客戶時代的三個驅動力

客戶、技術和服務的變化是驅動客戶時代到來的三個重要因素。

客戶的變化

互聯網帶來了信息的透明化，數字化促進了社會效率的提升。客戶作為市場要素的主體之一，正在發生這樣一些變化：

• 客戶知識來源的極大豐富。受益于互聯網帶來的更高效的信息傳播，人們不僅能接觸和掌握更豐富的信息和知識，還可以應用互聯網工具隨時搜索和獲取信息。人們變得比以前更加有智慧，這打碎了以往市場信息不對稱的格局。
• 客戶與客戶之間的連接。社交網絡實現了人與人之間的數字化連接，人們通過社交網絡極大地拓展了關系連接，可以互通信息、交流思想、相互學習，同時形成了一個又一個實時在線的社交網絡族群。
• 客戶比以前更有影響力。人們成為了網絡的一部分，可以從網絡上獲取信息，也可以向網絡傳遞信息。即使是被忽視的群體，通過互聯網連接起來也能產生巨大的影響力，從近幾年發生的一些重要社會事件，不難看出網民前所未有的影響力。

技術的變化

數字技術的應用和滲透造就了當今世界最偉大的商業奇跡，人們已經看到了數字技術與傳統商業結合帶來的巨大成長性。數字技術創新型企業往往因為業務的高速增長和極具成長性的市場空間，在還沒有獲得盈利時就贏得了風險投資和資本市場的追捧。

數字技術帶來的重要變化有以下幾個方面：

• 大連接。人們通過個人智能移動設備連接互聯網，而且永遠在線，人與人、人與物、物與物也可以通過互聯網連接起來。思科公司估計到2020年將有超過500億個設備接入互聯網，現實世界中的設備最終99%都會變成網絡的一部分。
• 云計算。連接的設備產生的數據在迅速增長，接入互聯網的設備以自動化的方式產生了海量數據，直接促進了云計算技術和云服務模式的快速發展。未來的產品、服務和營銷大部分都將實現基于云計算基礎設施的數字化服務。
• 智能化。可穿戴技術、智能終端、智能傳感器等智能化設備正快速滲透到人們生活的每個角落。人工智能正以前所未有的態勢而來，隨著深度學習技術的發展和突破，能夠在語音識別、語義分析、智能服務、風險監控等領域實現更智能化的商業應用。

服務的變化

服務的變化在以下三方面體現得越來越明顯：

• 服務的數字化。龐大的在線網絡消費族群對產業形成了巨大的吸引力，產業紛紛向消費者提供數字化的產品，消費者之間的社會化連接為消費者帶來了與日俱增的選擇權與話語權，數字化服務將帶來更加高效和便捷的客戶體驗。
• 產業服務的重構。數字化模糊了產業的邊界，所有產業都將被重新塑造。正如優步（Uber）帶給交通出行領域的變化，作為行業的新進入者，優步帶來了全新的產品設計和服務形態，促進產業中的組織積極地進行產品創新和服務升級。
• 服務文化的變化。客戶擁有前所未有的選擇權和網絡影響力，企業在處理與客戶之間的爭議時變得越來越謹慎，原先產品至上的文化開始向客戶至上轉變，首先從服務業開始，逐漸影響到幾乎所有產業。