一封投訴信，驚起法理情

一大早，師傅收到了一封由公司董事長轉來的信件。拿著信師傅一陣風一樣沖進辦公室，臉色不太好，往日的神采也看不到了。樂樂看到師傅的表情，估計是出什么事了。

樂樂小心地坐在辦公桌前，手指輕輕敲擊電腦鍵盤，生怕聲音太大。只聽到師傅在電話里和電話那頭的人說了很多個嗯、明白、理解等，估計師傅被上級領導批評了。到底發生了什么事呢？樂樂心里直打鼓，最近自己也沒出什么差錯，應該和自己沒什么關系吧？

心里正在想著，就聽到師傅叫自己，“樂樂，過來一下。”師傅雖然聲音很輕，但樂樂感覺到不是好事。

“你看看這封信的內容。”樂樂仔細一個字一個字地看，“人資的同事那種冷漠、敷衍的表情讓我心寒，趁忙亂的時候讓我簽名。我覺得作為一個有責任感的企業，應該更加關心老員工。”整封信寫得情真意切，樂樂的眼睛都開始有點模糊了，都被感動了。

“樂樂，你覺得這件事該如何處理？現在我們需要回復給董事長整件事的過程及我們的處理方案。”師傅拿著信看著樂樂。

樂樂還沉浸在信件內容和回憶中，這件不經意的事竟然惹出這么大的麻煩。寫信的員工是市場部的一位資深員工，當時自己是根據員工職業發展通道中的降級標準對她進行處理的，因為上個季度她生病了，休息了半個月，所以績效沒有達到資深人員的標準。根據相關制度就直接降級為普通人員了。當時自己完全是公事公辦，拿著相關降級執行的知會函給員工的上級領導和員工，讓員工當場簽名。當時員工似乎也沒看清楚，就簽名了。記得當時只是對員工說按制度來的，簽名吧。

“是啊，按流程操作沒問題。但你覺得這么做是不是缺了點什么？記得以前曾經講過的法、理、情嗎？”師傅啟發式地問著樂樂。

“之前師傅告訴過我，處理員工關系的事情需要法、理、情。我那天……”

“你那天怎么了？”師傅追問。

“那天我的態度確實有點冷漠，但真不是故意的。師傅，您都知道平時我對人很熱情的，那天不知道怎么了。我記得當時我直愣愣地把降級通知書給員工，還催她趕緊簽名。當時員工似乎有點疑問，但我也沒多問也沒多想，覺得這個都是屬于常規的操作，沒啥擔心的。沒想到發生這樣的事。”樂樂承認了自己處理得確實有些草率。

“現在我們先趕緊處理，針對員工提出的問題，我們給予合理的解釋。幸虧我們有足夠的處理時間，我們一起看看。”師傅雖然急但還是耐心希望樂樂可以從中學到東西，吸取教訓。

師徒二人把職業發展通道的制度打開，制度包括了降級的標準，里面提到了如果休假超過10天，可以折算當月項目目標值。但是這個休假里沒有提到病假，只談到了法定假期及國家規定的假期，所以按照這份制度，這個員工確實是沒有完成績效目標，所以執行降級這個決定是沒錯的。

“雖然我們得理，但并不是只要有理，事情就可以處理圓滿。”師傅提醒。

樂樂苦笑了一下：“師傅，這人力資源做起來真不容易啊。自己已經壓力爆棚，還得不斷照顧員工的情緒、各種周圍人員的情緒啊！心累。”

“確實不容易，但是找到了方法就覺得有樂趣了。我們先討論一下如何回復董事長這件事。回復這樣的投訴信，我們分為三個步驟：首先，簡短陳述事實，投訴信想表達的內容；其次，引用公司制度，按照現有制度執行的結論，再陳述調查的結論；第三，給出處理建議。”師傅一點一點地告訴樂樂。

樂樂點點頭。

“對于處理建議，你有沒有什么想法？”師傅問。

“首先我覺得對于任何考核、職業晉升降級各種管理辦法都需要充分與全體員工溝通，通過有效溝通渠道，確保員工了解考核標準以及考核結果；另外定期舉辦座談會，邀請各層次的員工代表與管理層進行面對面溝通；充分有效使用意見箱，讓有疑問、不滿的員工能夠及時、準確地得到排解；同時，廣開各種溝通渠道，不斷征集各級員工對公司的合理建議，并加強對各級員工的人文關懷，打造更加和諧的團隊氛圍。”樂樂一口氣說了不少。

