1.2 新零售要解決用戶哪些痛點

傳統的零售模式中，用戶產生了很多的痛點。

首先，在線下實體店層面，傳統零售只支持顧客進店購買，缺乏配送環節的體驗，而且店內單一化的購物體驗已經不能滿足消費者日益增長的消費需求。

其次，在線上電商層面，消費者只能通過頁面上的圖片和簡介獲取商品信息，缺乏切實的體驗感，因而在網絡購物中會經常有實際的商品與自己預期不符的感覺。

新零售的出現，在一定程度上促進了線上與線下的融合。對于零售企業來說，這是一個解決用戶痛點的機遇。

1.2.1 場景體驗：實體店新體驗

鋪天地聯合創始人易宗元表示，現今消費者的主權意識在回歸，購物需求也在發生翻天覆地的變化。相較于之前的廣告導購，他們更關注內心的需求和偏好，更看重商品的體驗和服務。在此背景下，以往的實體店、網店、微店明顯后勁不足，需要新的商業模式進行補充。

打通線上與線下的連接渠道，為消費者創造更好的消費場景，提升消費體驗品質，是新零售首先要為消費者解決的關鍵問題。目前，很多企業都已經意識到場景體驗的重要性，開始為消費者搭建更加優質的體驗場景。

2017年12月6日，星巴克在上海南京西路興業太古匯開設的“咖啡夢工廠”正式開業。這是星巴克在中國開設的第一家咖啡制作工廠，也是目前亞洲唯一一家烘焙工坊。在這里，消費者能夠體驗到前所未有的數字化沉浸式服務，置身其中，仿佛進入了咖啡的夢幻樂園一般。星巴克的“咖啡夢工廠”外觀如圖1-1所示。

這家全球最大的智慧門店與阿里巴巴人工智能實驗室攜手，依托于阿里巴巴的場景識別技術，為消費者提供線上線下無縫連接的數字化體驗。

在這家門店里，消費者只需要用手機連接店內的無線網絡或者用手機淘寶掃描二維碼，就可以登錄上海烘焙工坊的手機版——“線上工坊”，了解星巴克“從一顆咖啡生豆到一杯香醇咖啡”的故事，開啟智能體驗之旅。

除了“咖啡夢工廠”的數字化體驗以外，星巴克的其他門店也有很多值得稱贊的地方，例如，優質的場景體驗。首先，星巴克為消費者提供木制的桌椅，以及優美的輕音樂，營造了一種典雅的氛圍，讓消費者在快節奏的生活中感受一抹愜意；其次，星巴克的裝修采用暗紅色與橘黃色的搭配，并且在四周擺放一些時尚雜志和精美飾品，給消費者一種回到家的感覺；最后，伴隨著優美的音樂，消費者可以自由地聊天、做事，深深陶醉在這灑脫與浪漫的場景中。

潮流的數字化體驗，加上優質的場景體驗，幫助星巴克有效地解決了消費者的痛點，讓消費者在門店內就可以完成一次個性化的探索之旅。而且對于消費者來說，在星巴克的智能空間中，可以獲得極大的愉悅感，即便不愛喝咖啡，也會愿意到店內去體驗充滿科技感與情感的場景，享受快樂的休閑時光。

也許，對于很多的零售業商家來說，星巴克的智慧體驗門店太過高端，暫時還無法復制，但是也不能因此便放棄互聯網智能技術帶來的轉變機會，還是應該盡量將智能科技應用到門店場景的搭建中，為消費者創造更好的購物體驗。

對于將互聯網智能科技與門店搭建相結合的方法，其中，最基礎性的做法包括兩個方面：

第一，建立電子會員體系。傳統的會員制度是在線下實體店為會員配備會員卡，但是隨著零售市場近幾年的發展，這種模式往往會導致會員與商家失聯。移動端的到來為商家提供了變革會員模式的契機，將電子會員體系建構到零售店的運營模式當中，能夠為消費者提供更多的消費場景，提升會員的黏性。

第二，線上與線下融合。以前一直強調將線上的服務轉移到線下，通過實體店豐富消費者的體驗。但實際上，傳統的線下門店因為受場地的限制，在店內陳列的商品往往有限。對于這個問題，零售商家可以選擇在線上搭建商城或者“虛擬”店，這樣不僅可以豐富商品的品類，還可以滿足消費者的多種需求，也在另一個層面提升了消費者的體驗。

1.2.2 極速到位：大數據計算，模擬用戶行為路徑

新零售能解決用戶的另一個痛點，就是零售企業可以利用大數據有效縮短貨物的運輸時間，滿足消費者盡快取貨的需求。

2017年雙十一期間，消費者明顯感覺到收到貨物的時間比以往變短了。即便在物流壓力巨大的時間段，物流公司也能實現快速送貨，這是為什么呢？

其實，這便是大數據與物流相結合所體現出來的效果。在活動開始之前，菜鳥網絡便通過大數據預測了全國排名前十的爆款商品，包括衛生巾、洗衣液、面膜等，又預測了購買這些商品相對集中的區域，然后通過菜鳥物流將這些商品提前運送到所在區域的倉庫，這些區域涵蓋了北京、上海、成都等全國各大城市。在菜鳥網絡公布的全國集結商品偏好地圖中，可以很容易地找到已在各地“整裝待發”的爆款商品。在顧客還沒有下單的時候，貨物便已被存放在了離他們最近的地方。

