1.2 新零售要解決用戶哪些痛點(diǎn)

傳統(tǒng)的零售模式中，用戶產(chǎn)生了很多的痛點(diǎn)。

首先，在線下實(shí)體店層面，傳統(tǒng)零售只支持顧客進(jìn)店購買，缺乏配送環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，而且店內(nèi)單一化的購物體驗(yàn)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。

其次，在線上電商層面，消費(fèi)者只能通過頁面上的圖片和簡(jiǎn)介獲取商品信息，缺乏切實(shí)的體驗(yàn)感，因而在網(wǎng)絡(luò)購物中會(huì)經(jīng)常有實(shí)際的商品與自己預(yù)期不符的感覺。

新零售的出現(xiàn)，在一定程度上促進(jìn)了線上與線下的融合。對(duì)于零售企業(yè)來說，這是一個(gè)解決用戶痛點(diǎn)的機(jī)遇。

1.2.1 場(chǎng)景體驗(yàn)：實(shí)體店新體驗(yàn)

鋪天地聯(lián)合創(chuàng)始人易宗元表示，現(xiàn)今消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)在回歸，購物需求也在發(fā)生翻天覆地的變化。相較于之前的廣告導(dǎo)購，他們更關(guān)注內(nèi)心的需求和偏好，更看重商品的體驗(yàn)和服務(wù)。在此背景下，以往的實(shí)體店、網(wǎng)店、微店明顯后勁不足，需要新的商業(yè)模式進(jìn)行補(bǔ)充。

打通線上與線下的連接渠道，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的消費(fèi)場(chǎng)景，提升消費(fèi)體驗(yàn)品質(zhì)，是新零售首先要為消費(fèi)者解決的關(guān)鍵問題。目前，很多企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到場(chǎng)景體驗(yàn)的重要性，開始為消費(fèi)者搭建更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)場(chǎng)景。

2017年12月6日，星巴克在上海南京西路興業(yè)太古匯開設(shè)的“咖啡夢(mèng)工廠”正式開業(yè)。這是星巴克在中國開設(shè)的第一家咖啡制作工廠，也是目前亞洲唯一一家烘焙工坊。在這里，消費(fèi)者能夠體驗(yàn)到前所未有的數(shù)字化沉浸式服務(wù)，置身其中，仿佛進(jìn)入了咖啡的夢(mèng)幻樂園一般。星巴克的“咖啡夢(mèng)工廠”外觀如圖1-1所示。

這家全球最大的智慧門店與阿里巴巴人工智能實(shí)驗(yàn)室攜手，依托于阿里巴巴的場(chǎng)景識(shí)別技術(shù)，為消費(fèi)者提供線上線下無縫連接的數(shù)字化體驗(yàn)。

在這家門店里，消費(fèi)者只需要用手機(jī)連接店內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)或者用手機(jī)淘寶掃描二維碼，就可以登錄上海烘焙工坊的手機(jī)版——“線上工坊”，了解星巴克“從一顆咖啡生豆到一杯香醇咖啡”的故事，開啟智能體驗(yàn)之旅。

除了“咖啡夢(mèng)工廠”的數(shù)字化體驗(yàn)以外，星巴克的其他門店也有很多值得稱贊的地方，例如，優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景體驗(yàn)。首先，星巴克為消費(fèi)者提供木制的桌椅，以及優(yōu)美的輕音樂，營造了一種典雅的氛圍，讓消費(fèi)者在快節(jié)奏的生活中感受一抹愜意；其次，星巴克的裝修采用暗紅色與橘黃色的搭配，并且在四周擺放一些時(shí)尚雜志和精美飾品，給消費(fèi)者一種回到家的感覺；最后，伴隨著優(yōu)美的音樂，消費(fèi)者可以自由地聊天、做事，深深陶醉在這灑脫與浪漫的場(chǎng)景中。

潮流的數(shù)字化體驗(yàn)，加上優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景體驗(yàn)，幫助星巴克有效地解決了消費(fèi)者的痛點(diǎn)，讓消費(fèi)者在門店內(nèi)就可以完成一次個(gè)性化的探索之旅。而且對(duì)于消費(fèi)者來說，在星巴克的智能空間中，可以獲得極大的愉悅感，即便不愛喝咖啡，也會(huì)愿意到店內(nèi)去體驗(yàn)充滿科技感與情感的場(chǎng)景，享受快樂的休閑時(shí)光。

也許，對(duì)于很多的零售業(yè)商家來說，星巴克的智慧體驗(yàn)門店太過高端，暫時(shí)還無法復(fù)制，但是也不能因此便放棄互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)帶來的轉(zhuǎn)變機(jī)會(huì)，還是應(yīng)該盡量將智能科技應(yīng)用到門店場(chǎng)景的搭建中，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的購物體驗(yàn)。

