6 網絡購物合同中平臺經營者欺詐行為標準的認定

——龍正君訴樂視控股（北京）有限公司等網絡購物合同案

【案件基本信息】

1.裁判書字號

北京市朝陽區人民法院（2015）朝民（商）初字第63004號民事判決書

2.案由：網絡購物合同糾紛

3.當事人

原告：龍正君

被告：樂視控股（北京）有限公司（以下簡稱樂視控股公司）、樂視網信息技術（北京）股份有限公司（以下簡稱樂視網公司）、樂視致新電子科技（天津）有限公司（以下簡稱樂視致新公司）

【基本案情】

2015年9月7日，LeMe樂迷社區登載官方公告，主題為“9·19主商品專場”全天開放購買直降500元活動，網頁載明了購買超級電視、超級手機、智能硬件等商品細則，內容為：活動時間為9月19日的10時至24時；9·19樂迷節當天10時至24時，主商品超級手機和超級電視各型號均降價500元，再使用500元現金券購買超級電視X50Air藝術版和樂視超級手機1 Pro，兩種優惠方式疊加立享1000元優惠；其中超級電視參與機型包括超級電視X50Air張藝謀《歸來》藝術版：超級電視X50Air（2499元）+全屏影視會員24個月服務費（980元）+500元藝術級增配包，另外贈價值1年199元4K內容包，超級電視X50Air免費贈送：超級社交遙控器3+云弧底座+2副3D眼鏡；活動結束在支付全款后的1周內發貨。

2015年9月19日12時，龍正君參加上述“9·19主商品專場”，在樂視商城www.lemall.com下訂單購買了樂視TV超級電視X50Air張藝謀《歸來》藝術版，訂單號為3994618887548，訂單金額3979元，支付款項3479元，優惠券沖抵500元，樂視致新公司開具相應金額發票。龍正君提交訂單當時，樂視商城自動生成《購買協議》，協議約定：甲方為樂視致新公司，客戶對提交訂單按鈕的點擊，代表已完全清楚并接受本協議的全部條款和內容，甲方將按照訂單需求向客戶提供相應產品或服務，在庫存發生變更導致訂單商品無法及時交付情況下，甲方對客戶應盡通知義務，客戶接到通知后可選擇對訂購商品型號作出相應調整或者申請退款。

2015年9月19日，樂視商城發布“9·19商城活動公告”，載明：由于瞬間訪問量過大造成系統崩潰，部分用戶可能暫時無法提交訂單，請不用著急我們會盡快修復并延長提交訂單時間至24小時；9·19活動全天開放購買，我們準備了充足貨源，活動將持續到24點，現貨和預售同享超級電視、超級手機直降500元優惠特權；截止到系統修復前，所有加入購物車（電視、手機）未成功支付的樂迷，完成支付后我們將贈送頭戴式耳機一副；請大家不要著急，耐心等待，錯峰購買。

2015年9月24日，樂視商城發布“9·19訂單延期發貨致歉公告”，載明：9月19日的10點至12點，樂視商城因瞬時并發流量過大，服務器擁堵，12點系統恢復正常，訂單量激增，銷量巨大，打破整個行業紀錄，同時也帶來了史無前例的瞬時發貨壓力，部分用戶發貨會有延遲，對此發出誠摯道歉；9月19日當天兩款暢銷機型S40Air全配版和X50Air張藝謀《歸案》藝術版，支付率遠超過我們的預期，為表達深深謝意，針對這兩款機型已下訂單的用戶可選擇免費升級為新品超級電視第三代，超3X40和超3X50；免費升級信息如下：1.X50Air張藝謀《歸來》藝術版可選擇免費升級為新品超3X50（包含2年全屏影視會員服務費），并贈送超3X50掛架或云底座（用戶2選1）；2.S40Air全配版可選擇免費升級為新品超3X40（包含2年全屏影視會員服務費）。此后，樂視商城客服人員曾與龍正君電話聯系，溝通產品替換事宜，但龍正君稱未能接受。

2015年10月15日，樂視商城將更換后的超級電視新品超3X50從庫房發出，于2015年10月21日被龍正君拒收，訂單款項3479元于2015年11月8日被退回。

2016年9月20日，龍正君與北京華訊律師事務所簽訂《委托代理協議》，約定了委托訴訟案件事宜。2016年9月24日，龍正君向北京華訊律師事務所支付代理費3000元，北京華訊律師事務所開具相應金額發票。

訴訟中，龍正君提交了超級電視X50Air張藝謀《歸來》藝術版的鑒證書，載明的產品唯一認證編碼為Letv 0A7R880，用以證明每臺電視都有唯一編號，并有張藝謀簽名的鑒證書，對于消費者具有特定意義，樂視商城不限量超售屬于故意欺詐。同時，樂視致新公司出具性能對比表，對超3X50與X50Air張藝謀《歸來》藝術版在屏幕、3D、可視角度、CPU、GPU、畫質處理、4K解碼、FCR、WIFI、麥克風、重量、厚度、功率、安卓版本方面進行對比，證明超3X50在性能上比X50Air張藝謀《歸來》藝術版更為優越。

