重新解讀兩大新聞

在“完整顧客”的框架下，我們再回過頭來解讀發生在亞馬遜和阿里巴巴身上的兩大新聞，就能夠看清本質了。而且，通過再一次解讀，我們也可以更加深刻地明悟“完整顧客”的內涵及應用。

亞馬遜和淘寶天貓其實是兩種不同的電商業態。亞馬遜雖然也開通了第三方加盟，但主要是以自營為主。而淘寶天貓則是平臺性質，集納天下四海的商家，自身并不參與商品或服務的直接運營。目前可以絕對性地下一個論斷：任何一家自營電商都不可能在“顧客完整度”上超越淘寶式的平臺電商。

淘寶既有先發優勢，又在無意中選對了符合“顧客完整”趨勢的發展路徑，因而取得了其他電商極難超越的壟斷性地位。

馬云的“京東悲劇論”曾經引發了軒然大波，但僅從顧客完整度的視角來看，馬云的論調卻不無道理。

馬云說過：“京東將來會成為悲劇，這個悲劇是我第一天就提醒大家的，不是我比他強，而是方向性的問題，這是沒辦法的。你知道京東現在多少人嗎？50000人！阿里巴巴是慢慢長起來的，現在才23000人。收購加起來是25000人。你知道我為什么不做快遞？現在京東50000人，倉儲將近三四萬人，一天配上200萬的包裹。我現在平均每天要配上2700萬的包裹。這是個什么概念？中國10年之后，每天將有3億個包裹，你得聘請100萬人，那這100萬人就搞死你了，你再管試試？所以，我在公司一再告訴大家，千萬不要去碰京東。別到時候自己死了賴上我們。”[1]

隨著阿里巴巴在美國的震撼性上市，淘寶及天貓將在更大的時空領域里強化自身的“顧客完整度”優勢。這就勢必與立志要成為全球第一電商的亞馬遜形成正面沖突。所以，亞馬遜不得不拿出自己的優勢資源（海外商品）緊急入駐天貓，以作進攻式的防御，甚至顧不得自己旗下的亞馬遜中國的顏面了。

從阿里巴巴內部來看，天貓源自淘寶。這固然有淘寶想要開始收費而不得已的原因，但也是電商升級的必由階段。天貓從淘寶獨立后，阿里內部也相應形成了兩派。淘寶派認為，淘寶是阿里巴巴的根基；而天貓派認為，自己是阿里巴巴的未來。兩派為了爭奪內部資源也爭吵不已。

從“顧客完整度”的角度來看，淘寶確實是阿里巴巴之根基，天貓是可以被對手復制的，但淘寶基本上不可能被復制。淘寶的靈魂就是業已存在的浩浩蕩蕩的巨大流量。這直接等同于顧客完整之浪潮的洶涌澎湃（當然，這絕不意味著淘寶無須變革進化就能一勞永逸、永葆優勢）。

阿里巴巴將淘寶、天貓、聚劃算三大業務統一管理，或許有意無意間覺察到了消費者進化這一新的趨勢。這一調整應該有助于阿里巴巴強化自身的優勢，更好地滿足顧客的完整性需求。

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注釋

[1] 資料來源：http://finance.ifeng.com/a/20150108/13414821_0.shtml。