數字化客戶管理

新經濟時代，客戶、技術和服務都在發生變化，企業必須將客戶置于戰略決策的焦點，轉變業務體系，應用系統化的措施落實3個客戶管理法則，在參與和贏得未來客戶的競爭中獲得優勢。數字化客戶管理框架如圖1-3所示。

數字化技術正在深化社會經濟發展和商業模式轉變，云計算、智能連接和大數據技術的發展讓我們離智能時代更近，消費者產品和服務正在加速實現數字化轉型，在這樣的趨勢下，未來所有的商業都將數字化（在第2章探討數字化帶來的變化）。

圖1-3　數字化客戶管理框架

數據是數字化時代客戶管理和營銷應用最重要的資源之一。在更好地理解目標客戶、準確預測客戶的行為偏好、制定有效的營銷策略、精準傳遞產品和服務信息、獲得客戶反饋、優化再營銷策略等過程中，數據都是將這些過程貫穿起來而不可或缺的關鍵資源。

企業實現數字化客戶管理離不開3個層次的數據應用：

• 如何識別客戶特征和描述客戶處境（第3章探討識別的話題）？
• 如何理解客戶行為和洞察客戶價值（第4章探討洞察的話題）？
• 如何預測客戶互動和發展客戶關系（第5章探討互動的話題）？

如今，年輕消費者已經是數字化的用戶。他們不僅實時在線活動，還是最新的智能產品的購買者和使用者，每一個面向消費者提供產品和服務的企業都希望能夠贏得這一數量龐大的新興網絡消費族群的信賴。

在信息觸手可及的數字化時代，你必須深刻理解數字化客戶管理的這些特征：

• 消費者彼此相互連接。數字化的用戶實時在線，通過社交網絡連接在一起，他們更加主動地選擇與商家的連接和交互方式（第6章探討連接的話題）。
• 非線性的數字化決策。數字化用戶的決策過程發生了變化，他們不再是線性決策，理解數字化決策模式才能更好地贏得客戶轉化（第7章探討轉化的話題）。
• 不斷增長的體驗期望。數字化用戶更加注重體驗，用戶之間的相互連接使得用戶通過社交媒體發出的聲音變得更具影響力（第8章探討體驗的話題）。
• 信任成為忠誠的基礎。數字化用戶不再輕易地保持忠誠，他們希望更富情感的關系互動，贏得信任的過程需要更具策略性（第9章探討忠誠的話題）。
• 經營客戶的長期價值。數字化用戶的價值更加容易測量，你需要建立更加完善的策略來贏得用戶的長期價值（第10章探討價值的話題）。

在本書后續的章節里，我們將詳細探討以上這些內容。