1.1　確定業(yè)務(wù)部門目標(biāo)

任何事情要取得成功，關(guān)鍵在于在正確的時候把正確的資源投入正確的事情中。培訓(xùn)部門面對的資源約束越大，就越要找到可能帶來最大回報的項目。那么什么才是正確的事情？一個基本準(zhǔn)則——No Needs No Value。培訓(xùn)從業(yè)者必須找到客戶的需求，這一點我們和銷售毫無區(qū)別。我們公司從社會上招聘銷售人員的時候都希望候選人有一定的行業(yè)經(jīng)驗，就是因為有經(jīng)驗的銷售人員可以準(zhǔn)確地理解這個行業(yè)以及行業(yè)內(nèi)各公司的業(yè)務(wù)情況。

培訓(xùn)部門的員工能做到像銷售人員一樣理解你的客戶——也就是組織內(nèi)的業(yè)務(wù)部門嗎？我們了解他們嗎？我們應(yīng)該了解他們什么？有什么工具和方案可以更好地幫我們了解業(yè)務(wù)部門？

1.1.1　從不同側(cè)面了解業(yè)務(wù)并確定優(yōu)先級別

作為培訓(xùn)從業(yè)者，了解業(yè)務(wù)是對我們本職工作最基本的要求。但事實上我們很多時候都專注于自己的專業(yè)工作，卻忽略了去深度了解業(yè)務(wù)的職責(zé)。理解業(yè)務(wù)是必須完成的工作，這不是要求培訓(xùn)從業(yè)者必須成為財務(wù)、市場、研發(fā)等各方面的專家，但是必須了解各部門的利潤、競爭對手、業(yè)務(wù)驅(qū)動因素、產(chǎn)品情況等相關(guān)內(nèi)容。

那到底如何培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)思考能力，從而深度地了解業(yè)務(wù)呢？了解哪些內(nèi)容？

我們常說的“業(yè)務(wù)”包含哪些內(nèi)容呢？

（1）財務(wù)指標(biāo)。營收銷售額、毛利、凈利、新簽、應(yīng)收、人均貢獻等，這些數(shù)據(jù)可以從運營和財務(wù)部門獲得，而這些數(shù)據(jù)可以更直觀地告訴我們哪些客戶（也就是業(yè)務(wù)部門）應(yīng)該是我們的重點。通常收入更高、盈利能力更強的部門更值得我們關(guān)注，我們應(yīng)該把有限的資源投入更能帶來產(chǎn)出的部門。

（2）盈利模式。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要清楚地了解公司是通過什么賺錢的，系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)以及智慧城市建設(shè)運營這三種業(yè)務(wù)在筆者所供職的公司并存，但是這三種業(yè)務(wù)的盈利方式完全不同，通常來說這也意味著三塊業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人對業(yè)務(wù)瓶頸、面對挑戰(zhàn)以及人員需求完全不同。

（3）產(chǎn)品特點。企業(yè)的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢？會給客戶帶來哪些價值？培訓(xùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該深入了解本企業(yè)的產(chǎn)品特點。筆者曾經(jīng)幫業(yè)務(wù)部門總結(jié)了他們產(chǎn)品的特點：“在PGIS領(lǐng)域，我們強大得就像微軟。”公安事業(yè)部PGIS產(chǎn)品的覆蓋率達到80%以上，這跟Windows在操作系統(tǒng)中的覆蓋率非常相似，而這個總結(jié)則讓公共安全事業(yè)部喜出望外，他們可以簡短而富有吸引力地向客戶介紹我們的產(chǎn)品。

（4）客戶群體。我們的客戶是誰？這個群體有哪些特征？這個群體都在關(guān)注什么？這是我們與業(yè)務(wù)部門中基層對話的基礎(chǔ)，如果我們也了解公司的客戶群體，這會讓業(yè)務(wù)部門的同事喜出望外。當(dāng)我提到客戶一些情況的時候，筆者到現(xiàn)在都記得我所訪談的業(yè)務(wù)部門同事的表情，他說：“你居然知道他們？我現(xiàn)在相信你可能真的會幫到我了。”