另查明，2015年9月10日，樂視控股公司取得樂視商城www.lemall.com網站信息ICP備案。訴訟中，樂視致新公司稱網站域名雖然為樂視控股公司所有，但是技術平臺的搭建方、運營方、銷售方均為樂視致新公司，涉案產品屬于其自營商品，樂視網公司僅提供會員服務。為此，樂視致新公司出具公證書，證明系由樂視致新公司與客戶簽訂《購買協議》，并開具銷售發票，與樂視控股公司、樂視網公司并無關聯。

【案件焦點】

平臺經營者在銷售過程中是否存在欺詐行為，并據此適用《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的懲罰性賠償。

【法院裁判要旨】

北京市朝陽區人民法院經審理認為：樂視控股公司僅為樂視商城ICP備案牌照持有者，樂視網公司僅為會員服務提供者，而根據樂視致新公司提交的公證書、發票、送貨單、網頁信息等證據，可以印證其在樂視商城上銷售自營商品，應為涉案網絡購物合同的出賣方，龍正君為涉案網絡購物合同的買受方。本案爭議焦點在于樂視致新公司在銷售涉案電視過程中是否存在欺詐行為并據此適用《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的懲罰性賠償。

《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》中規定：一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐。構成欺詐行為一般必須具備以下四個要件：（1）欺詐人有欺詐的故意；（2）欺詐人實施了欺詐行為；（3）被欺詐人因欺詐而陷入錯誤；（4）被欺詐人因錯誤而為意思表示。根據已查明案情，樂迷社區登載“9·19主商品專場”官方公告，促銷內容涵蓋購買超級電視、超級手機、智能硬件等多種產品以及多種款型，本案訴爭的超級電視款型，即超級電視X50Air張藝謀《歸來》藝術版僅為上述活動內容的其中之一，而龍正君作為消費者之一參加上述“9·19主商品專場”，在樂視商城下訂單購買了上述型號超級電視。2015年9月19日活動當天，針對瞬間訪問量過大造成系統崩潰的情況，樂視商城及時發布了公告，對部分用戶無法提交訂單、活動持續時間、活動優惠等作出確認和處理。2015年9月24日活動結束后，針對瞬時流量過大造成服務器擁堵，系統恢復正常后訂單量激增的情況，樂視商城再次發布了致歉公告，對部分發貨會有延遲進行道歉，同時通知消費者已下訂單兩款暢銷機型S40Air全配版和X50Air張藝謀《歸來》藝術版的支付率遠超預期，用戶可選擇免費升級為新品超級電視第三代，此外還注明了免費升級具體信息以及贈送內容。從上述樂視商城多次發布的公告內容以及促銷過程中的履約行為判斷，此次促銷活動針對不特定的眾多消費者，促銷內容包括多款產品的多種款型，僅有購買訴爭超級電視兩種款型的部分消費者由于備貨量不足未能按照訂單款型發貨，且樂視商城已經通過公告予以通知，并且電話征詢了消費者意見，因此無法推斷出樂視商城存在刻意隱瞞涉訴機型備貨量不足從而誘使消費者作出錯誤購買行為的故意，尚不足以認定樂視商城存在欺詐行為，不符合欺詐的構成要件，對龍正君基于欺詐要求樂視致新公司承擔三倍懲罰性賠償的訴訟請求，本院不予支持。但是，樂視致新公司未能向龍正君提供訂單中所載明款型的超級電視，同時送貨時間也晚于公告中承諾的時間，其行為已構成違約，由此導致龍正君選擇拒收貨物，樂視致新公司應承擔龍正君因此導致的損失，包括資金占用的利息損失以及律師費，本院對此予以支持。

依照《中華人民共和國合同法》第六十條第一款、第一百零七條、第一百一十三條，《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定，判決如下：

一、被告樂視致新電子科技（天津）有限公司于本判決生效之日起十日內賠償原告龍正君利息損失（以貨款三千四百七十九元為基數，自二○一五年九月十九日起至二○一五年十一月八日止，按照中國人民銀行同期同類貸款基準利率標準計算）；

二、被告樂視致新電子科技（天津）有限公司于本判決生效之日起十日內賠償原告龍正君律師費三千元；

三、駁回原告龍正君的其他訴訟請求。

案件受理費一百三十六元，由被告樂視致新電子科技（天津）有限公司負擔（于本判決生效后七日內交納）。

一審判決后，雙方當事人均未提出上訴，案件現已生效。

【法官后語】

2014年新修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。上述條款在原消法規定的懲罰性賠償的基礎上，將賠償倍數大幅提升，意在進一步強化消費者合法權益的保護，鼓勵受侵害的消費者起訴不法經營者，獲得比實際損害高的賠償，懲罰不法經營者，一旦實施欺詐行為，需要支付高額的懲罰性賠償金。

