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首次與史雁軍老師合作大概在十多年前，通過對基礎數據庫的挖掘，幫助我們更深刻、更準確地了解了客戶需要及行為模式，有效提升了客戶數據應用的有效性。

隨著社會的發展，客戶需求日益多樣化，企業也越來越認識到客戶數據對業務決策的重要性，通過數據的厘清、分析和挖掘，更前瞻地了解客戶需求、預測客戶行為及想客戶所未想，只有這樣，才能在每一個客戶接觸點的互動中，給客戶創造驚喜，通過極致的體驗建立持續的客戶信任關系及對企業的價值貢獻。

史老師的《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》一書，從最源頭的客戶需求分析出發，完美詮釋了大數據對客戶忠誠度貢獻的價值，而史老師本人在大數據的洞察力及多年實踐經驗，更是將理論與企業落地進行了無縫地對接，必將給未來的探索者和實踐者帶來最實際、最有力的幫助。

中信銀行信用卡中心總裁助理·史紅新

與史雁軍先生相識有8年了，他對客戶管理和大數據時代的深入思考和敏銳洞察，每每讓我贊嘆不已。《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》一書更是帶來滿滿的驚喜與感動。書中凝結了他多年來的研究經驗和創新實踐，不僅展現了在這個數字化的時代，客戶管理的發展方向，更提供了實現路徑，是一本值得我們反復研讀并且作為行動指引的好書。

國泰君安證券財富管理部總經理·李可柯

與雁軍先生相識已久，數次深談受益頗多。雁軍先生對客戶服務，不論是理論，還是實踐，以及之間的邏輯關系和發展趨勢，信手拈來，自成體系，渾然天成。數字化時代的客戶服務轉型，即是全球性課題，又是各企業無法逃避的困惑。雁軍先生再次站在革新前沿，以大量翔實案例解剖數字化服務，為從事客戶服務的專業人士多視角、全方位地解難答惑，引領了我國數字化客服研究的風潮。

中國人保財險國際業務部副總經理·許克峰

客戶關系管理一直是數據分析領域占比最大的一塊，甚至超過在金融領域的應用。數字化市場是數字經濟時代最顯著、發展最快的部分。企業客戶和個人客戶實現了互聯網化、無線移動化、多媒體化，數字化營銷就成為了最強的綜合性營銷手段。史雁軍通過多年在這個領域的經驗積累，完成了這本《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》，其很好地詮釋了數字化時代的客戶管理的內涵，為全渠道數字化營銷提供指導。在這個數字經濟蓬勃發展的時代，是一本難得的好書，特向大家推薦。

SAS中國研發中心總經理·劉政博士

航空公司是最早開始使用大數據來分析旅客、提高收益的行業之一，多艙位歧視性定價、收益管理系統、常旅客計劃、航班超售等舉措都是基于對旅客消費行為和消費習慣的統計分析。在“流量為王”的時代，任何企業都必須將客戶牢牢地抓在自己手上，航空公司也需要更加直接地面對旅客。如何通過數字化的手段來吸引旅客、分析旅客、維護旅客、挖掘旅客的價值，相信史雁軍先生的新作將給我們更多的啟發。

東方航空人力資源部總經理·林毅

我一口氣讀完了雁軍的新作《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》，很有感觸，收獲頗多。的確，信息技術的發展正在迅速地改變著人們的生活方式和企業為人們提供產品或服務的生產方式，而數字化技術的發展則在推動這種變革的不斷深化。

這本書能夠幫助我們更加透徹地理解社會經濟環境的這些變革，了解云計算、智能連接和大數據等新的技術工具如何改變著傳統的客戶管理方式和方法，同時能夠幫助我們掌握一套在當前環境下應用數字化技術實施客戶管理的完整的流程，包括識別目標客戶，預測客戶行為，建立客戶信任，贏得客戶購買，交付優異體驗，贏得客戶忠誠，以及獲得長期價值。

清華大學中國企業研究中心主任·趙平教授

產品時代，質量就是產品，最好的服務是不需要服務；后產品時代，服務就是產品，產品就是服務。現在，信息化浪潮已經開始重構產業的門類和生態，甚至重新定義了產品、服務、需求、價值等這些經濟學要素。

一如既往，科學技術的進步和對人性與社會的洞察驅動了這一輪商業大變革。與以往不同的是，“數據”不再只是狀態，而是以數字化工具和數字化思維的形式，成為商業活動的方式和方法。而且，是經典的、基礎性的方式和方法。

“以客戶為中心”無疑有了新的視野，新的工具，新的路徑。這是一個新的復雜領域和學科。那么，就用戰略和戰術的思維，解構復雜問題，變得簡單點，再變得更具體點。在我看來，這就是《數字化客戶管理：數據智能時代如何洞察、連接、轉化和贏得價值客戶》的價值。

首都機場集團戰略發展部總經理·郭峰

任何商業活動的本質不外乎：精準觸達潛在客戶，將他們轉化為真實客戶，服務好這些客戶，讓他們成為忠實的回頭客戶，并讓他們自愿用口碑為你贏得更多客戶。你想知道如何在數字化時代低成本高效率地實現這一切嗎？讀這本書，它會讓你事半功倍。

上海高級金融學院客聘教授、迅雷金融CEO·胡捷博士

在數字時代，企業只有將客戶的利益放在首位，把為客戶提供卓越的產品與服務作為重點戰略并落地實施，才能贏得市場、贏得客戶的忠誠。客戶體驗已經成為企業核心競爭力的一部分，好體驗能為你贏得客戶，差體驗卻相反趕走客戶。構建優質的體驗，不僅需要向外看，關注客戶需求、理解客戶行為；也需要向內看，關注企業的運營團隊協同和體驗交付能力。速度（Speed）、簡單（Simple）、無縫（Seamless）、智慧（Smart）、驚喜（Surprise），是史老師帶領的團隊研究提出的5S數字化體驗原則，按這5S原則來描繪客戶體驗藍圖、設計客戶體驗旅程，在影響客戶體驗的每一個MOT做出優化，相信會在數字時代激烈的市場競爭中勝出。

中國銀聯客戶服務中心主任·趙喆軍

當你正關注著競爭對手的動向時，殊不知你也許正被看不見的對手跨界顛覆。在這個變幻莫測互聯網時代要保持企業的可持續性發展，必須莫忘初衷，那便是“以客戶為中心”。史老師這本書帶給我們深深的思考，如何“贏得客戶？”建立以大數據為基礎的客戶畫像，打造并經營全渠道客戶連接網，創建數字化客戶體驗管理中心，從而更精準地預測客戶行為，贏得客戶充分信任和依賴，創造更高的客戶價值。

滴滴出行客服副總裁·黃金紅

贏得客戶是商界永恒的話題，大數據時代賦予了它新的思想方法和工具手段，使產品或服務的提供商可以從內涵和外延兩個方面重新看待與客戶的關系、重新定義自己的產品。“言之有據”是數據時代的特征。過去用經驗來指導的客戶服務，現在完全可以數字化數據化。用數據來敏銳地發現客戶、入微地洞察客戶、友好地連接客戶、自然地轉化客戶等等，一切用數據來指導客戶服務工作。

清華大學數據科學研究院執行副院長·韓亦舜教授