轉向以客戶為中心的經營

以客戶為中心的產品和服務正在重塑商業的經營

全球最大的玩具及嬰幼兒用品專門零售商玩具反斗城（Toys “R” Us）于2017年9月18日在美國新澤西州申請破產保護。創立于1948年的玩具反斗城在全球擁有超過1600家店面和約7萬名員工，在經營了69年后走向沒落。玩具反斗城的與眾不同之處是通過應有盡有的玩具品牌為客戶和購物者提供“喜出望外”的體驗。玩具反斗城提供更多更全的玩具和嬰幼兒用品品種，獨家發售的玩具品牌，獨特的店面設計和主題氛圍、商品示范、試玩以及各種娛樂活動等。

有人說殺死玩具反斗城的是在線零售對實體店面在購物方式上替代以及電子游戲對實體玩具在娛樂方式上的替代。事實上傳統玩具市場并沒有萎縮，依然在平穩增長，變化的是客戶對玩具的體驗以及購物者購買玩具的場所。同樣面臨挑戰的玩具生產商樂高，在市場上依然高歌猛進，無論市場價值還是品牌聲譽都收獲了連續十余年的強勁增長。本書第一章探討了樂高如何回歸讓客戶成為戰略焦點的本源，成功實現客戶中心化，創造了市場經營績效連續十幾年的增長。