上述條款的構成要件之一是經營者實施了欺詐行為，就是故意隱瞞真實情況或者故意告知對方虛假情況，欺騙對方，誘使對方作出錯誤意思表示而訂立合同，欺詐行為既可以是積極行為，也可以是消極行為，因為新消法并未明確規定欺詐的構成要件以及具體情形，導致各地法院在認定經營者欺詐行為時尺度不一，出現了不同判例，因此欺詐行為的認定在消費者案件的審判實際中仍是一個難題。

1986年頒布并經若干次修正的《中華人民共和國民法通則》僅規定一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下所為民事行為無效，并未載明具體的欺詐構成要件。2017年3月15日最新頒布的《中華人民共和國民法總則》第一百四十八條規定：一方以欺詐手段，使對方在違背真實意思的情況下實施的民事法律行為，受欺詐方有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。上述新法條文確認了違背真實意思的要素，但是也并未提及構成欺詐行為的要件。明確界定了欺詐要件的是1990年《最高人民法院關于貫徹執行〈民法通則〉若干問題的意見（修改稿）》第六十七條的規定：一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。根據上述意見，構成欺詐行為一般必須具備以下四個要件：（1）欺詐人有欺詐的故意；（2）欺詐人實施了欺詐行為；（3）被欺詐人因欺詐而陷入錯誤；（4）被欺詐人因錯誤而為意思表示。

上述最高法院的意見系針對民法通則所做的司法解釋的觀點，是否完全照搬到消法該特別法領域，在實踐中也存有不同觀點。實踐中，有觀點認為對欺詐的認定應適用《中華人民共和國民法通則》規定的標準，采用主觀說，需要考量經營者主觀欺詐的意圖及目的，以及消費者對被欺詐事項的認知程度，也有觀點認為消法對欺詐標準的認定有別于民法通則的標準，應傾向于保護消費者，采用客觀說，不管經營者是否具有欺詐的意圖以及消費者是否具有被欺詐的認知，只要標的物的材質、性能、用途等客觀信息與宣傳不符，即構成欺詐，還有的觀點認為如果欺詐內容只涉及商品的部分或者配件，則只針對該部分適用懲罰性賠償。特別是在涉及職業打假人起訴的衣服、電器類訴訟，以及涉及汽車、奢侈品等昂貴商品訴訟中，上述欺詐標準認定爭議最大。

我們認為，在判斷經營者是否存在欺詐的認定標準上，不宜完全采用客觀說，應堅持主觀說與客觀說相結合的原則，以客觀說為主，同時兼顧主觀說，主要考量標的物的材質、性能、用途等客觀信息是否與宣傳相符，同時參考經營者主觀欺詐的意圖及目的，以及消費者對被欺詐事項的認知程度。這是因為，相較于民法通則、民法總則、合同法，消法是民法領域的特別法，主要是針對消費者與經營者之間基于買賣、承攬、服務等所產生的合同關系，消費者與經營者之間并不處于平等的交易主體地位，因此消法專章規定了消費者的權利與經營者的義務，但并未明確提及經營者的權利與消費者的義務，由此可見有保護消費者傾向。特別是在知情權問題上，消費者在選擇商品或服務時，信息不對稱是消費者受到損害的原因之一，特別是在科技迅猛發展的情況下，信息不對稱矛盾愈發突出，因此知情權是一項基礎性權利，涉及消費者安全權、選擇權能否最終實現。消法第八條專門規定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，第二十條又專門規定經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。這就要求在購買商品過程中只要是與正確的判斷、選擇、使用等有直接關聯的情況與信息，消費者都有權知悉，經營者都應當提供。

具體到本案中，法院即堅持主觀說與客觀說相結合的原則，考慮了樂迷社區登載的“9·19主商品專場”系針對多種電子產品以及款型所做的促銷活動，消費者購買的訴爭產品僅為促銷款型之一，在活動當天樂視商城及時發布了公告，對部分用戶無法提交訂單、活動持續時間、活動優惠等作出確認和處理，并沒有刻意隱瞞相應促銷信息，在活動結束之后，樂視商城再次發布了致歉公告，專門通知兩款暢銷機型S40Air全配版和X50Air張藝謀《歸來》藝術版支付率遠超預期，用戶可選擇免費升級為新品超級電視第三代，電話征詢了消費者意見，對兩款機型備貨不足解釋了原因并提出了相對合理的解決方案，一定程度上保障了消費者的知情權及選擇權。經營者雖然履約但確有瑕疵與不當，但是考慮到經營者主觀過錯程度不高，消費者針對履約瑕疵調貨后實際損失亦不明顯，故最終認定無法推斷出樂視商城存在刻意隱瞞涉訴機型備貨量不足從而誘使消費者作出錯誤購買行為的故意，尚不足以認定樂視商城存在欺詐行為，駁回了消費者主張懲罰性賠償的訴訟請求。

上述案件中，將主客觀要件相結合，根據具體案件的履約事實以及舉證情況，對平臺經營者是否存在欺詐行為作出認定，充分考慮了平臺經營者對消費者知情權的保障方式與保障力度，對大量消費者維權案件中主張懲罰性賠償適用的欺詐標準，提供了一定的裁判考量依據，具有一定典型意義。

編寫人：北京市朝陽區人民法院 李增輝