（5）競爭對手。在行業(yè)里，有哪些是強大而又值得我們尊敬的競爭對手？其實，任何一個行業(yè)做到一定時期，圈子就已經(jīng)不大了，很多人都在這個行業(yè)內(nèi)的不同公司有過經(jīng)歷，這應(yīng)該被視為機會，就像之前提到的，筆者找到幾個競爭對手公司的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，聊聊彼此的看法和一些情況，他們也有著同樣的訴求。

（6）宏觀環(huán)境。這個產(chǎn)業(yè)的宏觀環(huán)境如何？目前大市場環(huán)境如何？

（7）產(chǎn)業(yè)鏈條。這個產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)侨绾芜\作的？如何賺錢的？如何投入的？

（8）核心人物。在業(yè)務(wù)線中，核心骨干是誰？他們的特點如何？他們的權(quán)利如何分配？

為了更深入地了解公司的業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該在以下方面做出努力。

（1）列席業(yè)務(wù)會議。業(yè)務(wù)會議包括三種：公司層面業(yè)務(wù)總經(jīng)理會、某部門的內(nèi)部培訓(xùn)會以及某部門的業(yè)務(wù)會議。作為培訓(xùn)管理者，最好直接參加業(yè)務(wù)會議，如果確實受制于某些條件無法參會，那么一定要取得會議紀(jì)要并向參會人員確認(rèn)某些信息。在加入公司初期，如果不具備參加類似會議的資格，可以跟主管人力資源工作的領(lǐng)導(dǎo)要求得到類似的信息，或者爭取機會去跟某些業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)直接面談。請大家不要懷疑人力資源部領(lǐng)導(dǎo)想要更好地幫助業(yè)務(wù)部門的決心，只要我們能拿出相應(yīng)的方案，人力資源部領(lǐng)導(dǎo)一定會支持我們。

• 公司層面召開的業(yè)務(wù)總經(jīng)理月度會。在這個會上業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)們會跟總裁直接匯報本部門的財務(wù)信息、市場、銷售、研發(fā)以及交付情況，這是直接了解業(yè)務(wù)的好機會。如果是年度會議，要了解過去一年的業(yè)績完成情況、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、策略、年度重點工作、團隊現(xiàn)狀等。
• 業(yè)務(wù)部門的內(nèi)部培訓(xùn)會議。通過該會議可以了解到這個部門的很多情況并跟部門建立一些關(guān)系和信任。曾經(jīng)有個部門在周末召開本部門的銷售培訓(xùn)會，筆者申請列席會議。本次銷售培訓(xùn)中講了很多產(chǎn)品知識、各區(qū)域銷售特點、電子政務(wù)行業(yè)的特殊要求并且由金牌銷售分享了一些銷售技巧。會后，筆者對本次培訓(xùn)中產(chǎn)品呈現(xiàn)（FAB）技巧到銷售模型進行了總結(jié)，文檔業(yè)務(wù)部的總經(jīng)理非常高興能得到我們的幫助和支持，并邀請我們?yōu)樵摬块T的同事提供一些培訓(xùn)支持，關(guān)系和信任就這么一點一點建立起來了。
• 該部門的業(yè)務(wù)會議。很多業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息都會在部門會議上進行分享、討論，重點了解業(yè)務(wù)部門最近在做什么，階段性目標(biāo)達成進度，下個階段的目標(biāo)和關(guān)鍵任務(wù)，遇到的問題或挑戰(zhàn)。這是了解一個部門最迅速有效的途徑。

（2）了解業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)看差距，看績效問題，從而判斷學(xué)習(xí)需求，制定針對性方案。通常在會議中可以了解到相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。以IT行業(yè)為例，需要了解的數(shù)據(jù)包括銷售增長率、回款目標(biāo)、毛利率、新簽、合同周期、客戶滿意度、員工滿意度、離職率等。我們要大概知道這些數(shù)據(jù)的含義及關(guān)聯(lián)性，再通過業(yè)務(wù)部門對數(shù)據(jù)的分析進一步了解背后的問題。通過定期參加會議，了解各項數(shù)據(jù)的變化情況，有助于我們做出判斷。