“另外，用人部門也應加強對長期工作在前線的員工的關懷，尤其是工作滿三年的員工，引導其正確理解績效導向下的晉升降級，以積極的心態面對每日的工作。關懷的確很重要，這個員工在公司工作超過了5年，就因為這次生病影響了績效，而導致降級，我們也應該反思一下制度制定的是否合理。不僅是病假人員，對于三期女工也是需要考慮的。”師傅引出了新的話題。

“對對。之前我也聽到不少三期女員工對公司的考核目標有意見。我也覺得應該給她們一些照顧。”樂樂說。

“嗯。我們確實在一些方面考慮不周。對于處于三期的女員工（孕期、產期、哺乳期），各部門可根據女員工的實際身體狀況，對其考核目標酌情調整，該調整經過員工申請、用人部門、人力資源部門共同審核。而對于經常要外出的女同事，為更好地保護孕婦的安全和健康，員工可根據其懷孕階段、不同身體狀況提出個人申請，公司可酌情調整其工作內容或崗位，避免孕婦發生意外而產生的用工風險。如果三期員工嚴重違反公司的規章制度，則仍然依法進行處理。當然我們還需要把溝通的渠道、溝通方式公布出來，讓大家知道。”師傅繼續說。

郵件的內容都準備好了，也發給了董事長，師傅也松了口氣。

“樂樂，確實要注意自己的一點一滴。雖然這次的事件，你在處理原則上倒沒有出錯，但結果不完美。員工投訴的事也不能怪你，畢竟你也是后來才接手這個團隊。可能你的運氣也不太好，正好碰上了這個員工的事情。聽說她之前就有想要離職的想法，只是一直沒提，可能這次想趁離職前發泄一下自己的不滿。這個事情也是個導火索。”師傅拉著樂樂想好好聊一聊，“樂樂，最近發生了不少事，接二連三，你做得也很辛苦。但為什么會出現這些問題，你有沒有想過是哪里出了問題呢？”

“師傅，說心里話。這次的事情還是很嚴重的，也是由我引起的。我覺得自己平時工作總是顯得很忙亂，以前吧一直負責單一模塊的時候，反正把事情做好就行了。現在就不同了，招聘的工作不能停下，其他模塊的事也不少，而處理員工關系方面的事情又需要冷靜、思路清晰。我有時候真的有點顧頭顧不了尾，自己都覺得很吃力。我容易沖動，太忙之后頭腦發暈，就容易出錯。”樂樂反思地說道。

“嗯。從單一模塊向多模塊轉換的時候，會有這樣的感覺。主要還是需要找到關鍵事件，例如每天需要做的工作很多，肯定有常規工作、例行的，有突發的工作，還有就是特殊事件。例如這次員工投訴事件，你在給員工簽名的時候有沒有思考過員工的感受，有沒有想過主動問一下員工，有沒有向員工的上級了解過員工的情況。你看她的投訴信里也提到了上級主管，反饋上司平時很少與她溝通。你有沒有考慮過簽這個名，員工的疑問點會有哪些，可能會出現什么問題。”師傅關切地問樂樂。

“事情沒做錯，但缺乏了感受、缺乏了溝通，最終事情還是沒處理到位，引起了后續的麻煩。我當時的處理確實很程序化，完全是為了完成任務。其實員工當時想找我談，還發了幾次郵件，我也回了她。第一次她想約我的時候，我正好忙其他的招聘，回了沒時間。后來我也主動發了郵件問她，什么時候有空，她一直沒回，我也就忘記了。現在想來其實當時員工是想主動找我溝通，但我沒抓住這個時機。員工確實很忙，當時為什么沒想到主動走到她的座位旁邊找她呢？現在冷靜地想一下，沒必要把郵件回復發出、發出回復的，主動一點去找她不是很快就可以解決嗎？如果當時很快解決了，可能后續就沒那么麻煩了。”樂樂若有所思。

