●做好營銷

銷售最重要的，是不斷給客戶制造驚喜和意外。管理恰好相反，管理最怕的，就是出現意外。管理絕對不能發生意外，哪怕是意外的驚喜，因為意外代表著管理的失控。管理者一定要學會的能力，就是緊盯。緊盯就是不斷檢查，千萬不要布置了一項工作，到最后一天才去檢查。那你得到的只會是后悔。

大師兄對銷售的理解也很系統，在“從平凡到卓越”的課堂中，他也曾講過一些有關的銷售知識。古人說，“工欲善其事，必先利其器”。也就是說，做任何事情，都要有方法和手段。不探討方法和手段，盲目做事，注定不會產生良好的效果。《紅樓夢》上說：“世事洞明皆學問，人情練達即文章。”

企業只有兩個功能，哪兩個功能呢？

一個功能是創新。

管理者最重要的工作之一是把工作做得不一樣，為什么？把工作做到最好是員工的責任，因為他們要執行。而管理者要學會創新，要把工作做得不一樣。那如何做得不一樣呢？就是要把它做到熟能生巧，才能創新。

另一個功能是營銷。

企業所有的部門都是現金流出部門，只有一個部門是現金流入部門，就是營銷部。銷售不等于營銷，但銷售在營銷里非常重要。

大師兄說，銷售有三個層次。

第一層次是老板要學的銷售。大師兄曾用一道算術題目來檢測我們是否達到了老板的水平。

可樂兩塊錢一罐，可樂公司搞促銷，每兩個空瓶子可以換一罐新可樂，你手上有六塊錢，能喝到多少罐可樂？標準答案是六罐。

接著來說銷售，銷售的最高水平是什么？是整合銷售。整合銷售做得最好的是誰？舉個例子，手機第一品牌——蘋果。蘋果跟諾基亞比，渠道不多，資源不多，可幫蘋果做銷售的都是各大電信運營商。所以，真正的銷售是整合銷售，整合銷售是銷售的最高水平。作為老板，一定要把手上的資源充分利用起來。

大師兄推薦了一本書，告訴我們如何做好整合銷售，這本書就是《第6罐可樂》。記住，最重要的心態就是“我們手上的資源還是有用的”。

銷售的第二層次是什么？就是大客戶銷售。

銷售的第三層次叫作面對面銷售，或叫推銷。面對面銷售和大客戶銷售最大的區別是什么？二者最大的區別并不是營業額多少，而是采購點。面對面銷售很簡單，可以面對面跟你做決定；而大客戶銷售，采購非常復雜，基本上是一個招投標和中標的過程，決定銷售的有參謀者、使用者、決定者、付款者，需要一個項目小組。所以，大客戶更多的是招投標，而面對面銷售才是真正的推銷。

關于大客戶銷售，大師兄建議看兩本書。

一本是《輸贏》。《輸贏》是中國第一本商戰小說，開商戰小說之先河。該書以兩大跨國企業決戰中國市場為背景，講述了雙方銷售高手爭奪銀行超級訂單，沖刺銷售目標的故事。以超級訂單的招投標為主線，內容涉及職場斗爭、團隊建設、銷售對決、業務公關、情感糾葛。所有故事在13周內集中爆發，超強的“培訓價值”是這部小說獨有的特質。但小說屬于案例，里面雖然會告訴大家一些關于銷售的知識，卻不成體系，所以還要看第二本——《輸贏之摧龍六式》。

《輸贏之摧龍六式》是一本寫給銷售人員的、操作性極強的專業培訓書籍，卻像故事書一樣生動好看。小說以真實商戰為原型，本身就是一個完整的銷售經典案例。實戰派專家付遙以《輸贏》中扣人心弦的故事為背景，巧妙融入了經過實踐證明的極為有效的超級銷售戰法——摧龍六式，讓讀者在愉悅的閱讀體驗中，輕松成為銷售高手。

在“摧龍六式”里面，它把大客戶銷售分為了六個步驟，每個步驟都詳細說明了開始該如何做、開始的標志是什么、結束的標志是什么、中間該做什么、要注意哪些細節、話術該如何改。而且，最后還說出了第七式——銷售員管理，這一式告訴我們，銷售員該如何做漏斗管理。這本書不是一個人看，可以整個公司看，看完后可以把這六式加到銷售體系中。