對(duì)于將互聯(lián)網(wǎng)智能科技與門店搭建相結(jié)合的方法，其中，最基礎(chǔ)性的做法包括兩個(gè)方面：

第一，建立電子會(huì)員體系。傳統(tǒng)的會(huì)員制度是在線下實(shí)體店為會(huì)員配備會(huì)員卡，但是隨著零售市場(chǎng)近幾年的發(fā)展，這種模式往往會(huì)導(dǎo)致會(huì)員與商家失聯(lián)。移動(dòng)端的到來為商家提供了變革會(huì)員模式的契機(jī)，將電子會(huì)員體系建構(gòu)到零售店的運(yùn)營模式當(dāng)中，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更多的消費(fèi)場(chǎng)景，提升會(huì)員的黏性。

第二，線上與線下融合。以前一直強(qiáng)調(diào)將線上的服務(wù)轉(zhuǎn)移到線下，通過實(shí)體店豐富消費(fèi)者的體驗(yàn)。但實(shí)際上，傳統(tǒng)的線下門店因?yàn)槭軋?chǎng)地的限制，在店內(nèi)陳列的商品往往有限。對(duì)于這個(gè)問題，零售商家可以選擇在線上搭建商城或者“虛擬”店，這樣不僅可以豐富商品的品類，還可以滿足消費(fèi)者的多種需求，也在另一個(gè)層面提升了消費(fèi)者的體驗(yàn)。

1.2.2 極速到位：大數(shù)據(jù)計(jì)算，模擬用戶行為路徑

新零售能解決用戶的另一個(gè)痛點(diǎn)，就是零售企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)有效縮短貨物的運(yùn)輸時(shí)間，滿足消費(fèi)者盡快取貨的需求。

2017年雙十一期間，消費(fèi)者明顯感覺到收到貨物的時(shí)間比以往變短了。即便在物流壓力巨大的時(shí)間段，物流公司也能實(shí)現(xiàn)快速送貨，這是為什么呢？

其實(shí)，這便是大數(shù)據(jù)與物流相結(jié)合所體現(xiàn)出來的效果。在活動(dòng)開始之前，菜鳥網(wǎng)絡(luò)便通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)了全國排名前十的爆款商品，包括衛(wèi)生巾、洗衣液、面膜等，又預(yù)測(cè)了購買這些商品相對(duì)集中的區(qū)域，然后通過菜鳥物流將這些商品提前運(yùn)送到所在區(qū)域的倉庫，這些區(qū)域涵蓋了北京、上海、成都等全國各大城市。在菜鳥網(wǎng)絡(luò)公布的全國集結(jié)商品偏好地圖中，可以很容易地找到已在各地“整裝待發(fā)”的爆款商品。在顧客還沒有下單的時(shí)候，貨物便已被存放在了離他們最近的地方。

雙十一初始，物流公司就可以迅速配送，實(shí)現(xiàn)貨物的半日達(dá)或者當(dāng)日達(dá)，甚至實(shí)現(xiàn)一小時(shí)內(nèi)的送達(dá)。

這種利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)“未雨綢繆”的做法，極大地便利了消費(fèi)者，我們將其稱之為前置倉。

在新零售的環(huán)境下，倉庫的前置已經(jīng)變得越來越重要。簡(jiǎn)單來說，倉庫前置就是將倉庫設(shè)置在距離消費(fèi)者更近的地方，這樣可以做到用最短的時(shí)間將貨物送到消費(fèi)者手中。這個(gè)倉庫可以在某座辦公樓的旁邊，某個(gè)小區(qū)的附近，或者就是某個(gè)零售商店。

前置倉可分為基礎(chǔ)前置倉和可移動(dòng)前置倉。

1．基礎(chǔ)前置倉

相比于傳統(tǒng)的倉配模式，前置倉具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的倉配模式以城市倉為核心，也就是從城市倉向零售便利店發(fā)貨。這種模式的弊端就在于配送的半徑太大，企業(yè)要負(fù)擔(dān)巨大的物流成本。而前置倉的出現(xiàn)正好可以解決這一問題，前置倉的覆蓋半徑小，大約為30公里，這樣的覆蓋半徑能夠使商品流和物流的周轉(zhuǎn)效率大大提升。

在前置倉模式的應(yīng)用上，“盒馬鮮生”堪稱典范，“盒馬鮮生”的每個(gè)門店都有一個(gè)小型或中型的倉儲(chǔ)配送中心，而總部的中央大倉則只需對(duì)門店供貨。消費(fèi)者下單后，離他最近的零售店就近發(fā)貨，可以實(shí)現(xiàn)在門店3公里范圍內(nèi)的貨物30分鐘送達(dá)。

2．可移動(dòng)前置倉——前置倉的升級(jí)版

可移動(dòng)倉庫是一種升級(jí)版的前置倉模式，沃爾瑪和亞馬遜采用的便是這種可移動(dòng)倉庫模式。它是將倉庫建在了空中，只要消費(fèi)者在線完成下單，無人機(jī)就會(huì)規(guī)劃出一條離消費(fèi)者最近的路徑，為其送貨。這種方式全程沒有阻礙，而且耗能低，最大限度地滿足了運(yùn)貨的需求。建在空中的可移動(dòng)倉庫配上無人機(jī)，既解決了“最后一公里”配送問題，又解決了倉庫空間不足的問題，以及物流運(yùn)輸途中可能遇到的交通堵塞等問題。亞馬遜的無人機(jī)配送示例如圖1-2所示。