雙十一初始，物流公司就可以迅速配送，實現貨物的半日達或者當日達，甚至實現一小時內的送達。

這種利用互聯網大數據“未雨綢繆”的做法，極大地便利了消費者，我們將其稱之為前置倉。

在新零售的環境下，倉庫的前置已經變得越來越重要。簡單來說，倉庫前置就是將倉庫設置在距離消費者更近的地方，這樣可以做到用最短的時間將貨物送到消費者手中。這個倉庫可以在某座辦公樓的旁邊，某個小區的附近，或者就是某個零售商店。

前置倉可分為基礎前置倉和可移動前置倉。

1．基礎前置倉

相比于傳統的倉配模式，前置倉具有獨特的優勢。傳統的倉配模式以城市倉為核心，也就是從城市倉向零售便利店發貨。這種模式的弊端就在于配送的半徑太大，企業要負擔巨大的物流成本。而前置倉的出現正好可以解決這一問題，前置倉的覆蓋半徑小，大約為30公里，這樣的覆蓋半徑能夠使商品流和物流的周轉效率大大提升。

在前置倉模式的應用上，“盒馬鮮生”堪稱典范，“盒馬鮮生”的每個門店都有一個小型或中型的倉儲配送中心，而總部的中央大倉則只需對門店供貨。消費者下單后，離他最近的零售店就近發貨，可以實現在門店3公里范圍內的貨物30分鐘送達。

2．可移動前置倉——前置倉的升級版

可移動倉庫是一種升級版的前置倉模式，沃爾瑪和亞馬遜采用的便是這種可移動倉庫模式。它是將倉庫建在了空中，只要消費者在線完成下單，無人機就會規劃出一條離消費者最近的路徑，為其送貨。這種方式全程沒有阻礙，而且耗能低，最大限度地滿足了運貨的需求。建在空中的可移動倉庫配上無人機，既解決了“最后一公里”配送問題，又解決了倉庫空間不足的問題，以及物流運輸途中可能遇到的交通堵塞等問題。亞馬遜的無人機配送示例如圖1-2所示。

前置倉主要存放的是流通較快的商品，其目的就是實現貨物的快速送達，為消費者帶來更佳的體驗。尤其是在新零售時代，零售商為了解決消費者的痛點，滿足消費者更多的需求，利用大數據分析預測，利用前置倉快速配送的方式，已經成為未來配送模式的主要發展方向。

當然，任何一項新技術、新模式都需要不斷地磨合和優化，目前，這種不同于傳統配送的新型倉配模式也處在不斷的磨合優化過程中，零售企業也應該根據自己的實際情況，有效利用這種新理念新模式，完善自己的配送體系，升級配送服務。

1.2.3 全鏈供應：消費無界，供應無界

在2018年的博鰲亞洲論壇上，京東物流CEO王振輝說：“隨著無界零售時代的到來，未來的消費場景將變得‘無處不在’‘無時不有’，消費者希望獲得‘所想即所得’的極致體驗，這最終需要通過物流來推動實現，因此，物流將面臨深刻變革，達到‘無界物流’這一終極狀態?！?/p>

無界零售是新零售時代的特征，在新零售時代，消費場景將變得“無處不在”“無時不有”。無界零售有效地解決了傳統零售時代消費者找貨難的痛點，也給物流行業帶來了巨大的挑戰和更加廣闊的發展前景，這意味著物流行業必須要打破傳統模式，要以客戶為中心，通過短鏈、智慧、共生，無縫連接產業端和消費端，給消費者帶來“快”“精”“喜”的極致服務體驗。

那么京東物流是如何在無界零售到來之際調整供應方略，解決消費者在物流體驗上的痛點的呢？

1．“閃電送”的推出

“快”是消費者對物流最大的期待，為了滿足消費者的這一需求，京東物流在2018年推出了“閃電送”。顧名思義，“閃電送”更加追求配送的速度，它是在原有的“京東到家——達達”布局的基礎上，進一步地提升了配送的時效。“閃電送”在很多城市的配送時間甚至縮短到了幾十分鐘，目前，全國30多個城市都已開展了這一配送服務。

2．“精準達”“快遞到車”的推出

王振輝所提到的“精”，就是指物流與配送的精準度。與“閃電送”相似，京東物流在2018年也推出了“精準達”，在這項服務中，消費者可以根據自己的時間安排，指定貨物送達的時間。而精準度層面的另一項服務“快遞到車”則可以根據消費者的出行情況，將貨物直接送到消費者汽車的后備廂中，讓消費者能夠隨時、隨地收貨。

3．提升配送時的溫度

京東物流還要做到讓客戶“喜”，這指的是京東物流的服務要讓消費者感受到溫度。京東要求配送員具備專業、熱情、負責的態度，在配送時，要盡可能地讓消費者感受到京東的責任感和人情味，在配送時給消費者留下良好的印象，幫助京東物流與消費者建立良好的信任關系。

另外，京東物流致力于讓服務結果超出客戶預期，實現有溫度的交付，幫助商家創造更多的價值。為此，京東物流引入了一批智能保溫箱，這批智能保溫箱集保溫、定位、實時溫度監測為一體，完成了冷鏈信息與實物的無縫對接。一方面，有利于讓產品長時間保溫蓄冷；另一方面，通過監測產品的溫度及其他相關信息，為產品提供全方位、高品質的物流保障。

無界時代的到來要求物流建立起一套高效、便捷、智慧、協同的全鏈化供應網絡，無縫連接產業端和消費端，完成商品的快速流通、需求的精準搭配和價值體系的全面提升。京東物流一直在致力于為消費者提供高效、迅捷的物流服務，通過不斷的技術創新，構建全鏈化的供應網絡，讓消費者獲得更加極致高效的物流體驗。