按照大師兄的講解，面對面銷售，可以分為以下十大步驟。

第一步，準備

準備包括6個方面：企業、行業、產品知識、客戶、競爭對手和銷售知識。當然也要有體力的準備。要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓練。同時，必須對產品足夠了解，對顧客足夠了解，了解他的興趣、愛好，便于投其所好。最后，是精神上的準備。

處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。如果體力準備不充分，別說銷售，什么都免談。有人說，健康是1，事業、財富、婚姻、名利等都是后面的0。對于一個人而言，沒有健康這個1，其他條件再多也只是0。而在銷售工作中，充分的體力準備就是這個1。

“對產品足夠了解”更是無須多言的。在其位，謀其職；干什么，吆喝什么；干一行，愛一行。干好一行的前提就是對這一行有充分了解。而“必須了解顧客”更是關鍵點！如果不知道對方想要什么，渴望什么，是很難成功地進行銷售的。如此，大致可以通過三步來完成成交的心理過程：第一步，描繪客戶內心，進入對方的世界；第二步，引導客戶，把客戶帶到他的世界邊緣；第三步，將客戶帶入你的世界，實現營銷。準備工作該由誰來做？企業！企業要為員工準備好《新員工培訓手冊》，里面包括行業、企業、產品、銷售知識的介紹，還要包括如何收集客戶資料。

第二步，使情緒達到巔峰狀態

銷售，就是情緒的轉移，意志的較量。作為一個銷售員，面對客戶，如果黑著臉，自己都不相信產品，自己都沒有自信，客戶只會送你兩個字：出去。到客戶那里，要帶著歡笑，帶著信心，帶著希望，充滿激情地跟客戶談，讓客戶起碼愿意跟你談下去，因為每個人都愿意跟更積極、更樂觀的人在一起。

要讓情緒達到巔峰狀態，要由企業來做。如何做？舉個例子：銷售員的管理靠什么來實現？一定是目標管理和績效管理。手段是什么？一種叫報表管理，一種叫會務管理。真正做服務、做銷售的公司，一般都會開早會。早會的目的：第一，要求員工準時出勤；第二，使員工達到最好的狀態。因此，早會的時間一定要短，不要罵人，不要想在這時解決問題，早會時間只是用來傳達激情。

要想讓自己的情緒達到巔峰狀態，必須先讓自己的肢體達到巔峰狀態，因為動作創造情緒。同時，要反復進行自我確認：我是最棒的！我是最優秀的！我是最好的！我喜歡我自己！我一定能成功！

有人把這一套做法稱為自我洗腦術，是不無道理的。但洗腦不是一個貶義詞。為什么？因為得看洗腦是否正確。錯誤的洗腦是貶義性質，正確的洗腦自然是褒義性質。再則，這也是一種自我暗示，能夠調動潛意識，進而改變自己的行為習慣。

作為積極的心理暗示，其作用不可低估。一句話，當我們對某件事情抱著百分之一萬的信心，這件事最后就會變成事實。

第三步，建立信賴感

首先，第一印象非常重要，要注重自己的穿著、舉止、氣質；其次，要學會傾聽，要聽出對方真正的意思，從利他的角度進行溝通；再次，要模仿對方的談話，模仿對方的文字、聲音和肢體語言，與對方相似，引起共鳴；最后，要使用顧客見證。

在銷售之前，一定要跟客戶建立信賴感。因為通常情況下，我們會信任跟自己相同的人，所以會給員工設計幾個問題，幫助他們跟客戶建立信賴感。而建立信賴感最需要的是做到認同和贊美。贊美很重要，需要注意以下三點：第一，一定要具體；第二，一定要有局部贊美，要確定到具體部分；第三，要給他回應的空間。

這就需要我們用到“從平凡到卓越”的第三個能力：焦點在外。永遠不要把注意力放在自己身上，要把注意力放在別人身上，只有幫助別人得到他想要的，我們才能得到自己想要的。

經驗告訴我們，“推銷商品之前，先推銷自己”是每一位銷售員奉行的首要法則。客戶都怕受騙，在銷售過程中，銷售員開始時一定不要說得天花亂墜，更不能在產品成交后置之不理。一般情況，客戶很少與來歷不明的銷售員交易，經驗豐富的銷售員都會先讓客戶感到放心，得到他們的信任，隨后才進一步展開銷售，最終完成交易。這就是銷售員在銷售商品之前，必須先推銷自己的道理所在。