“是啊。其實不少事情可能剛有苗頭的時候就解決了，后續處理簡單很多。就像滅火一樣，不是說咱們人力資源工作是滅火器嗎？要想滅火，肯定要把火苗在剛開始就控制住。我們分析一下，員工剛開始想找你的時候，其實是有點苗頭了，而這個時候你沒有及時去解決及控制，所以苗頭開始繼續燃燒，火勢變大。員工不想找你談的時候，你再去處理就開始有點難度了，而你當時又沒有及時積極主動去打破員工與你之間的隔膜，結果員工的怒火就蔓延了。”師傅停頓了一下。

“你想想火已經開始蔓延了，再滅火的時候是不是更有難度了？人的情緒就是這樣。員工的投訴是一個最終行為的大爆發。她想反正和人力資源也解決不了問題了，干脆把事情鬧大點，希望引起公司的重視。你看后來她提到來公司這么久也沒見過一些領導，也沒機會和領導說句話，她覺得自己太不起眼了，沒人關注過她。”師傅看了看窗外，又看了看樂樂。

“是啊。平時只去重視流程制度，但沒有更多地關注情感和細節。我做得太不夠了。”樂樂低下了頭。

“所以我們接下來要和員工溝通，把具體的情況詳細告訴她，不要讓員工帶著怨氣離開。雖然她反映的情況有個別方面不太客觀，但至少讓她愿意把心中的不滿說出來，至少讓她離開時沒有遺憾。等一會我們就約這名員工聊一聊。”

“樂樂，你再想想，通過這件事你覺得還有什么可以做的？”師傅繼續問。

“師傅，我覺得雖然這個員工的做法確實不妥，先群發郵件想博得同事們的同情，然后又直接發投訴信給董事長，可其實想想也不能完全怪員工，我們公司確實也沒有相關的流程及指引，讓員工遇到問題、困惑的時候該如何做？有什么途徑可以解決。每次我們的溝通會上員工也不愿意主動說些什么，也不愿意反饋問題。”樂樂邊說邊想。

“嗯，沒錯。確實我們缺乏一個關于員工申訴的方法和指引。其實之前也發生過一些類似的事情，只不過以前那些同事沒那么執著，這次被你‘中大獎’了而已。”師傅對樂樂眨眨眼睛，笑著說。

“師傅，您就別調侃我了。最近接二連三地發生事情，我都快絕望了。”樂樂長嘆了一口氣。

“看你整天愁眉苦臉、悶悶不樂的，好機會可就避開你啦。”師傅總想好好開導一下樂樂。

“我也想啊，可是這屋漏偏逢連夜雨啊，想開心都開心不起來。我運氣很背啊。”樂樂仰頭，目光無神。

“好吧。幫你轉轉運。要不要試一下？”師傅打趣地說。

“師傅，你說得這么玄乎啊？我想試呀！”樂樂恨不得趕緊拿到解藥。

“解藥就是剛才你提到的需要給員工一個指引。正好現在沒事，給你三天的時間，好好思考一下怎么做，做出一個具體的方案。怎么樣？”師傅笑著問樂樂。

“嗯，那我好好想想該怎么做，正好也可以靜一下心。”樂樂似乎找到了方向。

想想員工申訴，就得從原則、渠道、方式、方法上考慮。

原則是由員工本人啟動，客觀事實陳述，需要通過正常渠道，而不是以詆毀、誹謗、傷害他人為目的，還得遵循保密原則。

渠道方面，樂樂覺得員工可以通過面談、申訴郵箱、郵寄或快遞信件、發郵件、電話（帶錄音）、微信等方式進行反饋。對于各種渠道，可以通過宣傳欄、全員郵件發送、張貼海報的方式對員工進行宣傳。

對于有申訴需求的員工，需要了解如果進行申訴要做的功課。申訴人將需申訴的內容整理成文字，內容包括：被申訴人、所在部門、申訴的事實經過、申訴人姓名、申訴日期等，并將有關的證據或線索附后。申訴內容需要簡明、扼要、事實清楚，最好能附有關的證據或證明人姓名。具體（時間、地點、人物、事件經過、后果、要求），清晰（對事件的說明要清楚、重點突出），客觀（應實事求是，客觀描述）。申訴信息如需回復，應寫明申訴者的部門、工號、姓名和聯系方式（匿名舉報除外）。

樂樂覺得按這個思路進行思考，應該會盡可能避免一些突如其來的投訴，感覺心里踏實了很多。