前言

過去五年里，中國以全球無可匹敵的速度經歷了互聯網快速發展帶來的巨大變化。中國形成了以在線零售、移動互聯、社交網絡、數字支付、云服務等新一代基礎設施，帶動互聯網服務相關的社會商業和生活消費領域發生了翻天覆地的深刻變革。與此同時，中國擁有全球數量規模第一的互聯網用戶群體，在互聯網服務更加重視體驗和價值的影響下，“用戶”和“客戶”這樣的詞語也越來越多地為企業和消費者所提及。

由于從事咨詢的緣故，經常有機會與企業最優秀的管理團隊一起工作，探討數字化技術和商業模式創新帶來的社會經濟和市場環境變化，共同定義把握市場機遇、創新業務經營和優化運營管理所面臨的關鍵問題，思考和設計如何兼顧客戶、企業、員工和投資者各方利益的解決方案，執行和指導有助于市場、管理和運營績效改善的具體行動。

提出“以客戶為中心”的企業并不在少數，尤其是定位于服務廣泛消費者群體的行業，幾乎無一例外都將客戶視成企業成功的重要因素，但是大多數企業并沒有形成如何以客戶為中心的清晰規劃和系統化的方案來指導日常的客戶管理行動。更重要的是，許多管理者對于數字化帶來的影響認識不足，沒有應對數字化轉型的清晰對策，不知如何規劃、建設和持續投資于數字化基礎設施和核心服務能力，中層管理者往往忙于應付以部門為單位的各種考核，無暇在業務管理和日常運營中顧及客戶的利益。

本書的第一個目的就幫助你建立以客戶為中心的思維，指導你如何將客戶的利益置于決策的中心，如何將目標聚焦于客戶的成功，從客戶的需求出發來定義你的業務策略，指導你以客戶為中心優化你的經營管理和運營計劃，開展可持續創造商業價值的行動。