讓對方放棄戒備心理

一輛列車正在開往北卡羅來納州羅利市，凌晨時分，乘客還在睡夢中，臥鋪車廂傳來了一男一女的吵架聲，言辭激烈，還伴隨著孩子的哭聲，爭吵持續了1個小時。在即將到達羅利市的時候，響起了槍聲。乘客陷入恐慌，列車長立刻向羅利警方求救。羅利市警察局局長海奈曼趕到事發現場，緊急疏散乘客。同時，FBI也派出談判專家前往。

發出槍聲的臥鋪車廂里的男子劫持了列車，警方很快查明了他的身份，他是馬里奧，與他同行的是他的姐姐瑪利亞和她的兩個年幼的孩子——剛剛出生9個月的胡安，4歲的朱莉。

警方了解到，馬里奧有過在監獄服刑15年的記錄，罪名是同謀和私藏毒品，監獄里有記錄表明他脾氣火暴。目前的形勢十分棘手，因為對方擁有武器，并控制著兩個孩子。而孩子的母親瑪利亞已經激怒了馬里奧，隨時都有被馬里奧槍殺的危險。

上午9點，車廂內傳來槍聲。警方試圖與馬里奧說話，但換來的是沉默。一位勇敢的警官穿著防彈衣匍匐著朝列車前進，發現車廂門上布滿密密麻麻的彈孔。列車的窗簾被緊緊拉上，警方無法判斷車廂內部的情況，強攻火車看來只會讓馬里奧陷入失控的狀態，造成無法挽回的后果。

中午12點，車廂里又傳來四聲槍響，隨后傳來了孩子的哭聲。警方表示要送食物和水給孩子，馬里奧依然沉默。晚上8點，又傳來一聲槍響。隨后又過去了4個小時，這時馬里奧開口說話了，他告訴大家所有人都沒事。警方試圖詢問馬里奧“車廂里發生了什么事”“我們有什么可以幫助你的”，但馬里奧卻再次陷入沉默。

第二天早上將近10點的時候，馬里奧的情緒開始失控，他告訴警方不要輕舉妄動，因為孩子的腦袋在他的槍口之下。將近12點，兩聲急促的槍聲傳來，表明馬里奧擁有機關槍。下午1點，馬里奧向警方索要橘子汁和火柴，并且辱罵警察，他的情緒越來越激動。

下午6點，FBI談判專家雷和內斯特趕到，他們了解情況之后，推測兩個孩子的母親瑪利亞已經死了。談判專家雷是個隨和善良的人，他沉著、友善，對馬里奧說：“我是來幫助你的雷，你和孩子們都好嗎？”“想想孩子們吧，他們還小，你也不想讓他們受苦。”“你的人生還值得繼續下去。”談判專家面對的是馬里奧的沉默，在談判專家做了兩個小時的親切獨白之后，馬里奧開始說話了，他大叫：“閉嘴，你是個混蛋，你在說謊，你對孩子根本漠不關心！”

雷回答道：他對孩子十分關心。馬里奧相信了，他讓雷幫助他弄點靜脈注射液，也就是說孩子的生命在一點點消逝。但是馬里奧不相信警方，不肯打開車廂門，而是讓警方通過門上的彈孔接根管子進去，但是顯然行不通。

馬里奧罵過警方之后，又一次陷入沉默，雙方又度過了一個疲憊煎熬的夜晚。第三天，車廂傳出來陣陣惡臭，談判專家的推測得到印證了。車廂悶熱狹窄，孩子們可能會因脫水而死，最多只能活一天，而嬰兒胡安在接下來的12個小時內肯定會死亡。雷和內斯特十分擔心，他們輪流說服馬里奧，但是馬里奧并不理睬。下午將近3點的時候，馬里奧索要食物和水，特警隊員冒著生命危險將三明治和水放在床單上，馬里奧將床單從窗戶里拖進去。雷和內斯特都知道這將挽救孩子們的生命。雷提醒馬里奧喂飽孩子，而且反復強調警方的善意。

片刻之后，馬里奧開口了，并且說：“謝謝你，雷。”雷繼續向馬里奧說話，他詢問朱莉和胡安的情況，馬里奧稍微放松了戒備。馬里奧和談判專家的關系得到改善。在第三天即將結束的時候，雷和內斯特終于說服馬里奧用一件武器換取香煙和飲料，雖然這把自動步槍被卡住了，沒有太大用處。雷和內斯特趁機勸說馬里奧釋放兩個孩子，出來投降。

馬里奧要求他在紐約的辯護律師沃伯格到場來保證他的安全，雷答應了他。雷和內斯特繼續說服馬里奧釋放兩個孩子，雷一直在訴說這個要求。一小時之后，馬里奧平靜地說：“嬰兒已經死了，朱莉還活著。”雷感到悲痛和內疚，他跪下來為這個嬰兒祈禱，平復了心情之后，他勇敢真誠地對馬里奧說：“你現在可以從窗口把朱莉遞出來嗎？我來的時候不會帶武器。”

