中可以查看最新的投票信息，并投出自己喜歡的一票。

（9）頻道：在其中可以查看相應的頻道信息，如超級女聲、花粉模擬面試大賽等。

【實施分析】

在社群中，企業需要進行貼心服務，才能觸動用戶的情感，才能促使用戶對品牌“俯首稱臣”。

社群營銷與其他手段的營銷不同，它需要先讓用戶產生價值認同，才愿意享受貼心服務，與其他營銷方式背道而馳。而貼心服務，需要在滿足用戶需求的情況下產生。下面就來進一步了解在社群中做貼心服務的要點，如圖1-24所示。

下面就來進一步分析華為手機的社群營銷與運營，如圖1-25所示。