前置倉主要存放的是流通較快的商品，其目的就是實(shí)現(xiàn)貨物的快速送達(dá)，為消費(fèi)者帶來更佳的體驗(yàn)。尤其是在新零售時(shí)代，零售商為了解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)者更多的需求，利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)，利用前置倉快速配送的方式，已經(jīng)成為未來配送模式的主要發(fā)展方向。

當(dāng)然，任何一項(xiàng)新技術(shù)、新模式都需要不斷地磨合和優(yōu)化，目前，這種不同于傳統(tǒng)配送的新型倉配模式也處在不斷的磨合優(yōu)化過程中，零售企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況，有效利用這種新理念新模式，完善自己的配送體系，升級(jí)配送服務(wù)。

1.2.3 全鏈供應(yīng)：消費(fèi)無界，供應(yīng)無界

在2018年的博鰲亞洲論壇上，京東物流CEO王振輝說：“隨著無界零售時(shí)代的到來，未來的消費(fèi)場(chǎng)景將變得‘無處不在’‘無時(shí)不有’，消費(fèi)者希望獲得‘所想即所得’的極致體驗(yàn)，這最終需要通過物流來推動(dòng)實(shí)現(xiàn)，因此，物流將面臨深刻變革，達(dá)到‘無界物流’這一終極狀態(tài)。”

無界零售是新零售時(shí)代的特征，在新零售時(shí)代，消費(fèi)場(chǎng)景將變得“無處不在”“無時(shí)不有”。無界零售有效地解決了傳統(tǒng)零售時(shí)代消費(fèi)者找貨難的痛點(diǎn)，也給物流行業(yè)帶來了巨大的挑戰(zhàn)和更加廣闊的發(fā)展前景，這意味著物流行業(yè)必須要打破傳統(tǒng)模式，要以客戶為中心，通過短鏈、智慧、共生，無縫連接產(chǎn)業(yè)端和消費(fèi)端，給消費(fèi)者帶來“快”“精”“喜”的極致服務(wù)體驗(yàn)。

那么京東物流是如何在無界零售到來之際調(diào)整供應(yīng)方略，解決消費(fèi)者在物流體驗(yàn)上的痛點(diǎn)的呢？

1．“閃電送”的推出

“快”是消費(fèi)者對(duì)物流最大的期待，為了滿足消費(fèi)者的這一需求，京東物流在2018年推出了“閃電送”。顧名思義，“閃電送”更加追求配送的速度，它是在原有的“京東到家——達(dá)達(dá)”布局的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步地提升了配送的時(shí)效。“閃電送”在很多城市的配送時(shí)間甚至縮短到了幾十分鐘，目前，全國30多個(gè)城市都已開展了這一配送服務(wù)。

2．“精準(zhǔn)達(dá)”“快遞到車”的推出

王振輝所提到的“精”，就是指物流與配送的精準(zhǔn)度。與“閃電送”相似，京東物流在2018年也推出了“精準(zhǔn)達(dá)”，在這項(xiàng)服務(wù)中，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的時(shí)間安排，指定貨物送達(dá)的時(shí)間。而精準(zhǔn)度層面的另一項(xiàng)服務(wù)“快遞到車”則可以根據(jù)消費(fèi)者的出行情況，將貨物直接送到消費(fèi)者汽車的后備廂中，讓消費(fèi)者能夠隨時(shí)、隨地收貨。

3．提升配送時(shí)的溫度

京東物流還要做到讓客戶“喜”，這指的是京東物流的服務(wù)要讓消費(fèi)者感受到溫度。京東要求配送員具備專業(yè)、熱情、負(fù)責(zé)的態(tài)度，在配送時(shí)，要盡可能地讓消費(fèi)者感受到京東的責(zé)任感和人情味，在配送時(shí)給消費(fèi)者留下良好的印象，幫助京東物流與消費(fèi)者建立良好的信任關(guān)系。

另外，京東物流致力于讓服務(wù)結(jié)果超出客戶預(yù)期，實(shí)現(xiàn)有溫度的交付，幫助商家創(chuàng)造更多的價(jià)值。為此，京東物流引入了一批智能保溫箱，這批智能保溫箱集保溫、定位、實(shí)時(shí)溫度監(jiān)測(cè)為一體，完成了冷鏈信息與實(shí)物的無縫對(duì)接。一方面，有利于讓產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間保溫蓄冷；另一方面，通過監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的溫度及其他相關(guān)信息，為產(chǎn)品提供全方位、高品質(zhì)的物流保障。

無界時(shí)代的到來要求物流建立起一套高效、便捷、智慧、協(xié)同的全鏈化供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，無縫連接產(chǎn)業(yè)端和消費(fèi)端，完成商品的快速流通、需求的精準(zhǔn)搭配和價(jià)值體系的全面提升。京東物流一直在致力于為消費(fèi)者提供高效、迅捷的物流服務(wù)，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，構(gòu)建全鏈化的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，讓消費(fèi)者獲得更加極致高效的物流體驗(yàn)。