●有效溝通

在一些武俠小說中，會出現一種非常神奇的武功，其神奇之處就在于：不拼外力內功，不拼拳腳兵刃，只需三言兩語就能傷人。當然，在現實生活中，語言不可能成為一種武功，然而它揭示了一種新的認知：溝通具有神奇的力量！

溝通是最容易的事，也是最難的事。說它最容易，是因為三歲的孩子也會說話；說它最難，是因為最擅長辭令的外交家也有說錯話的時候。

周先生到外地出差，結賬退房時，服務員說：“先生請稍等，我們要到房間檢查一下，看您是否損壞或丟失酒店的東西?！甭犃诉@話，周先生很不高興，跟服務員大吵起來，甚至要投訴她。

同樣的情況，在另一家酒店，服務員說：“先生請稍等，我幫您看看房間里是否落下東西。”聽了這話，周先生感到很舒服，覺得服務員說話很有技巧，既顧及到了自己的面子，又讓人非常受用。

可見，作為人際交往的重要手段，必須練好溝通技巧。

世界上所有的問題，都是人的問題。既然是人的問題，就一定有辦法解決。但有些問題總是沒有辦法解決。為什么？因為人們不懂溝通。

其實，溝通很簡單，就兩個字：一個是“聽”，一個是“說”。那么，問題來了，是“聽”比較重要？還是“說”比較重要？顯然，應該是聽比較重要。因為我們有兩只耳朵，嘴巴卻只有一張。溝通時“聽”應該占到80%,“說”只占到20%。

但如果兩個人都是溝通高手，都知道聽比說重要，那這個時候還怎么溝通？都不說話，都要聽對方說，還怎么溝通？于是兩個人都變成了泥菩薩，你望著我，我望著你，何談溝通？因此，雖然聽比說重要，但要將說放在前面。

溝通分為發問、聆聽、區分、回應幾個步驟。

溝通的第一步是發問。

只有問對問題，答案才能呼之欲出。很多時候，對方不是不想配合你，而是你問的問題太差，甚至很多問題還自相矛盾。學會了正確提問，答案自然就會出現。

而發問的問題分為多少種呢？答案是N+1種。

在普通的溝通中問題分為兩種：開放式和封閉式。

開放式問題的答案不止一種，有N+1種。封閉式問題的答案，只有Yes和No兩種。

開放式的問題用于溝通的前期。它的目的是用來收集信息，建立信賴感。那些真正的溝通高手，在跟人談業務的時候絕對不會剛開始就談產品，他會跟對方進行各種閑聊，不僅增進了解和感情，同時尋找各種各樣的共同語言。

當然，開放式的問題也不是一頓亂問，而是有一定的公式?！癋ORM”的公式是很多人在與客戶溝通時都需要用到的，通過詢問客戶在家庭、工作、休閑和預算上的問題，來與客戶建立起良好的溝通環境，掌握基本的信息和資料。

封閉式的問題用于溝通的后期，用于達成共識和促成交易。如果要達成共識，就一定不能問讓客戶回答No的問題。如果客戶總回答你No，那成交的概率基本為零。所以，封閉式的問題一定要問回答為Yes的問題。

作為管理者，請把這些內容設計成企業的問題。例如：了解對方家庭狀況。他們家有幾口人？他到底是買越野車還是買SUV，還是買簡單的轎車？設計3—5個問題，讓銷售人員去問就不至于亂。將希望全部寄托于員工的自我發揮，是不現實的。員工在努力之前，一定要有相應的工具和培訓。同樣，工作也是如此，要把所有的維度設計3—5個問題，而且跟你的產業息息相關，最后變成企業的流程，并且要求每個銷售員都要背熟。

溝通的第二步是聆聽。

既然對方已經發問，就要好好聆聽對方；不僅要聽完整，還要做完整的記錄；聆聽時要放下所有的評價，用心去聆聽，剛開始就想很多，是沒有效果的。

溝通的鐵律，就是絕對不要在情緒中溝通。如果發覺溝通對象在情緒中，請暫停溝通，此時唯一要做的是安撫對方的情緒。可人往往最笨的就是老想在情緒中把話說清楚，其實是說不清楚的。中國有句老話：相打無好手，相罵無好口。傷害你最深的人，永遠是最了解你的人。