喬·吉拉德曾說：“推銷的要點是，你不是在推銷商品，而是在推銷你自己。”這位世界上最偉大的銷售員還撰寫了一部名為《怎樣銷售你自己》的著作，來闡述他這一觀點。

第四步，了解顧客的問題、需求和渴望

了解顧客先從聊天開始，聊天就是做生意。首先，前20分鐘要聊“FORM”:“F”代表家庭（Family）, “O”代表事業（Occupation）, “R”代表休閑（Recreation）, “M”代表財務（Money）。其次，聊購買的價值觀。所有的銷售都是價值觀的銷售，要徹底了解顧客的價值觀。最后，回答問題，問“NEADS”:“N”代表現在（Now）, “E”代表滿足（Enjoy）, “A”代表更改（Alter）, “D”代表決策者（Decision-maker）, “S”代表解決方案（Solution）。企業管理者要收集幾個常見問題的最佳答案，讓員工背熟，演練好后，面對客戶時起碼能正確應對。

得到生意唯一的辦法是說服對方。說服的方式有許多種，但說服的最高境界是提問，讓顧客自己說服自己，做出購買的決定。

銷售是問出來的，當理念跟別人不同時，又該怎么溝通呢？理念不同時，首先，要聽別人講話；其次，要贊同別人是對的，即使我們認為他講的是錯的；最后，認真傾聽，然后慢慢地開始分享。

溝通不一定要認同，可是溝通一定要彼此分享與了解。了解不一定要認同，可是至少要知道彼此在想什么。之所以溝通效果不好，是因為態度不好；所以要產生新的溝通效果，就要有新的態度，改變態度當然是從自己開始。

第五步，提出解決方案并塑造產品價值

針對顧客的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時塑造自己產品的價值。塑造產品價值的方法是，首先給他“痛苦”，然后再擴大“傷口”，最后再給“解藥”。一個人還未改變，是因為痛苦不夠；一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠；一個人還未成功，是因為痛苦不夠。要用三句話介紹我們的產品：我們與別人相比優勢在哪里？我們能夠給你帶來什么？能夠給你提供什么幫助，未來能夠給你提供什么幫助？三句話一定要說清楚。而且，不要說得太專業，要讓客戶聽懂。

顧客購買某種產品，因為產品對他有價值，不買是因為覺得產品價值不夠。所以，要先了解顧客的價值觀，看什么對他最重要。例如，你認為什么對自己最重要？你最恐懼的是什么？然后按一、二、三列出來。最后，告訴他有個產品符合他上述的價值觀。夸張點說，銷售就是用一把刀“捅”顧客的心臟，讓血滴出來，再告訴對方你有種藥，讓顧客追著你跑。

這就是最簡單、最絕妙的銷售方法，也是顧客消費、顧客成交的根源所在。

第六步，分析競爭對手

基于客戶需求，找到產品唯一不可替代的優勢。貨比三家絕對不吃虧，但不能批評競爭對手，那么應如何比較呢？首先，指出產品的三大特色；其次，舉出產品最大的優點；再次，舉出競爭對手最弱的點；最后，跟價格貴的產品做比較。

分析競爭對手，一定要找到顧客購買的關鍵點，即對顧客最重要的價值觀。世界上沒有永遠的銷售員，沒有永遠的客戶，供大于求時，我們就是銷售員；供小于求時，我們就是客戶。一定要基于客戶的需求，找到產品唯一的、獨特的、不可替代的優勢。

第七步，解除反對意見

反對意見可以利用預先框式法，在顧客講出來之前解除他的顧慮。顧客的反對意見一般不會超過6條，假如對這6條反對意見利用預先框式法，則極易成交。所有的抗拒點，都通過“發問”來解決。而在發問之前，要學會鑒定問題，不能為了客戶的拒絕而不斷回答。那如何鑒定問題呢？

很簡單，一句話足夠：“××總，這是不是您唯一的問題？是不是解決了這個問題就一定會做決定？如果是這樣，來，先在意向書上簽字確認。放心，簽完后我一定幫你解決問題，不解決這個問題，意向書絕對無效。”這時，要清醒意識到，重要的不是他會不會簽意向書，而是當你這么說的時候，他一定會說：“不是，我還有別的問題。”這才是真正的目的所在。

有一根大鐵杵在錘子的幫助下費盡九牛二虎之力也沒撬開那只大鎖，焦急之時又瘦又小弱不禁風的鑰匙小姐來了：“咔嗒”一聲輕輕打開了鎖。大家急切地問鑰匙小姐她是怎么打開的。

“我懂鎖的心，我的辦法適合它。”