雷將身上攜帶的武器取下，走向車廂，內斯特通知特警隊保護雷的安全。當他來到車廂的時候，馬里奧看了他幾秒鐘，然后將朱莉遞給了他。

第四天，馬里奧的律師沃伯格來到了現場，凌晨將近6點的時候，馬里奧終于放下戒心，從車廂走出來向警方投降。這場持續了72個小時的人質劫持事件終于落幕。

這次人質劫持事件讓參與的警方、FBI談判專家、馬里奧和人質備受煎熬。FBI談判專家雷表現得十分勇敢，他不僅讓對方放下了戒心，還成功地解救了一名孩子和說服馬里奧投降，減少了雙方的損失。

FBI談判專家費盡心力讓危險的犯罪嫌疑人消除戒備，避免了悲劇的發生。對于普通人，如何說服對方放棄戒備心理而被你說服呢？

表示關心，建立起連接對方心靈的紐帶

在上述人質劫持事件中，談判專家始終都在積極表示關心兩個孩子的情況。這種信息傳達給了馬里奧，并讓他相信和接受，促成了他的投降。

對于家人、朋友，人們一般沒有戒備心理，但是對于第一次見面的陌生人，每個人都會在心理上有所戒備。如果這時你看破了人們的戒備心理，千萬不要說出來，這是沒有禮貌的，而且會讓對方對你的戒備心更深。你想要說服對方，先要和對方有一個基本的溝通。溝通就是在建立連接對方心靈的紐帶，只有這樣對方才能接受你，進而聽聽你想對他們說些什么。當你們溝通得順暢的時候，說服就變得十分容易。

喬是一名推銷員，他的工作是到農區推銷牲畜保險。一天，他來到一家農戶門前，這家的門口被鮮花簇擁著，讓他的心情十分愉快。他輕輕地敲門，上了年紀的瓊斯太太探出頭來，“太太，早上好！我的名字是喬，我是洛克牲畜公司的推銷員……”瓊斯太太還沒有等他說完，就拒絕了他。過了幾分鐘，喬又敲了敲門，在瓊斯太太關門之前，他熱情地說想要買她的鮮花。

瓊斯太太聽了之后，態度發生了很大的變化，喬感到瓊斯太太的戒備心理放松了很多，便夸贊院子里的玫瑰十分鮮艷，花店里的玫瑰都沒有她家的美麗，可見瓊斯太太十分擅長種花。瓊斯太太聽了心花怒放，向喬介紹了自己的種花心得，喬頻頻點頭。瓊斯太太家還養了大白鵝和雞，她向喬請教了一些牲畜保險的事情。喬臨走的時候，買了鮮艷欲滴的玫瑰送給女朋友。第二天，瓊斯太太就去洛克牲畜公司為大白鵝和雞辦理了保險。

喬借助買花打消了瓊斯太太對他的心理戒備，成功地拉近了兩人的距離。在贏得瓊斯太太的好感之后，也成功地說服了瓊斯太太買保險。

適當的身體動作能夠消除戒備心理

當對方說話時，你的神情、身體要做出適度反應。如果此時你表現得漠不關心，恐怕對方不會對你敞開心扉，而且也不愿意再聽你說什么。有時你想傾聽對方說話，準備接受他的時候，他仍然守口如瓶，你可以微笑地看著他，讓他感受到你的誠意。你也可以從對方身上搜尋話題，引導他開口。比如你可以談談他的手表、領帶，而又不會觸及隱私。這時，對方就很樂意開口。

如果對方陷入沉默，對你產生戒備，而你又一時不知如何開口，這時你可以觀察對方無意識的小動作。比如，對方理了理自己的衣服，你可以說：“你的衣服很適合你，你很注重自己的儀態。”這時對方會認為你在關注他，自然而然就放松了警惕，愿意跟你說話。

當對方說話時，即使你不贊同，也一定不要試圖駁倒他。否則，對方的態度一旦強硬起來，他可能再也不愿意對你說些什么。如果對方說話的時候，你在微笑、點頭、時不時地附和說：“原來如此！”“你真是辛苦了！”“你肯定很努力吧！”這種理解、肯定的話語。對方即使知道你不可能完全同意，但是也愿意聽從你的建議。那么，你也很可能成功地說服他。

當人們處于吵鬧的環境中，兩人即使面對面也可能聽不到對方在說什么，這時，人們大多數會將身體傾向對方。這是一個善意的信號，拉近了兩人的距離。對于第一次見面懷有很強防備心理的陌生人來說十分有用。

在交談過程中親切稱呼對方的名字

心理專家發現，大部分人都很喜歡自己的名字，名字對個人來說意義非凡。兩個陌生人第一次見面都會首先介紹自己的姓名，第二次再見的時候，如果雙方都能叫出對方的名字，那么兩人都會感到自己受到了尊重。如果叫不出對方的名字，對方就會感到自己受到了輕視，雖然表面看上去叫不出名字只是一件微不足道的事情。

第一次見面時親切地稱呼對方的名字，則能立刻拉近兩人的距離，讓對方的戒備心理放松下來。這時，你可以多多了解對方的情況，將話題延伸開來，獲得對方的好感，再說服對方就變得很容易。

為羅斯福總統定制的專用轎車送到了白宮，總統對為他造車的工人們表示感謝。有一位工人十分害羞，默默站在一旁，沒有說話。當總統離去的時候，專門走到他的身邊，叫了他的名字，并表達了自己的謝意，這位工人十分感動。

如果總統只是籠統地對他說聲“謝謝”，恐怕十分平常。重要的是，總統說出了他的名字。從另外一個角度來說，羅斯福贏得了這位工人內心深處對他的支持。