客戶時(shí)代的三個(gè)驅(qū)動(dòng)力

客戶、技術(shù)和服務(wù)的變化是驅(qū)動(dòng)客戶時(shí)代到來(lái)的三個(gè)重要因素。

客戶的變化

互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了信息的透明化，數(shù)字化促進(jìn)了社會(huì)效率的提升。客戶作為市場(chǎng)要素的主體之一，正在發(fā)生這樣一些變化：

• 客戶知識(shí)來(lái)源的極大豐富。受益于互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的更高效的信息傳播，人們不僅能接觸和掌握更豐富的信息和知識(shí)，還可以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具隨時(shí)搜索和獲取信息。人們變得比以前更加有智慧，這打碎了以往市場(chǎng)信息不對(duì)稱的格局。
• 客戶與客戶之間的連接。社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了人與人之間的數(shù)字化連接，人們通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)極大地拓展了關(guān)系連接，可以互通信息、交流思想、相互學(xué)習(xí)，同時(shí)形成了一個(gè)又一個(gè)實(shí)時(shí)在線的社交網(wǎng)絡(luò)族群。
• 客戶比以前更有影響力。人們成為了網(wǎng)絡(luò)的一部分，可以從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，也可以向網(wǎng)絡(luò)傳遞信息。即使是被忽視的群體，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)也能產(chǎn)生巨大的影響力，從近幾年發(fā)生的一些重要社會(huì)事件，不難看出網(wǎng)民前所未有的影響力。

技術(shù)的變化

數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和滲透造就了當(dāng)今世界最偉大的商業(yè)奇跡，人們已經(jīng)看到了數(shù)字技術(shù)與傳統(tǒng)商業(yè)結(jié)合帶來(lái)的巨大成長(zhǎng)性。數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)和極具成長(zhǎng)性的市場(chǎng)空間，在還沒(méi)有獲得盈利時(shí)就贏得了風(fēng)險(xiǎn)投資和資本市場(chǎng)的追捧。

數(shù)字技術(shù)帶來(lái)的重要變化有以下幾個(gè)方面：

• 大連接。人們通過(guò)個(gè)人智能移動(dòng)設(shè)備連接互聯(lián)網(wǎng)，而且永遠(yuǎn)在線，人與人、人與物、物與物也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)。思科公司估計(jì)到2020年將有超過(guò)500億個(gè)設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)實(shí)世界中的設(shè)備最終99%都會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)的一部分。
• 云計(jì)算。連接的設(shè)備產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在迅速增長(zhǎng)，接入互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備以自動(dòng)化的方式產(chǎn)生了海量數(shù)據(jù)，直接促進(jìn)了云計(jì)算技術(shù)和云服務(wù)模式的快速發(fā)展。未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷大部分都將實(shí)現(xiàn)基于云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化服務(wù)。
• 智能化。可穿戴技術(shù)、智能終端、智能傳感器等智能化設(shè)備正快速滲透到人們生活的每個(gè)角落。人工智能正以前所未有的態(tài)勢(shì)而來(lái)，隨著深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展和突破，能夠在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、智能服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更智能化的商業(yè)應(yīng)用。

服務(wù)的變化

服務(wù)的變化在以下三方面體現(xiàn)得越來(lái)越明顯：

• 服務(wù)的數(shù)字化。龐大的在線網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)族群對(duì)產(chǎn)業(yè)形成了巨大的吸引力，產(chǎn)業(yè)紛紛向消費(fèi)者提供數(shù)字化的產(chǎn)品，消費(fèi)者之間的社會(huì)化連接為消費(fèi)者帶來(lái)了與日俱增的選擇權(quán)與話語(yǔ)權(quán)，數(shù)字化服務(wù)將帶來(lái)更加高效和便捷的客戶體驗(yàn)。
• 產(chǎn)業(yè)服務(wù)的重構(gòu)。數(shù)字化模糊了產(chǎn)業(yè)的邊界，所有產(chǎn)業(yè)都將被重新塑造。正如優(yōu)步（Uber）帶給交通出行領(lǐng)域的變化，作為行業(yè)的新進(jìn)入者，優(yōu)步帶來(lái)了全新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)形態(tài)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)中的組織積極地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)。
• 服務(wù)文化的變化。客戶擁有前所未有的選擇權(quán)和網(wǎng)絡(luò)影響力，企業(yè)在處理與客戶之間的爭(zhēng)議時(shí)變得越來(lái)越謹(jǐn)慎，原先產(chǎn)品至上的文化開(kāi)始向客戶至上轉(zhuǎn)變，首先從服務(wù)業(yè)開(kāi)始，逐漸影響到幾乎所有產(chǎn)業(yè)。