用到銷售上，就是解除顧客反對意見的原則：聽懂、摸清、揣摩明白顧客的心，還得讓他接受我們的主張。

歡迎顧客提出反對意見，且不以施壓的方式讓顧客接受我方觀點。一旦顧客發現你在強烈地試圖說服他，他會下意識逆反式與你抗爭來維護自己的尊嚴。同時，不再提出其他反對意見或干脆迎合你，也不買你的東西，把你推走算完。

老生意人都知道這一句老話：“褒貶是買家，喝彩是閑人。”在我們每天接觸到的大量顧客中，如果大多數都能如實地、詳盡地、有針對性地“褒”我們或“貶”我們，那說明我們真的找到了我們的潛在顧客，或我們真的與顧客進行了極為有效的溝通和洽談。

同時，還要堅持處理顧客反對意見的6個策略：

第一，保持理性、中性的推銷態度，要留有余地，接納顧客的批評。

第二，用不帶傾向性的、具體的問題提問，要估計顧客反對意見的來源，詢問越深入越細，越能引導顧客參與討論。

第三，不施加過大的影響與壓力，要把推銷談判當成雙方愉快的事，收放自如，影響顧客的主觀需求。

第四，抓大放小，以退為進。

第五，尊重顧客的觀點，放松心情，堅信顧客的反對必有道理。

第六，妥協與修正自己的產品或服務。談判就是互有所失、互有所得、各取所需的過程。

第八步，成交

所有的銷售工作都是為了成交，可是很多銷售員最怕的也是成交。銷售員需要注意的是，很多時候我們不敢提成交是因為對自己沒有信心，特別是對產品沒有信心，怕客戶拒絕。需要謹記的是，任何銷售員都沒有資格懷疑自己的產品，如果懷疑自己的產品，就讓他換一份工作。我們不可能為了收入去銷售連自己都不相信的產品，那不叫銷售，叫詐騙！選擇了這份產品，就必須相信它。

這里給大家介紹六種成交法：第一是測試性成交，也叫作直接法。第二是假設成交——你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后，了解顧客的真實購買原因。第三是二選一成交。第四是使用對比原理成交法，即從高價開始，然后把價格往下降。第五是心臟病成交法，也叫作施加壓力法。第六是和尚成交法，也叫作第三方口碑可靠見證法。

第九步，要求顧客轉介紹

這一步決定了我們是一個合格的銷售員，還是一個卓越的銷售員。但大部分銷售員連合格都做不到。什么叫作合格的銷售員？就是一個客戶接著一個客戶地開發。什么叫作卓越的銷售員？卓越銷售員的生意網會越做越大，懂得讓客戶轉介紹。

很多人會問：“為什么我要要求客戶轉介紹？”原因有兩點：第一，基于組織戰略，基于企業，可制訂客戶轉介紹的政策和優惠。第二，要讓客戶對你滿意。客戶什么時候對你最滿意？當然是購買的時候，他購買你的產品時是他對你最認可的時候，所以成交之后要讓客戶跟著我們的思維走，幫我們轉介紹。每次介紹不要超過三個人，多了沒用，而且，只能介紹跟成交客戶層次差不多的。此外，讓客戶當場給你打電話，才有效。

轉介紹是開拓客戶的最主要方法。這種方法有耗時少、成功率高、成本低等優點，是銷售人員最好用的優質客戶擴展手段。同時，這也是一種世界上最容易的銷售方式。只要我們能提供客戶滿意的服務，就會得到轉介紹的機會。要求客戶轉介紹，我們就會得到更多的轉介紹。

第十步，售后服務

這一步決定了你是否是一個有良心的銷售員。做售后服務有一個秘訣，那就是“與其做售后服務，不如做售前服務”。做服務，要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因為滿意不等于忠誠。

很多人認為，售后服務就是打電話、上門維修。但這些其實只是售后服務中很小、很被動的一部分。真正的售后服務是人們購買商品或服務之后，為客戶提供延續服務。也就是在客戶的使用過程中，為客戶提供的咨詢服務，成為客戶的顧問，解決客戶在使用中的問題。

有一句老話是師傅領進門，修行在個人。古人曾說：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，則無所得矣。”可見，高度決定影響力。知道了這個高度，接下來的關鍵問題就要靠我們自己的日常修煉了。人們經常說，銷售就像談戀愛，如果你能把這十大步驟運用得非常嫻熟，你也會變成“銷售高手”。