溝通的第三步是區分。

在溝通中，還有非常重要的一點，就是區分“事實”和“真相”。例如，兩口子吵架，老婆叫老公滾出去是事實，但老婆生氣了才是真相。如果要解決這個問題，那首先老公得讓老婆順了這口氣，然后才能再談別的。一般溝通和管理溝通，都要學會區分這種情況。

還有一種區分，就是關于“正常”和“福氣”的區分。什么叫正常？人生中所有發生的事情，不如我們所想的就叫正常，因為你不是神。生命中所有發生的事情，如我們所想的就叫福氣。例如，我們現在身體健康就叫福氣。而人吃五谷雜糧，哪能不生??？所以生病就是正常。這是你的身體提醒你要鍛煉保養了，最可怕的是那些從來不生病的人，也最危險。

那客戶購買是正常還是福氣呢？客戶購買其實是福氣，客戶拒絕才是正常。所以，當客戶購買了產品的時候，要深深地感恩，不要覺得是理所當然。另一半愛你也是福氣。因為他和你一樣，從小是被愛包圍著長大的，哪懂得愛別人，所以他愛你是你的福氣，要珍惜。而他不愛你是正常，因為你們都沒有學會去愛對方。要想經營婚姻，一定要學會區分“正?！焙汀案狻?。

管理者應該記住一點，管理者永遠只能基于事實進行溝通。但管理者永遠要看到真相，否則你連你的企業怎么垮的都不知道。因此，管理者必須學會的第三個能力——區分，在管理中要區分事實和真相，在人生中要區分正常和福氣。

封閉式的提問，要提回答一定是Yes的問題，設計得也一定是最簡單的問題，要讓客戶一聽就能懂。千萬不要讓客戶去想，一旦客戶去想就開始有理智了，就容易拒絕。要用最簡單的問題，說出你的企業是做什么的。

以前有個非常不錯的老板，是做可口可樂玻璃瓶包裝的。這種企業最大的問題是：第一利潤不高，第二產量受到限制?？煽诳蓸飞a多少他就做多少，老板想擴大自己的業務規模，所以就去找全世界最好的管理咨詢顧問——現代管理學之父德魯克做咨詢。

花了幾十萬元的學費，結果德魯克就問了一個最簡單的問題：你是做什么的？

他說：我給可口可樂做玻璃瓶包裝的。

可德魯克再問：你到底做什么的？

他繼續回答：我給可口可樂做玻璃瓶包裝的。

德魯克繼續問：你究竟是做什么的？

這位老板都快哭了：我真的是給可口可樂做玻璃瓶包裝的。

德魯克說：回去，你沒想明白，想明白再來。

老板回去后就去學MBA、EMBA等各種課程，兩年后再次來咨詢德魯克。

德魯克還是那個問題：你是做什么的？

這回他認真思考了之后回答：我是給所有液體飲料提供保鮮包裝的。

提問的能力往往決定了銷售能力的高低，同時，也是銷售成交的關鍵點。問對問題，問對核心及潛在的問題，往往能讓自己以最快的速度了解顧客的痛點，實現成功銷售。

溝通的第四步是回應。

也許有不少的人都曾經有過這樣的體會，明明自己告訴對方其不足的地方，對方卻不接受，還很生氣、很抗拒，自己都不知道該怎樣處理這樣的關系，所以搞到自己都不敢回應。這恰恰說明，我們還沒有弄清楚究竟什么是回應。

“回應”就是出發點是為了幫助和支持對方，給予對方真實的、有建設性的信息?；貞姆较蚴钦嬲\的、明確的、負責任的和即時的。每個人都有自己的盲點，獲得更多的、客觀的和有價值的回應，有助于明確要改善和提升的地方，并制訂具體的、有效的行動計劃。

回應是此時此刻真實的感受，而不是對錯與好壞的標準，更不是對好壞對錯的批判，這是客觀反映真相的基礎和條件。所有的回應都是源自于自己的體驗，而不是批評和指責。溝通的意義在于得到對方的回應，所以在溝通當中重要的不是我們說了多少，重要的是對方接收到了多少。

當一個人很需要支持和愛的時候，當一個人在感情上受到挫折時候，當一個人內心受到打擊脆弱的時候，當一個人在事情失敗后一蹶不振的時候，這時候給予對方愛和關心也是一種回應，這種回應要比任何一種回應都充滿能量，當收到你的這種回應的時候，對方是感動的，是內心充滿幸福和暖意的。

所以，問題問對了，很多收獲就在那里等著你。