（3）參與業(yè)務(wù)活動。這里說的業(yè)務(wù)活動，指銷售隨訪、技術(shù)大獎賽、與客戶合作的項目等。做培訓(xùn)的，如果能切實地參與到業(yè)務(wù)部門開展的銷售活動中，那是極好的。跟銷售人員吃在一起，住在一起，工作在一起，更加有利于我們了解到更多有價值的信息，也能進一步知道他們是如何開展工作的。比如，2010年筆者參加了3次業(yè)務(wù)部門的銷售競賽活動，陪同走訪了3個省份的12家客戶，在2011年獨立走訪了6家客戶，這些經(jīng)歷成為我跟銷售同事們“稱兄道弟”的基礎(chǔ)，也為未來的“銷售培養(yǎng)項目”設(shè)計打下了堅實的基礎(chǔ)。

1.1.2　建立關(guān)系，盡早確認(rèn)業(yè)務(wù)部門對學(xué)習(xí)項目的態(tài)度

作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，應(yīng)通過各種工作讓培訓(xùn)部門在組織內(nèi)部更受尊敬、更有地位、更容易獲得支持，不能草率地設(shè)計學(xué)習(xí)項目，要了解業(yè)務(wù)部門對學(xué)習(xí)項目的基本態(tài)度，與業(yè)務(wù)部門建立關(guān)系的關(guān)鍵是盡早確認(rèn)對業(yè)務(wù)部門的支持并找出培訓(xùn)團隊目前的工作重點。

必須與客戶保持一致，應(yīng)迅速了解培訓(xùn)項目干系人的概況，以便發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人及其在決策制定上所起的作用。花大量時間在不相干的主管身上對項目的成功沒有幫助。

作為項目規(guī)劃的一部分，每個項目都要確定下列重要的角色。在此需要強調(diào)一點，這些角色有可能出現(xiàn)在同一個人身上，在項目的不同階段，同一個人所承擔(dān)的角色是會有所變化的。

• 關(guān)鍵決策人（key decision leader）。關(guān)鍵決策人運用正式的、各方達成共識的或擔(dān)負(fù)責(zé)任的權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)決策的制定過程。這是需要確認(rèn)并施加影響的最重要的聯(lián)系人。
• 受益人（benefit owner）。受益人能獲得學(xué)習(xí)項目所帶來的益處。受益人可能是關(guān)鍵決策負(fù)責(zé)人、批準(zhǔn)者或評估者。
• 評估者（evaluator）。評估者根據(jù)預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)對提出的解決方案進行評估并提出建議。評估者如果同意學(xué)習(xí)方案也許未必推進該方案，但如果他否決該方案，則方案會完全失敗。
• 影響者（influencer）。影響者能影響評估標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)鍵人物。
• 贊助者（sponser）。贊助者在業(yè)務(wù)部門內(nèi)部具有影響力，并對學(xué)習(xí)項目充滿熱情和好感，非常愿意積極推進學(xué)習(xí)項目。

我們必須像銷售一樣準(zhǔn)確地意識到學(xué)習(xí)項目需要跟這些角色建立并保持這些關(guān)鍵關(guān)系，通常來說組織結(jié)構(gòu)圖是最容易被理解也是最優(yōu)先被考慮的，通過組織結(jié)構(gòu)圖我們可以將該部門內(nèi)的行政層級進行非常精準(zhǔn)地定位。某事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)圖如圖1-1所示。

組織結(jié)構(gòu)圖所反映出來的行政情況需要結(jié)合項目角色進行綜合分析，在項目不同階段針對不同角色所需要進行的工作會完全不同，必須仔細(xì)考慮業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)圖以及他們在學(xué)習(xí)項目中的角色。

分析業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)，不僅要了解組織的正式結(jié)構(gòu)，還要了解非正式結(jié)構(gòu)，譬如步調(diào)一致且具有影響力的小團體——任何一家公司都會有一些類似的小團體，不要把它理解為鬼魅的、不可見人的利益團體，他們有可能是校友、同鄉(xiāng)、球友、上一家公司的原同事等，不必回避這些小團體，人力資源從業(yè)者需要妥善利用每一個機會來推動項目成功。

然后，我們需要通過各種途徑甚至一些試探，來評估個人在學(xué)習(xí)項目中所起的作用，確定具體某個人在項目過程的哪個方面最有影響力。